邊婧文

考一次托福1500元，考一次GRE（美國研究生入學(xué)考試）1221元，申請一所學(xué)校交納的申請費(fèi)從60美元到100美元不等，當(dāng)一切準(zhǔn)備就緒之后，為留學(xué)下血本的學(xué)生們發(fā)現(xiàn)，還有一筆不小的郵寄費(fèi)。如果使用聯(lián)邦快遞、UPS或者DHL等美國本土快遞公司，一所學(xué)校的郵寄費(fèi)用大約在130元～150元之間，10所學(xué)校的郵寄費(fèi)就要1000多元。

合寄？靈感來了

三年前，馬驍野與萬千準(zhǔn)備出國留學(xué)的中國學(xué)生一樣，忙著向各高校郵寄自己的申請材料。聽到不少同齡人抱怨昂貴的郵寄費(fèi)，馬驍野瞬時(shí)來了靈感：為什么不采用合寄的方式來降低郵寄的成本呢？于是，2011年9月“小馬飛奔留學(xué)快寄”創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)正式成立。

“我找到了一個(gè)在南京大學(xué)商學(xué)院讀書的朋友，跟他交流了自己的想法，邀請他做合伙人?！庇捎诹魧W(xué)快寄的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目沒有前車之鑒，為了確保項(xiàng)目的可行性，馬驍野就與朋友一起，開始做市場調(diào)研?！笆紫?，我們針對同類競爭產(chǎn)品做了一個(gè)價(jià)格了解，比如UPS在南京本地的寄件價(jià)格是140元～150元。然后，我們針對南京大學(xué)做了問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括每個(gè)申請者平均會(huì)申請多少所學(xué)校等等。”經(jīng)過初步的市場調(diào)查，馬驍野發(fā)現(xiàn)，每個(gè)學(xué)生平均申請學(xué)校10所左右，在高材生云集的南京大學(xué)，有出國留學(xué)意向的學(xué)生不少，市場規(guī)模已經(jīng)初步形成。由于UPS等美國本土快遞公司的價(jià)格居高不下，學(xué)生們也很期待一個(gè)低價(jià)郵遞產(chǎn)品的出現(xiàn)。雖然這次預(yù)估的結(jié)果也包含了很多假設(shè)條件，但最終的結(jié)論還是讓馬驍野頗為肯定：這是一個(gè)有潛力的市場，小馬飛奔留學(xué)快寄一定要做！

同年10月，小馬飛奔正式運(yùn)營。由于每年的9月到次年的1月是留學(xué)申請的旺季，寄件量會(huì)很大，因此，馬驍野把小馬飛奔的運(yùn)營周期就定為這四個(gè)月。首先，小馬飛奔會(huì)通過上門服務(wù)的方式，接收學(xué)生快件，然后把學(xué)生快件統(tǒng)一集中到一個(gè)地點(diǎn)，進(jìn)行打包合寄。經(jīng)過2個(gè)工作日，合寄件到達(dá)美國紐約或芝加哥后，再由當(dāng)?shù)氐氖占F(tuán)隊(duì)根據(jù)訂單需求分寄到各個(gè)學(xué)校。小馬飛奔通過把大家的郵件合寄的方式，大大降低郵寄成本。同時(shí)，通過與美國本土的專業(yè)快遞公司合作，來保證寄件質(zhì)量。

與絕大多數(shù)初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)一樣，如何包裝自己，做好市場推廣，拿下第一個(gè)訂單成為了團(tuán)隊(duì)成員亟待解決的問題?！霸缙诘倪\(yùn)營模式很不成熟。我們主要是在幾個(gè)大的留學(xué)論壇上，通過發(fā)帖的方式打小廣告，突出小馬飛奔的價(jià)格優(yōu)勢，有時(shí)也會(huì)無恥地灌灌水”，馬驍野笑道，“多的時(shí)候我手上有50多個(gè)論壇帳號，只要帖子被刪了就重新發(fā)。”幸運(yùn)的是，在論壇潛伏良久的小馬飛奔終于引起了“寄托天下”美國申請版版主的注意。

“有一天，我收到一個(gè)帖子，是一個(gè)人大的女生發(fā)給我的。那個(gè)女生也很膽大，說：我打算試一試你們的產(chǎn)品。就這樣，我們拿到了第一單生意?！北M管小馬飛奔在運(yùn)營之前寄過測試件，記錄了從北京或南京寄件到美國本土的時(shí)間。但是，畢竟是第一單生意，小馬飛奔團(tuán)隊(duì)在緊張興奮之余一點(diǎn)都沒有怠惰。在拿到了人大客戶的五件材料后，火速從北京郵寄到南京總部，再統(tǒng)一從南京寄到美國。由于出色地完成了第一個(gè)訂單，小馬飛奔得到了第一個(gè)用戶的認(rèn)可?？诒疂u好，小馬飛奔陸陸續(xù)續(xù)接到了幾十個(gè)訂單。

線上線上都弄牢靠

由于當(dāng)時(shí)馬驍野人在美國，從南京或者北京寄出的信件都是先寄給馬驍野，然后再由他轉(zhuǎn)寄。“第一年因?yàn)闆]有網(wǎng)絡(luò)的幫助，寄件工作非常繁瑣。從取件、寫地址到打包合并再到檢驗(yàn)，這些收件員、寄件員的工作是很辛苦的?！币?yàn)橐庾R到訂單量的增多必然引起信件管理上的混亂，于是小馬飛奔于2012年9月建立了自己的網(wǎng)站，通過信息化的手段統(tǒng)一進(jìn)行訂單處理。

“我當(dāng)時(shí)到南京大學(xué)的軟件學(xué)院找了三個(gè)程序員，花了一個(gè)多月的時(shí)間初步搭建了一個(gè)網(wǎng)站的平臺?！本W(wǎng)站建設(shè)期間，馬驍野在南大的論壇里發(fā)招聘的帖子并親自去面試，把自己的想法告訴技術(shù)人員，讓他們來實(shí)現(xiàn)。目前，網(wǎng)站的后臺運(yùn)行已經(jīng)非常完善，工作流程中更是用到了掃碼器之類的信息科技手段，以便更新郵件的狀態(tài)。與第一年相比，信息技術(shù)的引入為小馬飛奔大大提高了郵寄效率。

由于小馬飛奔留學(xué)快寄的規(guī)模做得越來越大，尋找可靠的加盟伙伴勢在必行。8大城市的32所高校，從北到南，從東到西，每一所學(xué)校由誰收件？每一片區(qū)域又由誰負(fù)責(zé)？是必須仔細(xì)斟酌的。由于加盟伙伴是每位寄件學(xué)生在當(dāng)?shù)亟佑|到的第一個(gè)服務(wù)人員，所以他們也就自然成為了小馬飛奔在每個(gè)高校的招牌。因此加盟伙伴的遴選程序一點(diǎn)也馬虎不得，主要方法就是普遍撒網(wǎng)、重點(diǎn)培養(yǎng)。以安徽為例，小馬飛奔首先在中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)、安徽大學(xué)、合肥工業(yè)大學(xué)等高校論壇發(fā)布招聘的帖子。然后，由伙伴關(guān)系部門進(jìn)行初步篩選，產(chǎn)生面試名單，由馬驍野親自到合肥，與意向加盟人一個(gè)一個(gè)地面談。在充分了解每位加盟伙伴之后，馬驍野才會(huì)放心地把一所一所高校的業(yè)務(wù)交給這些加盟伙伴負(fù)責(zé)?！笆占藛T主要是在學(xué)校的兼職人員，當(dāng)然，同時(shí)會(huì)有全職人員協(xié)調(diào)，在收發(fā)信件方面采用的是全職和兼職相協(xié)調(diào)的方式?！?/p>

承諾要堅(jiān)守

除了高效的郵寄速度，馬驍野認(rèn)為，小馬飛奔還應(yīng)該更關(guān)注對用戶的承諾。因此，小馬飛奔在與用戶的協(xié)議中明確表示：延遲寄送可以申請全額退款。有一次，由于快遞公司的失誤，一個(gè)用戶的信件被寄送到了德國。雖然小馬飛奔作為中間方，并不直接導(dǎo)致郵件延誤，但是小馬飛奔的客服人員仍然主動(dòng)擔(dān)下責(zé)任，第一時(shí)間與用戶溝通，提出郵寄解決方案。最終雖然郵寄延誤，但用戶并沒有強(qiáng)烈的不滿。因?yàn)樾●R飛奔客服部的原則是以微笑和高效最大程度上保證用戶的利益?！拔以陂_會(huì)的時(shí)候會(huì)跟客服部的同學(xué)溝通，比如我們要求要在30秒內(nèi)立即回復(fù)用戶提出的任何問題，這是職業(yè)素養(yǎng)?！瘪R驍野說。

“所以其實(shí)我這個(gè)總負(fù)責(zé)人做的工作很雜，感覺很大一部分時(shí)間都在做HR（人力資源）的工作，不停地找人談話?！瘪R驍野笑道。至于誰會(huì)成為區(qū)域負(fù)責(zé)人，就要看加入團(tuán)隊(duì)以后的業(yè)績和工作態(tài)度了。馬驍野認(rèn)為，加入小馬飛奔的每一個(gè)人一定是認(rèn)同小馬創(chuàng)業(yè)價(jià)值觀，并愿意為之付出努力的人。

在對待同僚關(guān)系上，馬驍野給予了最大程度的寬容和理解，而這源于他提倡的“責(zé)任在我”的態(tài)度。只要對責(zé)任不推諉，團(tuán)隊(duì)的凝聚力和小馬品牌的信譽(yù)度就能得到提升。一次，有一個(gè)在西安工業(yè)大學(xué)的用戶想要寄件，于是就把材料寄給了在西安的收件人。然而，在西安的收件員沒有向用戶說明，從學(xué)校寄往收件人途中耽誤的時(shí)間不算在小馬飛奔承諾的范圍內(nèi)，最后用戶對郵件的延誤很是不滿。由于這個(gè)用戶很較真，這一單小馬飛奔最終損失了600元。西安的收件人是個(gè)大一新生，在興沖沖地接到第一個(gè)訂單以后，最后發(fā)現(xiàn)竟是延誤，很沮喪。由于這個(gè)收件人員態(tài)度特別誠懇，經(jīng)過組會(huì)討論再三，決定還是對此事寬容處理，由內(nèi)部人員承擔(dān)損失，盡量不打擊大家的積極性。

秉承著“用戶利益至上”的原則，小馬飛奔對每一個(gè)新加入的成員都會(huì)給予培訓(xùn)，但當(dāng)大家犯錯(cuò)時(shí)也會(huì)相互理解與寬容。每一次區(qū)域新招收件人，都會(huì)給每個(gè)新成員發(fā)一個(gè)資料包，并由地區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)左右的溝通，對話術(shù)、收件流程進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，保證服務(wù)的統(tǒng)一。馬驍野認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化是降低錯(cuò)誤的可靠途徑。所以，雖然服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化難以計(jì)量，小馬飛奔也從來不省略人員培訓(xùn)的部分。

花了一年時(shí)間規(guī)整小馬飛奔的馬驍野，在總結(jié)自己的這段創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷時(shí)說：“也許創(chuàng)業(yè)的行當(dāng)有很多，但是我個(gè)人更偏向做能為整個(gè)行業(yè)都能帶來利益的事?！毙●R飛奔以大規(guī)模寄件的方式成功獲取國際快遞公司折扣，通過合寄這樣一種集結(jié)大家力量的方式，為萬千中國留學(xué)生的申請材料遞送提供了一種新的市場選擇。

責(zé)任編輯：樸添勤