彭巍

摘 要：旅行社作為傳統(tǒng)旅游活動(dòng)中最為關(guān)鍵的因素，是整個(gè)旅游活動(dòng)的中介者，一個(gè)地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平高低及旅游活動(dòng)的活躍度強(qiáng)弱很大程度上取決于旅行社作用發(fā)揮的好壞。在旅游業(yè)進(jìn)入自助旅游、網(wǎng)絡(luò)旅游的今天，旅行社遭遇了有史以來(lái)從沒(méi)有過(guò)的挑戰(zhàn)。從分析哈爾濱旅行社行業(yè)的基本現(xiàn)狀入手，對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅游給旅行社帶來(lái)的挑戰(zhàn)進(jìn)行了分析，對(duì)旅行社發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了剖析，最后對(duì)哈爾濱旅行社業(yè)如何應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)提出了一些建議。

關(guān)鍵詞：哈爾濱；旅行社；對(duì)策研究

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2014）04-0090-02

據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：我國(guó)現(xiàn)在的旅游消費(fèi)者只有30%是組團(tuán)出游，而70%已經(jīng)進(jìn)入散客時(shí)代。因此，關(guān)于旅行社業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的常態(tài)研究已經(jīng)是一個(gè)非常重要的課題。哈爾濱旅行社業(yè)自身該采取一種什么樣的發(fā)展模式面對(duì)日益普及化的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代帶來(lái)的沖擊，它又該如何參與哈爾濱旅游的發(fā)展等問(wèn)題都是當(dāng)前哈爾濱旅行社業(yè)發(fā)展過(guò)程中必須正確認(rèn)識(shí)和認(rèn)真解決的大問(wèn)題。

一、哈爾濱旅行社業(yè)發(fā)展基本情況及面臨的挑戰(zhàn)

（一）哈爾濱旅行社業(yè)發(fā)展基本情況

同幾年前相比，哈爾濱旅行社的總量發(fā)生了很大的變化。在2008年年底的時(shí)候，全市旅行社總計(jì)203家，其中國(guó)際旅行社38家，國(guó)內(nèi)旅行社165家，總量占全省旅行社總數(shù)的39.07%；而到2013年3月，哈爾濱國(guó)際社38家，國(guó)內(nèi)社240家，總計(jì)278家，其中獲得哈爾濱市誠(chéng)信旅行社稱號(hào)的11家。從以上數(shù)據(jù)不難看出，國(guó)際社受業(yè)務(wù)能力和準(zhǔn)入門檻的要求，數(shù)量沒(méi)有出現(xiàn)增減，但是國(guó)內(nèi)社的數(shù)量卻出現(xiàn)了大幅度的增加。出現(xiàn)這種情況的原因筆者分析主要有兩個(gè)：一是由于職能部門對(duì)旅行社加強(qiáng)了管理，很多過(guò)去的門市部自己轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立的旅行社；另外一個(gè)原因是旅游大眾化時(shí)代的到來(lái)，為旅行社的發(fā)展提供了契機(jī)。很多企業(yè)家從中看到了巨大的商機(jī)，因此加入旅游業(yè)的發(fā)展中。哈爾濱的旅行社在全省所占比重較大，但是具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的品牌社、特色社較少的問(wèn)題依然突出，在全國(guó)范圍內(nèi)具有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌社或集團(tuán)公司沒(méi)有，在2013年全國(guó)旅行社評(píng)比中，哈爾濱沒(méi)有一個(gè)旅行社進(jìn)入百?gòu)?qiáng)社的行列。

（二）哈爾濱旅行社業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1.旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)旅行社構(gòu)成很大沖擊。以藝龍網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、驢媽媽景區(qū)票務(wù)直銷網(wǎng)等一批優(yōu)秀的旅游網(wǎng)迅速崛起，市場(chǎng)份額逐年大幅攀升；以招商銀行為首的網(wǎng)點(diǎn)遍布全世界的金融業(yè)系統(tǒng)開(kāi)展的商務(wù)旅游營(yíng)銷更是后來(lái)居上，據(jù)有關(guān)資料顯示客流量已經(jīng)超過(guò)藝龍網(wǎng)、攜程網(wǎng)等旅游電子商務(wù)網(wǎng)。而最引人注意的就是淘寶網(wǎng)，它利用自身強(qiáng)大的市場(chǎng)群體，廣泛開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)，已經(jīng)搶占了過(guò)半的旅游市場(chǎng)份額。哈爾濱的旅行社旅游電子商務(wù)發(fā)展緩慢，網(wǎng)站建設(shè)內(nèi)容簡(jiǎn)單，主要還是依靠傳統(tǒng)方式聯(lián)系業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展面臨商務(wù)旅游網(wǎng)的巨大挑戰(zhàn)。

2.大眾旅游、散客旅游時(shí)代的到來(lái)促使旅行出游形式發(fā)生巨大的變化，自駕游、自助游興起，對(duì)旅行社傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式也產(chǎn)生很大影響。旅游統(tǒng)計(jì)抽樣調(diào)查顯示，中國(guó)旅游市場(chǎng)30%的游客是報(bào)團(tuán)出游，而70%的游客則選擇了自主性較強(qiáng)的自助游。哈爾濱旅游活動(dòng)中自助游比例高達(dá)64%，而旅行社組團(tuán)和單位組織出游比重不足15%，越來(lái)越多的旅游者選擇了更加自主的出游方式。面對(duì)如此巨大的差距旅行社如果不及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路和模式，遭受淘汰的命運(yùn)將會(huì)成為必然。

3.旅游集散中心的建立以及隨之將會(huì)遍布哈爾濱市的集散中心的大量集散網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)對(duì)那些死守傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的旅行社造成致命的打擊。旅游集散中心是針對(duì)散客時(shí)代旅游出行特點(diǎn)而產(chǎn)生的一種旅游服務(wù)設(shè)施，作為城市旅游的指揮中心，它對(duì)旅行社傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊是巨大的。

4.旅游景區(qū)、景點(diǎn)廣泛開(kāi)展自我營(yíng)銷活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)外的宣傳和促銷，使得傳統(tǒng)旅行社的利潤(rùn)空間變得越來(lái)越狹小。旅行社是通過(guò)團(tuán)隊(duì)形式在各景點(diǎn)、景區(qū)獲取優(yōu)惠的門票及其他各項(xiàng)娛樂(lè)設(shè)施的費(fèi)用來(lái)增加它的收入，景區(qū)的積極營(yíng)銷政策將會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)生影響。此外，隨著集散中心的發(fā)展和完善，大量的景點(diǎn)、景區(qū)將很快加入到旅游集散中心的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，這對(duì)傳統(tǒng)旅行社而言是非常不利的。

二、哈爾濱旅行社業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題

1.哈爾濱的旅行社大社不強(qiáng)、小社不專的缺點(diǎn)表現(xiàn)突出。缺乏集團(tuán)化運(yùn)作的大型旅行社，由于歷史、產(chǎn)權(quán)等諸多因素的干擾，哈爾濱旅行社資源整合存在很多的問(wèn)題，復(fù)雜的情況致使旅行社進(jìn)行行業(yè)大整合面臨很大的困難，目前看只能通過(guò)外部吞并和內(nèi)部市場(chǎng)淘汰完成哈爾濱旅行社資源的整合。

2.旅行社業(yè)整體經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)，產(chǎn)品創(chuàng)新能力、創(chuàng)新意識(shí)比較弱。經(jīng)營(yíng)無(wú)規(guī)模、產(chǎn)品無(wú)特色幾乎是對(duì)哈爾濱旅行社的一個(gè)高度總結(jié)了。旅行社研究市場(chǎng)、分析市場(chǎng)的能力很弱，產(chǎn)品的創(chuàng)新能力又不強(qiáng)，整個(gè)行業(yè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力和資源整合力。殘酷的價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)使旅行社業(yè)內(nèi)部資源消耗過(guò)大，沒(méi)有過(guò)多的精力和資金投入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)研究和旅游新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)當(dāng)中。此外，缺少對(duì)旅游新產(chǎn)品自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的法規(guī)保護(hù)，一些旅行社耗費(fèi)大量人、財(cái)、物自行設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品很快就會(huì)被模仿和使用，這是造成我市旅行社不愿進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的一個(gè)主要原因。

3.旅行社人才隊(duì)伍相當(dāng)不穩(wěn)定，質(zhì)量參差不齊，缺乏一種健康的人才流轉(zhuǎn)機(jī)制。旅行社缺乏復(fù)合型人才，尤其是計(jì)調(diào)人員出現(xiàn)了高薪難求的局面。無(wú)論在數(shù)量上還是在質(zhì)量上旅行社從業(yè)人員狀況都不容樂(lè)觀。一方面，院校教育嚴(yán)重滯后于旅游實(shí)踐，造成旅行社工作人員整體水平不高，優(yōu)秀的計(jì)調(diào)和導(dǎo)游嚴(yán)重缺乏，從業(yè)人員供給缺口較大。另一方面，由于旅行社行業(yè)穩(wěn)定性不強(qiáng)，員工的薪金和待遇又不高，也導(dǎo)致部門優(yōu)秀員工轉(zhuǎn)行，人才流失嚴(yán)重。

4.政府缺乏對(duì)旅行社的政策和資金的支持，造成旅行社處于弱勢(shì)群體地位，旅行社的利益經(jīng)常得不到保障。旅行社的利益常常受到一些人為因素的破壞，如：新聞媒體對(duì)旅行社業(yè)的負(fù)面宣傳較多，缺乏必要的正面宣傳，對(duì)廣大的旅游消費(fèi)者形成一些誤導(dǎo)；旅行社在旅游旺季的時(shí)候經(jīng)常會(huì)因?yàn)闄C(jī)票、火車票采購(gòu)不到而丟失很多的旅行團(tuán)；對(duì)旅行社的獎(jiǎng)勵(lì)少，而下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)多等等。

三、發(fā)展哈爾濱旅行社業(yè)的對(duì)策建議

1.政府應(yīng)提高對(duì)旅行社在旅游業(yè)發(fā)展中作用發(fā)揮的認(rèn)識(shí)，調(diào)整好自身在旅行社行業(yè)發(fā)展中的角色。旅行社在地方旅游業(yè)發(fā)展中的作用至關(guān)重要，但是政府往往忽視了這種作用的發(fā)揮，只有當(dāng)需要旅行社的時(shí)候才會(huì)以行政性的指令攤派客源指數(shù)，這種做法是非常有害的。建議政府在做好監(jiān)管工作的同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)旅行社的政策和資金扶持力度，要讓旅行社真正成為地方旅游業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量。建立職能部門同旅行社之間的合作溝通機(jī)制，要設(shè)立旅行社突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，為旅行社旺季旅游開(kāi)通綠色通道。加強(qiáng)政府部門同旅行社之間的聯(lián)系，有助于形成一種融洽的旅游發(fā)展環(huán)境，我們要把旅行社的行業(yè)龍頭作用充分激發(fā)出來(lái)，調(diào)動(dòng)旅行社積極參與哈爾濱旅游業(yè)的發(fā)展，把一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)同地區(qū)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展密切結(jié)合起來(lái)，要培養(yǎng)旅行社對(duì)城市旅游發(fā)展的一種主人翁意識(shí)。

2.旅行社要提升自己的產(chǎn)品策劃能力，樹(shù)立企業(yè)策劃創(chuàng)新意識(shí)。成立旅游產(chǎn)品策劃部門，培養(yǎng)自己的策劃團(tuán)隊(duì)，不斷豐富自己的旅游產(chǎn)品，是旅行社加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。旅行社通過(guò)加強(qiáng)自身的經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品研發(fā)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)品牌意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。哈爾濱旅行社要認(rèn)真研究市場(chǎng)，做好市場(chǎng)細(xì)分工作，搞好網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，不斷提高自己的專業(yè)化水平，走特色旅游發(fā)展的品牌之路。建議政府職能部門和旅行社多研究一下每年國(guó)家旅游局發(fā)布的出入境旅游的統(tǒng)計(jì)公報(bào)，會(huì)從中得到很多啟示和幫助。

3.旅行社要不斷提升自身的戰(zhàn)略發(fā)展能力。哈爾濱的旅行社普遍缺乏一種危機(jī)意識(shí)，對(duì)面臨的威脅和挑戰(zhàn)認(rèn)識(shí)不足。不斷提升旅行社戰(zhàn)略發(fā)展能力，有助于旅行社正確認(rèn)識(shí)行業(yè)發(fā)展的方向、特點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整，以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的客觀需求。要通過(guò)提高企業(yè)人員的素質(zhì)、打造企業(yè)特色文化等手段實(shí)現(xiàn)提升旅行社戰(zhàn)略發(fā)展能力的目的。建議加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，建立校企合作機(jī)制。旅行社人才隊(duì)伍的建設(shè)要走職業(yè)化道路，不論是管理型人才、營(yíng)銷型人才還是服務(wù)型人才，都要在專業(yè)化的基礎(chǔ)上走職業(yè)化道路。

4.旅行社要加強(qiáng)品牌化經(jīng)營(yíng)，走品牌發(fā)展的道路。做大做強(qiáng)企業(yè)，走規(guī)?；?、集團(tuán)化、專業(yè)化、品牌化之路是旅行社應(yīng)對(duì)外資挑戰(zhàn)及散客旅游時(shí)代到來(lái)的重要措施。要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部資源地整合，對(duì)企業(yè)進(jìn)行SWOT分析，從而做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自身最大的優(yōu)勢(shì)；要加強(qiáng)市場(chǎng)發(fā)展分析，旅行社要學(xué)會(huì)做好市場(chǎng)細(xì)分，尋找特色，走特色化發(fā)展的道路，建立特殊的品牌產(chǎn)品、效應(yīng)產(chǎn)品，通過(guò)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品來(lái)提高旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5.旅行社應(yīng)建立企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，提升旅行社整合能力。哈爾濱的旅行社要在行業(yè)協(xié)會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行具有戰(zhàn)略發(fā)展意義的聯(lián)合，要做到小區(qū)域整合、大區(qū)域聯(lián)合，不斷提升旅行社的整合能力。首先要把哈爾濱區(qū)域內(nèi)的旅行社進(jìn)行整合，市縣旅行社形成垂直分工體系，小社出服務(wù)、大社出資源；其次哈爾濱的旅行社要站在全省乃至東北亞整個(gè)區(qū)域的高度，認(rèn)真思考如何整合區(qū)域內(nèi)的旅行社行業(yè)資源，為建立區(qū)域旅行社行業(yè)聯(lián)盟做出貢獻(xiàn)。

6.旅行社要加強(qiáng)自身電子旅游商務(wù)網(wǎng)的建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)旅游時(shí)代給傳統(tǒng)旅行社帶來(lái)的沖擊和威脅是巨大的，在第一輪的競(jìng)爭(zhēng)中旅行社已經(jīng)處于劣勢(shì)地位，所以我們要奮起直追，趕上時(shí)代的步伐。（1）要做到標(biāo)準(zhǔn)化與客戶化相結(jié)合。注重旅游產(chǎn)品的包裝，為旅游消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，推薦客戶化的產(chǎn)品和服務(wù)定制，滿足客戶的個(gè)性化需求。利用旅行社原有的資源優(yōu)勢(shì)，結(jié)合客戶自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出個(gè)性化旅游產(chǎn)品。（2）提高網(wǎng)站的智能化，優(yōu)化客戶體驗(yàn)度，滿足旅游消費(fèi)者在虛擬空間中對(duì)旅游產(chǎn)品了解和認(rèn)識(shí)的需求。（3）充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，嘗試采用更多更新的渠道接近客戶，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。（4）注重網(wǎng)站內(nèi)容的實(shí)用性、時(shí)效性，為旅游消費(fèi)者提供更好的信息服務(wù)，幫助其做出最優(yōu)的決策，要做到不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，不斷更新網(wǎng)站。

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