閆建

〔摘要〕 對重慶市公租房社區(qū)公共服務(wù)滿意度的實(shí)證分析表明，承租戶對社區(qū)居住環(huán)境整體比較滿意，對住房、小學(xué)教育等滿意度較高，對交通出行服務(wù)滿意度不均衡，對學(xué)前教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、公共安全等滿意度較低。影響公租房社區(qū)服務(wù)滿意度提升的主要因素有：承租戶結(jié)構(gòu)多元化，服務(wù)需求差異明顯；社區(qū)服務(wù)的提供主體和方式單一，提供數(shù)量不足；批量式入住與漸進(jìn)式公共服務(wù)的推進(jìn)和全覆蓋產(chǎn)生矛盾；社區(qū)服務(wù)滿意度測評方法有待改善。提高公租房社區(qū)服務(wù)滿意度，要健全多元服務(wù)體系，探索多元提供方式，加快解決亟盼問題，對滿意度進(jìn)行科學(xué)合理的測評。

〔關(guān)鍵詞〕 公租房社區(qū)，公共服務(wù)，滿意度，科學(xué)測評

〔中圖分類號〕D630 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1004-4175（2014）03-0078-04

公租房既是改善民生的德政工程，也是社會管理的創(chuàng)新工程。公租房社區(qū)服務(wù)可以保障承租戶的基本生存需求和發(fā)展需求，提高服務(wù)滿意度有利于從源頭上預(yù)防和最大限度減少社會矛盾。近年來，我國政府在公租房社區(qū)服務(wù)方面進(jìn)行了積極的探索，但也還存在一些問題。對公租房社區(qū)服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，傾聽公租房承租戶的最真實(shí)聲音，有利于準(zhǔn)確、及時和全面把握承租戶的思想動態(tài)，構(gòu)建其思想動態(tài)的研判機(jī)制和預(yù)警管理機(jī)制，把公租房社區(qū)建設(shè)成城鄉(xiāng)融合、和諧共居的新型社區(qū)。同時，政府像企業(yè)一樣關(guān)注顧客滿意度，這樣政府的運(yùn)作和服務(wù)將會更加高效 〔1 〕 （P62 ）。截至2013年12月底，重慶市已有三十余萬人入住民心佳園、康莊美地、康居西城、兩江名居、民安華福和城南家園六大公租房社區(qū)。本文基于對此六大社區(qū)承租戶對社區(qū)服務(wù)滿意度的調(diào)研，分析影響滿意度的因素，并提出若干提升滿意度的建議。

一、公租房社區(qū)服務(wù)滿意度的實(shí)證分析

對六大公租房社區(qū)的調(diào)研主要是通過訪談和問卷的形式，對象是社區(qū)的承租戶。本次調(diào)研旨在通過他們了解目前公租房社區(qū)提供服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)、人員、服務(wù)的主要內(nèi)容，尤其是目前服務(wù)提供中存在的問題及他們的意見和建議。

本次調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)主要包括兩部分內(nèi)容。一是“被訪者基本情況”，包括被訪者的性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)及戶籍情況；二是“社區(qū)服務(wù)供給狀況與居民的滿意度”，從服務(wù)供給的多樣性、充分性、時效性、便利性、知曉性、回應(yīng)性、公平性以及居民參與度等8個維度設(shè)計(jì)了14道客觀性問題和2道開放性問題。每個社區(qū)發(fā)放問卷200份，共計(jì)發(fā)放1200份?；厥諉柧?159份，我們對此進(jìn)行了必要的有效性篩查處理，得到有效問卷1132份，有效回收率為94.3%。問卷回收后進(jìn)行了數(shù)據(jù)的編程輸入和處理，最后運(yùn)用SPSS16.0進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。通過對六大社區(qū)1132份調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析，可以得出以下幾個結(jié)論：

（一）承租戶對社區(qū)居住環(huán)境整體比較滿意。重慶不惜重金打造公租房，切實(shí)保障和改善民生，因此，從政策實(shí)施效果來看，承租戶對社區(qū)居住環(huán)境的整體滿意度比較高。調(diào)查顯示，民心佳園社區(qū)承租戶對社區(qū)居住環(huán)境表示“滿意”、“一般”、“不滿意”的占比分別為45.1%、30.4%、24.5%，康莊美地社區(qū)承租戶各項(xiàng)占比分別為43.2%、36%、20.8%，康居西城社區(qū)承租戶各項(xiàng)占比分別為42.1%、40.7%、17.2%，兩江名居社區(qū)承租戶各項(xiàng)占比分別為38.1%、36.7%、25.2%，民安華福社區(qū)承租戶各項(xiàng)占比分別為47.3%、32.5%、20.2%，城南家園社區(qū)承租戶各項(xiàng)占比分別為35.6%、42.1%、22.3%（見表1）。

表1 承租戶對社區(qū)居住環(huán)境評價情況（單位：戶，%）

（二）承租戶對住房、小學(xué)教育等滿意度較高。住房方面，承租戶認(rèn)為公租房開工建設(shè)面積大、提供數(shù)量多、推進(jìn)速度快、搖號配租公正公平，切實(shí)解決了中低收入群體的住房困難問題，切實(shí)保障和改善了民生。小學(xué)教育方面，民心佳園、康居西城、城南家園、民安華福和兩江名居社區(qū)各有1所、康莊美地社區(qū)有2所小學(xué)正在運(yùn)轉(zhuǎn)（均是公辦），基本上能夠滿足轄區(qū)承租戶子女的就學(xué)需求。在民心佳園、康莊美地、康居西城、兩江名居、民安華福和城南家園社區(qū)，受調(diào)查的承租戶對小學(xué)教育配套的“滿意”率分別高達(dá)91.3%、93.8%、82.6%、85.7%、86.3%、81.9%（見表2）。

（三）承租戶對交通出行服務(wù)滿意度不均衡。民心佳園和康莊美地社區(qū)位于內(nèi)外環(huán)之間，且毗鄰產(chǎn)業(yè)園區(qū)，承租戶多數(shù)能夠就近就業(yè)，且交通通行方便，承租戶對交通出行服務(wù)的滿意率較高。民心佳園、康莊美地和兩江名居社區(qū)對此項(xiàng)服務(wù)感到“滿意”的占比分別高達(dá)92.4%、83%、80.3%（見表2）。而由于軌道交通尚未通達(dá)、延伸至小區(qū)的公交線路過少、線路不合理、票價相對較高（見表3）等原因，對此項(xiàng)服務(wù)，康居西城、民安華福、城南家園社區(qū)“不滿意”率分別為28.1%、32.4%、27.3%（見表2）。

表2 承租戶對小學(xué)教育、醫(yī)療衛(wèi)生、交通出行服務(wù)評價

（單位：戶，%）

表3 公租房社區(qū)交通出行狀況

（四）承租戶對學(xué)前教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、公共安全等基本服務(wù)滿意度較低。學(xué)前教育方面，政府在六大公租房社區(qū)規(guī)劃了14所公辦幼兒園。目前只有康居西城社區(qū)有1所公辦幼兒園在運(yùn)轉(zhuǎn)，民心佳園和兩江名居社區(qū)各有2所民辦幼兒園在運(yùn)轉(zhuǎn)。醫(yī)療衛(wèi)生方面，民心佳園、康莊美地、康居西城、兩江名居、民安華福和城南家園社區(qū)，“滿意”率分別為41.3%、31.2%、37.5%、42.1%、30.7%、21.9%（見表2）。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有的尚未投入使用，有的太小，缺醫(yī)少藥，不能刷醫(yī)保卡。文化體育方面，普遍存在承租戶呼吁增加乒乓球臺、羽毛球網(wǎng)架和籃球架等文化體育設(shè)施、健身路徑和休閑桌椅。公共安全方面，特殊的租住群體對治安防控能力帶來了考驗(yàn)，而由4名社區(qū)民警、5名社區(qū)警務(wù)文職、26 人的義務(wù)巡邏隊(duì)和31個社區(qū)監(jiān)控鏡頭顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社區(qū)公共安全的需要。

總的來說，一定程度的滿意度顯示了公租房社區(qū)承租戶愿意繼續(xù)租住和今后購買的意愿強(qiáng)烈（如果政策允許購買的話）。但同時也要看到，當(dāng)前重慶市公租房的配租入住比（配租入住比=配租公示戶數(shù)/實(shí)際入住戶數(shù)）過高，這說明在搖號配租結(jié)果公示之后，仍然有很多已經(jīng)獲得公租房入住機(jī)會甚至已經(jīng)入住的租戶選擇棄租或退租 〔2 〕，說明當(dāng)前公租房尚有許多有待完善之處，公租房社區(qū)服務(wù)滿意度仍有進(jìn)一步提升的空間。

二、影響公租房社區(qū)服務(wù)滿意度提升的主要因素

上述實(shí)證分析說明，承租戶對公租房社區(qū)服務(wù)的滿意度在不同方面是不同的。調(diào)查分析結(jié)果說明，以下四個方面的因素對滿意度的提升有著負(fù)面影響：

（一）承租戶結(jié)構(gòu)多元化，低收入和特殊困難群體量大集中，服務(wù)需求差異明顯。建設(shè)公租房旨在解決“夾心層”群體①的住房問題，而這一群體中承租群眾規(guī)模龐大，最小的一個社區(qū)入住完畢也有五萬余人，本應(yīng)成立街道辦事處來進(jìn)行管理的卻由兩三個（有的甚至是一個）社區(qū)來進(jìn)行管理；同時，該群體人員復(fù)雜，種類繁多。從登記入住情況來看，低收入群體和特殊困難群體較為集中，目前已配租成功的家庭中，92%的家庭人均月收入在2000元以下，進(jìn)城務(wù)工人員占52%左右，原住居民中的困難家庭占38%左右 〔3 〕，低保戶、廉租戶、殘疾人、空巢老人、“兩牢”釋放人員、HIV（艾滋?。y帶者、吸毒人員、精神疾病患者和重點(diǎn)管控人員較多，部分承租戶的居住帶有臨時性和過渡性（見表4）。這種多樣化的承租戶結(jié)構(gòu)決定了需要更具針對性和靈活性的服務(wù)，千人一面的社區(qū)服務(wù)勢必造成滿意度不高。

表4 已入住的六大公租房社區(qū)特殊人員結(jié)構(gòu)情況

（二）社區(qū)服務(wù)的提供主體和方式單一，提供數(shù)量不足。在公租房社區(qū)服務(wù)的提供主體上，把“公租房永遠(yuǎn)姓公”與政府包辦全部社區(qū)服務(wù)等同起來，沒有發(fā)揮市場和社會組織的作用。企業(yè)、用人單位和其他社會組織參與不夠，社區(qū)自治不夠。在提供方式上，由于認(rèn)識上的偏差，認(rèn)為服務(wù)就一定是無償?shù)摹Ｒ虼?，無償?shù)姆?wù)多，有償（低償）的服務(wù)少。有限的服務(wù)經(jīng)費(fèi)使得政府提供的無償服務(wù)不足，增加服務(wù)經(jīng)費(fèi)又會加大政府的財(cái)政壓力。單一的提供主體和提供方式造成了服務(wù)的提供數(shù)量不足，不能充分滿足龐大承租戶的差異性需求。

（三）批量式入住與漸進(jìn)式服務(wù)的推進(jìn)和全覆蓋產(chǎn)生矛盾。公租房大規(guī)模交房入住所需時間短，而服務(wù)的推進(jìn)和全覆蓋是一個漸進(jìn)過程，兩者之間產(chǎn)生了矛盾。按照“先主體、后配套”的建設(shè)時序，社區(qū)服務(wù)提供客觀上存在滯后性。由于重慶市公租房在配租之時已經(jīng)進(jìn)行了簡裝修，短時間內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)大規(guī)模交房入住，而公租房社區(qū)又多處城市發(fā)展新區(qū)，服務(wù)配套滯后和不匹配的現(xiàn)象就較為普遍了。從近三年重慶市政府網(wǎng)“市長信箱”中的群眾意見也可發(fā)現(xiàn)，承租戶亟盼政府解決的問題也主要集中在幼兒園、停車庫、醫(yī)療衛(wèi)生、公共安全、交通出行等問題上。

（四）缺乏一個科學(xué)、合理的社區(qū)服務(wù)滿意度測評方法。文獻(xiàn)檢索和調(diào)查顯示，目前有關(guān)公租房的研究多是針對建設(shè)融資、選址策略以及退出機(jī)制等方面，針對公租房租后管理所作的研究還較少，關(guān)于公租房社區(qū)服務(wù)的研究尚處于起步階段，僅有一些新聞報道散見于報紙、網(wǎng)絡(luò)中。受理念和方法技術(shù)等制約，公租房社區(qū)服務(wù)滿意度多為定性評估，測評到的滿意度呈現(xiàn)出較大的主觀性，進(jìn)而影響其科學(xué)性和可信度。沒有科學(xué)、合理的測評機(jī)制自然就不能準(zhǔn)確地對現(xiàn)狀有一個客觀的評價，也無法對今后是否有所改進(jìn)有一個客觀的評價。

公租房社區(qū)服務(wù)滿意度的高低最終將會影響公租房社區(qū)的入住率。如果大量的公租房處于空置狀態(tài)，不僅會造成公共資源的巨大浪費(fèi)，影響公租房在社會公眾中的形象，也會使公租房制度的有效性以及住房保障全局的戰(zhàn)略思路受到質(zhì)疑 〔4 〕。因此，政府必須高度關(guān)注承租戶入住之后的社區(qū)服務(wù)以及服務(wù)的滿意度。

三、提高公租房社區(qū)服務(wù)滿意度的建議

安身方能立命，住房問題是最大的民生問題。公租房社區(qū)的租住群體與其他社區(qū)相比有較大不同，決定了公租房社區(qū)居民比其他社區(qū)居民更加需要得到公共財(cái)政的陽光普照 〔5 〕。努力提高公租房社區(qū)服務(wù)滿意度是政府應(yīng)擔(dān)之責(zé)，使人民群眾在“居者有其屋”夢想實(shí)現(xiàn)后繼而實(shí)現(xiàn)“住得舒心放心”之夢。

（一）健全多元服務(wù)體系。在公租房社區(qū)服務(wù)的提供主體上，努力形成政府、企業(yè)、社會組織、用人單位和承租戶等多元主體共同參與的格局。一是加強(qiáng)專門機(jī)構(gòu)的管理職能，強(qiáng)化屬地社會事務(wù)管理，堅(jiān)持屬地管理與分工負(fù)責(zé)相結(jié)合，確保條塊管理無縫鏈接與覆蓋。二是建立和完善公租房社區(qū)管理工作聯(lián)席會議制度，定期交流互通信息、研究解決問題、協(xié)商協(xié)調(diào)工作。三是充分發(fā)揮社會組織的作用，社會組織既是社區(qū)服務(wù)的主要提供者，同時也是反映社情民意的主要載體，要引導(dǎo)和鼓勵社區(qū)服務(wù)社會化。

（二）探索多元提供方式。多元化的服務(wù)提供方式可以滿足龐大特殊承租戶的多樣化需求。一是深化社區(qū)管理體制改革，完善“一居一委一站”模式的社區(qū)管理組織體系，采取“一站式”方式為承租戶提供基本服務(wù)。二是保障社區(qū)服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入，探索部分購買、資助補(bǔ)貼和項(xiàng)目獎勵等形式向社會組織購買扶貧救助、扶老助殘、支教助學(xué)、婦幼保護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、文體科普、法律援助、促進(jìn)就業(yè)、社區(qū)安全、流動人口服務(wù)等社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目。三是以無償服務(wù)、有償（低償）服務(wù)相結(jié)合的方式來豐富服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)質(zhì)量，提高承租戶感知價值。

（三）加快解決亟盼問題。社區(qū)服務(wù)設(shè)施是否健全直接影響承租人的生活質(zhì)量，進(jìn)而決定了公租房對“夾心層”群體的吸引力。一是政府要制定詳細(xì)的公租房社區(qū)服務(wù)設(shè)施配備標(biāo)準(zhǔn)，在該標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照?；?、保必須，同步建成的總體要求抓緊行動，保證承租戶在簽約入住的同時相關(guān)部門已完成最基本的服務(wù)設(shè)施建設(shè)并移交轄區(qū)政府投入使用。二是加快解決那些迫切需要改善的問題，這樣可以使有限的財(cái)政資金發(fā)揮更大的作用，如將公租房社區(qū)幼兒園納入普惠性幼兒園范圍，增強(qiáng)公辦小學(xué)的辦學(xué)規(guī)模和辦學(xué)能力，提高公共安全指數(shù)和改善交通出行條件等。三是入住后通過深入開展進(jìn)社區(qū)、聽民意活動，與承租戶面對面交流，共同探索和諧社區(qū)的創(chuàng)建之路。

（四）對滿意度進(jìn)行科學(xué)合理的測評。持續(xù)有效地開展公租房社區(qū)服務(wù)滿意度測評有利于服務(wù)滿意度的穩(wěn)步提升。一是成立相對獨(dú)立于政府部門之外的公租房社區(qū)服務(wù)滿意度測評機(jī)構(gòu)，最大限度避免因敏感問題導(dǎo)致的回答不真實(shí)現(xiàn)象發(fā)生，構(gòu)建科學(xué)合理的測評模型和程序流程。二是測評中始終堅(jiān)持“承租戶本位”理念，以承租戶為主體，以滿足承租戶的意愿、期望和需求作為社區(qū)服務(wù)的最終目的 〔6 〕，設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到承租戶的特點(diǎn)，減少專業(yè)化術(shù)語，力求能被理解。三是把承租戶對社區(qū)服務(wù)的滿意指數(shù)納入屬地政府、有關(guān)部門和單位年度綜合目標(biāo)考核范疇，通過以評促建推動社區(qū)服務(wù)全面健康發(fā)展。

公租房社區(qū)服務(wù)的完善是需要時間的，隨著服務(wù)主體和服務(wù)方式的多元化、服務(wù)設(shè)施的日益完善、服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)測評，影響公租房社區(qū)服務(wù)滿意度的問題會迎刃而解，重慶市公租房社區(qū)服務(wù)滿意度一定會進(jìn)一步提升。

注 釋：

①“夾心層”群體是既不符合買經(jīng)濟(jì)適用房條件也無力購買商品房，置身于市場和政府保障之間空白地帶的居民群體。2009年，建設(shè)部開始研究制訂“公共租賃住房指導(dǎo)意見”，2012年，正式頒布《公共租賃住房管理辦法》，明確公共租賃住房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)對象及相關(guān)政策。

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責(zé)任編輯 周 榮