梁璐菁

【文章摘要】

本文通過闡述在目前市場經(jīng)濟(jì)條件下公共服務(wù)對于公共事業(yè)單位的現(xiàn)實(shí)意義，分析了廣州市自來水公司作為百年公共事業(yè)單位，干部職工現(xiàn)時存在公共服務(wù)意識薄弱的各個環(huán)節(jié)，提出了通過加強(qiáng)廣大干部職工的思想政治教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)來提高干部職工的公共服務(wù)水平的觀點(diǎn)，說明了提高干部職工公共服務(wù)意識的重要性，以此建立企業(yè)良好的社會形象和深化百年供水企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義。

【關(guān)鍵詞】

干部職工;公共服務(wù)意識;公共事業(yè)

廣州市自來水公司作為百年公共事業(yè)單位，一直以“優(yōu)質(zhì)供水，誠信服務(wù)”為企業(yè)精神，要求職工工作誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)，發(fā)揮自身的聰明才干為市民提供干凈水、健康水、優(yōu)質(zhì)水。這體現(xiàn)了供水企業(yè)對社會和市民的承諾，也是自來水作為商品為社會提供服務(wù)時的一種基本信用。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在廣州市民對公共事業(yè)單位的服務(wù)質(zhì)量要求日益提高，廣州自來水公司要得到廣大市民的信任、熱愛和支持，必須不斷提高干部職工的公共服務(wù)意識。

1 公共服務(wù)意識的概念和公共服務(wù)存在的價值

1.1 公共服務(wù)意識的概念

公共服務(wù)意識，是指社會成員在享受社會所提供的各項(xiàng)服務(wù)措施的同時，也要通過一定的形式回饋給社會某種公益性服務(wù)或創(chuàng)造某種公益性價值，并實(shí)施到其他社會成員身上使之受益。

1.2 公共服務(wù)存在的價值

由于公共事業(yè)單位具有公共性的特質(zhì)，又普遍具有壟斷性的特點(diǎn)，因此其不能單以盈利為目的，必須以給社會提供公共服務(wù)為大前提，在盈利與公共利益當(dāng)中取得平衡。提高公共事業(yè)單位的公共服務(wù)意識，能夠幫助供水企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，在履行其社會職能的同時獲得更多的效益。

2 努力增強(qiáng)干部職工公共服務(wù)意識的意義

2.1 能夠深化百年企業(yè)的文化建設(shè)

廣州市自來水公司作為有上百年歷史的公共事業(yè)單位，服務(wù)就是第一生命線，這是其社會公共職能決定的。供水企業(yè)自身發(fā)展必須以提供一流的服務(wù)為前提，為社會提供卓越的公共服務(wù)，才能在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下充分履行自身的社會職能，將其發(fā)展為一種企業(yè)文化。因此，廣州市自來水公司必須使內(nèi)部人人都具備良好的公共服務(wù)意識，不斷提高為市民服務(wù)的水平，以對用戶服務(wù)質(zhì)量的好壞考核職工，以服務(wù)業(yè)績的優(yōu)劣考核管理人員，創(chuàng)造出一個人人重視服務(wù)的企業(yè)文化氛圍。

2.2 能夠建立企業(yè)良好的社會形象

在市場經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，由于供水企業(yè)具有一定的壟斷地位，提供的又是市民每日生活的必需品，企業(yè)的發(fā)展和員工的工作表現(xiàn)必然受到市民的高度關(guān)注和成為社會輿論的熱點(diǎn)話題。如果干部職工不能做到“優(yōu)質(zhì)供水，誠信服務(wù)”，必然會受到市民的非議和責(zé)難。因此在全體干部職工中樹立良好的公共服務(wù)意識，要求全體職工為社會提供卓越的公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公共事業(yè)單位的社會職能，做到“服務(wù)社會、回饋市民”，才能與市民建立和諧的社會關(guān)系，從而建立良好的企業(yè)形象。

3 現(xiàn)時存在公共服務(wù)意識薄弱的幾個方面

廣州市自來水公司作為現(xiàn)代供水企業(yè)，目前，干部職工的公共服務(wù)意識已經(jīng)在公司的方針指引下得到很大的提高，公共服務(wù)得到越來越多的干部職工的重視。還存在的公3.1業(yè)務(wù)接待方面

業(yè)務(wù)接待是公共事業(yè)單位與市民接觸的“第一扇窗”，做好業(yè)務(wù)接待的工作，有利于給市民留下良好的公共形象。但目前在用戶辦理給水申請、制定飲用凈水工程、制作計量系統(tǒng)改造方案和收費(fèi)窗口受理用戶咨詢、投訴的時候，前線的工作人員還不能百分百地規(guī)范服務(wù)和禮貌用語，還不夠耐心地、詳細(xì)地為用戶解答。這些情況，會直接影響企業(yè)的公共服務(wù)形象。

3.1 管線維修方面

廣州市自來水公司制度規(guī)定，發(fā)現(xiàn)或接到報漏通知的，DN100口徑以上管道突發(fā)性損壞，搶修人員必須以市區(qū)每千米10分鐘、郊區(qū)每千米5分鐘的標(biāo)準(zhǔn)按時到達(dá)現(xiàn)場。無特殊情況，小修不超過24小時，大修必須連續(xù)作業(yè)，并告示修復(fù)時間。但是，有些情況下，某些干部職工對公共服務(wù)意識的警覺性還不夠高，還懂得“搶修如搶險”的意義，還未能體會到提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)對供水企業(yè)的重要性。

3.2 投訴與監(jiān)督方面

在投訴與監(jiān)督方面，廣州市自來水公司于2006年12月已經(jīng)成立了供水服務(wù)熱線96968，接受用戶的咨詢與投訴。但是目前存在用戶的投訴未能及時妥善處理或無法在承諾時間內(nèi)將投訴處理完畢的個別情況，投訴監(jiān)督機(jī)制還需要進(jìn)一步改善，以保證所有接收的投訴能夠完善的處理好?？梢?，良好的監(jiān)督機(jī)制也是公共服務(wù)重要的一個環(huán)節(jié)。

4 增強(qiáng)干部職工公共服務(wù)意識的具體做法

4.1 突出主人翁精神，強(qiáng)調(diào)服務(wù)宗旨和加強(qiáng)思想政治教育

由于供水企業(yè)是公共事業(yè)單位，大多職工“吃的是鐵飯碗”，很容易會對公共服務(wù)產(chǎn)生冷漠的態(tài)度。針對職工“保持現(xiàn)狀，不求進(jìn)取”的思想情緒，必須增強(qiáng)干部職工的公共服務(wù)意識和創(chuàng)建意識，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，突出主人翁精神，在職工中廣泛進(jìn)行社會公德、職業(yè)道德等思想政治教育，引導(dǎo)職工自覺樹立服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會的思想。把職工的思想凝聚起來，引導(dǎo)職工把國家、企業(yè)和自身的利益、命運(yùn)融為一體，增強(qiáng)自身責(zé)任感。進(jìn)而樹立正確人生觀、是非觀和社會主義核心價值觀，使其能夠積極主動地完成所承諾的服務(wù)。

4.2 創(chuàng)新教育方式，加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)不斷提高個人業(yè)務(wù)素質(zhì)

通過座談討論、專題講座、案例分析等形式，以社會主義核心價值觀理論為指導(dǎo)，分層次、分類別地進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，全面提高干部職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，引導(dǎo)職工認(rèn)識到不斷深化承諾服務(wù)的重要性。同時在全體職工中開展不同形式的教育活動和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，通過理論學(xué)習(xí)與工作實(shí)踐相結(jié)合，引導(dǎo)職工擺正本職工作與文明行業(yè)建設(shè)的關(guān)系，找準(zhǔn)自身定位，不斷提高責(zé)任感和使命感，把滿足用戶需求作為企業(yè)的最高追求。

4.3 增強(qiáng)為客戶提供滿意服務(wù)和一次性解決問題的能力

提高優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)水平，是供水企業(yè)發(fā)展的動力，也是每個職工的職責(zé)。首先要結(jié)合不同公共服務(wù)的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的教育規(guī)劃，做到內(nèi)有可行的計劃方案，外有檢查驗(yàn)收、總結(jié)評比的監(jiān)督機(jī)制。另外，根據(jù)不同崗位的技術(shù)要求，定期組織開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和崗位練兵活動，培養(yǎng)職工一次性解決問題的能力。

5 總結(jié)

供水企業(yè)作為公共服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)水平的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的效益，而且與社會穩(wěn)定、黨和政府在人民群眾中的威望有著密切聯(lián)系。廣州自來水作為社會重要的公共事業(yè)單位之一，要走在時代的前沿成為公共事業(yè)單位的佼佼，必須提高每個干部職工的公共服務(wù)意識，讓他們在提供公共服務(wù)的任何時候都有意識地做好每一個環(huán)節(jié)，才能讓市民的滿意度不斷提高，共同為服務(wù)社會、構(gòu)建和諧供水企業(yè)作出貢獻(xiàn)。