張琦

1984年出生的云濤在家政領(lǐng)域發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)技術(shù)性變革，推行了“微家政”的概念。在云濤的努力下，雇主們享受到了更滿(mǎn)意的服務(wù)，阿姨們接活也更容易了。而云濤也因?yàn)榘l(fā)起了這場(chǎng)家政革命而在電商界揚(yáng)名，獲得了“家政之王”的稱(chēng)號(hào)。那么他是如何做到的呢？

永不言敗的O2O信徒

不久前“快的”和 “滴滴”兩款打車(chē)軟件的火拼讓國(guó)人在享受實(shí)惠的同時(shí)接受了打車(chē)軟件。但是你知道嗎，國(guó)內(nèi)首個(gè)研發(fā)打車(chē)軟件的人是云濤。

云濤出生于西安，畢業(yè)于西安電子科技大學(xué)。畢業(yè)后，云濤在360公司做過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理。工作期間，他親眼目睹了電子行業(yè)的日新月異，也對(duì)O2O（線(xiàn)上線(xiàn)下電子商務(wù)）模式產(chǎn)生了濃厚的興趣，決心在這個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)自己的抱負(fù)。一次同學(xué)聚會(huì)上，云濤跟大學(xué)時(shí)代的好友、先后在Myspace、樂(lè)元素公司做過(guò)技術(shù)經(jīng)理的孫磊聊起了O2O行業(yè)的發(fā)展前景，兩人越聊越投機(jī)，于是他們決定辭職，合伙創(chuàng)業(yè)。

這時(shí)的云濤對(duì)美國(guó)大型租車(chē)公司Zipcar的“汽車(chē)共享”模式非常感興趣，辭職后，他曾試過(guò)同國(guó)內(nèi)租車(chē)公司合作，在中國(guó)移植這種模式。但因?yàn)樵茲睦砟钐^(guò)超前，加上信用體系和法律當(dāng)時(shí)還未健全，云濤的首次創(chuàng)業(yè)失敗了。不肯言敗的云濤緊接著又跟孫磊一起開(kāi)發(fā)了一款名為“嘟嘟叫車(chē)”的打車(chē)軟件，試圖整合出租車(chē)資源來(lái)改變用戶(hù)叫車(chē)方式。軟件剛推出時(shí)，曾受到過(guò)不少白領(lǐng)和IT人士的熱捧，一路順風(fēng)順?biāo)?。但這個(gè)商機(jī)被跟風(fēng)的人發(fā)現(xiàn)了，不久市面上就出現(xiàn)了多款同類(lèi)軟件，加上政策上的壓力和運(yùn)營(yíng)上的失誤，云濤的二次創(chuàng)業(yè)又夭折了。

盡管云濤失敗了兩次，但他始終堅(jiān)信O2O這個(gè)領(lǐng)域大有可為。這段時(shí)間忙著創(chuàng)業(yè)，云濤無(wú)暇顧及家里的衛(wèi)生，只好每周叫一到兩次鐘點(diǎn)工來(lái)幫忙打掃。每次找小時(shí)工，他都習(xí)慣同家政公司打交道，雖然中介總是承諾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但派來(lái)的小時(shí)工素質(zhì)卻良莠不齊，有些阿姨初次上門(mén)時(shí)表現(xiàn)得還可以，但后續(xù)的服務(wù)卻越來(lái)越馬虎。云濤是個(gè)重視細(xì)節(jié)的人，對(duì)小時(shí)工的要求較高，有一次，因?yàn)橐晃话⒁檀驋叩煤懿桓蓛簦茲阋笾匦麓驋?。?duì)方很不高興地抱怨道：“我來(lái)你這根本不賺什么錢(qián)，跑了大老遠(yuǎn)路耽誤了時(shí)間花了車(chē)費(fèi)不說(shuō)，家政還要抽取三成服務(wù)費(fèi)，這活干得真沒(méi)意思……”云濤見(jiàn)阿姨如此發(fā)牢騷，也就沒(méi)再堅(jiān)持下去，但心中卻很不舒服。

不久，云濤乘坐出租車(chē)，遇見(jiàn)過(guò)一位安裝過(guò)“嘟嘟叫車(chē)”的司機(jī)，便和對(duì)方熱聊了起來(lái)。云濤問(wèn)司機(jī)的妻子是做什么的，對(duì)方回答當(dāng)小時(shí)工，還感嘆了一句：“做她這行不容易，接活兒就是個(gè)難題，處處被家政公司卡……你們的模式挺好，能不能用在我老婆的工作上？”

司機(jī)的話(huà)讓云濤找到了方向，回去以后他立刻開(kāi)展了市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在家政行業(yè)O2O模式這一塊還是一片空白，他決定做第一個(gè)吃螃蟹的人。

臥底家政公司打響創(chuàng)新戰(zhàn)

當(dāng)云濤冷靜下來(lái)后，發(fā)現(xiàn)自己和孫磊對(duì)家政行業(yè)根本什么都不知道，于是，他決定進(jìn)入家政公司內(nèi)部一探究竟，最好就是作為員工，實(shí)際感受一下到底什么是家政服務(wù)。很快云濤和孫磊分別應(yīng)聘到了兩家家政公司做中介。

一個(gè)多月的時(shí)間很快過(guò)去，兩人也逐漸摸清了家政服務(wù)公司存在的三大問(wèn)題—有的公司會(huì)忽悠小時(shí)工的錢(qián)，對(duì)其進(jìn)行按年收費(fèi)，但收錢(qián)后卻不一定給對(duì)方介紹活兒，有時(shí)小時(shí)工十天八天沒(méi)事做；有的家政公司則按單抽取提成，因?yàn)槌槌少M(fèi)太狠，導(dǎo)致小時(shí)工工作熱情不高，在服務(wù)中偷工減料；而多數(shù)公司還會(huì)巧立名目，收取種種服務(wù)費(fèi)，雇主掏了錢(qián)，卻享受不到滿(mǎn)意的服務(wù)。

此外，云濤還發(fā)現(xiàn)，家政公司派活時(shí)都是隨機(jī)的，根本不按地區(qū)的遠(yuǎn)近安排任務(wù)，有時(shí)候公司收到訂單便立刻按登記順序聯(lián)系小時(shí)工上門(mén)服務(wù)，不管對(duì)方所住的地方離服務(wù)地點(diǎn)遠(yuǎn)不遠(yuǎn)，這樣一來(lái)，很多小時(shí)工上門(mén)時(shí)會(huì)遲到，耽誤了雇主的時(shí)間，讓消費(fèi)者和小時(shí)工都怨言重重。

有的家政公司還存在篩選工作人員不認(rèn)真的問(wèn)題，而相應(yīng)的培訓(xùn)體系更是沒(méi)影的事。這導(dǎo)致保潔員做事不認(rèn)真不專(zhuān)業(yè)，磨洋工現(xiàn)象嚴(yán)重。而很多保潔員在上門(mén)服務(wù)之后，第二次便會(huì)繞過(guò)家政公司直接跟雇主對(duì)接，使得中介方再也無(wú)法發(fā)揮效用。而最讓云濤不滿(mǎn)的是，家政公司往往沒(méi)有有效的評(píng)價(jià)機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量根本沒(méi)辦法得到反饋與改進(jìn)。

云濤得出了一個(gè)結(jié)論：只要出現(xiàn)新的家政模式，傳統(tǒng)的家政公司必然無(wú)路可走！這讓云濤和孫磊異常興奮，他們決定開(kāi)發(fā)一款家政APP，規(guī)避傳統(tǒng)家政服務(wù)的弊端，為家政行業(yè)注入活力。

找準(zhǔn)方向后，兩人馬上投入到了應(yīng)用的研發(fā)當(dāng)中。自IT出身的他們很輕松地就把一款名為“e家潔”的手機(jī)應(yīng)用上線(xiàn)了。上線(xiàn)不是問(wèn)題，問(wèn)題是該如何推廣：從事保潔行業(yè)的阿姨連智能手機(jī)都不會(huì)用，更別提線(xiàn)上接訂單了。而目標(biāo)客戶(hù)也基本不會(huì)想到到網(wǎng)上下單找小時(shí)工做保潔—e家潔軟件自上線(xiàn)以來(lái)使用者寥寥可數(shù)。

云濤著急了：“怎么辦？沒(méi)人下單也沒(méi)人接單，這軟件很快就會(huì)黃。要想有人用就得推廣，可又怎么讓阿姨們使用智能手機(jī)來(lái)接單呢？”云濤決定走另外一條路子：對(duì)阿姨們進(jìn)行分批培訓(xùn)，讓她們熟悉智能手機(jī)和應(yīng)用。于是云濤和孫磊拿出了前兩次創(chuàng)業(yè)獲得的所有積蓄，在線(xiàn)下開(kāi)了一家家政門(mén)店。先招聘，然后教應(yīng)聘來(lái)的阿姨們學(xué)習(xí)使用智能手機(jī)。

一開(kāi)始，阿姨都滿(mǎn)頭霧水，做家政直接接下公司派來(lái)的任務(wù)就好，為何要在線(xiàn)上接單？而且在線(xiàn)上接單真的能接到嗎？這家家政公司不給我們派單，是不是在忽悠我們？但在工作人員的反復(fù)解釋下，她們了解到加盟“e家潔”的風(fēng)險(xiǎn)不大，又可以擺脫家政公司的剝削，因此抱著試試看的態(tài)度跟“e家潔”簽訂了合作協(xié)議。協(xié)議規(guī)定，雙方并非雇傭關(guān)系，但“e家潔”有權(quán)對(duì)阿姨們的行為進(jìn)行約束，阿姨們首先要錄入身份信息，通過(guò)應(yīng)用接定單，可以自帶工具上門(mén)服務(wù)，用戶(hù)可以對(duì)阿姨的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，每位阿姨都有相應(yīng)的星級(jí)和分?jǐn)?shù)，服務(wù)越好，級(jí)別越高，收益就越豐厚。

為了吸引更多的阿姨加入自己的團(tuán)隊(duì)，云濤開(kāi)展了相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施：只要有人介紹自己認(rèn)識(shí)的20位阿姨加入“e家潔”就可以得到一袋大米。阿姨們對(duì)這種實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)特別感興趣，經(jīng)常不厭其煩地四處游說(shuō)同伴。一個(gè)月間，“e家潔”通過(guò)阿姨們口耳相傳的原始推廣方式竟成功吸引了3000多名阿姨，也因此初步形成了規(guī)模。

將所有細(xì)節(jié)做到極致

客戶(hù)通過(guò)“e家潔”平臺(tái)聯(lián)系小時(shí)工，不必繳納中介費(fèi)用，而“e家潔”也不對(duì)小時(shí)工的收入抽取提成，僅是按照收年費(fèi)的形式同小時(shí)工合作，一年僅收費(fèi)300元，算下來(lái)每天不足1元錢(qián)，因此小時(shí)工所收取的服務(wù)費(fèi)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)家政公司的收費(fèi)，用戶(hù)也更愿意通過(guò)這個(gè)平臺(tái)下單。

與此同時(shí)，公司還對(duì)她們進(jìn)行了細(xì)致業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提升阿姨們的服務(wù)質(zhì)量，找來(lái)資深的家政人員系統(tǒng)地教會(huì)她們?nèi)绾胃玫厍謇硭澜?、打掃廚房和衛(wèi)生間。業(yè)務(wù)水平高、好評(píng)率高的阿姨還會(huì)受邀給其他阿姨上課，向其他人傳授工作“竅門(mén)”，還能獲得一筆講課費(fèi)。e家潔還為保潔阿姨們買(mǎi)了保險(xiǎn)，要是在工作過(guò)程中不慎損壞客戶(hù)的物品，她們不用賠償。這給阿姨們吃了一顆“定心丸”，極大提高了她們工作的積極性。

“e家潔”在為阿姨們分配任務(wù)時(shí)，會(huì)站在更加人性化的角度考慮問(wèn)題，對(duì)于比較挑剔的客戶(hù)，就有針對(duì)性地為其推薦星級(jí)較高的阿姨，同時(shí)應(yīng)用還與百度地圖、高德地圖進(jìn)行合作，獲取用戶(hù)和阿姨們的地理位置，為阿姨們安排就近地點(diǎn)提供服務(wù)。成功接單后，應(yīng)用還會(huì)自動(dòng)給阿姨們發(fā)送提醒，還貼心地將路線(xiàn)圖發(fā)送給阿姨，確保她們能按時(shí)上門(mén)。

因?yàn)榧艺?wù)是按小時(shí)計(jì)費(fèi)，傳統(tǒng)模式下的許多小時(shí)工都會(huì)磨洋工，為了避免這種現(xiàn)象，“e家潔”鄭重承諾，如果阿姨故意磨洋工或是打掃不干凈，用戶(hù)投訴后立刻能獲得補(bǔ)償，查實(shí)后這名小時(shí)工會(huì)被拉入黑名單，踢出線(xiàn)上平臺(tái)。

在用戶(hù)們的口口相傳下，“e家潔”的發(fā)展勢(shì)頭極為迅猛，不僅在北京、上海兩地簽約了6000多名小時(shí)工，還開(kāi)設(shè)了8家門(mén)店。與此同時(shí)，百度CEO李彥宏在2013年8月的百度世界大會(huì)上對(duì)“e家潔”進(jìn)行了大力推薦。得到了李彥宏的推廣，e家潔的用戶(hù)量立刻暴漲起來(lái)。2013年底，CCTV新聞聯(lián)播欄目也以“80后IT男掀起家政革命”為題對(duì)云濤和孫磊的項(xiàng)目進(jìn)行了報(bào)道。不久后，“e家潔”又獲得了騰訊400萬(wàn)的天使投資。

小時(shí)工是“e家潔”的主打業(yè)務(wù)，但并非唯一的業(yè)務(wù)，2從2014年開(kāi)始，應(yīng)用內(nèi)陸續(xù)添加了家具保養(yǎng)、新居開(kāi)荒、疏通管道和家電清洗等服務(wù)，并打算涉足月嫂、保姆等行業(yè)，大力拓展增值業(yè)務(wù)。

為了吸引客戶(hù)，“e家潔”還開(kāi)啟了會(huì)員制度，用戶(hù)一次性充值一定數(shù)額可以享受折扣價(jià)，其中鉆石卡持有者的服務(wù)費(fèi)可以打六折，此外成功邀請(qǐng)朋友加入“e家潔”的客戶(hù)還可獲得話(huà)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。

目前，云濤仍然致力于用戶(hù)體驗(yàn)的提升，希望能處理好所有細(xì)節(jié)，將服務(wù)做到極致，實(shí)現(xiàn)顛覆傳統(tǒng)家政行業(yè)的終極夢(mèng)想。