◆ 谷 青

96119：消防平安一線牽

◆ 谷 青

這是2013年6月25日的上午，上海市消防局局長趙子新少將來到96119火災(zāi)隱患舉報中心，當(dāng)起了“接線員”。一位顧姓市民來電反映：閔行區(qū)浦江鎮(zhèn)知新村內(nèi)有一處規(guī)模很大的廢品回收站，露天堆放著各式各樣的易燃廢品，還有不少外來人口居住在內(nèi)，卻沒有消防安全設(shè)施，存在巨大隱患，令周圍村民提心吊膽。

當(dāng)天下午，閔行區(qū)消防支隊即赴現(xiàn)場調(diào)查，此地果然隱患重重：這是一片占地約15畝、建筑面積近千平方米的廢品回收站。這里主要從事塑料粉碎、粒子加工等，大量麻袋和廢品雜亂無章地堆放著，密密麻麻如一座座小山丘，放眼望去皆是易燃物品。邊上，一排簡陋的平房為外來人員平時居住所在，生火做飯、亂拉電線，消防隱患四伏。偌大的廢品回收站基本沒有消防設(shè)施，而村里人口密集，一旦失火后果不堪設(shè)想。據(jù)知新村村干部介紹，大量外來人員的涌入，導(dǎo)致消防意識薄弱的村民紛紛違法搭建房屋，接踵而來的就是消防取水口被占、消防通道被堵等一系列問題，讓知新村成了火災(zāi)隱患重災(zāi)區(qū)。就在當(dāng)年2月，知新五組一處堆場內(nèi)曾突發(fā)火災(zāi)，過火面積200余平方米，造成經(jīng)濟(jì)損失2萬余元。

第二天上午10時，閔行區(qū)公安消防支隊隊員會同浦江鎮(zhèn)相關(guān)部門工作人員來到現(xiàn)場，對這處廢品回收站實施拆除。伴隨著轟鳴聲，兩輛挖掘機(jī)緩緩駛?cè)搿，F(xiàn)場指揮一聲令下，大型挖斗頓時撕開簡易房的屋頂，五間違法搭建的棚屋相繼應(yīng)聲倒下。半個小時后，15畝“消防隱患”被徹底清除。

上篇：擔(dān)當(dāng)重任確保平安

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消防保平安、消防促發(fā)展。

2 0 0 6年9月6日，全國首家“96119”消防熱線在上海正式開通，它具有受理火災(zāi)隱患舉報投訴、無償向市民宣傳消防常識、提供消防法律法規(guī)和消防知識咨詢、公開消防行政事項和辦事程序等四大功能，是上海消防總隊借鑒國外經(jīng)驗、結(jié)合本市實際、依托城市火災(zāi)自動報警信息系統(tǒng)平臺設(shè)立的一個“解民憂、聽民意”的重要窗口。

2011年11月20日，根據(jù)公安部消防局“清剿火患”戰(zhàn)役的統(tǒng)一部署，上海市消防局成立了火災(zāi)隱患舉報投訴中心，“96119”消防熱線作為向社會公布的火災(zāi)隱患舉報投訴熱線，24小時受理各種火災(zāi)隱患、舉報投訴類電話，并實時上報至市消防局火災(zāi)隱患舉報中心，由火災(zāi)隱患舉報中心進(jìn)行分發(fā)和督辦，以確保相關(guān)部門第一時間到場核查處置，待舉報投訴案件辦理結(jié)束后，再由火災(zāi)隱患舉報中心將處置結(jié)果反饋熱線，便于“96119”接線員作出相應(yīng)答復(fù)。這是一組引人注目的數(shù)據(jù)：自“96119”消防熱線設(shè)立以來，每天開設(shè)受理席位，為市民提供全天候坐席服務(wù)。截止目前，累計受理各類市民來電13.6萬余次，其中，受理咨詢9.6萬余次，投訴2.1萬余次，其他1.9萬余次，來電辦結(jié)率達(dá)到97%以上。

咨詢類電話主要內(nèi)容包括：如何辦理消防審批、驗收等相關(guān)業(yè)務(wù)以及簡易審批改革的相關(guān)問題，滅火器的配置要求、種類、使用年限、購買地點、使用方法等；消防條例中相關(guān)規(guī)定；各消防支隊的聯(lián)系方式以及消防培訓(xùn)的內(nèi)容和時間；居民樓消防安全注意事項及逃生常識；如何開具火災(zāi)原因認(rèn)定書；新出臺的大樓外墻保溫材料的相關(guān)規(guī)定；如何辦理內(nèi)裝修材料的檢測；危險品儲存、運輸?shù)淖⒁馐马?；哪里購買消防知識的宣傳資料等。

投訴類電話主要內(nèi)容包括：非法儲存易燃易爆危險品、私拉電線、私自儲存大量汽油、非法進(jìn)行加油業(yè)務(wù)等火災(zāi)隱患；擅自堵塞、占用消防通道；小區(qū)內(nèi)無消防設(shè)施、消防設(shè)施不合格及消防設(shè)施虛設(shè)、擅自拆除已有的消防設(shè)施、圈占消火栓等；擅自搭建違章建筑、“三合一”等現(xiàn)象；消防設(shè)施的設(shè)置、各類防火規(guī)范、消防設(shè)施年檢、消防違法行為的處罰形式等問題。

“96119”開拓了城市消防服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)了上海平安城市建設(shè)，受到了方方面面的好評。由于“96119”消防熱線在市民和政府之間架設(shè)了一座溝通的橋梁，被市民譽(yù)為“傾聽民意的順風(fēng)耳和千里眼”；由于“96119”消防熱線的20門熱線電話全天候受理火災(zāi)隱患舉報投訴案件，被市民譽(yù)為“消防安全的守護(hù)神”。

上海市消防局局長趙子新少將（右）出席《新民晚報》“網(wǎng)訴直通”專欄開辦儀式

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“96119”消防熱線開通以來，堅持擔(dān)當(dāng)“平安上?！苯ㄔO(shè)重任，不斷規(guī)范“派發(fā)核查、答復(fù)反饋、督辦回訪、信息研判”運行機(jī)制，及時解答咨詢、及時解決投訴、及時響應(yīng)求助，確保舉報辦結(jié)任務(wù)更清、配合更密、反應(yīng)更快、效率更高，確保群眾呼聲“件件有回復(fù)，事事有回音”，有力地激發(fā)了市民群眾參與火災(zāi)隱患排查熱情。

在運行過程中，“96119”消防熱線實現(xiàn)了與“12345”市民服務(wù)熱線的對接，在更高的層次上把握好了服務(wù)質(zhì)量的三個環(huán)節(jié)。首先，是熱心助人。他們認(rèn)為：為政之要，以民為本，對群眾要有真摯的感情，這是做好服務(wù)熱線工作的首要條件和動力源泉，因此，“96119”消防熱線工作人員必須以滿腔熱情對待市民反映的每一個來電，做到不煩、不躁、不推、不傲。其次，是求真務(wù)實。為市民辦實事，絕不能搞形式主義，所以，“96119”消防熱線工作人員必須要有求真務(wù)實的作風(fēng)，要實實在在答復(fù)咨詢、解決問題、響應(yīng)求助，工作中要有部署、常檢查、重落實，真正做到讓群眾滿意。再次，是提高效率?！?6119”消防熱線按規(guī)定接收轉(zhuǎn)交辦和督辦事項，必須在一個工作日內(nèi)與來電人及時溝通，通過電話溝通、網(wǎng)上交流等形式，加強(qiáng)聯(lián)系，了解來電人咨詢、投訴和求助的真實內(nèi)容，始終堅持“急事急辦、能快則快”的原則，對能夠立即解決的事項，立即作出答復(fù)；對比較復(fù)雜的事項，要限期辦結(jié)；對一些不能按時辦結(jié)的事項，要向市民解釋清楚其中的緣由。

這是兩個自“96119”消防熱線實現(xiàn)對接以后的案例——

有一位張先生來電反映寶山區(qū)通河路通河一村某號門口，正對著通河新村幼兒園，可這里卻長期停放著幾輛報廢卡車，并圈占消火栓，阻礙消防設(shè)施的正常使用，對幼兒園和小區(qū)居民形成了消防安全隱患。人命關(guān)天，要是一旦發(fā)生火警，那么，就會釀成不可收拾的局面。其實，在此之前，張先生早就向物業(yè)部門反映過，但不知出于什么原因，物業(yè)一直都未予處理。無奈之中，張先生立即撥打了這個好記的電話，懇請相關(guān)部門跟進(jìn)處理。來電后的第二天，張先生就接到了通河新村派出所消防民警的電話，告知會盡快到實地核實情況，如情況屬實會立即著手解決。果然，在五天之后，原本不如人意的情況已得到圓滿解決，報廢卡車已被清除，消防設(shè)施可以正常使用，安全隱患已消除。在再次致電中，市民張先生對此表示非常滿意。

有一位孫先生來電反映閘北區(qū)萬榮路某弄小區(qū)內(nèi)消防設(shè)備陳舊，無法在緊急情況下正常使用，嚴(yán)重威脅到小區(qū)的消防安全。在此之前，孫先生也曾多次與物業(yè)聯(lián)系過，可物業(yè)一拖再拖，也不知是否向有關(guān)部門反映過，問題一直未得到解決，這讓他感到十分惱火：事關(guān)民生的大事，為什么如此敷衍呢？他打聽到了“96119”消防熱線。來電后的第二天，當(dāng)?shù)嘏沙鏊烂窬c孫先生取得了聯(lián)系，表示會加大消防監(jiān)督檢查力度，對物業(yè)進(jìn)行督促。事后，孫先生再次來電，說是物業(yè)已經(jīng)答應(yīng)維修消防設(shè)備，確保能正常使用，并保證在今后加強(qiáng)消防設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，還居民一個安全的居住環(huán)境。孫先生說，他已經(jīng)把“96119”記在了心里，而且逢人就宣傳。

下篇：聯(lián)系群眾清剿火患

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城市安全，人人有責(zé)。消防工作離不開消防部門的履行職責(zé)，同樣也離不開市民的積極參與。2013年6月，上海市消防局?jǐn)y手當(dāng)?shù)刂髁髅襟w《新民晚報》，開辟了為期2周的消防安全“網(wǎng)訴直通”欄目，再次發(fā)動“消防隱患大家查”。

6月25日，是“消防隱患大家查”行動的首日。僅在上午9時到11時的兩個小時里，“96119”火災(zāi)隱患舉報熱線就正式受理舉報60件。上海市消防總隊總隊長趙子新親自接聽市民群眾反映的各類火災(zāi)隱患，詳細(xì)解答市民提問，分析隱患成因，提出除患舉措。而在隨后的兩周里，各區(qū)縣公安消防部門負(fù)責(zé)人輪流在黃金時段接聽“96119”火災(zāi)隱患舉報電話，現(xiàn)場辦公，督促火災(zāi)隱患查處。

廣大市民的參與熱情令人感動：6月26日，新民晚報、新民網(wǎng)“網(wǎng)訴直通——城市”第二輪行動“消防隱患大家查”進(jìn)入第二天。有市民來電詢問：曹安滬太農(nóng)貿(mào)批發(fā)市場里集居住、經(jīng)營、倉儲于一體的“三合一”違規(guī)現(xiàn)象不知改善了嗎？曹安滬太農(nóng)貿(mào)批發(fā)市場是上海規(guī)模最大的淡水魚交易中心，偌大的市場內(nèi)共有四排房屋，底樓為清一色的攤位，二樓則是經(jīng)營戶用來休息的“宿舍”，底樓的攤位和二樓的房間相互獨立，攤主們平時在樓下賣魚，如要上樓休息，必須從房屋兩側(cè)的室外樓梯走上去，再通過一條寬敞的公共走廊，進(jìn)入各自房間。“這種格局是我們剛改造完成的，目的就是要消除火災(zāi)隱患?！遍l北消防支隊防火監(jiān)督處處長陳峰解釋說。而在此之前，確如市民所擔(dān)心的，曹安滬太農(nóng)貿(mào)批發(fā)市場屬于典型的“三合一”場所，經(jīng)營戶的攤位和宿舍互相連通，有的攤主還在攤位上私拉電線，生火做飯，消防隱患十分突出。不過礙于經(jīng)營需要，單純的整治行動收效甚微。2013年1月6日，滬南路上海農(nóng)產(chǎn)品中心批發(fā)市場的一把大火，給所有人敲響了警鐘。陳峰和同事們推出了“水平防火分割”的措施，即堵死底樓屋內(nèi)的向上通道，在二層宿舍外新建走道和樓梯，這樣一來，即便底樓發(fā)生火災(zāi)，二樓宿舍內(nèi)的人員也可以及時疏散。此外，消防部門還為經(jīng)營戶更新了電路，并在所有房間內(nèi)加裝噴淋設(shè)備，防火等級得以全面提升?！罢麄€改造歷時三個月，投入250萬元，但大大降低了火災(zāi)風(fēng)險，這錢花得值！”農(nóng)貿(mào)市場總經(jīng)理侯春磊坦言?！耙郧埃覀冞@兒連安全通道都沒有，一旦著火很難逃生，現(xiàn)在市場的面貌煥然一新，我們的心定了，晚上睡覺也踏實多了！”在市場內(nèi)做了10年水產(chǎn)生意的攤主陳先生實話實說。

廣大市民的舉報事實也令人震驚：一位市民來電反映說，他所住老式石庫門房三樓的一戶人家將液化氣鋼瓶放在底樓灶間內(nèi)，讓液化氣鋼瓶管子從一樓“爬”到三樓，如此長的管道一旦出現(xiàn)故障，后果不堪設(shè)想。得知情況后，黃浦消防支隊立即派員上門查看。這幢房子里共住著6戶人家，共用底樓灶間。灶間內(nèi)，6個灶頭整齊地放成兩排。每戶人家都將液化氣鋼瓶放在灶臺下的柜子內(nèi)，用橡皮管連接到灶頭。而三樓這戶人家的灶臺下卻接出兩根管子，除了一根連著灶頭，還多出一根橡皮管通向一根金屬硬管，從底樓一路通向三樓。原來，這戶居民在閣樓內(nèi)建造了一處淋浴房，私自接液化氣主要是為了供應(yīng)燃?xì)鉄崴?。“萬一哪里泄漏著火可怎么辦？”難怪周圍的鄰居都感到不安。由于這戶居民的行為已影響到公共安全，已被責(zé)令停用接到樓上的液化氣，私裝的管道也必須盡快拆除。而鷺鷺酒家屋頂違搭簡易房用作員工休息室和更衣室，也同樣令人擔(dān)心。平盛大廈由一棟高層寫字樓和一幢臨街5層裙房組成，裙樓屋頂正中央有約150平方米的白色彩鋼板建筑，主要用作飯店員工的休息室和更衣室，最多時可容納六七十人?！敖裉焐衔?，我還看到有人在屋頂上吸煙、洗衣服，周圍都是易燃材料，太危險了?！迸e報的市民擔(dān)心，彩鋼板結(jié)構(gòu)的房屋一旦起火，會“火燒連營”，殃及咫尺之遙的寫字樓。盡管鷺鷺酒家的大堂經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，“每晚10時飯店打烊后，這里鎖門，不會有人留宿。”但是，當(dāng)被問及這間房屋是否涉嫌違法搭建并存在消防隱患時，他連忙撇清責(zé)任，“我當(dāng)年來的時候，這房子已經(jīng)有了，誰搭的我也不清楚?！苯?jīng)實地勘察，該建筑內(nèi)沒有配備滅火器、應(yīng)急燈、火警報警裝置等必備的消防設(shè)施，不符合消防安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，火災(zāi)隱患確實不小。楊浦消防支隊已經(jīng)明確：他們將聯(lián)系楊浦區(qū)拆違辦，盡快落實整治措施。

96119火災(zāi)隱患舉報中心接線總臺

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自“消防隱患大家查”行動開啟以來，“96119“火災(zāi)隱患舉報熱線就持續(xù)爆棚，平均每天的話務(wù)量達(dá)100多個，比平時翻了兩番，市民們或講述身邊的火災(zāi)隱患，或為整治行動建言獻(xiàn)策，參與熱情高漲。

兩周來，針對市民反映集中的問題，消防部門雷霆出擊，一旦查實，立刻責(zé)令相關(guān)單位和人員進(jìn)行整改，消除火災(zāi)隱患，其中大部分場所的消防隱患如今已不復(fù)存在，包括閔行區(qū)一處近千平方米無消防設(shè)施的廢品回收站被拆、閘北區(qū)曹安滬太農(nóng)貿(mào)批發(fā)市場新建消防通道并加裝噴淋設(shè)施、靜安區(qū)泰興路89號海港賓館將樓道內(nèi)的易燃木門全部換為防火門、虹口區(qū)沙涇路一排存在“三合一”現(xiàn)象的沿街店鋪被查封、浦東陸家嘴1885廣場內(nèi)兩家餐廳因消防通道亂堆物被責(zé)令整改、黃浦區(qū)新昌路345弄部分居民私接液化氣管道被查處、青浦區(qū)淶亭北路888號一出租樓開辟新的電瓶車停放區(qū)以保證樓道暢通等。上海市消防局領(lǐng)導(dǎo)表示，消防工作只有起點，沒有終點。只有把消防安全落到實處、體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)中，才能真正發(fā)揮好消防在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要支撐、保障作用，因此，必須做到制度有人執(zhí)行、過程有人監(jiān)督、問題有人整改，確保市民反映的消防問題落到實處，真正把平安城市建設(shè)作為構(gòu)建社會主義和諧社會、促進(jìn)上海經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展的保障工程，作為維護(hù)最廣大人民群眾根本利益、為人民群眾所期盼的民心工程，作為提高黨的執(zhí)政能力、鞏固黨的執(zhí)政地位的基礎(chǔ)工程，堅持不懈地抓緊抓實抓好。

消防平安一線牽，上牽黨心，下牽民心。

負(fù)責(zé)“96119”消防熱線具體運作的上海易達(dá)通信公司總經(jīng)理李敏表示：“這是一項必須具有前瞻性的工作，也是一項必須體現(xiàn)務(wù)實性的工作，我們將不辱消防使命，全力以赴！”

確實，“96119”消防熱線任重道遠(yuǎn)。

發(fā)稿編輯／浦建明