牛雅琳

電話銀行服務(wù)，事涉千家萬戶。多少人，想問個簡單問題，卻在銀行的客服電話等待或廣告 聲音面前束手無策。如果遇到掛失這種更焦急的事情，銀行客服電話是否暢通就更為重要。

《投資者報》保持著對此的關(guān)注，繼之前兩次年度調(diào)查基礎(chǔ)上，今年又對銀行進行了此項調(diào) 查，并擴大了范圍，在過去14家全國性大中型銀行的基礎(chǔ)上，又添3家股份制商業(yè)銀行，調(diào)查覆蓋 了18家最主要的銀行。

今年的調(diào)查主要考核5個指標：重要功能位置，人工接通速度，是否有廣告，人工服務(wù)是否專業(yè)，是否有800、400電話和服務(wù)滿意度調(diào)查選項，并按照對客戶體驗的影響度分別賦予50%、25% 、10%、10%和5%的權(quán)重，由此得出銀行客服的總分。

調(diào)查顯示，在重要功能便捷性這一項上，得分前三名為光大、中信、工商和渤海；在接通速 度這一項上，得分前三名為民生、恒豐和浙商；在是否專業(yè)這一項上，得分前三名為興業(yè)、交行、農(nóng)行和招行。

從總體上看，中信、建設(shè)和交通銀行挺進三甲，與《投資者報》之前的調(diào)查相比，當年落榜 的中信銀行前進了4名，升為狀元，建設(shè)銀行前進1名，獲得榜眼，進步最大的是交通銀行，由原 來的13名躍升為探花。

掛失和人工鍵靠前最重要

重要功能便捷性主要考察掛失功能位置、人工服務(wù)位置。位置的考察有層級和按鍵次序兩個標準，層級在總分中獲得20%的權(quán)重，同一層級之中，掛失、人工服務(wù)的按鍵次序則分別獲得20%和10%的權(quán)重，這些項總和占50%權(quán)重。

也就是說，在《投資者報》的評分中，以百姓的切身需要為重，對掛失和人工服務(wù)的設(shè)置給予“半壁江山”的分值。為什么呢？當客戶銀行卡或存折丟失時，當務(wù)之急就是要先掛失，大多數(shù)人都會先通過電話進行掛失，如果掛失按鍵位置靠前，則可以適當減緩客戶內(nèi)心的焦急程度，所以我們認為掛失鍵越靠前，掛失功能服務(wù)得分相應(yīng)越高。

因此，如果掛失按鍵位于第一層，即可獲得10分滿分，位于第二層就5分，位于第三層及之后得0分。按鍵次序越靠前得分越高，如位于第1個鍵位，則可獲得滿分10分，位于第10個鍵位則只能獲得1分。

調(diào)查結(jié)果顯示，18家銀行中有14家把掛失功能放在了電話提示音的第一層，只有浦發(fā)銀行、民生銀行以及平安銀行將掛失功能放在了第二層，中國銀行更是將掛失功能“遺落”在了第三層。

在掛失功能按鍵次序方面，平安銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行和中國銀行都將掛失放在了第一位。而如果是興業(yè)銀行的客戶，必須耐心聽到報第7個鍵才能進入掛失程序。

除掛失外，客戶最看重的就是人工服務(wù)按鍵的位置。雖然目前所有銀行都設(shè)置了自助語音服務(wù)，甚至有些銀行還提供了機器人語音服務(wù)，但是人工服務(wù)仍然因為其快速有效和較為權(quán)威贏得了客戶的青睞。

在考評體系中，考察方法與掛失鍵的設(shè)置相同，即層級、位置靠前分數(shù)就高，反之分數(shù)就低。

在這一項的考評中，18家銀行的層級設(shè)置與掛失的層級設(shè)置一致。而按鍵次序方面，民生銀行、建設(shè)銀行、浙商銀行最貼心，都將人工服務(wù)放在了第一位。郵儲銀行得分最低，將人工服務(wù)放在第10個鍵位上，考驗著客戶的耐心極限。

整體來看，分數(shù)最高的是光大銀行，中信、工商和渤海銀行并列第二，中國銀行分數(shù)最低。

民生客服接通僅需1秒

使用銀行電話服務(wù)時，悅耳的提示音、優(yōu)美的音樂、甜美的聲音，雖然會讓人感到放松和舒適，可是對于遇見亟待解決問題的客戶來說，一段長時間的等待音樂，恐怕是只會讓他們覺得更加焦急不安；從經(jīng)濟的角度來講，長時間的等待也會耗費更多的話費，讓人高興不起來。

此項評比中，按照10分制進行評比，共分5個等級，人工服務(wù)接通時長在20秒及以下的可獲得滿分10分， 20秒～30秒（含）的為8分，30秒～60秒（含）的6分，1分鐘～3分鐘（含）的得4分，3分鐘以上的只能獲得2分。

銀行業(yè)有“80%電話20秒接通”服務(wù)標準，《投資者報》調(diào)查結(jié)果顯示，與之前的調(diào)查相比，從按下人工鍵后開始計算，至銀行客戶服務(wù)人員開始接聽，大部分銀行都達到了此標準。

沒能達標的僅有農(nóng)業(yè)銀行、華夏銀行、招商銀行、光大銀行和平安銀行五家銀行。其中，光大銀行的客服最熬人，在等待了3分33秒后，才聽到了客服人員“XXX號為您服務(wù)”的聲音。招商銀行的接通速度也非常慢，等待時間長達1分44秒。

接通時間最快的是民生銀行，僅為1秒，剛剛按下人工服務(wù)類別鍵，電話即被接通。其他幾家銀行速度都在十幾秒。

人工服務(wù)接通時長最快的三家銀行為民生、恒豐和浙商銀行，較慢的為光大、招商和平安銀行，時間均在1分鐘以上。

興業(yè)客服表現(xiàn)專業(yè)

除了界面友好度以及接通速度之外，客服的專業(yè)性也應(yīng)該被考慮在銀行服務(wù)水平之內(nèi)。

打電話到銀行客服中心的主要目的是尋求專業(yè)的幫助，很多專業(yè)知識，普通用戶難以知曉，因此專業(yè)性也是考察服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面。對于常規(guī)的問題，客服應(yīng)當能做到準確快速回答。

記者針對借記卡丟失、信用卡辦理以及理財產(chǎn)品的常見情況提出了五個問題。每個問題10分，回答簡短清晰的得分高，最后取平均分。

從獲得的回答看，各家銀行的客服人員在對不同問題的解答上參差不齊，總體來說可謂是差強人意。

在“我的銀行卡丟了也忘記了卡號，怎么掛失”這種簡單的問題上，所有銀行客服都給出了正確的答案。

關(guān)于“信用卡如何辦理”的問題上，由于恒豐、渤海和浙商三家銀行并未開通信用卡，因此不計其中；而民生銀行的信用卡專線只提供給持有其信用卡的客戶，借記卡客服也無法給出答案，給其潛在客戶帶來了很大的不便。其余14家銀行都表現(xiàn)不錯，只是在詳盡度上有所出入。

當記者提出一般理財客戶比較關(guān)心的“年化收益率如何轉(zhuǎn)化為實際收益”時，絕大部分客服能夠清楚地告訴記者轉(zhuǎn)換公式，但浙商銀行的客服表現(xiàn)略遜一籌，忘記提醒記者乘以實際投資天數(shù)。比之更甚的是廣發(fā)和郵儲銀行的客服，可謂是不知所云，完全沒有提及任何有關(guān)公式的內(nèi)容。

“目前銀行有哪些在售理財產(chǎn)品？如何辦理？”這種溝通起來較為麻煩的問題上，大部分銀行的客服人員都表現(xiàn)不錯，詢問記者的需求，并根據(jù)需求進行理財產(chǎn)品的推薦。只有光大銀行、平安銀行和郵儲銀行的客服人員在記者提問后告知，需自行到銀行網(wǎng)頁上查詢。

在“銀行理財產(chǎn)品與基金有何不同”這個問題上，各家銀行的客服表現(xiàn)良莠不齊，其中興業(yè)銀行與交通銀行的客服都講出了大部分不同的地方，而恒豐等5家銀行的客服則略顯無力。

最終結(jié)果顯示，得分最高的是興業(yè)，其次是交行，農(nóng)行、招行并列第三。其中，興業(yè)銀行的客服人員給記者的印象最深刻，不僅態(tài)度熱情誠懇，而且回答也非常迅速，沒有很多客服人員經(jīng)常出現(xiàn)的需要查詢電腦的情況，且非常詳實準確。在記者咨詢在售理財產(chǎn)品和購買手續(xù)的時候，對方不厭其煩地為記者查詢符合條件的產(chǎn)品，并對整個購買流程作出了詳盡的介紹。在“銀行理財產(chǎn)品與基金有什么不同”這個問題的回答上，興業(yè)的客服顯然做過良好的功課，從產(chǎn)品本質(zhì)、風險、購買途徑和起購金額等方面給出回答，表現(xiàn)十分搶眼。

絕大多數(shù)未設(shè)置廣告

目前，除廣發(fā)銀行和恒豐銀行使用以400開頭的客服電話外，其余16家銀行都使用了5位短號作為客服電話。這種短號碼雖然簡短好記，但都需要客戶自掏話費。雖然隨著人們生活水平的提高，很少有人會在乎這一點電話費，但畢竟客服電話是銀行的一項售后服務(wù)，能夠分擔一部分話費也是對客戶的一種重視。

400電話是通話供應(yīng)商開展的主被叫分攤付費業(yè)務(wù)，主叫支付市話費，長話費由被叫承擔，手機、固定電話均能主叫；800是被叫付費電話，俗稱“免費電話”，是由被叫企業(yè)集中付費的一種服務(wù)形式，其不足是手機不能呼叫?？傮w來說，有這類電話更加方便客戶享受銀行提供的電話服務(wù)。

記者在撥通了各家銀行的客服一一詢問后，得知除浙商銀行與平安銀行外，其余16家銀行都有400號碼，而設(shè)有800號碼的銀行則更少，只有建行、浦發(fā)和農(nóng)行三家。

雖然絕大多數(shù)銀行都提供了400號碼，但是這看似美好的午餐卻不是所有人都能享用的，大部分銀行的400號碼只提供給信用卡客戶，有的還提供給貴賓卡客戶使用。800號碼更是只提供給白金卡客戶。所以盡管調(diào)查了這一項，但我們在總分中給予較低權(quán)重。

相比三年前，現(xiàn)在的銀行客服人員無論是態(tài)度還是專業(yè)性都有所提升，但是還有較大的提升空間。因此，設(shè)置打分環(huán)節(jié)還是非常有必要的。如果設(shè)有此環(huán)節(jié)，就可獲得10分，沒有則0分。

在調(diào)查的18家銀行中，一半以上的銀行設(shè)置了滿意度即時回訪，只有7家沒有設(shè)置。

在使用電話銀行服務(wù)的過程中，有時需要耐心聽完廣告才能選擇相應(yīng)服務(wù)。在本次調(diào)查中，沒有放置廣告的可獲得10分，否則為0分。結(jié)果顯示，除了工行在開頭宣傳自己的快播功能外，其他銀行調(diào)查時均沒有放置廣告。

最后，將五項指標的分數(shù)按照權(quán)重比相加，得出電話銀行服務(wù)的總分。統(tǒng)計結(jié)果顯示，得分最高的前三家銀行為中信、建行和交行。