王偉婧

摘 要：該主要以一汽大眾主產(chǎn)車型—— 速騰、邁騰、高爾夫，自2008年到2012年的改進、新型號開發(fā)所引起的主要功能指標變動進行研究。通過數(shù)據(jù)的收集整理分析，通過對服務感應度系數(shù)的測算，來論證在服務主導型供應鏈條件下服務感應度對新產(chǎn)品開發(fā)以及銷售額的影響。這五年間服務感應度系數(shù)持續(xù)上升，企業(yè)對服務感應度系數(shù)的重視加深，隨著市場競爭加劇，售后服務也成為消費者選擇產(chǎn)品的一個重要參考。在汽車行業(yè)，獨有的優(yōu)勢是每一品牌都有專門的4S店作為企業(yè)獲取顧客要求的重要渠道，提高售后服務質(zhì)量，不僅會如同其他行業(yè)產(chǎn)品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時在服務過程中可以及時得到產(chǎn)品不足信息反饋，對下階段的新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)生長遠的重大影響。

關鍵詞：影響因素的確定及數(shù)據(jù)選取 數(shù)據(jù)收集與整理 服務感應度系數(shù)

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）03（a）-0193-02

1 影響因素的確定及數(shù)據(jù)選取

為了分析在服務主導型供應鏈條件下服務感應度對一汽大眾捷達車型新產(chǎn)品開發(fā)以及銷售額的影響。該文搜集并整理了一汽大眾捷達車型2007年1月至2013年5月6年的銷售額，及自2008年起至2013年5月共18款車型的配置及同款車型的改進對比信息。并根據(jù)常用的分類方法將車型信息分為12個類別，每個類別中又包括具體的指標項目，并將改進車型與其舊款按項目進行比較，得出所需原始數(shù)據(jù)。

2 數(shù)據(jù)收集與整理

通過對捷達轎車2008年至2013年5月間的上市車型進行整理。共得到64款車型（具體參見表1）。同時，將其分為12個一級分類，總計149個二級分類。對以上車型的相應數(shù)據(jù)進行整理對比，即可得出每種車型共有多少改進項目，以及具體項目對應的改進車型數(shù)目。

3 服務感應度系數(shù)

感應度一般是指當一方變化時，與之相關的另一方變化的多少。而服務感應度則是將其限定在服務領域中。影響新產(chǎn)品開發(fā)的服務感應度應當是在服務水平變化時，由這一服務變化而引起的新產(chǎn)品開發(fā)過程，及銷售的多少。

感應度系數(shù)是投入產(chǎn)出學中用于反映各產(chǎn)業(yè)之間經(jīng)濟依存關系的重要概念，它反應各部門均生產(chǎn)一個單位最終產(chǎn)品時，某部門由此收到的需求感應程度，即需要該部門為其他部門生產(chǎn)單位最終產(chǎn)品而提供的產(chǎn)值量。它主要反應的是，在一定經(jīng)濟條件下，國民經(jīng)濟的各個部門對某一部門產(chǎn)品的需求與依賴程度，同時反映了該部門在整個國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈中所居的地位。

在以這兩個概念為前提下，定義汽車新產(chǎn)品開發(fā)的服務感應度系數(shù)應是表示銷售量對汽車新產(chǎn)品開發(fā)的影響程度。

4 服務感應度系數(shù)的計算

以前文中收集和整理的數(shù)據(jù)為基礎，對服務感應度系數(shù)進行計算，計算方法如下：

令第i個類別中的第j個項目出現(xiàn)的頻次為Nij，（i=1，2，……，12），（j=1，2，……，n）；

涉及車型總數(shù)為T（=11， =24，=19）；

則某改進項目的頻次得分mij為：

令Ⅱ級指標權重為Wij，則Ⅱ級指標的加權得分Aij為：

Ⅰ級指標權重為Wi，則Ⅰ級指標的加權得分Ai為：

則服務感應度系數(shù)E為：

5 服務感應度系數(shù)的確定

在對服務感應度系數(shù)進行確定時，首先要確定每個指標項目的權重。有多種方法可以對指標權重進行確定。

由于本文需計算的指標包括12個一級分類與149個二級分類，項目過多，需要采用具備一定科學性、可靠性，但簡單實用的方法。關聯(lián)矩陣法的基本出發(fā)點都是建立評價及分析的評價結(jié)構，在賦予權重時，關聯(lián)矩陣法更為簡便，它將多目標問題分解為兩個具體指標的對比，使得將復雜問題數(shù)學化的過程更容易接受，具有評價過程簡便、清晰、易于操作的特點。并且，在關聯(lián)矩陣法中，逐對比較法更為簡潔，而古林法在對項目間重要性進行定量評價時較為有效，比前者前進了一大步。根據(jù)以上分析，關聯(lián)矩陣法中的古林法是最適合對本文中涉及的指標權重進行計算的系統(tǒng)綜合評價方法。

現(xiàn)以12個Ⅰ級指標的權重確定為例，采用關聯(lián)矩陣法中的古林法對每個類別進行評價并得出權重。

相比之下類別B-基本信息中的加速時間、最小轉(zhuǎn)彎半徑、整備質(zhì)量、最高車速這四項固有信息，較類別A更為重要。

繼續(xù)對其他項目依次分析比較可得到Ri，以最后一項安全配置為Ki=1為基準，Ki=Ri×Ki+1，權重Wi=Ki/∑Ki，其余具體項目分別按此方法計算，得出每個指標的權重（詳見表1）。

確定指標權重后，則要確定具體的分數(shù)。在計算2013年的服務感應度系數(shù)時，首先，根據(jù)改進項目統(tǒng)計表，將每項指標出現(xiàn)的改進頻次N除以車型總數(shù)T，按照百分制計算每項的頻次得分m，例如：A2項的頻次得分為：

之后，將得分分別與Ⅱ級指標權重Wij相乘得到Ⅱ級加權得分Aij，再將每個類別中的具體得分加和得到Ⅰ級指標得分，將其與Ⅰ級指標權重Wi分別相乘得到Ⅰ級加權得分Ai。最后將所有Ⅰ級加權得分相加得到服務感應度系數(shù)為：

即2013年的服務感應度系數(shù)為18.84。（詳見表2）

以同樣的方法計算2012年度的服務感應度系數(shù)，得到：

即2012年的服務感應度系數(shù)為29.32。（詳見表3）

同理可得2010年度的服務感應度系數(shù)：

即2010年的服務感應度系數(shù)為4.15。（詳見表4）

6 結(jié)語

根據(jù)上一章計算得出2010年，2012年，2013年的服務感應度系數(shù)分別為18.96， 29.32和18.84。

服務感應度系數(shù)確實存在，通過S4店服務，維修等售后反饋，可以影響新產(chǎn)品開發(fā)方向最終影響銷售量。

服務感應度系數(shù)數(shù)值滿分為100。而從數(shù)據(jù)上可以發(fā)現(xiàn)在2010與2013兩年的新產(chǎn)品開發(fā)過程中，服務感應度系數(shù)始終低于30。由此可以發(fā)現(xiàn)，當時對通過售后服務渠道獲取顧客的產(chǎn)品需求的設想并未被重視，同時也證明了，在那個時期新產(chǎn)品開發(fā)的設想與參考主要源于開發(fā)商研發(fā)部門，而非對其有需求及購買能力的顧客。

對比2010與2012年的服務感應度系數(shù)與銷售額可以發(fā)現(xiàn)，2010年開發(fā)出的產(chǎn)品對市場影響較小，即顧客對新產(chǎn)品的滿意度較低，以致影響銷售量。

相對2012年服務感應度系數(shù)較2010年提升，同時2012年銷售總額也有增長。同時2013年服務感應度系數(shù)明顯有大幅度提升，可知企業(yè)已開始對顧客需求加重重視度。

因此，提高售后服務質(zhì)量，不僅會如同其他行業(yè)產(chǎn)品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時在服務過程中可以及時得到產(chǎn)品不足信息反饋，對下階段的新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)生長遠的重大影響。

當今社會是信息社會，對信息收集反應的速度決定產(chǎn)品能否迅速搶奪市場。作為以最終銷售為目的的新產(chǎn)品開發(fā)，不止應該在4S店這樣固定的場所被動地收集顧客需求資料，更應該積極主動地收集顧客需求資料，開發(fā)新的顧客反饋途徑。并努力將其鏈條化，使收集信息—— 篩選有用信息—— 加入新產(chǎn)品開發(fā)參考—— 使其現(xiàn)實化，成為一個有意識的機制。

參考文獻

[1] 王發(fā)明.基于供應鏈集成的網(wǎng)絡式新產(chǎn)品開發(fā)研究[J].北京工業(yè)大學學報，2009，9（3）：14-19.

[2] 湯俊.“后危機時代”的營銷主張：服務主導邏輯的視角[J].武漢商業(yè)服務學院學報，2011，25（3）：20-23.

[3] 雷荊耀.供應鏈管理模式下的新產(chǎn)品開發(fā)[J].武漢理工大學學報，2002，24（1）：75-77.

[4] 張子健，劉偉.供應鏈中合作產(chǎn)品開發(fā)的任務分配決策分析[J].管理工程學報，2009，23（4）：42-48.endprint

摘 要：該主要以一汽大眾主產(chǎn)車型—— 速騰、邁騰、高爾夫，自2008年到2012年的改進、新型號開發(fā)所引起的主要功能指標變動進行研究。通過數(shù)據(jù)的收集整理分析，通過對服務感應度系數(shù)的測算，來論證在服務主導型供應鏈條件下服務感應度對新產(chǎn)品開發(fā)以及銷售額的影響。這五年間服務感應度系數(shù)持續(xù)上升，企業(yè)對服務感應度系數(shù)的重視加深，隨著市場競爭加劇，售后服務也成為消費者選擇產(chǎn)品的一個重要參考。在汽車行業(yè)，獨有的優(yōu)勢是每一品牌都有專門的4S店作為企業(yè)獲取顧客要求的重要渠道，提高售后服務質(zhì)量，不僅會如同其他行業(yè)產(chǎn)品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時在服務過程中可以及時得到產(chǎn)品不足信息反饋，對下階段的新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)生長遠的重大影響。

關鍵詞：影響因素的確定及數(shù)據(jù)選取 數(shù)據(jù)收集與整理 服務感應度系數(shù)

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）03（a）-0193-02

1 影響因素的確定及數(shù)據(jù)選取

為了分析在服務主導型供應鏈條件下服務感應度對一汽大眾捷達車型新產(chǎn)品開發(fā)以及銷售額的影響。該文搜集并整理了一汽大眾捷達車型2007年1月至2013年5月6年的銷售額，及自2008年起至2013年5月共18款車型的配置及同款車型的改進對比信息。并根據(jù)常用的分類方法將車型信息分為12個類別，每個類別中又包括具體的指標項目，并將改進車型與其舊款按項目進行比較，得出所需原始數(shù)據(jù)。

2 數(shù)據(jù)收集與整理

通過對捷達轎車2008年至2013年5月間的上市車型進行整理。共得到64款車型（具體參見表1）。同時，將其分為12個一級分類，總計149個二級分類。對以上車型的相應數(shù)據(jù)進行整理對比，即可得出每種車型共有多少改進項目，以及具體項目對應的改進車型數(shù)目。

3 服務感應度系數(shù)

感應度一般是指當一方變化時，與之相關的另一方變化的多少。而服務感應度則是將其限定在服務領域中。影響新產(chǎn)品開發(fā)的服務感應度應當是在服務水平變化時，由這一服務變化而引起的新產(chǎn)品開發(fā)過程，及銷售的多少。

感應度系數(shù)是投入產(chǎn)出學中用于反映各產(chǎn)業(yè)之間經(jīng)濟依存關系的重要概念，它反應各部門均生產(chǎn)一個單位最終產(chǎn)品時，某部門由此收到的需求感應程度，即需要該部門為其他部門生產(chǎn)單位最終產(chǎn)品而提供的產(chǎn)值量。它主要反應的是，在一定經(jīng)濟條件下，國民經(jīng)濟的各個部門對某一部門產(chǎn)品的需求與依賴程度，同時反映了該部門在整個國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈中所居的地位。

在以這兩個概念為前提下，定義汽車新產(chǎn)品開發(fā)的服務感應度系數(shù)應是表示銷售量對汽車新產(chǎn)品開發(fā)的影響程度。

4 服務感應度系數(shù)的計算

以前文中收集和整理的數(shù)據(jù)為基礎，對服務感應度系數(shù)進行計算，計算方法如下：

令第i個類別中的第j個項目出現(xiàn)的頻次為Nij，（i=1，2，……，12），（j=1，2，……，n）；

涉及車型總數(shù)為T（=11， =24，=19）；

則某改進項目的頻次得分mij為：

令Ⅱ級指標權重為Wij，則Ⅱ級指標的加權得分Aij為：

Ⅰ級指標權重為Wi，則Ⅰ級指標的加權得分Ai為：

則服務感應度系數(shù)E為：

5 服務感應度系數(shù)的確定

在對服務感應度系數(shù)進行確定時，首先要確定每個指標項目的權重。有多種方法可以對指標權重進行確定。

由于本文需計算的指標包括12個一級分類與149個二級分類，項目過多，需要采用具備一定科學性、可靠性，但簡單實用的方法。關聯(lián)矩陣法的基本出發(fā)點都是建立評價及分析的評價結(jié)構，在賦予權重時，關聯(lián)矩陣法更為簡便，它將多目標問題分解為兩個具體指標的對比，使得將復雜問題數(shù)學化的過程更容易接受，具有評價過程簡便、清晰、易于操作的特點。并且，在關聯(lián)矩陣法中，逐對比較法更為簡潔，而古林法在對項目間重要性進行定量評價時較為有效，比前者前進了一大步。根據(jù)以上分析，關聯(lián)矩陣法中的古林法是最適合對本文中涉及的指標權重進行計算的系統(tǒng)綜合評價方法。

現(xiàn)以12個Ⅰ級指標的權重確定為例，采用關聯(lián)矩陣法中的古林法對每個類別進行評價并得出權重。

相比之下類別B-基本信息中的加速時間、最小轉(zhuǎn)彎半徑、整備質(zhì)量、最高車速這四項固有信息，較類別A更為重要。

繼續(xù)對其他項目依次分析比較可得到Ri，以最后一項安全配置為Ki=1為基準，Ki=Ri×Ki+1，權重Wi=Ki/∑Ki，其余具體項目分別按此方法計算，得出每個指標的權重（詳見表1）。

確定指標權重后，則要確定具體的分數(shù)。在計算2013年的服務感應度系數(shù)時，首先，根據(jù)改進項目統(tǒng)計表，將每項指標出現(xiàn)的改進頻次N除以車型總數(shù)T，按照百分制計算每項的頻次得分m，例如：A2項的頻次得分為：

之后，將得分分別與Ⅱ級指標權重Wij相乘得到Ⅱ級加權得分Aij，再將每個類別中的具體得分加和得到Ⅰ級指標得分，將其與Ⅰ級指標權重Wi分別相乘得到Ⅰ級加權得分Ai。最后將所有Ⅰ級加權得分相加得到服務感應度系數(shù)為：

即2013年的服務感應度系數(shù)為18.84。（詳見表2）

以同樣的方法計算2012年度的服務感應度系數(shù)，得到：

即2012年的服務感應度系數(shù)為29.32。（詳見表3）

同理可得2010年度的服務感應度系數(shù)：

即2010年的服務感應度系數(shù)為4.15。（詳見表4）

6 結(jié)語

根據(jù)上一章計算得出2010年，2012年，2013年的服務感應度系數(shù)分別為18.96， 29.32和18.84。

服務感應度系數(shù)確實存在，通過S4店服務，維修等售后反饋，可以影響新產(chǎn)品開發(fā)方向最終影響銷售量。

服務感應度系數(shù)數(shù)值滿分為100。而從數(shù)據(jù)上可以發(fā)現(xiàn)在2010與2013兩年的新產(chǎn)品開發(fā)過程中，服務感應度系數(shù)始終低于30。由此可以發(fā)現(xiàn)，當時對通過售后服務渠道獲取顧客的產(chǎn)品需求的設想并未被重視，同時也證明了，在那個時期新產(chǎn)品開發(fā)的設想與參考主要源于開發(fā)商研發(fā)部門，而非對其有需求及購買能力的顧客。

對比2010與2012年的服務感應度系數(shù)與銷售額可以發(fā)現(xiàn)，2010年開發(fā)出的產(chǎn)品對市場影響較小，即顧客對新產(chǎn)品的滿意度較低，以致影響銷售量。

相對2012年服務感應度系數(shù)較2010年提升，同時2012年銷售總額也有增長。同時2013年服務感應度系數(shù)明顯有大幅度提升，可知企業(yè)已開始對顧客需求加重重視度。

因此，提高售后服務質(zhì)量，不僅會如同其他行業(yè)產(chǎn)品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時在服務過程中可以及時得到產(chǎn)品不足信息反饋，對下階段的新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)生長遠的重大影響。

當今社會是信息社會，對信息收集反應的速度決定產(chǎn)品能否迅速搶奪市場。作為以最終銷售為目的的新產(chǎn)品開發(fā)，不止應該在4S店這樣固定的場所被動地收集顧客需求資料，更應該積極主動地收集顧客需求資料，開發(fā)新的顧客反饋途徑。并努力將其鏈條化，使收集信息—— 篩選有用信息—— 加入新產(chǎn)品開發(fā)參考—— 使其現(xiàn)實化，成為一個有意識的機制。

參考文獻

[1] 王發(fā)明.基于供應鏈集成的網(wǎng)絡式新產(chǎn)品開發(fā)研究[J].北京工業(yè)大學學報，2009，9（3）：14-19.

[2] 湯俊.“后危機時代”的營銷主張：服務主導邏輯的視角[J].武漢商業(yè)服務學院學報，2011，25（3）：20-23.

[3] 雷荊耀.供應鏈管理模式下的新產(chǎn)品開發(fā)[J].武漢理工大學學報，2002，24（1）：75-77.

[4] 張子健，劉偉.供應鏈中合作產(chǎn)品開發(fā)的任務分配決策分析[J].管理工程學報，2009，23（4）：42-48.endprint

摘 要：該主要以一汽大眾主產(chǎn)車型—— 速騰、邁騰、高爾夫，自2008年到2012年的改進、新型號開發(fā)所引起的主要功能指標變動進行研究。通過數(shù)據(jù)的收集整理分析，通過對服務感應度系數(shù)的測算，來論證在服務主導型供應鏈條件下服務感應度對新產(chǎn)品開發(fā)以及銷售額的影響。這五年間服務感應度系數(shù)持續(xù)上升，企業(yè)對服務感應度系數(shù)的重視加深，隨著市場競爭加劇，售后服務也成為消費者選擇產(chǎn)品的一個重要參考。在汽車行業(yè)，獨有的優(yōu)勢是每一品牌都有專門的4S店作為企業(yè)獲取顧客要求的重要渠道，提高售后服務質(zhì)量，不僅會如同其他行業(yè)產(chǎn)品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時在服務過程中可以及時得到產(chǎn)品不足信息反饋，對下階段的新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)生長遠的重大影響。

關鍵詞：影響因素的確定及數(shù)據(jù)選取 數(shù)據(jù)收集與整理 服務感應度系數(shù)

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）03（a）-0193-02

1 影響因素的確定及數(shù)據(jù)選取

為了分析在服務主導型供應鏈條件下服務感應度對一汽大眾捷達車型新產(chǎn)品開發(fā)以及銷售額的影響。該文搜集并整理了一汽大眾捷達車型2007年1月至2013年5月6年的銷售額，及自2008年起至2013年5月共18款車型的配置及同款車型的改進對比信息。并根據(jù)常用的分類方法將車型信息分為12個類別，每個類別中又包括具體的指標項目，并將改進車型與其舊款按項目進行比較，得出所需原始數(shù)據(jù)。

2 數(shù)據(jù)收集與整理

通過對捷達轎車2008年至2013年5月間的上市車型進行整理。共得到64款車型（具體參見表1）。同時，將其分為12個一級分類，總計149個二級分類。對以上車型的相應數(shù)據(jù)進行整理對比，即可得出每種車型共有多少改進項目，以及具體項目對應的改進車型數(shù)目。

3 服務感應度系數(shù)

感應度一般是指當一方變化時，與之相關的另一方變化的多少。而服務感應度則是將其限定在服務領域中。影響新產(chǎn)品開發(fā)的服務感應度應當是在服務水平變化時，由這一服務變化而引起的新產(chǎn)品開發(fā)過程，及銷售的多少。

感應度系數(shù)是投入產(chǎn)出學中用于反映各產(chǎn)業(yè)之間經(jīng)濟依存關系的重要概念，它反應各部門均生產(chǎn)一個單位最終產(chǎn)品時，某部門由此收到的需求感應程度，即需要該部門為其他部門生產(chǎn)單位最終產(chǎn)品而提供的產(chǎn)值量。它主要反應的是，在一定經(jīng)濟條件下，國民經(jīng)濟的各個部門對某一部門產(chǎn)品的需求與依賴程度，同時反映了該部門在整個國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈中所居的地位。

在以這兩個概念為前提下，定義汽車新產(chǎn)品開發(fā)的服務感應度系數(shù)應是表示銷售量對汽車新產(chǎn)品開發(fā)的影響程度。

4 服務感應度系數(shù)的計算

以前文中收集和整理的數(shù)據(jù)為基礎，對服務感應度系數(shù)進行計算，計算方法如下：

令第i個類別中的第j個項目出現(xiàn)的頻次為Nij，（i=1，2，……，12），（j=1，2，……，n）；

涉及車型總數(shù)為T（=11， =24，=19）；

則某改進項目的頻次得分mij為：

令Ⅱ級指標權重為Wij，則Ⅱ級指標的加權得分Aij為：

Ⅰ級指標權重為Wi，則Ⅰ級指標的加權得分Ai為：

則服務感應度系數(shù)E為：

5 服務感應度系數(shù)的確定

在對服務感應度系數(shù)進行確定時，首先要確定每個指標項目的權重。有多種方法可以對指標權重進行確定。

由于本文需計算的指標包括12個一級分類與149個二級分類，項目過多，需要采用具備一定科學性、可靠性，但簡單實用的方法。關聯(lián)矩陣法的基本出發(fā)點都是建立評價及分析的評價結(jié)構，在賦予權重時，關聯(lián)矩陣法更為簡便，它將多目標問題分解為兩個具體指標的對比，使得將復雜問題數(shù)學化的過程更容易接受，具有評價過程簡便、清晰、易于操作的特點。并且，在關聯(lián)矩陣法中，逐對比較法更為簡潔，而古林法在對項目間重要性進行定量評價時較為有效，比前者前進了一大步。根據(jù)以上分析，關聯(lián)矩陣法中的古林法是最適合對本文中涉及的指標權重進行計算的系統(tǒng)綜合評價方法。

現(xiàn)以12個Ⅰ級指標的權重確定為例，采用關聯(lián)矩陣法中的古林法對每個類別進行評價并得出權重。

相比之下類別B-基本信息中的加速時間、最小轉(zhuǎn)彎半徑、整備質(zhì)量、最高車速這四項固有信息，較類別A更為重要。

繼續(xù)對其他項目依次分析比較可得到Ri，以最后一項安全配置為Ki=1為基準，Ki=Ri×Ki+1，權重Wi=Ki/∑Ki，其余具體項目分別按此方法計算，得出每個指標的權重（詳見表1）。

確定指標權重后，則要確定具體的分數(shù)。在計算2013年的服務感應度系數(shù)時，首先，根據(jù)改進項目統(tǒng)計表，將每項指標出現(xiàn)的改進頻次N除以車型總數(shù)T，按照百分制計算每項的頻次得分m，例如：A2項的頻次得分為：

之后，將得分分別與Ⅱ級指標權重Wij相乘得到Ⅱ級加權得分Aij，再將每個類別中的具體得分加和得到Ⅰ級指標得分，將其與Ⅰ級指標權重Wi分別相乘得到Ⅰ級加權得分Ai。最后將所有Ⅰ級加權得分相加得到服務感應度系數(shù)為：

即2013年的服務感應度系數(shù)為18.84。（詳見表2）

以同樣的方法計算2012年度的服務感應度系數(shù)，得到：

即2012年的服務感應度系數(shù)為29.32。（詳見表3）

同理可得2010年度的服務感應度系數(shù)：

即2010年的服務感應度系數(shù)為4.15。（詳見表4）

6 結(jié)語

根據(jù)上一章計算得出2010年，2012年，2013年的服務感應度系數(shù)分別為18.96， 29.32和18.84。

服務感應度系數(shù)確實存在，通過S4店服務，維修等售后反饋，可以影響新產(chǎn)品開發(fā)方向最終影響銷售量。

服務感應度系數(shù)數(shù)值滿分為100。而從數(shù)據(jù)上可以發(fā)現(xiàn)在2010與2013兩年的新產(chǎn)品開發(fā)過程中，服務感應度系數(shù)始終低于30。由此可以發(fā)現(xiàn)，當時對通過售后服務渠道獲取顧客的產(chǎn)品需求的設想并未被重視，同時也證明了，在那個時期新產(chǎn)品開發(fā)的設想與參考主要源于開發(fā)商研發(fā)部門，而非對其有需求及購買能力的顧客。

對比2010與2012年的服務感應度系數(shù)與銷售額可以發(fā)現(xiàn)，2010年開發(fā)出的產(chǎn)品對市場影響較小，即顧客對新產(chǎn)品的滿意度較低，以致影響銷售量。

相對2012年服務感應度系數(shù)較2010年提升，同時2012年銷售總額也有增長。同時2013年服務感應度系數(shù)明顯有大幅度提升，可知企業(yè)已開始對顧客需求加重重視度。

因此，提高售后服務質(zhì)量，不僅會如同其他行業(yè)產(chǎn)品一樣加大潛在顧客的選擇幾率，同時在服務過程中可以及時得到產(chǎn)品不足信息反饋，對下階段的新產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)生長遠的重大影響。

當今社會是信息社會，對信息收集反應的速度決定產(chǎn)品能否迅速搶奪市場。作為以最終銷售為目的的新產(chǎn)品開發(fā)，不止應該在4S店這樣固定的場所被動地收集顧客需求資料，更應該積極主動地收集顧客需求資料，開發(fā)新的顧客反饋途徑。并努力將其鏈條化，使收集信息—— 篩選有用信息—— 加入新產(chǎn)品開發(fā)參考—— 使其現(xiàn)實化，成為一個有意識的機制。

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