劉 朝，張 歡，王賽君，馬超群

(湖南大學(xué)工商管理學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410082)

一、引言

人力資本是服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。許多優(yōu)秀人才離開(kāi)服務(wù)型企業(yè)不是因?yàn)樾匠旮＠霾桓?，主要原因是不認(rèn)可管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，內(nèi)心產(chǎn)生負(fù)面情緒，失去對(duì)管理者和組織的信任。因此，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)管理者而言，了解員工情緒和心理，特別是他們直接下屬的情緒狀態(tài)，并采用合適的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格具有重要的意義。服務(wù)型企業(yè)的管理者應(yīng)該如何通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)員工態(tài)度和行為產(chǎn)生積極影響，使員工自覺(jué)地表現(xiàn)出有利于企業(yè)的工作態(tài)度和行為，成為學(xué)術(shù)界和組織管理者共同關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。隨著服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，服務(wù)企業(yè)為了獲得持續(xù)健康發(fā)展，對(duì)員工的工作態(tài)度、行為和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，從而對(duì)管理者和員工的情緒管理能力提出新的挑戰(zhàn)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情緒勞動(dòng)和組織公民行為相互關(guān)系的研究，有助于管理者采用合適的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和情緒管理措施來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)員工情緒勞動(dòng)的有效引導(dǎo)和管理、激發(fā)和促進(jìn)員工組織公民行為，促進(jìn)企業(yè)和員工共同發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者在理論和實(shí)踐上對(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的相互關(guān)系進(jìn)行較為廣泛的研究，尤其是變革型領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)組織公民行為的影響;但是缺乏情緒勞動(dòng)框架下領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)組織公民行為影響的研究，基于社會(huì)交換理論和情緒理論，將情緒勞動(dòng)作為調(diào)節(jié)變量，探討領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格如何影響員工組織公民行為的學(xué)術(shù)論文更少見(jiàn)。基于此，本文通過(guò)對(duì)湖南省42家服務(wù)型企業(yè)的500名員工進(jìn)行實(shí)地抽樣問(wèn)卷調(diào)查，研究領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和員工情緒勞動(dòng)對(duì)員工組織公民行為的影響，期望從理論上對(duì)情緒勞動(dòng)研究做出新的補(bǔ)充，并對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理員工情緒勞動(dòng)、激發(fā)員工組織公民行為具有指導(dǎo)意義。

二、相關(guān)文獻(xiàn)評(píng)述

(一)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

放任型領(lǐng)導(dǎo)(Laissez-Faire Leadership Style)、交易型領(lǐng)導(dǎo)(Transactional Leadership Styles)和變革型領(lǐng)導(dǎo)(Transformational Leadership Styles)組成的全范圍領(lǐng)導(dǎo)理論全面體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者從消極工作到積極工作，從不作為的工作結(jié)果到有效的工作結(jié)果的不同狀態(tài)［1］。Lewin(1939)明確指出放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是一種領(lǐng)導(dǎo)指揮性行為和支持性行為均偏低，對(duì)任務(wù)責(zé)任和下屬消極默許的非有效領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格［2］。Burns(1978)對(duì)交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格做了明確界定，他指出交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是領(lǐng)導(dǎo)者以交換的方式激勵(lì)下屬達(dá)成目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格則是領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)自身內(nèi)在價(jià)值觀、特質(zhì)或行為激勵(lì)下屬，并使下屬全心全意地投入工作的一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格［3］。現(xiàn)有研究對(duì)變革型領(lǐng)導(dǎo)探討較多，而對(duì)交易型領(lǐng)導(dǎo)和放任型領(lǐng)導(dǎo)探討較少，且研究結(jié)果存在較大差異。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格影響因素的研究主要集中在“大五人格模型”，如Judge(2000)等研究發(fā)現(xiàn)外傾性、隨和性和經(jīng)驗(yàn)開(kāi)放性可以正向預(yù)測(cè)變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格［4］;領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格影響結(jié)果的研究主要集中在領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與領(lǐng)導(dǎo)有效性相互關(guān)系上，主要內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)個(gè)體工作態(tài)度［5-6］、工作行為［7-9］、工作結(jié)果［10-11］和組織績(jī)效［12-14］的影響。本文主要關(guān)注不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)員工情緒勞動(dòng)和組織公民行為影響的差異。

(二)情緒勞動(dòng)

近年來(lái)組織中的情緒管理問(wèn)題越來(lái)越受到學(xué)者和管理者的關(guān)注。Hochschild(1979)第一次提出情緒勞動(dòng)(Emotional Labor)的概念［15］，他將情緒勞動(dòng)定義為“個(gè)人為了在公眾面前表現(xiàn)出可以看到的臉部表情或身體動(dòng)作，致力于心理的調(diào)節(jié)和控制”［16］。后來(lái)學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)概念的界定主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:(1)情緒勞動(dòng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)加工的心理過(guò)程，如Morris和Feldman(1996)指出情緒勞動(dòng)是在與人交往的過(guò)程中，個(gè)體為了達(dá)到組織期望的情緒表現(xiàn)，努力進(jìn)行心理的調(diào)節(jié)和控制的過(guò)程［17］;(2)情緒勞動(dòng)是可以直接察覺(jué)到的行為，如情緒勞動(dòng)是可以被察覺(jué)到的臉部和肢體行為［18］?；趦?nèi)涵界定的差異，學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)維度進(jìn)行不同的劃分，其中淺層行為和深層行為兩維度，淺層行為、深層行為、真實(shí)的情緒表達(dá)三維度［19］，自主調(diào)節(jié)、淺層行為、深層行為、失調(diào)行為四維度受到了廣泛認(rèn)同。本文采用淺層行為和深層行為兩維度模型，其中淺層行為是指?jìng)€(gè)體努力調(diào)整外在情緒表現(xiàn)使之符合組織規(guī)則，但內(nèi)在情緒沒(méi)有發(fā)生改變;深層行為則指?jìng)€(gè)體努力調(diào)整內(nèi)在情緒感受，使外在表現(xiàn)符合規(guī)則［20］。在服務(wù)中，淺層行為意味著員工面對(duì)客戶的時(shí)候，雖然內(nèi)在情緒不好，但是他們通過(guò)假裝熱情、友善來(lái)為客戶服務(wù)，事實(shí)上內(nèi)心情緒沒(méi)有改善;而深層行為意味著員工通過(guò)情緒管理等手段改善內(nèi)在情緒，讓外在表現(xiàn)和內(nèi)在感受一致，表現(xiàn)出對(duì)客戶的熱情和友好，從而使客戶滿意。

學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)影響因素的研究集中在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量［21］、人格特質(zhì)［22］、情緒智力［23-24］、情緒表現(xiàn)規(guī)則［25］和工作規(guī)范化5個(gè)方面，對(duì)情緒勞動(dòng)影響結(jié)果的研究則集中在工作倦?。?6-27］、工作滿意度和工作績(jī)效3個(gè)方面。本文主要關(guān)注情緒勞動(dòng)如何受到領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的影響以及情緒勞動(dòng)如何影響組織公民行為。

(三)組織公民行為

企業(yè)生存環(huán)境的急劇變化，使得員工主動(dòng)性成為必要條件，組織公民行為成為關(guān)注的熱點(diǎn)。Organ(1988)正式提出組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior)的概念，他認(rèn)為雖然組織公民行為與正式的獎(jiǎng)勵(lì)制度沒(méi)有直接或外顯的聯(lián)系，但它是一種能從整體上有效提高組織效能的個(gè)體行為［28］。學(xué)者們對(duì)組織公民行為的界定各不相同，但核心思想可以概括為以下內(nèi)容:(1)組織公民行為是一種工作角色之外的行為;(2)組織公民行為完全是員工的自發(fā)行為;(3)組織公民行為不易察覺(jué)，而且容易被忽視;(4)沒(méi)有正式對(duì)應(yīng)的激勵(lì)制度對(duì)組織公民行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);(5)組織公民行為有助于提高組織績(jī)效。學(xué)者基于不同的內(nèi)涵界定，對(duì)組織公民行為維度進(jìn)行了劃分，其中受到廣泛認(rèn)同的是Organ提出的利他、事先知會(huì)、責(zé)任意識(shí)、運(yùn)動(dòng)員精神和公民道德五維度［28］;樊景立也提出認(rèn)同組織、協(xié)助同事、不生事?tīng)?zhēng)利、保護(hù)公司資源和敬業(yè)精神五維度［29］;Williams和Anderson提出的利于人際的組織公民行為和利于組織的組織公民行為兩維度在實(shí)證研究中受到廣泛應(yīng)用［30］。本研究采用Williams等提出的兩維度模型，將其簡(jiǎn)化為人際公民行為和組織公民行為(狹義)。

組織公民行為的影響因素是多種多樣的，既有來(lái)自個(gè)體層面的因素，如個(gè)性特征［31］;來(lái)自組織層面的因素，如群體凝聚性;也有來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層面的因素，如領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格;還有來(lái)自交互層面的因素，如領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系［7］。本文主要關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與情緒勞動(dòng)對(duì)員工組織公民行為的影響。

三、理論模型與假設(shè)

(一)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和情緒勞動(dòng)

合適的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有利于領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)展有效的員工情緒勞動(dòng)管理［32］。放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)情緒勞動(dòng)帶來(lái)不同的影響。

放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下，領(lǐng)導(dǎo)者逃避責(zé)任，在需要的時(shí)候缺席，不能做出科學(xué)的個(gè)體或群體決策，難以產(chǎn)生高績(jī)效，也無(wú)法使員工在組織中處于積極情緒狀態(tài)(如高的工作滿意)。這將導(dǎo)致員工不愿意改變自己內(nèi)心狀態(tài)來(lái)使自身的情緒表現(xiàn)和行為符合組織情緒勞動(dòng)表現(xiàn)規(guī)則的要求，Kennedy和Anderson(2005)的研究表明放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格能在最大程度上制造沮喪，使員工無(wú)心做出努力，改變現(xiàn)狀［33］。

交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格意味著領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)權(quán)變獎(jiǎng)勵(lì)、例外管理的方式來(lái)指導(dǎo)和激勵(lì)員工工作。在交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下，領(lǐng)導(dǎo)者和員工注重經(jīng)濟(jì)和價(jià)值的交換，員工重視的公平感來(lái)自于自己付出的努力和得到回報(bào)的對(duì)等狀況。只要有助于員工完成目標(biāo)和績(jī)效，他們都愿意付出努力。在這種情況下，他們當(dāng)然也會(huì)愿意主動(dòng)調(diào)整內(nèi)心狀態(tài)，表現(xiàn)出合宜的情緒和行為，而不僅僅是偽裝。

目前，有實(shí)證研究表明變革型領(lǐng)導(dǎo)和情緒勞動(dòng)存在直接的關(guān)聯(lián)。Bass(1985)認(rèn)為變革型領(lǐng)導(dǎo)致力于滿足下屬員工的需求，使下屬能顯現(xiàn)超越預(yù)期的能力和水平，從而加強(qiáng)下屬對(duì)他們直接領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)同感，為了更好地完成目標(biāo)和維護(hù)組織利益，下屬會(huì)愿意遵循組織制定的規(guī)則［34］。此外，在智力激發(fā)和人文關(guān)懷下，員工對(duì)自己的能力更有信心，這會(huì)刺激員工表現(xiàn)出更有效的情緒勞動(dòng)。實(shí)際上，在組織中員工與上司、同事一起工作，來(lái)自上司和同事的影響會(huì)對(duì)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生獨(dú)特的作用，變革型領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)通過(guò)賦予下屬更大的工作挑戰(zhàn)來(lái)拓展下屬的個(gè)人責(zé)任，因而被認(rèn)為與淺層行為負(fù)相關(guān)，與深層行為正相關(guān)。據(jù)此，本文提出以下假設(shè):

假設(shè)1a:放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和淺層行為正相關(guān);假設(shè)1b:放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和深層行為負(fù)相關(guān)。

假設(shè)2a:交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和淺層行為負(fù)相關(guān);假設(shè)2b:交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和深層行為正相關(guān)。

假設(shè)3a:變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和淺層行為負(fù)相關(guān);假設(shè)3b:變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和深層行為正相關(guān)。

(二)情緒勞動(dòng)和組織公民行為

心理學(xué)研究表明，積極的情緒表現(xiàn)和行為會(huì)鼓勵(lì)員工表現(xiàn)出更多的互助行為和合作意向，減少攻擊性行為。學(xué)者對(duì)個(gè)體和群體兩個(gè)層面研究發(fā)現(xiàn)群體消極情緒氛圍和親社會(huì)行為相關(guān)，領(lǐng)導(dǎo)的積極情緒能夠預(yù)測(cè)員工工作行為。情緒勞動(dòng)與員工工作態(tài)度、行為密切相關(guān)，如情緒勞動(dòng)和員工工作滿意度［35］、組織承諾［36］、離職意向［27］都存在顯著相關(guān)性。Bowler等(2007)的研究指出員工因?yàn)闇\層行為產(chǎn)生情緒耗竭時(shí)，他們可能會(huì)將組織公民行為作為一種獲得社會(huì)支持的方式［37］。但事實(shí)上，處在高情緒勞動(dòng)要求崗位的員工進(jìn)行淺層行為需要耗費(fèi)相當(dāng)多的資源和精力，這會(huì)讓他們感到疲憊和情緒耗竭，從而降低進(jìn)行組織公民行為的意愿。有研究指出傾向于深層行為的員工對(duì)組織有更積極的意向，他們更樂(lè)意參與組織活動(dòng)，為組織貢獻(xiàn)力量。Salami(2007)對(duì)公務(wù)員的研究表明淺層行為和組織公民行為負(fù)相關(guān)、深層行為和組織公民行為正相關(guān)［38］。這是因?yàn)閱T工深層行為時(shí)會(huì)積極感受需要表現(xiàn)的情緒，所以更能在工作中保持好心情，而積極情緒和心理會(huì)使員工更愿意表現(xiàn)出組織公民行為［39］。據(jù)此，本文提出以下假設(shè):

假設(shè)4a:淺層行為和組織公民行為負(fù)相關(guān);假設(shè)4b:深層行為和組織公民行為正相關(guān)。

(三)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為

放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格被認(rèn)為是一種無(wú)效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。放任型領(lǐng)導(dǎo)者既不支持也不會(huì)試圖引導(dǎo)下屬，從而導(dǎo)致下屬的工作績(jī)效得不到保障，無(wú)法保持積極情緒，不愿意表現(xiàn)出組織公民行為。

交易型領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注目標(biāo)，有助于員工完成目標(biāo)和績(jī)效。雖然Podsakoff(2000)認(rèn)為交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)使員工減少付出額外的努力，抑制員工幫助行為［7］。但更多的實(shí)證研究表明交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為是正相關(guān)的。Erhart(2004)研究發(fā)現(xiàn)交易型領(lǐng)導(dǎo)有助于激發(fā)員工的角色外行為［40］;Martin等(2007)對(duì)33個(gè)國(guó)家20336名管理者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)組織公民行為有積極影響［41］;Connelly等(2010)研究指出交易型領(lǐng)導(dǎo)旨在明確目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)角色內(nèi)績(jī)效表現(xiàn)，會(huì)在一定程度上刺激額外的角色行為，因此員工采取理性行為的同時(shí)也會(huì)付出額外的努力［42］。這意味著交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為正相關(guān)。

變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的相互關(guān)系得到了最為廣泛的關(guān)注。Dionne等(2004)指出變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有助于加強(qiáng)員工的組織認(rèn)同，而共同的身份認(rèn)同會(huì)激發(fā)員工的團(tuán)隊(duì)精神，讓他們樂(lè)于助人，表現(xiàn)出更多的幫助行為［43］。此外，變革型領(lǐng)導(dǎo)注重對(duì)下屬的情緒和動(dòng)機(jī)的喚起，讓下屬意識(shí)到所承擔(dān)任務(wù)的重要意義，從而激勵(lì)下屬在工作中付出更多努力，促使下屬將團(tuán)隊(duì)或組織的利益置于個(gè)人利益之上，并產(chǎn)生超過(guò)期望的工作結(jié)果［44］。Gunlu等(2010)對(duì)學(xué)校管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和教師組織公民行為關(guān)系的研究表明學(xué)校管理者的變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和教師組織公民行為正相關(guān)［45］。目前，國(guó)內(nèi)學(xué)者也開(kāi)展了變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為關(guān)系的研究，結(jié)論和西方背景下的結(jié)論基本一致，如吳志明和武欣(2007)研究指出變革型領(lǐng)導(dǎo)行為通過(guò)心理授權(quán)對(duì)員工的組織公民行為有積極顯著的影響［46］。據(jù)此，本文提出以下假設(shè):

假設(shè)5a:放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為負(fù)相關(guān);

假設(shè)5b:交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為正相關(guān);

假設(shè)5c:變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為正相關(guān)。

(四)情緒勞動(dòng)的調(diào)節(jié)效應(yīng)

社會(huì)交換理論和情緒論是解釋組織公民行為的重要理論。員工在組織中的社會(huì)交換關(guān)系可以劃分為人際的社會(huì)交換和員工與組織的社會(huì)交換，分別對(duì)應(yīng)著人際公民行為和組織公民行為(狹義)兩個(gè)維度。學(xué)者提出誘因——貢獻(xiàn)模型(Inducement-Contribution Model)來(lái)解釋員工與組織的社會(huì)交換關(guān)系，組織提供的誘因和員工的貢獻(xiàn)是相互作用的，員工的貢獻(xiàn)要能確保組織能持續(xù)提供同等水平的誘因，也就是說(shuō)當(dāng)組織提供的誘因大于員工的貢獻(xiàn)時(shí)，員工會(huì)更滿意［47］。組織中的個(gè)體行為是人際互動(dòng)中的個(gè)體彼此進(jìn)行酬賞的交換，個(gè)體努力爭(zhēng)取與別人的交換平衡，也追求交換收益，即獲得回報(bào)的價(jià)值與付出成本的差異達(dá)到最大化。而情緒論的研究者認(rèn)為，員工在組織中處于積極情緒狀態(tài)時(shí)(如工作滿意、快樂(lè))會(huì)表現(xiàn)出更多的組織公民行為。如Organ等(1988)的研究發(fā)現(xiàn)正向情緒與組織公民行為顯著的正相關(guān)［28］;Isen和Baron(1991)指出相對(duì)于負(fù)向情緒和中性情緒，處于正向情緒的個(gè)體幫助他人的機(jī)會(huì)更多一些［48］;George和Brief(1990)研究同樣發(fā)現(xiàn)正向情緒會(huì)激發(fā)角色外行為，如包括保護(hù)公司、提供建設(shè)性的建議、發(fā)展自我等［49］。綜上，情緒勞動(dòng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的相互關(guān)系會(huì)起到調(diào)節(jié)作用。

根據(jù)社會(huì)交換理論，處于放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下的領(lǐng)導(dǎo)成員關(guān)系質(zhì)量較低，員工不會(huì)為領(lǐng)導(dǎo)者提供較多的交換資源，領(lǐng)導(dǎo)者也不會(huì)產(chǎn)生回報(bào)員工的壓力，因而無(wú)法刺激員工表現(xiàn)出積極的工作態(tài)度和行為，貢獻(xiàn)組織公民行為。放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下，員工工作績(jī)效難以得到保障，進(jìn)行淺層行為將使員工更加難以保持正向情緒狀態(tài)、甚至?xí)趩是榫w，從而更加不愿意表現(xiàn)組織公民行為，加強(qiáng)放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的負(fù)向關(guān)系。相反，員工進(jìn)行深層行為將在一定程度上緩解負(fù)向情緒、甚至?xí)a(chǎn)生正向情緒(如較高的滿意度)，從而在某種程度上增加員工進(jìn)行組織公民行為的意愿，削弱放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的負(fù)向關(guān)系。

交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)員工情緒狀態(tài)和情緒表現(xiàn)有顯著影響，員工會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，報(bào)以積極的工作態(tài)度和行為。同時(shí)，較高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系有助于喚起員工積極態(tài)度和行為。交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有助于獲得員工信任、滿意和承諾，激勵(lì)員工努力工作。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)出積極情緒，下屬會(huì)認(rèn)為自己正確理解和滿足了任務(wù)要求，并且不需要改變現(xiàn)狀。在達(dá)不到期望時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者的積極情緒會(huì)讓下屬感覺(jué)領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系良好，對(duì)員工產(chǎn)生積極影響［50］。Bono等(2007)研究表明領(lǐng)導(dǎo)者情緒會(huì)通過(guò)情緒感染影響下屬的情緒和行為［21］。類似的，Johnson(2008)研究發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)和員工情緒、工作行為密切相關(guān)，通過(guò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的感知，員工會(huì)產(chǎn)生不同的情緒表現(xiàn)和行為［51］。交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下，員工進(jìn)行深層行為會(huì)加強(qiáng)員工的正向情緒，更大程度上激發(fā)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任，表現(xiàn)更多的組織公民行為來(lái)回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)者和組織，加強(qiáng)交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系。相反，員工進(jìn)行淺層行為會(huì)削弱員工的正向情緒、甚至產(chǎn)生消極沮喪的情緒，雖然交易型領(lǐng)導(dǎo)者試圖通過(guò)情緒感染影響員工工作態(tài)度和行為，但淺層行為消耗了精力導(dǎo)致員工無(wú)法產(chǎn)生積極的工作行為(組織公民行為)。在這種情況下，淺層行為削弱了交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系。

變革型領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)盡力為員工提供豐富化的工作、成長(zhǎng)晉升機(jī)會(huì)、支持性的工作環(huán)境、充分的工具和資源、領(lǐng)導(dǎo)和人事支持、公平待遇、尊重關(guān)心和長(zhǎng)期工作保障等一系列組織投入，形成高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)成員關(guān)系。相應(yīng)的，員工會(huì)為領(lǐng)導(dǎo)者提供了較多的交換資源，他們會(huì)自愿從事職責(zé)外的工作、同事間的利他行為(幫助同事、與同事分享信息和友好相處)、合理建議、誠(chéng)實(shí)使用組織財(cái)產(chǎn)和資源、適應(yīng)變革和遵守組織的政策和程序等。從而使領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生回報(bào)的壓力，運(yùn)用權(quán)力為下屬爭(zhēng)取更多的利益，進(jìn)一步促使員工報(bào)以積極的工作態(tài)度和行為，產(chǎn)生組織公民行為。變革型領(lǐng)導(dǎo)者注重員工情緒和動(dòng)機(jī)的喚起，有助于促進(jìn)積極情緒狀態(tài)(如滿意、快樂(lè))和團(tuán)隊(duì)氛圍的形成。在這種情況下，淺層行為將阻礙員工積極情緒狀態(tài)的形成和保持，不利于激發(fā)員工組織公民行為，也就是說(shuō)淺層行為削弱變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系。相反，即使面對(duì)內(nèi)心狀態(tài)和組織情緒表現(xiàn)規(guī)則不一致的情況，深層行為有利于員工積極情緒狀態(tài)的保持，從而促使他們通過(guò)調(diào)整自己的內(nèi)心狀態(tài)來(lái)使自己的情緒表現(xiàn)和行為符合組織要求，最大程度上表現(xiàn)出組織公民行為，這意味著深層行為會(huì)強(qiáng)化變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系。據(jù)此，本文提出以下假設(shè):

假設(shè)6a:淺層行為強(qiáng)化放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的負(fù)向關(guān)系;假設(shè)6b:深層行為削弱放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的負(fù)向關(guān)系;

假設(shè)7a:淺層行為削弱交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系;假設(shè)7b:深層行為強(qiáng)化交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系;

假設(shè)8a:淺層行為削弱變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系;假設(shè)8b:深層行為強(qiáng)化變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系。

綜上，本文提出領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與情緒勞動(dòng)對(duì)組織公民行為影響機(jī)制模型。

圖1 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與情緒勞動(dòng)對(duì)組織公民行為的影響機(jī)制模型

四、研究設(shè)計(jì)

(一)樣本選擇

筆者將初始量表在湖南長(zhǎng)沙3家大型購(gòu)物商城員工中進(jìn)行預(yù)調(diào)查，以此樣本數(shù)據(jù)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修正。調(diào)查采用自填問(wèn)卷方式，現(xiàn)場(chǎng)收回，一共發(fā)出100份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷78份，有效回收率為78%。運(yùn)用Excel軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和匯總，采用SPSS20.0和LISRE8.7統(tǒng)計(jì)分析工具對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度效度檢驗(yàn)，并且根據(jù)結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修正。調(diào)查量表及后續(xù)分析中“LFL”代表“放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格”，“TAL”代表“交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格”，“TFL”代表“變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格”，“SA”代表“淺層行為”，“DA”代表“深層行為”，“OCBI”代表“人際公民行為”，“OCBO”代表“組織公民行為(狹義)”。

分析結(jié)果表明:領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情緒勞動(dòng)和組織公民行為量表的信度分別為0.844、0.660和0.902，量表信度不錯(cuò)，但情緒勞動(dòng)量表有待修正;領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格量表的KMO值為0.746，Bartlett球形檢驗(yàn)值為1031.634，得到3個(gè)因子，因子累積方差解釋率為69.561%，但是 LFL3、LFL4、TAL2、TAL3、TFL6 和TFL8因子載荷小于0.5，因而在大樣本調(diào)查中刪除這6個(gè)題項(xiàng);情緒勞動(dòng)始量表的 KMO值為0.771，Bartlett球形檢驗(yàn)值為317.154，得到兩個(gè)因子，因子累積方差解釋率為57.938%，但SA3、SA4和DA4因子載荷小于0.5，因此在大樣本調(diào)查中刪除這3個(gè)題項(xiàng);組織公民行為量表的KMO值為0.796，Bartlett球形檢驗(yàn)值為626.871，得到兩個(gè)因子，因子累積方差解釋率為67.750%，但OCBI1、OCBI6、OCBI7、OCBI8、OCBO1、OCBO2 和 OCBO7的因子載荷小于0.5，因此在大樣本調(diào)查中刪除這7個(gè)題項(xiàng)。根據(jù)上述結(jié)果我們對(duì)量表進(jìn)行修正，形成大樣本調(diào)查問(wèn)卷。

本研究對(duì)湖南省42家服務(wù)型企業(yè)500名員工(全職雇員且工作年資達(dá)到半年以上)進(jìn)行實(shí)地抽樣問(wèn)卷調(diào)查，數(shù)據(jù)搜集時(shí)間為2013年3月至2013年7月。數(shù)據(jù)收集的過(guò)程是在各個(gè)企業(yè)人力資源部門(mén)的支持配合下完成的。調(diào)研之前，研究者先和人力資源專員一同隨機(jī)挑選了調(diào)研對(duì)象。問(wèn)卷填完后，填答者都需將問(wèn)卷直接交給研究者，或交由人力資源部門(mén)集中收回后統(tǒng)一交給研究者。本研究發(fā)出問(wèn)卷500份，回收問(wèn)卷434份，回收率為86.8%。剔除信息不完整的問(wèn)卷后，得到有效問(wèn)卷383份，有效率為88.25%。有效樣本中:男性占41.25%;工作年資3年以下的占46.21%;年齡以35歲以下為主(占82.51%);學(xué)歷以本科及以下為主(占84.07%)。

(二)測(cè)量量表選擇

本研究對(duì)采用的量表都進(jìn)行雙向翻譯，并根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)修正。

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格量表:本文采用Bass等(1995)提出的MLQ-5X量表進(jìn)行預(yù)調(diào)查，共23個(gè)題項(xiàng)(放任型領(lǐng)導(dǎo)6個(gè)題項(xiàng)，交易型領(lǐng)導(dǎo)7個(gè)題項(xiàng)，變革型領(lǐng)導(dǎo)10個(gè)題項(xiàng))，采用Likert-5點(diǎn)評(píng)分進(jìn)行評(píng)價(jià)。此量表由員工根據(jù)自己對(duì)直接上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格感知來(lái)填寫(xiě)，具有較好的信度和效度。預(yù)調(diào)查后，本文對(duì)量表進(jìn)行了適當(dāng)修正，修正后的量表共17個(gè)題項(xiàng)(放任型領(lǐng)導(dǎo)4個(gè)題項(xiàng)，交易型領(lǐng)導(dǎo)5個(gè)題項(xiàng)，變革型領(lǐng)導(dǎo)8個(gè)題項(xiàng))。示例問(wèn)題如:“避免在重大問(wèn)題發(fā)生時(shí)被卷進(jìn)去”，“他/她讓員工清楚地知道完成目標(biāo)時(shí)可以得到的獎(jiǎng)勵(lì)”和“他/她向我們描述了清晰的發(fā)展愿景，激勵(lì)我們努力工作”等。

情緒勞動(dòng)量表:本文采用鄔佩君(2003)驗(yàn)證使用過(guò)、符合中國(guó)實(shí)際的量表進(jìn)行預(yù)調(diào)查，共11個(gè)題項(xiàng)(淺層行為5個(gè)題項(xiàng)，深層行為6個(gè)題項(xiàng))，采用Likert-5點(diǎn)評(píng)分進(jìn)行評(píng)價(jià)。此問(wèn)卷由員工自我評(píng)價(jià)和填寫(xiě)，具有較好的信度和效度。預(yù)調(diào)查后，本文對(duì)量表進(jìn)行了適當(dāng)修正，修正后量表共8個(gè)題項(xiàng)(淺層行為3個(gè)題項(xiàng)，深層行為5個(gè)題項(xiàng))。示例問(wèn)題如:“我會(huì)假裝心情好的樣子，即使內(nèi)心并不是如此”和“當(dāng)我面對(duì)客戶時(shí)，不只是外表愉快，內(nèi)心也感受愉快”等。

組織公民行為量表:本文采用 Lee和 Allen(2002)開(kāi)發(fā)的量表進(jìn)行預(yù)調(diào)查，共16個(gè)題項(xiàng)(人際公民行為8個(gè)題項(xiàng)，狹義的組織公民行為8個(gè)題項(xiàng))，采用Likert5計(jì)分進(jìn)行評(píng)價(jià)。此問(wèn)卷由員工自我評(píng)價(jià)和填寫(xiě)，具有較好的信度和效度。預(yù)調(diào)查后，本文對(duì)量表進(jìn)行了適當(dāng)修正，修正后量表共9個(gè)題項(xiàng)(人際公民行為4個(gè)題項(xiàng)，狹義的組織公民行為5個(gè)題項(xiàng))。示例問(wèn)題如:“我會(huì)盡量幫助新同事盡快適應(yīng)工作環(huán)境”和“我對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)”等。

五、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

(一)量表信度效度檢驗(yàn)

本文采用SPSS20對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)和探索性因子分析，各量表信度檢驗(yàn)和探索性因子分析結(jié)果如表1所示。

表1 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情緒勞動(dòng)與組織公民行為信度分析和探索性因子分析

從表1可知:領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情緒勞動(dòng)和組織公民行為量表的 KMO值分別為0.917，0.717和0.869，因子累計(jì)解釋方差分別達(dá)到63.13%，60.512%和67.466%，α系數(shù)分別為0.81，0.72和0.84。這說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情緒勞動(dòng)和組織公民行為量表內(nèi)部的一致性較好，且效度達(dá)到較高的水平。

為了進(jìn)一步說(shuō)明量表區(qū)分效度，本研究采用LISREL8.7對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析(見(jiàn)表2)。由表2可知:領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情緒勞動(dòng)和組織公民行為的多項(xiàng)擬合指標(biāo)均達(dá)到了較為理想的水平，這說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情緒勞動(dòng)和組織公民行為量表擬合得較好。

表2 量表驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

(二)共同方法偏差檢驗(yàn)

本研究通過(guò)隨機(jī)抽樣、匿名調(diào)查、告知參與調(diào)查的人答案無(wú)對(duì)錯(cuò)之分、僅供學(xué)術(shù)研究用途、除研究者外任何人無(wú)法獲得問(wèn)卷填寫(xiě)資料等手段進(jìn)行了嚴(yán)格的程序控制，盡可能地減少共同方法偏差產(chǎn)生的影響。通過(guò)采用Harman單因素檢驗(yàn)共同方法測(cè)試偏差程度來(lái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)控制，將所有題進(jìn)行探索性因素分析，得到7個(gè)因子，因子累積解釋變異的62.347%，其中單個(gè)因子最大只能解釋總變異的16.526%，這表明單個(gè)因子解釋變異的程度很小，因此本研究的共同方法偏差不嚴(yán)重。

(三)假設(shè)驗(yàn)證

通過(guò)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)本文中相關(guān)變量具有良好的信度和效度，為了簡(jiǎn)化運(yùn)算分析的過(guò)程，本文將量表數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)化處理(取變量所有題的均值作為該變量的值)。從表3可知任意兩兩變量相關(guān)系數(shù)小于0.5，標(biāo)準(zhǔn)差大于0.6，充分滿足實(shí)證研究要求，可以進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，同時(shí)說(shuō)明如果把所有的變量放到同一模型中，變量之間將不會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的多重共線性問(wèn)題。

表3 變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差與相關(guān)系數(shù)矩陣

本文采用階層回歸的方法(Hierarchical Regression)來(lái)進(jìn)行假設(shè)驗(yàn)證。我們將性別、年齡、工作年資和學(xué)歷作為控制變量，假設(shè)檢驗(yàn)的每一步程序都先添加這幾個(gè)控制變量，在此基礎(chǔ)上分析模型的直接效應(yīng)和情緒勞動(dòng)的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

1.直接效應(yīng)檢驗(yàn)

(1)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與情緒勞動(dòng)

假設(shè)1a和假設(shè)1b提出放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和淺層行為正相關(guān)，和深層行為負(fù)相關(guān)。為了驗(yàn)證這組假設(shè)，我們首先將情緒勞動(dòng)(淺層行為和深層行為)設(shè)為因變量，再加入控制變量(性別、年齡、工作年資和學(xué)歷)，最后將自變量放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格放入回歸方程，直接效應(yīng)階層回歸結(jié)果見(jiàn)表4。從階層回歸結(jié)果可知:放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和淺層行為(M1，β=0.11，p＜0.01)正相關(guān)，和深層行為不顯著相關(guān)(M4，β=-0.06，p＞0.05)，因此假設(shè)1a成立，而假設(shè)1b不成立。

假設(shè)2a和假設(shè)2b提出交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和淺層行為負(fù)相關(guān)，和深層行為正相關(guān)。為了驗(yàn)證這組假設(shè)，我們首先將情緒勞動(dòng)(淺層行為和深層行為)設(shè)為因變量，再加入控制變量(性別、年齡、工作年資和學(xué)歷)，最后將自變量交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格放入回歸方程。從階層回歸結(jié)果可知:交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和深層行為(M5，β=0.29，p＜0.01)，正相關(guān)，但交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和淺層行為不顯著相關(guān)(M2，β=-0.09，p＞0.05)，因此假設(shè)2b成立，而假設(shè)2a不成立。

假設(shè)3a和假設(shè)3b提出變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和淺層行為負(fù)相關(guān)，和深層行為正相關(guān)。為了驗(yàn)證這組假設(shè)，我們首先將情緒勞動(dòng)(淺層行為和深層行為)設(shè)為因變量，其次加入控制變量(性別、年齡、工作年資和學(xué)歷)，最后將自變量變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格放入回歸方程。從階層回歸結(jié)果可知:變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和深層行為正相關(guān)(M6，β=0.34，p＜0.01)，但變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和淺層行為不顯著相關(guān)(M3，β=-0.08，p＞0.05)，因此假設(shè)3b成立，而假設(shè)3a不成立。

表4 直接效應(yīng)檢驗(yàn)

(2)情緒勞動(dòng)與組織公民行為

假設(shè)4a和假設(shè)4b提出淺層行為和組織公民行為負(fù)相關(guān)，深層行為和組織公民行為正相關(guān)。為了驗(yàn)證這組假設(shè)，我們首先將組織公民行為設(shè)為因變量，接著加入控制變量(性別、年齡、工作年資和學(xué)歷)，再將自變量情緒勞動(dòng)(淺層行為和深層行為)放入回歸方程。從階層回歸結(jié)果可知:淺層行為和組織公民行為負(fù)相關(guān)(M7，β=-0.09，p＜0.05)，深層行為和組織公民行為正相關(guān)(M8，β=0.46，p＜0.01)，假設(shè)4a和假設(shè)4b成立。

(3)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與組織公民行為

假設(shè)5a、假設(shè)5b和假設(shè)5c分別提出放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為負(fù)相關(guān)，交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格都和組織公民行為正相關(guān)。為了驗(yàn)證這組假設(shè)，我們首先將組織公民行為設(shè)為因變量，接著加入控制變量(性別、年齡、工作年資和學(xué)歷)，最后將自變量放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格)放入回歸方程。從階層回歸結(jié)果可知:放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為負(fù)相關(guān)(M9，β=-0.10，p＜0.01)，交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(M10，β=0.26，p＜0.01)與變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(M11，β=0.32，p＜0.01)都和組織公民行為正相關(guān)，因此假設(shè)5a、假設(shè)5b和假設(shè)5c都成立。

2.調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

假設(shè)6a和假設(shè)6b提出淺層行為強(qiáng)化放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的負(fù)向關(guān)系，而深層行為削弱放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為負(fù)向關(guān)系。為了驗(yàn)證這組假設(shè)，我們首先將組織公民行為設(shè)為因變量，接著依次引入控制變量(性別、年齡、工作年資和學(xué)歷)、自變量(放任型領(lǐng)導(dǎo))，調(diào)節(jié)變量(淺層行為、深層行為)，最后加入自變量和調(diào)節(jié)變量的乘積項(xiàng)(Inter1=放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格*淺層行為，Inter2=放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格*深層行為)，調(diào)節(jié)效應(yīng)階層回歸結(jié)果見(jiàn)表5。

表5 調(diào)節(jié)效應(yīng)假設(shè)檢驗(yàn)

為了消除數(shù)據(jù)的共線性，在構(gòu)造自變量和調(diào)節(jié)變量的乘積項(xiàng)時(shí)，本研究先將自變量和調(diào)節(jié)變量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，再用標(biāo)準(zhǔn)化后的自變量和調(diào)節(jié)變量乘積創(chuàng)造交互項(xiàng)。從階層回歸結(jié)果可知:淺層行為會(huì)強(qiáng)化放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的負(fù)向關(guān)系(Ma，β=0.06，p＜0.05)。這表明員工的淺層行為程度越高，放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的負(fù)向關(guān)系就越強(qiáng)，因此假設(shè)6a成立。但是深層行為對(duì)放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的負(fù)向關(guān)系不起調(diào)節(jié)作用(Mb，β =0.05，p＞0.05)，因此假設(shè)6b不成立。

參照 Cohen(2003)［52］的程序，本文分別以高于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差和低于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差為基準(zhǔn)描繪了不同程度淺層行為和深層行為的員工在放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下表現(xiàn)出的組織公民行為的差異 (見(jiàn)圖2)。

圖2 情緒勞動(dòng)對(duì)放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為調(diào)節(jié)效應(yīng)圖

假設(shè)7a和假設(shè)7b提出淺層行為削弱交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系，深層行為強(qiáng)化交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系。為了驗(yàn)證這組假設(shè)，我們首先將組織公民行為設(shè)為因變量，其次，依次引入控制變量(性別、年齡、工作年資和學(xué)歷)、自變量(交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格)和調(diào)節(jié)變量(淺層行為、深層行為)，最后加入自變量和調(diào)節(jié)變量的乘積項(xiàng)(Inter3=交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格*淺層行為，Inter4=交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格*深層行為)。

從階層回歸結(jié)果可知:淺層行為削弱交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系(Mc，β=-0.08，p＜0.01)。這表明員工的淺層行為程度越高，交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系就越弱，因此假設(shè)7a成立。但深層行為對(duì)交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系不起調(diào)節(jié)作用(Md，β=-0.01，p＞ 0.05)，因此假設(shè) 7b 不成立。圖3顯示了不同程度淺層行為和深層行為的員工在交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下表現(xiàn)出的組織公民行為的差異。

圖3 情緒勞動(dòng)對(duì)交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為調(diào)節(jié)效應(yīng)圖

假設(shè)8a和假設(shè)8b提出淺層行為削弱變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系，深層行為強(qiáng)化變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系。為了驗(yàn)證這一假設(shè)，我們首先將組織公民行為設(shè)為因變量;其次，依次引入控制變量(性別、年齡、工作年資和學(xué)歷)、自變量(變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格)和調(diào)節(jié)變量(淺層行為、深層行為)，(Inter5=變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格*淺層行為，Inter6=變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格*深層行為)。

從階層回歸結(jié)果可知:淺層行為(Me，β=-0.01，p＞0.05)和深層行為(Mf，β =0.01，p＞0.05)對(duì)變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系都不起調(diào)節(jié)作用，因此假設(shè)8a和假設(shè)8b不成立。圖4清楚顯示不同程度淺層行為和深層行為的員工在變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下表現(xiàn)出的組織公民行為并不存在明顯差異。

圖4 情緒勞動(dòng)對(duì)變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為調(diào)節(jié)效應(yīng)圖

六、研究結(jié)論與管理建議

本文研究了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與情緒勞動(dòng)對(duì)組織公民行為的作用機(jī)制，并通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)檢驗(yàn)了相關(guān)理論假設(shè)，主要研究結(jié)論和管理建議如下:

1.不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)員工情緒勞動(dòng)的影響存在顯著差異性。具體來(lái)看，放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和淺層行為正相關(guān)(p＜0.01)，交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格都和員工深層行為(p＜0.01)正相關(guān)。這說(shuō)明交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格都有利于員工深層行為，促進(jìn)員工積極調(diào)整內(nèi)心狀態(tài)，表現(xiàn)出符合組織規(guī)則的情緒和行為。放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)促使員工淺層行為，雖然在短期會(huì)使員工表現(xiàn)出合宜的情緒，但這是以消耗員工大量精力為代價(jià)，時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)給員工帶來(lái)負(fù)面影響，如情緒耗竭、工作倦怠等。這與本文的研究假設(shè)中提及的學(xué)者的觀點(diǎn)吻合。變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)(β=0.34)大于交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(β=0.29)，也就是說(shuō)在對(duì)員工深層行為的預(yù)測(cè)上，變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格略強(qiáng)。這個(gè)結(jié)果說(shuō)明變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格最能促進(jìn)員工深層行為，交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格次之，不能采用放任型領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，因?yàn)榉湃涡皖I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不僅不能促進(jìn)員工深層行為，反而會(huì)加強(qiáng)員工的淺層行為(β=0.11)。

變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格最符合企業(yè)的需求，會(huì)對(duì)員工的情緒感受和管理產(chǎn)生積極的影響。在管理實(shí)踐中，建議管理者采用變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，通過(guò)展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)魅力，向員工描繪企業(yè)美好前景，關(guān)心支持員工生活和工作等方式來(lái)促進(jìn)員工在情緒勞動(dòng)中采用深層行為。

2.情緒勞動(dòng)的兩個(gè)維度對(duì)員工組織公民行為影響截然相反。具體來(lái)說(shuō)，淺層行為和組織公民行為負(fù)相關(guān)(p＜0.05)，而深層行為和組織公民行為正相關(guān)(p＜0.01)。這說(shuō)明員工淺層行為需要耗費(fèi)資源，從而降低他們表現(xiàn)組織公民行為的意愿，相反深層行為會(huì)促使員工積極感受需要表現(xiàn)的情緒，使他們?cè)诠ぷ髦斜３趾芎玫男那?，更愿意進(jìn)行組織公民行為。本文對(duì)深層行為和組織公民行為關(guān)系的研究結(jié)果與以前部分學(xué)者相關(guān)研究結(jié)果一致，如Salami(2007)的研究就指出深層行為能夠促進(jìn)組織公民行為。但淺層行為和組織公民行為相互關(guān)系的研究結(jié)果和Bowler(2007)不一致。他們的研究認(rèn)為員工會(huì)將組織公民行為作為一種獲得社會(huì)支持的方式來(lái)彌補(bǔ)因淺層行為而產(chǎn)生的情緒耗竭，因而淺層行為和組織公民行為正相關(guān)。造成研究結(jié)論不一致的原因可能在于研究對(duì)象的差異。為了提供給客戶最佳的服務(wù)，服務(wù)型企業(yè)對(duì)員工的情緒和行為要求很高，員工長(zhǎng)時(shí)間和客戶相處，處于高情緒勞動(dòng)要求下，淺層行為耗費(fèi)相當(dāng)多的資源和努力，這會(huì)直接降低員工進(jìn)行組織公民行為的意愿。

這就為服務(wù)型企業(yè)的管理者提供了一個(gè)信號(hào)，即重視情緒勞動(dòng)，鼓勵(lì)采用深層行為調(diào)節(jié)策略，深層行為更有益于員工的心理健康、表現(xiàn)出積極的工作態(tài)度和行為，對(duì)個(gè)人與組織都有積極作用。具體來(lái)說(shuō)，可以引入員工幫助計(jì)劃為員工提供專業(yè)指導(dǎo)，解決員工的心理和行為問(wèn)題，使員工自發(fā)地表現(xiàn)出利于企業(yè)的工作態(tài)度和行為，幫助員工更好適應(yīng)和滿足企業(yè)和顧客的要求。

3.不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)員工組織公民行為的影響不同。具體來(lái)看，放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為負(fù)相關(guān)(p＜0.01)，而交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(p＜0.01)與變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(p＜0.01)都和組織公民行為正相關(guān)。這說(shuō)明交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格都有助于激發(fā)員工組織公民行為，而放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不僅不能促進(jìn)組織公民行為，甚至?xí)种茊T工幫助行為。本文的這一發(fā)現(xiàn)和Connelly等(2010)的研究結(jié)果一致。變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)(β=0.32)大于交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格(β=0.26)，也就是說(shuō)在對(duì)組織公民行為的預(yù)測(cè)上，變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格略強(qiáng)。這個(gè)結(jié)果說(shuō)明變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格最能激發(fā)和促進(jìn)員工組織公民行為，交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格次之，不能采用放任型領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，因?yàn)榉湃涡皖I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)抑制組織公民行為(β=-0.01)。

企業(yè)管理者在了解不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)員工工作態(tài)度和行為影響的基礎(chǔ)上，可在工作中不斷調(diào)整和完善自身的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和行為，培養(yǎng)變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，最大程度上激發(fā)員工組織公民行為。

4.情緒勞動(dòng)不同維度對(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)存在明顯差異。從淺層行為對(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和員工組織公民行為關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)來(lái)看，淺層行為不僅會(huì)強(qiáng)化放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的負(fù)向關(guān)系(p＜0.05)，而且會(huì)削弱交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系(p＜0.01)，但對(duì)變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的正向關(guān)系沒(méi)有顯著影響。這說(shuō)明不同程度淺層行為的員工，在放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下組織公民行為水平存在明顯的差異。從深層行為對(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和員工組織公民行為關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)可以看到，深層行為對(duì)放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為的相互關(guān)系沒(méi)有顯著影響，也就是說(shuō)不同程度深層行為的員工在不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下組織公民行為水平不存在顯著差異。

基于上述結(jié)論，本文的貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在以下兩方面:一是目前沒(méi)有研究將不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情緒勞動(dòng)和組織公民行為三者結(jié)合起來(lái)進(jìn)行探討，更不用說(shuō)情緒勞動(dòng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為相互關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。本研究深入探討領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)情緒勞動(dòng)，情緒勞動(dòng)對(duì)組織公民行為，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)組織公民行為直接效應(yīng)的同時(shí)重點(diǎn)考察情緒勞動(dòng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織公民行為相互關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究成果將進(jìn)一步豐富情緒勞動(dòng)的相關(guān)研究，驗(yàn)證領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在中國(guó)服務(wù)型企業(yè)情境下的有效性和適用性。二是本研究結(jié)論適用中國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐，尤其有助于指導(dǎo)服務(wù)型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，指導(dǎo)員工更好地進(jìn)行情緒勞動(dòng)，激勵(lì)員工付出努力，提高組織公民行為，進(jìn)而提升管理效率。

由于研究的問(wèn)題較復(fù)雜，本研究部分問(wèn)題有待在未來(lái)研究中加以解決和完善。本研究的局限性主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面:一是由于問(wèn)卷發(fā)放的地域和行業(yè)局限，可能會(huì)在一定程度上對(duì)研究結(jié)果的普適性造成影響;二是變量測(cè)度使用Liker-5點(diǎn)計(jì)分，可能有一定的測(cè)度偏差。

未來(lái)研究可以從3個(gè)方面加以豐富:其一，從“領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)”切入，研究領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者自身和員工工作態(tài)度和行為的影響;其二，中介變量和調(diào)節(jié)變量的選擇多樣化，深入探討領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、情緒勞動(dòng)和組織公民行為之間的作用機(jī)理，豐富相關(guān)研究;其三，在研究對(duì)象的選擇可以普遍化和細(xì)化并舉，在全國(guó)更廣泛的范圍內(nèi)進(jìn)行跨行業(yè)研究，使得研究結(jié)果更具有普適性和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

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