蘇芳

【文章摘要】

在電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，電力營(yíng)銷(xiāo)是重中之重，關(guān)乎著電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是否能夠?qū)崿F(xiàn)最大化。在電力營(yíng)銷(xiāo)中，最為關(guān)鍵的一項(xiàng)就是對(duì)客戶(hù)的服務(wù)?？蛻?hù)是否滿(mǎn)意直接決定了供電企業(yè)的形象以及發(fā)展的前景。文章就如何提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，提出了個(gè)人看法與策略，以期能對(duì)供電企業(yè)有所啟迪。

【關(guān)鍵詞】

新形勢(shì);電力營(yíng)銷(xiāo);優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升是企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的關(guān)鍵，為了更好地適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，電力企業(yè)必須要做到以客戶(hù)需求為中心，提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使電力營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制得到完善的構(gòu)建，這樣才能突出企業(yè)的管理效益、強(qiáng)有力地保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但是，電力企業(yè)在建設(shè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制的進(jìn)程中受傳統(tǒng)觀(guān)念的影響很大，產(chǎn)生了諸多的缺陷，使電力企業(yè)不能和諧、健康的發(fā)展。所以，在建設(shè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理進(jìn)程中供電企業(yè)所遇到的種種問(wèn)題一定要加以重視，并且要找到積極有效的方法進(jìn)行解決。

1 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的新形勢(shì)

1.1 “賣(mài)方市場(chǎng)”向“買(mǎi)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，現(xiàn)代電力市場(chǎng)已由原來(lái)的“賣(mài)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I(mǎi)方市場(chǎng)”，電力由“緊張”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑^(guò)?！保谶@個(gè)過(guò)程中，電力企業(yè)必須要適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)改變固有傳統(tǒng)觀(guān)念，否則，其經(jīng)濟(jì)利益在長(zhǎng)期必將受到影響。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須要?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，良好的服務(wù)無(wú)疑是改革的首要任務(wù)，以客戶(hù)需要為中心，創(chuàng)立電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2 客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的要求越來(lái)越高

眾所周知，信息化的特征就是方便、快捷、高效，客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)基本要求就是標(biāo)準(zhǔn)化與信息化的各種處理。然而，當(dāng)今我國(guó)諸多的電力企業(yè)業(yè)務(wù)流程都是由傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制所制定的，程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)諸多，不能使現(xiàn)今的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息化得到滿(mǎn)足。同時(shí)，薄弱的基礎(chǔ)管理在此過(guò)程中也盡顯無(wú)疑，不詳細(xì)的客戶(hù)檔案、資料，嚴(yán)重影響了資源信息的共享。

1.3 客戶(hù)的法制意識(shí)逐步增強(qiáng)

隨著社會(huì)生活水平的提高，社會(huì)人員素質(zhì)也在逐步提高，電力客戶(hù)的法律、法制意識(shí)在日益增強(qiáng)，電力企業(yè)在規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理方面、依法經(jīng)營(yíng)方面將受到挑戰(zhàn)。如何做好供電企業(yè)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，將成為電力企業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最低要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要嚴(yán)格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，而且要掌握并善于運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益。

2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的主要問(wèn)題

2.1 業(yè)擴(kuò)工程管理不規(guī)范

業(yè)擴(kuò)工程管理不規(guī)范，業(yè)擴(kuò)工程跟蹤不到位，在客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)中出現(xiàn)的“三指定”行為（供電企業(yè)對(duì)用戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位的），“三指定”帶來(lái)的客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程造價(jià)虛高，損害電力客戶(hù)的利益，嚴(yán)重影響了正常的供電市場(chǎng)秩序現(xiàn)象。

2.2 缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)

電力企業(yè)所倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念就是立足于加強(qiáng)服務(wù)工作，為客戶(hù)提供便快捷高效的服務(wù)。但是在實(shí)際中，一些電力企業(yè)還沒(méi)有形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。一般情況下，只有用戶(hù)遇到問(wèn)題了，供電企業(yè)才去進(jìn)行維修。供電部門(mén)缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不能主動(dòng)的對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和排查。這主要是由于思想觀(guān)念跟不上時(shí)代發(fā)展的潮流，仍舊固守計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式去經(jīng)營(yíng)電力企業(yè)。這種被動(dòng)的服務(wù)方式非常不利于電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。反而導(dǎo)致了用戶(hù)的反感。

2.3 服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高

部分服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求。某些基層管理部門(mén)重業(yè)務(wù)培訓(xùn)、輕員工職業(yè)道德培養(yǎng)。部分農(nóng)電工由于待遇等方面的原因，工作積極性不高，影響服務(wù)熱情。

2.4 監(jiān)督考核力度不夠

有的基層單位對(duì)一些投訴舉報(bào)的查處不力，沒(méi)有真正嚴(yán)肅紀(jì)律，致使一些問(wèn)題重復(fù)舉報(bào)?；鶎訂挝蝗鄙賰?yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)責(zé)人，處理協(xié)調(diào)問(wèn)題只是臨時(shí)指派，工作無(wú)計(jì)劃性和原則性，不利于工作的協(xié)調(diào)和處理。

3 提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的措施

3.1 滲透服務(wù)理念

服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)的生命線(xiàn)，其質(zhì)量的好壞與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)對(duì)外形象建立的重要組成部分之一。

（1）將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作程序化。組建市、縣兩級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心、報(bào)修中心和電器展銷(xiāo)中心，將業(yè)擴(kuò)、報(bào)裝、投訴、舉報(bào)、故障搶修、用電宣傳納入集中統(tǒng)一管理，電力企業(yè)應(yīng)建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)型企業(yè)，通過(guò)改革企業(yè)內(nèi)部管理流程，有效減少中間環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程。電力營(yíng)銷(xiāo)要做到“四到戶(hù)”——銷(xiāo)售到戶(hù)、管理到戶(hù)、收費(fèi)到戶(hù)、服務(wù)到戶(hù)，做到對(duì)用戶(hù)的直接管理，減少中間環(huán)節(jié)。提高服務(wù)效率及問(wèn)題解決的速度，使其服務(wù)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

（2）將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制度化。建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)型理念，重點(diǎn)加強(qiáng)電網(wǎng)改造與建設(shè)，使電網(wǎng)建設(shè)適應(yīng)客戶(hù)的用電需求，通過(guò)技術(shù)改進(jìn)，不斷完善配電網(wǎng)絡(luò)。對(duì)客戶(hù)用電類(lèi)型、結(jié)構(gòu)、需求大小等進(jìn)行分析，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的用電需求。

（3）將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作系統(tǒng)化。服務(wù)質(zhì)量不僅是服務(wù)人員微笑服務(wù)，還包括服務(wù)人員辦事能力的提高，問(wèn)題的有效解決，問(wèn)題解決不拖延等。從源頭抓起，變單控變?yōu)槎嗫?，變事后管理變?yōu)槌邦A(yù)防，逐步形成黨政一把手負(fù)總責(zé)、黨政工團(tuán)齊抓共管、全員參與的局面。

3.2 提升工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）拓展交費(fèi)渠道。擴(kuò)展繳費(fèi)渠道建設(shè)，是有效提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要舉措。不斷強(qiáng)化自有繳費(fèi)渠道收費(fèi)能力，實(shí)現(xiàn)自有網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)自助化;拓展繳費(fèi)方式，供電企業(yè)將加快手機(jī)客戶(hù)端項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，研究微信收費(fèi)、手機(jī)自助售電等新功能、新模式的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。擴(kuò)展繳費(fèi)渠道，縮小客戶(hù)繳費(fèi)范圍，搭建便民服務(wù)“連心橋”。

（2）采取主動(dòng)式服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)將電力營(yíng)銷(xiāo)思路由過(guò)去的“用電管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤半娏I(yíng)銷(xiāo)”機(jī)制，通過(guò)對(duì)其職能相應(yīng)改變，將過(guò)去的被動(dòng)管理，改變?yōu)橐允袌?chǎng)策劃、開(kāi)發(fā)、需求預(yù)測(cè)及管理為主的，以客戶(hù)為中心的服務(wù)型電力營(yíng)銷(xiāo)體制。

（3）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，定期開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員展開(kāi)業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)，使其掌握最新的電力營(yíng)銷(xiāo)信息、政策及相關(guān)法律法規(guī)，使其掌握最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)技能，更好地展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng);對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)服務(wù)力、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，樹(shù)立窗口服務(wù)人員形象;吸納一批具有高素質(zhì)、高技能人才，提高員工整體素質(zhì)。

3.3 引導(dǎo)用戶(hù)行為

（1）提供供用電指導(dǎo)。對(duì)用戶(hù)進(jìn)行合理用電指導(dǎo)，提供電價(jià)分析、安全用電等服務(wù)，幫助客戶(hù)減少生產(chǎn)成本，降低電費(fèi)支出。

（2）規(guī)范供用電合同管理。充分認(rèn)識(shí)到供用電合同對(duì)于防范公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)公司合法權(quán)益的重要意義。對(duì)于不規(guī)范合同、無(wú)效合同將組織人員進(jìn)行重新簽訂，以進(jìn)一步規(guī)范供用電合同管理，減少和避免因合同不規(guī)范造成的經(jīng)濟(jì)損失，提升依法治企水平。對(duì)低壓《居民供用電合同》基本條款、訂立注意事項(xiàng)、法律風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)以及合同的有效審查等方面進(jìn)行了解熟悉。

（3）正確指導(dǎo)輿論導(dǎo)向。在企業(yè)形象建立方面，還應(yīng)注意電力公司內(nèi)部員工對(duì)客戶(hù)的影響。每個(gè)員工對(duì)企業(yè)形象的樹(shù)立及宣傳都密切相關(guān)，尤其是窗口單位、維修人員，他們的工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作水平都會(huì)對(duì)客戶(hù)印象產(chǎn)生直接影響。

4 結(jié)語(yǔ)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線(xiàn)，建立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的電力營(yíng)銷(xiāo)工作是電力企業(yè)進(jìn)一步拓寬市場(chǎng)、提高整體效益的必然手段。

【參考文獻(xiàn)】

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