王美蘭 劉改云

【摘 要】在醫(yī)療護理過程中，護士是前哨，與患者接觸最多，服務的對象又各具特點，工作中稍有不慎，就易造成患者或家屬不滿而引起糾紛，所以加強護理安全管理、提高護理質(zhì)量、嚴格落實各項規(guī)章制度、注重各項護理工作的環(huán)節(jié)和細節(jié)、認真監(jiān)督、增強服務內(nèi)涵、給予有效的溝通，可以避免護理糾紛的發(fā)生。

【關鍵詞】護理安全管理；護患糾紛

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，居民生活水平的不斷提高，社會對護理質(zhì)量的要求不斷提升，求醫(yī)的期望值不斷增強，以至于醫(yī)患雙方矛盾重重，產(chǎn)生糾紛，影響正常的診療秩序。因此，優(yōu)質(zhì)的護理服務是護理安全的基礎，加強護理安全管理、提高護理質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)德行為，進行有效的溝通、抓好關鍵環(huán)節(jié)和細節(jié)，可保障護理安全，避免某些護理糾紛的發(fā)生。

1 護理安全管理

醫(yī)院護理管理者必須確保各種系統(tǒng)的運行，嚴格管理，認真監(jiān)督，特別注意六個關鍵。

1.1 關鍵制度 查對制度、交接班制度、搶救工作制度、消毒隔離制度、差錯事故管理制度、討論制度、身份識別制度等都是用血的教訓總結出來的。因此護士在工作中不僅要嚴格遵守各項規(guī)章制度，而且還要有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和慎獨精神，嚴格按照規(guī)程完成每一項護理工作，杜絕差錯事故的發(fā)生，保證護理安全，避免糾紛的發(fā)生。

1.2 關鍵患者 疑難危重患者、大手術患者、新入院患者、復雜復合傷患者、預后不良的患者，這些患者病情較重、問題較多、病情多變，對服務質(zhì)量要求較高，工作緊急而又復雜，容易發(fā)生意外，稍有疏忽就會產(chǎn)生嚴重后果，因此在護理這些病人時，對一點點細小的變化都應引起高度重視，確保護理質(zhì)量，保證護理安全，以免發(fā)生意外，給醫(yī)院造成不良影響而引起糾紛。

1.3 關鍵人員 新上崗人員及進修實習人員經(jīng)驗不足，不熟悉工作流程，因此需要有護理業(yè)務骨干帶教，嚴格管理，認真監(jiān)督和指導，使其逐步接受工作制度和技術操作常規(guī)的約束，成為符合要求的工作人員，保證護理安全。新調(diào)入的護士因不熟悉新環(huán)境及患者，易發(fā)生安全問題，應加強管理。工作責任心不強或技術水平低的護士往往發(fā)生差錯較多，又不能真正吸取教訓，對待這部分人可在日常工作中適量減少她們獨立工作的機會或在工作中加強檢查和指導。

1.4 關鍵環(huán)節(jié) 手術、創(chuàng)傷性操作環(huán)節(jié)、治療各環(huán)節(jié)、運送病人環(huán)節(jié)、易發(fā)生院內(nèi)感染環(huán)節(jié)，對每個環(huán)節(jié)給予足夠的重視，因為細節(jié)決定成敗。

1.5 關鍵時間 交接班時間、雙休日及節(jié)假日時間、夜班時間、工作繁忙時間、易疲勞時間。

1.6 關鍵設備 監(jiān)護儀、吸引器、呼吸機、搶救藥品等，設專人負責、專人保養(yǎng)、定期檢查，確保正常運行。

2 護理質(zhì)量方面

護理服務的對象是患者，護理工作的優(yōu)劣直接關系到患者生命。因此護理質(zhì)量問題不容忽視。護士長應組織護士進行相關的業(yè)務學習，開展護理查房，參觀醫(yī)生查房、病歷討論、術前溝通、手術等過程，以提高護士護理人員的綜合能力，開展護理科研，推動護理質(zhì)量的提高。同時護士長也應具有深厚的專業(yè)知識，對事物具有一定的深度和獨到的見解，有敏銳的觀察力和較高的判斷力，并能預見可能發(fā)生的變化，把問題消滅在形成過程中，防患于未然。

3 護理服務方面

在各種專業(yè)的醫(yī)療系統(tǒng)，能24小時對患者實施護理的只有護理人員，護士可以準確把握患者的需求，護理服務質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的聲譽。

因此我們開展了“五多”服務，即“入院期間介紹多、操作檢查解釋多、手術病人探望多、臥床病人動手多、出院之后指導多”。牢固樹立病人第一的原則，提高病人滿意度，降低護理糾紛的發(fā)生。

4 加強法制教育、進行有效溝通、建立和諧醫(yī)患關系

4.1 根據(jù)有關法律，患者住院享有生命健康權、知情權、安全權、求償權、受尊重權、獲取知識權、選擇權、監(jiān)督權，患者有權復印病歷[1]。作為護理人員在執(zhí)業(yè)過程中有義務尊重和維護病人的權利，與患者或其家屬進行溝通時，根據(jù)不同的患者，選擇恰當?shù)恼Z言，講究措辭、態(tài)度、語氣和方式，耐心細致地將患者的病情、醫(yī)療護理措施、醫(yī)療風險、醫(yī)療費用等如實告知。尊重他們的知情權，即便在患者發(fā)怒時也不失職業(yè)形象，以避免溝通不暢而引發(fā)護理糾紛。

4.2 護理人員在工作中務必增強責任心，規(guī)范醫(yī)德行為，明確護士的職責和權限范圍，護理的義務不是在任何時間、任何地點都履行，護士只有對預先形成治病關系的對象有義務[2]。

4.3 患者住院期間，由于疾病而身受痛苦、生命垂危、遭遇各種不幸，最重要得到的是同情和理解，需要醫(yī)護人員的尊重，因此護理人員要對患者抱以真誠、友善、平等的態(tài)度，同情病人，設身處地為病人著想，為患者提供無微不至的關心和幫助，要以高度負責的態(tài)度做好護理工作，患者的健康高于一切，以取得患者和家屬的信任和尊重，形成一種良好的醫(yī)患氛圍，避免糾紛的發(fā)生[3]。

總之，醫(yī)療護理安全是醫(yī)院的生命線，良好的診療秩序可促進醫(yī)院的發(fā)展。精湛的技術、優(yōu)質(zhì)的服務、制度的落實、嚴格的管理、有效的溝通和對各個護理環(huán)節(jié)的重視，可保障護理安全，避免護理糾紛的發(fā)生。

參考文獻

[1] 柯玉峰.避免護理糾紛發(fā)生的相關因素分析[J].中外健康文摘，2012，09（12）：121-122.

[2] 朱元元，楊松潔.護士在臨床中應如何避免護理糾紛[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（5）：160.

[3] 陳鳳.加強護患溝通及處理，避免護理糾紛[J].中外健康文摘，2013，（50）：181-182.