電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革

梅瑜娟

摘要：《客戶關(guān)系管理》是電子商務(wù)專業(yè)的核心技能課程，與電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)緊密相連。當(dāng)前對于該課程的研究、教授等都存在不足。本文通過當(dāng)前課程教授的不足分析，探索出更適用電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的教學(xué)模式，旨在更好地培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能，提升其創(chuàng)業(yè)能力。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)客戶關(guān)系管理教學(xué)改革

引言

創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)這一概念是在黨的十七大報告當(dāng)中首次提出，加強創(chuàng)業(yè)教育也在2010年的全國普通高校畢業(yè)生就業(yè)會議上再次強調(diào)。隨著高校的擴招，每年的應(yīng)屆畢業(yè)生數(shù)量直線上升，市場上的相應(yīng)崗位數(shù)量都是既定的，這就意味著越來越多的畢業(yè)生找不到工作，高校在讀學(xué)生也面臨越來越大的就業(yè)壓力。創(chuàng)業(yè)這一途徑能很好的緩解就業(yè)壓力。一方面創(chuàng)業(yè)能解決一部分就業(yè)問題，另一方面還能提供更多的崗位。除此之外，創(chuàng)業(yè)給教育帶來的沖擊也是十分積極的。創(chuàng)業(yè)教育能更好的鍛煉學(xué)生的實踐能力、創(chuàng)造力、想象力等，讓學(xué)生們從單一的課堂教學(xué)當(dāng)中解放出來。電子商務(wù)專業(yè)是提供創(chuàng)業(yè)教育的既定渠道，《客戶關(guān)系管理》課程是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課、核心技能課。因此，根據(jù)當(dāng)前電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下對該課程進(jìn)行教學(xué)改革，能更好得提升學(xué)生的綜合能力。

一、 大學(xué)生從事電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)現(xiàn)狀分析

隨著中央對創(chuàng)業(yè)教育的重視程度逐漸加大，當(dāng)前越來越多的高校生選擇自主創(chuàng)業(yè)。創(chuàng)業(yè)的方式、形式可以是多種多樣的。但是要符合高校大學(xué)生自身條件，電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)成為了首選。電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的進(jìn)入門檻較低，同時對于資金的需求量也不大。相比起實體創(chuàng)業(yè)，更符合沒有大量資金的學(xué)生群體，還能得到相關(guān)政府的支持。綜合所有優(yōu)勢，大部分學(xué)生選擇電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)。但是選擇自主創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生們還面臨著許多挑戰(zhàn)，如技術(shù)支撐不足、資金籌備能力不足、管理能力不足、經(jīng)驗缺乏等。此外，電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)門檻低，越來越的商家進(jìn)入該領(lǐng)域，與高校大學(xué)生們爭奪市場份額。市場的規(guī)章也在時時更新，大學(xué)生缺乏對市場的分析能力、應(yīng)變能力。

二、《客戶關(guān)系管理》教學(xué)存在的問題分析

《客戶關(guān)系管理》作為電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程，該課程的主要特征為知識面廣、跨度大、概念性較強。同時，課程還融入了較強的管理理念、創(chuàng)新思維等，由于本身的特殊性導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)課程的難度較大。在教學(xué)過程當(dāng)中主要存在以下問題：

1. 理論研究存在極端化

當(dāng)前市面上關(guān)于客戶關(guān)系管理的書籍大部分是集中在基本概念、管理過程、技術(shù)應(yīng)用等方面。但是該課程對于實踐性要求高，教材當(dāng)中的理論遠(yuǎn)不及實踐更新快，這就加大了教學(xué)上的難度。而且，該課程的技術(shù)應(yīng)用主要是體現(xiàn)在計算機方面。理論與技術(shù)成為了教授該課程的兩個不同切入點，大部分高校教學(xué)只能側(cè)重于其中一個切入點，很難做到兩者兼顧。

企業(yè)的客戶關(guān)系管理實踐證明，理論知識與軟件技術(shù)兩者是相輔相成的，缺一不可。理論知識是軟件技術(shù)的指導(dǎo)思想，而軟件技術(shù)是理論知識的實踐應(yīng)用。計算機軟件應(yīng)用僅僅是課程當(dāng)中的一個環(huán)節(jié)，其客戶為中心等重要理論也十分重要，兩項主要內(nèi)容之間的銜接不夠緊密，這就形成了極端化。

2. 知識體系存在差異化

市場經(jīng)濟的發(fā)展激化了各個企業(yè)之間的競爭。早期能夠制造出性價比高的企業(yè)能夠輕易的占據(jù)市場份額，當(dāng)前市場上產(chǎn)品的同質(zhì)化越發(fā)嚴(yán)重，各個企業(yè)將側(cè)重點轉(zhuǎn)移到了客戶身上。市場也從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心漸漸轉(zhuǎn)移到了以客戶為中心。所以對于客戶關(guān)系管理這門學(xué)科的理論支撐并不是很厚重，而且最早的客戶關(guān)系管理是從市場營銷這一專業(yè)中衍生出來的，其理論體系只要是源于營銷類理論，慢慢發(fā)展成工商管理、電子商務(wù)等專業(yè)的核心課程，研究該課程的學(xué)者們大致分為這三派，不同的研究者對于課程的研究角度、研究方法、研究內(nèi)容都有所不同，明顯的差異化加大了教育工作者的工作難度。不同學(xué)派對課程的性質(zhì)、教學(xué)大綱、教材編寫、授課計劃等方面都存在較大差異性，導(dǎo)致研究該課程的眾多同行之間不能展開充分的交流，減緩了相互提升的進(jìn)程。

3. 能力培養(yǎng)存在缺陷性

目前電子商務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)能夠面相建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的高級應(yīng)用型專業(yè)人才，要求學(xué)生們掌握的知識向?qū)嵱眯娃D(zhuǎn)變，這就需要重點培養(yǎng)學(xué)生實際解決問題的能力。但是以往在《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)過程當(dāng)中，主要是對理論知識的教學(xué)，不能給學(xué)生提供真正走入企業(yè)、融入社會的機會，不能為他們提供下真實工作的體驗。為了彌補這一能力培養(yǎng)的缺陷性，教育工作者往往通過設(shè)計情景模擬，在虛擬的情景當(dāng)中鍛煉學(xué)生的專業(yè)技能。但是這種模擬只能在主觀上給予相關(guān)感受，并不能提供真實感受。這一現(xiàn)象不僅僅存在于客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)當(dāng)中，而是眾多應(yīng)用型較強學(xué)科的通病。因此，在這樣教育方式下成長的學(xué)生們的動手能力較弱，進(jìn)入到工作崗位之后的適應(yīng)能力較弱，實際技能不足。

三、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革

1. 課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計

在電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下的客戶關(guān)系管理課程內(nèi)容的選擇和設(shè)計是以學(xué)生在實際從事電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)過程當(dāng)中所具體用到的知識、技能等進(jìn)行選取、配置內(nèi)容。結(jié)合電子商務(wù)專業(yè)客戶關(guān)系管理課程的課程性質(zhì)、教學(xué)要求，結(jié)合各個高校自身的實際情況，課程的內(nèi)容十分豐富，都設(shè)計課程最基礎(chǔ)的內(nèi)容。當(dāng)前對于該課程的教授主要分為理論、技術(shù)、應(yīng)用這三個方面。

結(jié)合電子商務(wù)的創(chuàng)業(yè)背景，在課程內(nèi)容選取設(shè)計上應(yīng)采用開放模式，規(guī)模傳統(tǒng)封閉模式：在課程原理應(yīng)用的基礎(chǔ)上，主要對客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值、軟件應(yīng)用等核心內(nèi)容，同時還可融入電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)崗位——淘寶客服、客戶經(jīng)理的具體實訓(xùn)項目。引入電子商務(wù)企業(yè)合作，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中能及時將理論聯(lián)系實際，提升其專業(yè)技能的培養(yǎng)。

2. 課程教學(xué)方法設(shè)計

傳統(tǒng)的課教程教學(xué)過程當(dāng)中，教學(xué)方法較為單一。教育工作者為表演者，將相關(guān)理論知識以自有方式傳授給學(xué)生們。該種教學(xué)方法的教學(xué)效果一般，及時學(xué)生在當(dāng)下能夠理解，但印象不深。為了加深學(xué)生對理論知識的理解，同時鍛煉其實際動手能力，教育工作者的角色應(yīng)從表演者向?qū)а蒉D(zhuǎn)變，讓學(xué)生們扮演演員，通過小組討論、情景模擬等新方法促進(jìn)其對理論知識的掌握。

教學(xué)過程當(dāng)中應(yīng)采用多種方法相結(jié)合，教學(xué)效果較好的有案例教學(xué)法、遞進(jìn)教學(xué)法等。案例教學(xué)法能很好地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，先用經(jīng)典案例作為開篇，讓學(xué)生們帶著問題去學(xué)習(xí)、思考，提高學(xué)習(xí)效率。遞進(jìn)教學(xué)法是先由教育工作者設(shè)計情景，然后讓學(xué)生進(jìn)行實際仿真，鍛煉其操作能力與專業(yè)素質(zhì)。

3. 課程考核方法設(shè)計

客戶關(guān)系管理課程理論性、操作性都較強，因此在設(shè)計考核方式時要重視以上兩方面。整體的課程考核應(yīng)由理論考核和技能考核兩方面組成。理論考核是考察學(xué)生對于課程理論知識的掌握程度，而技能考核是考察學(xué)生讀課程核心技能的掌握程度。

理論考核是由平時成績和期末考試成績組成。平時成績主要是對學(xué)生在課堂上的學(xué)習(xí)態(tài)度、平時作業(yè)成績進(jìn)行評定。

技能考核是由技術(shù)考核、項目考核、實訓(xùn)考核三個部分組成。技術(shù)考核是對于計算機相關(guān)軟件掌握能力的考核；項目考核的內(nèi)容涵蓋項目設(shè)計、實施過程、報告總結(jié)。綜合成績由個人得分和團隊得分構(gòu)成；實訓(xùn)考核是指學(xué)生在進(jìn)行實訓(xùn)實施時全部過程的考核，將整個過程分成若干階段，并對每個階段的重要性進(jìn)行分配，最終根據(jù)其完成情況以及所占比重進(jìn)行考核。

四、 結(jié)束語

本文在《客戶關(guān)系管理》課程原有的教學(xué)基礎(chǔ)上，探索出更符合電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)背景下學(xué)生技能培養(yǎng)的途徑，實現(xiàn)“教、學(xué)、做”綜合一體的教學(xué)模式，提供更好的教學(xué)方法，以真正的服務(wù)電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)教育。此外，加強與相關(guān)企業(yè)的合作，讓學(xué)生們真正進(jìn)入企業(yè)，體現(xiàn)工作現(xiàn)場；教育工作者們開展與同行之前的充分交流，從而更好地提升教學(xué)質(zhì)量，提升學(xué)生的專業(yè)技能，增加學(xué)生的實踐能力。

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