錢建中

【中圖分類號】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）02-0869-01

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識的普及，人們對健康及生命的質(zhì)量更加重視，患者及其家屬對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量提出了更高的要求，期望醫(yī)療后效果更理想、更完善。但由于醫(yī)療活動(dòng)具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性.其后效果受多方面因素的影響和制約。一些難以預(yù)料和難以避免的不良后果，使醫(yī)患雙方在不良后果發(fā)生原因上出現(xiàn)分歧而形成矛盾.這使得原本比較緊張的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步惡化。認(rèn)清造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及帶來的后果，有利于在醫(yī)院各項(xiàng)診療過程中注意防范.減少矛盾和糾紛。

1 醫(yī)患關(guān)系惡化的原因

1.1 患者及其家屬方面①對醫(yī)療效果的期望值過高。長期以來，人們一直認(rèn)為醫(yī)院能包治百病.不能出現(xiàn)治不好或死亡的結(jié)果，如果出現(xiàn)，醫(yī)生就應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。②法制觀念和維權(quán)意識的增強(qiáng)。對醫(yī)療結(jié)果及服務(wù)質(zhì)量不滿意、或認(rèn)為自身的權(quán)利被侵害時(shí)，僅從單方面考慮，而忽略醫(yī)療法規(guī)的存在。③生活水平提高，保健知識增強(qiáng)，對生命與健康廣泛重視，對醫(yī)療的要求越來越高。由于對醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展現(xiàn)狀不了解，對醫(yī)療工作的性質(zhì)和特點(diǎn)缺乏認(rèn)識.對在醫(yī)療工作中出現(xiàn)的意外、疾病的轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥等不理解。④從自身的經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，尋找各種借口，提出各種苛刻要求，達(dá)到經(jīng)濟(jì)索賠的目的。

1.2 醫(yī)院自身及醫(yī)療方面①醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對新的市場形式認(rèn)識不足。醫(yī)療市場同樣存在競爭機(jī)制，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員有高度的選擇權(quán)，過去患者“求醫(yī)”的格局逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑x醫(yī)”模式。患者對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度及醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等尤為關(guān)注，而有的醫(yī)務(wù)人員對此并未引起高度重視。②對生物醫(yī)學(xué)模式向生物一心理一社會模式轉(zhuǎn)變的服務(wù)的方式尚不適應(yīng)，這種“以人為本”的全程服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，需要擴(kuò)展服務(wù)職能，適應(yīng)患者新的需要。③服務(wù)不到位，態(tài)度生硬，講話隨便，工作漫不經(jīng)心，對患者缺乏同情心。④虛假廣告宣傳，無科學(xué)依據(jù)及不負(fù)責(zé)任的承諾，出現(xiàn)問題時(shí)推卸責(zé)任。⑤工作中法制觀念淡漠，病歷記錄不全、不及時(shí)或不完整，病情交代不清，執(zhí)行規(guī)章制度不嚴(yán).操作不規(guī)范等責(zé)任或技術(shù)原因造成的不良后果，或在醫(yī)療上未造成不良后果，但患者認(rèn)為結(jié)果不滿意等。

1.3 社會方面①醫(yī)療費(fèi)用過高致社會不理解，雖然國家多次調(diào)整藥品價(jià)格，但多種因素的影響，老百姓尚不能完全體會到實(shí)惠。此外，由于公費(fèi)醫(yī)療、醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，患者仍需支付一定比例的醫(yī)藥費(fèi)，也在一定程度上造成醫(yī)藥費(fèi)用高。但隨著人民生活水平的提高，醫(yī)療、保健等衛(wèi)生費(fèi)用支出必然會不斷增加。②某些新聞媒體的炒作及消協(xié)的介入。新聞媒體因?qū)︶t(yī)學(xué)專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)性和特殊性不太了解，對某些報(bào)道不夠全面、客觀。易誤導(dǎo)社會輿論，使患者失去對醫(yī)院、對醫(yī)生的信任.一定程度上損害了醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。

2 加強(qiáng)醫(yī)療管理。提高防范意識

2.1 查找薄弱環(huán)節(jié).排除不安全因素醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該不斷加強(qiáng)法律和自我保護(hù)意識，在思想上加強(qiáng)“五種觀念”，即堅(jiān)持以患者為中心.關(guān)心患者的精神、心理、生活及社會各方面的全程服務(wù)；在醫(yī)患關(guān)系上堅(jiān)持交流和溝通、理解與尊重；在診治工作中堅(jiān)持高度負(fù)責(zé)精神、技術(shù)上不斷鉆研和精益求精：在各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)中堅(jiān)持嚴(yán)格遵章守紀(jì)、操作規(guī)范：在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)上堅(jiān)持精神文明、以德行醫(yī)的行風(fēng)。

2.2 加強(qiáng)規(guī)章制度教育。提高遵紀(jì)守法觀念嚴(yán)格規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)療操作是醫(yī)院管理的重要措施。醫(yī)院的規(guī)章制度是長期醫(yī)療實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

2.3 加強(qiáng)管理，維護(hù)醫(yī)院正常工作加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，真正做到廉潔行醫(yī)、合理收費(fèi)，開展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng).把真誠的愛心和高超的技術(shù)獻(xiàn)給患者.加強(qiáng)法制教育.提高法制觀念。

2.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。提高業(yè)務(wù)水平先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，高檔的醫(yī)療設(shè)備需要高技術(shù)水平的人去掌握和操作。因此提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平，組織人員外出學(xué)習(xí)，培養(yǎng)技術(shù)骨干，參加學(xué)術(shù)活動(dòng)，開拓視野，開展新技術(shù)、新療法，以提高醫(yī)療診治活動(dòng)的高效率

2.5 建立平等的醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員與患者、家屬的目標(biāo)是一致的，但由于多方面因素的差異，對醫(yī)療活動(dòng)的行為方式、效果有不同的理解。醫(yī)生應(yīng)該具有高尚的道德情操，尊重患者及患者的權(quán)利?；颊呒凹覍僖矐?yīng)遵守就醫(yī)道德，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，尊重醫(yī)生權(quán)利。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒，平等協(xié)調(diào)的醫(yī)患關(guān)系，才能有效地減少各種矛盾和糾紛。

2.6 加強(qiáng)溝通加強(qiáng)和社會與媒體的溝通，為醫(yī)院創(chuàng)造一個(gè)良好的社會環(huán)境，消除人民群眾對醫(yī)院工作認(rèn)識上的偏差.同時(shí)加大對醫(yī)院的正面宣傳，樹立醫(yī)院良好形象。