俞健

摘 要：本文針對我國商務(wù)旅游市場現(xiàn)狀及所面臨的問題，參閱了部分的相關(guān)學術(shù)資料，從商務(wù)旅游的特點及其服務(wù)方式談起，結(jié)合現(xiàn)狀分析了我國商務(wù)旅游市場發(fā)展過程中應著重改善的些許方面，同時建議我國的商旅服務(wù)企業(yè)也應及早意識到該市場的重要性，針對其特點不斷完善提高整體服務(wù)能力，來縮小與國外同行的差距，并最終樹立良好的企業(yè)市場形象。

關(guān)鍵詞：商務(wù)旅游；市場；問題

緒論：隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游市場的總趨勢將越來越專業(yè)化。今天的旅游市場已經(jīng)發(fā)生了根本的變化，過去之非常簡單和大眾化旅游產(chǎn)品遠不能適應多樣化的市場需求，取而代之則是名目繁多、內(nèi)容復雜的旅游產(chǎn)品。

瑞士旅游學家讓·雅克·施瓦茨先生在其《旅游市場學研究》一書中提出了“細分市場”的概念，所謂細分市場，就是選擇顧客，以求在一定的價格內(nèi)爭取最佳效益的情況下更好地銷售產(chǎn)品，并使顧客滿意。通常，旅游市場可以按照以下幾個方面來進行分類：（1）按旅游習慣和愛好分類（2）按團體旅游和個人（散客）旅游分類（3）按不同的旅游目的分類（4）按人口統(tǒng)計學要求（如年齡、性別等）分類（5）按旅游者的性格特征分類等等。

根據(jù)國家旅游局2010，2011年對海外旅游者的抽樣調(diào)查，參加商務(wù)活動及會議的客人數(shù)在我國接待的海外過夜旅游者中，連續(xù)兩年保持1/3強的份額，這說明商務(wù)客人在我國旅游接待中占有重要地位，發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

商務(wù)旅游的特點是商務(wù)旅游者以公務(wù)為主要目的，旅行為其手段，游覽和娛樂為其輔助活動。商務(wù)旅游者系指任出于工作需要，而訪問除其居住國以外的國家，并至少逗留24小時的訪問者。其訪問的目的大致涵蓋：（1）負公務(wù)使命（2）商務(wù)會見、會談、談判或洽談、考察、簽署協(xié)議（3）經(jīng)商（4）參加會議（5）獎勵外出旅游。

商務(wù)旅游服務(wù)方式

商務(wù)旅游服務(wù)是面向政府機構(gòu)、企事業(yè)單位等有組織的客戶的，針對其商務(wù)旅行的需求而提供全方位的服務(wù)。服務(wù)方式大致可分為兩種形式：

（1）一站式服務(wù)：

提供商務(wù)旅行的全面解決方案，即一個電話就可以完成全部商務(wù)旅行活動的預訂和安排，追求優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)體驗。

（2）專業(yè)化服務(wù)：

不同的需求產(chǎn)生了亞細分服務(wù)市場，如專業(yè)的差旅管理服務(wù)、會展（會議和展覽）服務(wù)、會獎（會議、獎勵旅游）服務(wù)等等。

商務(wù)旅游服務(wù)存在意義及必要性

（1）世界經(jīng)濟一體化發(fā)展，全球貿(mào)易活動頻繁，國際上早已接受商務(wù)旅游的服務(wù)概念，且各國都已經(jīng)形成相當規(guī)模的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。

（2）專業(yè)化的商務(wù)旅游服務(wù)企業(yè)已具備專業(yè)化優(yōu)勢，可以提供便捷、多樣的服務(wù)，提高商務(wù)旅行的服務(wù)質(zhì)量。

（3）使企業(yè)脫出繁瑣、外行的商務(wù)旅行管理，減少本企業(yè)員工在這方面的投入（時間、金錢方面），從而減少其管理成本，全身心投入到主營業(yè)務(wù)（類似于外包服務(wù)）。

我國商務(wù)旅游市場現(xiàn)狀及面臨問題

近年來，隨著我國對外開放的進一步擴大，促進了旅游業(yè)，特別是商務(wù)旅游的大發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)被確認為第三產(chǎn)業(yè)中重要的產(chǎn)業(yè)，然而，我國的旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的比重，與發(fā)達國家以及我國發(fā)展水平相近的國家和地區(qū)相比仍有較大差距，我們應該充分認識到旅游業(yè)的發(fā)展，尤其是商務(wù)旅游的蓬勃發(fā)展不僅有利于社會主義市場經(jīng)濟，也是進一步擴大對外開放的客觀要求。

我國商務(wù)旅游亟待解決的問題

商務(wù)旅游具有政策性、專業(yè)性強，組織工作難度大等特點，而商務(wù)旅游者對服務(wù)企業(yè)所提供的旅游產(chǎn)品——服務(wù)的品質(zhì)要求又是極高的，因此必須解決以下幾個問題：

（1）旅游服務(wù)企業(yè)必須樹立“大旅游”和跨行業(yè)的觀念

社會主義市場經(jīng)濟中，旅游業(yè)是一種產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度比較高的綜合性的經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)和創(chuàng)匯型產(chǎn)業(yè)。特別是商務(wù)旅游，其特點是重在“商務(wù)”，不同于其他非商務(wù)型旅游，它與經(jīng)濟、貿(mào)易、投資等密切相關(guān)。商務(wù)旅游服務(wù)企業(yè)必須具備大旅游的“意識”，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和咨詢，積極為國內(nèi)外各行業(yè)牽線搭橋。

（2）促進旅行社、酒店等旅游企業(yè)由承包制向股份制轉(zhuǎn)變

為了促進旅游企業(yè)經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)換，旅游價格要盡快與國際旅游市場價格接軌，政府要扶持大型旅行社集團的發(fā)展，向規(guī)?；?jīng)營轉(zhuǎn)變，同時，積極吸引外資參股實行股份制，為旅游企業(yè)設(shè)施改造提供必要的資金，減緩債務(wù)負擔，提高在國內(nèi)外的競爭能力。

（3）合理定價、合理收費

一般來講，商務(wù)客比普通游客預算更加寬裕，但是，價格上還是要本著為客人負責的態(tài)度，合理定價、合理收費非常需要。切忌兩種傾向：一是瞞天過海，采取“殺雞取卵”的方法。二是為了招攬商務(wù)客而進行相互惡性競爭，大肆砍價，結(jié)果導致各方都受損，得不償失。

（4）加強服務(wù)隊伍的建設(shè)，培養(yǎng)組織和指揮的專業(yè)人材

旅游服務(wù)企業(yè)不能沿用以往接待普通旅游者的方法應付商旅人員，鑒于政策水平、知識面、業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面的考慮，應當大力借鑒國外優(yōu)秀商旅服務(wù)公司和旅游企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，開展定期的訪問交流，并選派合適的后備人才出國培訓，提升我國的服務(wù)水準，以迎合目前國際化的商旅發(fā)展趨勢。

（5）建立和完善電腦管理系統(tǒng)

契合日新月異的現(xiàn)代化商務(wù)旅游業(yè)的發(fā)展，建立和完善電腦管理系統(tǒng)勢在必行，這不僅能有效進行財務(wù)管理、對外報價、政策查詢、信息檢索和儲存等，同時也有助于增強管理人員的決策能力和透明度，大大減低工作人員的勞動強度，提高工作效率。

（6）加強商務(wù)旅游市場的研究和預測

商旅市場研究在旅游業(yè)發(fā)展中尤為重要，必須善于認識和分析整個市場變化和發(fā)展趨勢及其原因，及時調(diào)整市場營銷策略和管理方法，以適應市場的變化，才能維護寶貴的常客資源，在競爭中贏得生存和發(fā)展的一席之地。

信息的搜集應該借助一些現(xiàn)代化的手段從各方面分析和研究現(xiàn)在以及過去的商旅者，通過小組抽樣調(diào)查、個人拜訪和電話回訪等方法，將獲得的信息整理歸檔，這其中必須重視信息的反饋，尤其是來自客人的投訴，逐一分析緣由并加以耐心、細致地解決。

（7）全面介入企業(yè)的差旅事務(wù)

通常情況下，商務(wù)旅游的購買者是企業(yè)，而消費者是企業(yè)的員工。這就決定了商務(wù)旅游市場開發(fā)的深層次目標并不在于代訂機票、預訂客房等表面文章，而要進入企業(yè)管理層面，通過調(diào)查企業(yè)的差旅管理政策提出建議，制定合理的計劃和管理流程、協(xié)助企業(yè)進行集團化采購并有效地控制成本，充當企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴和差旅顧問。

（8）尋求差異化、創(chuàng)造新的市場機會

商務(wù)旅游服務(wù)產(chǎn)品的差異化應體現(xiàn)在：協(xié)助企業(yè)制訂商務(wù)旅行計劃（即出差計劃），加強企業(yè)商務(wù)旅行活動的計劃管理。針對客人的需求設(shè)計最佳及最少的費用支出旅行路線；同時千方百計地為企業(yè)提供一個與該企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的旅游，并為其經(jīng)貿(mào)活動牽線搭橋等等）是爭取客人并吸引回頭客的關(guān)鍵；國際商務(wù)游客的需求明顯受到了各國文化差異的影響，從而在服務(wù)的選擇和旅游需求方面表現(xiàn)出很大的分別。

（9）加大宣傳力度

鑒于商務(wù)旅游者初訪率較低、重訪率較高的市場特點，商務(wù)旅游公司可以組成企業(yè)促銷戰(zhàn)略聯(lián)盟，聯(lián)合政府一起進行海外旅游宣傳，對目標市場進行強大的宣傳攻勢，借以提升我國的國際旅游知名度，從而提高商務(wù)旅游者的初訪率，進而帶動更高的重訪率。

（10）政府對商務(wù)旅游接待部門和單位應加強管理

商務(wù)旅游是較之觀光旅游等更為復雜的旅游形式。如果不具備一定的商旅服務(wù)意識和相關(guān)知識的企業(yè)很難勝任并做好商務(wù)旅游工作。在這方面，歐美國家的經(jīng)驗值得借鑒，由于旅游市場的高度成熟和分化，旅行社也細分為不同的經(jīng)營模式，即經(jīng)營休閑觀光旅游的傳統(tǒng)旅行社（Travel Agency）和專門經(jīng)營商旅服務(wù)的商務(wù)旅行管理公司（Travel Management Company），由于目標客戶的旅游目的和行為不同，其經(jīng)營概念和方式上各有不同，兩者共同促進了旅游業(yè)的整體發(fā)展。

總之，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)間商務(wù)往來的頻繁，中國的商務(wù)旅游將會比以往任何時候都發(fā)展得更快，據(jù)美國運通的調(diào)查報告顯示，2005年中國的公司用于航空旅行的花費達到74.1億美元，成為繼美國、日本、德國之后的世界第四大商務(wù)旅行市場；國內(nèi)市場的需求增長，已成為商務(wù)旅行增長的主要動力，28%的被調(diào)查企業(yè)在商務(wù)旅行方面的支出都有增長，其中87%的商務(wù)旅行消費支出用在中國內(nèi)地和香港。這個調(diào)查報告表明，商務(wù)旅游在中國有了快速的發(fā)展，相應的對于專業(yè)化的商旅管理的需求也隨之增加，多數(shù)公司會與供應商進行價格洽談，追蹤商旅開支、效率等，有1/3的企業(yè)選擇旅行社或商旅管理公司來協(xié)助其安排管理商務(wù)旅行事務(wù)。據(jù)世界旅游組織預測，2020年我國將吸引1.37億海外商務(wù)旅行者，約占全世界的8.6%，中國可能超過美國而成為世界第一的商務(wù)旅游目的地。對于旅游者尤其是商務(wù)旅游者來說，安全、健康、質(zhì)量、舒適和滿意程序?qū)⒆兊酶鼮橹匾?，在中國發(fā)展商務(wù)旅游大有可為。