曹海燕 周麗萍 鮑艷英

【摘 要】本文主要敘述了我院體檢中心開展“VIP客戶護理路徑”服務(wù)管理模式的具體做法和體會，肯定了VIP客戶護理路徑在體檢服務(wù)各個環(huán)節(jié)中的指導(dǎo)地位，進一步闡明了這一護理路徑在提高服務(wù)質(zhì)量，擴大社會品牌效益中的重要作用。

【關(guān)鍵詞】VIP客戶；護理路徑

【中圖分類號】R491 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）05-2711-02

隨著人們生活水平的提高和健康保健意識的增強，健康體檢與衛(wèi)生保健人群與日俱增，健康體檢已經(jīng)成為人們健康消費的一個重要內(nèi)容[1]，我院從事健康體檢20余年，每年接待體檢5萬多人次，體檢套餐從C檔到貴賓檔共有6個不同體檢內(nèi)容的檔次，其中選擇3A及以上的人群正在逐年增多，這些人群大多存在職位高、學(xué)歷高、收入高、社會影響力大、健康意識強等特點，同時對體檢質(zhì)量、服務(wù)水平的期待及服務(wù)需求也更高。因此我院將這些高端人群定為VIP客戶，并為滿足這一日益凸顯的社會需求，我院開設(shè)了VIP專區(qū)體檢通道，并組建VIP專職醫(yī)護人員團隊。在VIP客戶從入院到出院整個過程要求我們有一個非常完善的接待服務(wù)流程，其中體檢總流程又由多個不同的服務(wù)流程組成，任何一個流程的效率、質(zhì)量滿意度，都直接影響總體服務(wù)質(zhì)量【3】。對此，我院體檢中心特制定了VIP客戶護理路徑，臨床護理路徑實際上就是對受檢者進行體檢、住宿、咨詢等的時間表和計劃表，使護士及受檢者知道在什么時間段內(nèi)要做什么【1】，對VIP體檢客戶提供全程一站式體檢引導(dǎo)服務(wù)。

1 材料與方法

1.1環(huán)境方面

1.1.1地理環(huán)境 我院坐落在風(fēng)景秀麗、有著“太湖佳絕處”稱號的黿頭渚公園，院內(nèi)古樹名木、花品種類繁多、同時景觀修建精致，毗鄰太湖空氣中含有豐富的負氧離子，有著風(fēng)景宜人、空氣新鮮、環(huán)境優(yōu)美的美譽。

1.1.2診療環(huán)境 VIP專區(qū)檢查設(shè)備先進齊全、室內(nèi)裝潢以風(fēng)格典雅優(yōu)美為基調(diào)：鮮花、綠植、精美衣架、舒適沙發(fā)座椅、粉色窗簾等物品充分營造了溫馨舒適、整潔安靜的診療環(huán)境，同時確保檢查環(huán)境保隱私安全。

1.1.3人員環(huán)境 VIP專職護士不同于其他崗位的護士，不僅要求護士有較高的本專業(yè)理論知識，對各科的專業(yè)知識和臨床護理知識也要有所了解。我院VIP導(dǎo)檢護士團隊均為中級職稱以上護理人員，工作經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)素質(zhì)等均符合以上要求，且經(jīng)過專業(yè)禮儀培訓(xùn)，具備良好的溝通能力和語言表達能力。工作中儀容儀表美觀得體、淡妝上崗、微笑服務(wù)、文明用語、聲音甜美、操作規(guī)范、輕柔。

2 方法

2.1.1收集相關(guān)信息 首先，負責體檢的接待科工作人員與受檢的VIP客戶單位或個人取得聯(lián)系，確定體檢人員的姓名、年齡、性別、身份證號、單位、體檢時間等相關(guān)信息。

2.1.2VIP客戶入院時的接待工作 接到接待科通知，客人已入院，由專職導(dǎo)檢護士準備好院內(nèi)健康雜志及近期報刊等資料，提前15分鐘在大廳迎接VIP客戶，熱情接待入房間，隨后對VIP客戶進行耐心、詳細的體檢入院介紹。首先護士向體檢人員做自我介紹：**您好！我是您的專職體檢護士，我將全程負責您的體檢事宜...隨后由副主任及以上醫(yī)師進行初步問診，了解VIP客戶身體的一般情況，制定個性化的體檢套餐，應(yīng)客戶需求講解健康知識及最新的保健動態(tài)。護士發(fā)放標本留取容器，為其講解各種檢查及化驗的目的、意義、注意事項及配合要點，預(yù)約并商定確切的體檢時間；介紹房內(nèi)設(shè)施的使用、用餐時間、院內(nèi)活動項目等內(nèi)容，讓VIP客戶在入院的第一時間就能感受到我們貼心、細致、有效的高品質(zhì)服務(wù)。

2.1.3根據(jù)所選體檢項目，做好檢查前準備工作：如導(dǎo)引單打印（用紅色打印紙）、化驗單準備及粘帖大小便杯等。在發(fā)放大小便容器時，再次向客人介紹標本留取的方法、空腹檢查項目的注意事項及檢查時間，并告知客房服務(wù)臺。

2.1.4根據(jù)需要，做好VIP候診室、一次性床單、盒裝餐巾紙等的物品、環(huán)境準備工作。并提前與相關(guān)科室醫(yī)生預(yù)約，告知該VIP客戶的基本信息，確保人員在崗在位，以便做好相關(guān)準備。

2.2體檢中 體檢分為空腹檢查和非空腹檢查兩個部分。

2.2.1空腹檢查①叫醒服務(wù)：由體檢中心服務(wù)總臺提前15-20分鐘電話通知客人起床，并囑咐其留取大小便標本。②通知客房服務(wù)臺，讓其帶領(lǐng)客人到體檢中心做空腹檢查，必要時由專職護士前往客房引領(lǐng)。③看見VIP客戶到來，體檢中心服務(wù)總臺護士站立迎接，并安排專職護士負責陪同全程體檢。④由資深護士在專用窗口進行采血，確保證一針見血率，必要時可在房間采血。⑤空腹B超由副主任職稱以上醫(yī)師為其檢查。待其他空腹項目（如HP、胃鏡等）檢查結(jié)束后，導(dǎo)檢護士帶領(lǐng)至餐廳就餐。若未到就餐時間，則帶至客房并告知客房服務(wù)臺。

2.2.2非空腹檢查 重要檢查項目全部在VIP專區(qū)進行，均由副主任職稱以上醫(yī)師做?？茩z查。

2.2.3專職護士導(dǎo)檢中以人性化服務(wù)為理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，言行規(guī)范、儀表端莊、舉止大方得體。合理安排體檢順序，以確保每一個VIP客戶都能在短時間內(nèi)順利完成檢查。在每個項目檢查前護士對檢查項目名稱、作用、意義給予適當?shù)闹v解，并且及時回饋或解釋VIP人員提出的疑問，對檢查當時醫(yī)生告知的初步診斷進行必要的健康教育，使整個體檢過程形成從容、淡定一個忙而不亂的享受狀態(tài)。

2.2.4隨時向體檢中心服務(wù)總臺告知VIP客戶的動態(tài)信息。

2.25體檢最后一項是進行健康管理，建立健康檔案。我院引進了專業(yè)的健康管理軟件，分別為VIP客戶進行詳細的資料收集，包括目前患病史、家族史、生活方式、飲食情況、體力及鍛煉情況、體檢結(jié)果、心理狀態(tài)、記憶力等內(nèi)容。最后生成健康管理報告：異常指標分析與建議、健康危險因素評價及預(yù)測、健康管理重點提示、健康指導(dǎo)意見。

2.3體檢后

2.3.1體檢全部結(jié)束后，專職護士將VIP客戶送回房間，同時告知客房服務(wù)臺VIP客戶已回房間。

2.3.2與VIP客戶預(yù)約體檢報告咨詢時間，及時向體檢中心主任匯報該客人的具體要求（如咨詢時間、地點等），并通知相關(guān)體檢科室（如檢驗科、放射科、B超室等）早發(fā)報告。待咨詢時間確定后，及時通知VIP客戶及客房服務(wù)臺。

2.3.3檢查VIP客戶各科體檢報告單，做好體檢本打印裝訂工作。為尊重隱私，對體檢報告實行密封包裝，只能由本人拆閱，切實做到保護體檢隱私權(quán)，同時防止發(fā)生醫(yī)療糾紛【4】。

2.3.4由內(nèi)科主任或副主任醫(yī)師進房間為VIP客戶進行一對一的體檢報告解讀，遇到某些陽性檢查結(jié)果時，在第一時間通知患者本人或家屬，以免延誤病情，給出及時合理的建議，同時進行保健指導(dǎo)、健康的生活方式指導(dǎo)、科學(xué)的飲食指導(dǎo)，交代用藥注意事項、復(fù)查時間，讓VIP客戶領(lǐng)會體檢的必要性，并主動定期健康體檢。

2.3.4特殊情況處理：如需體檢報告郵寄時，待體檢報告匯總后，告知體檢中心主任，電話告知其此次體檢中的檢查結(jié)果，并及時將資料郵寄。擇日來取體檢報告時，待體檢報告匯總后，及時電話通知客人?？腿藖砣蟾鏁r，告知中心主任，安排醫(yī)師做健康咨詢。

2.3.5出院后對VIP客戶定期進行電話隨訪，講解保持健康相關(guān)行為的重要性并督促其堅持，給予重要指標的復(fù)查提醒及下次健康體檢的時間提醒。

3 結(jié)論

3.1由于我院本身體檢人流量多、人員層次復(fù)雜等特點，造成體檢人員排隊多、受檢時間長。而VIP通道的建立使用，正好緩解了這樣的壓力，減少人流擁擠和排隊等候時間，對體檢秩序和醫(yī)療質(zhì)量都有保障。同時護理路徑規(guī)范了導(dǎo)檢行為及體檢完成的合理時間，減少了不必要的程序及時間浪費，使受檢者能以最快的速度、最短的時間完成各項檢查，從而為體檢人員提供熱情、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，提高受檢者滿意度，VIP客戶在體檢過程中享受的是一種人性化的服務(wù)過程，而不是簡單的完成流程[5]。

3.2應(yīng)用VIP客戶護理路徑，使護理工作程序化、標準化。在護理路徑詳細指導(dǎo)下，護士遵循路徑所預(yù)定的標準程序進行護理工作，保證了護理工作的連續(xù)性，增強了護士工作的明確性和責任心，有效避免了由于個人原因而造成的遺漏和疏忽，從而提高護理質(zhì)量。護理管理者也可以通過護理路徑進行全程質(zhì)量控制，有利于護理質(zhì)量的提高[6]。

3.3VIP護理路徑使護士有更多的時間在受檢者身邊進行健康教育，無形中形成了良好的人際關(guān)系，提高了受檢者對護士的信任度，使體檢過程更和諧，同時增加了受檢者的健康意識和疾病知識[7]。

參考文獻

[1]向利麗，陳健華，曹清蓮，等.延伸服務(wù)在健康體檢中的實踐【J】.護理學(xué)雜志：綜合版，2008，23（21）：60-61.

[2]朱宏，戴萌，周光清，等.綜合性醫(yī)院健康管理服務(wù)新模式的探索與實踐[J].中華健康管理學(xué)雜志，2007，1（1）：71-73.

[3]孔云.鄭云美.應(yīng)用護理臨床路徑對缺血性腦卒中患者實施健康教育【J】.護理實踐與研究雜志，2006，2（1）：28.

[4]楊秀琴，楊芬芳，葛芩宏.醫(yī)院體檢中心常見法律風(fēng)險的管理[J]。中國醫(yī)院，2011，15（1）：48-50.

[5]劉玉萍.綜合性醫(yī)療機構(gòu)健康體檢服務(wù)模式探討[J].中華健康管理學(xué)雜志，2010，3（12）：330-332.

[6]張海瓊，袁婷，張永艷.臨床護理路徑在慢性阻塞性肺疾病患者中的應(yīng)用[J]當代護士（中旬刊），2013，12：26～28.）

[7]李亞玲.臨床護理路徑在低年資護士護理工作中的應(yīng)用[J].當代護士（中旬刊），2013，11：156～157.