張麗

(鄭州旅游職業(yè)學院，河南鄭州450000)

一、賓客滿意度的概念

早在20世紀50年代，賓客滿意的思想和觀念就受到人們的關注。學者們對賓客滿意的概念觀點不一。有人認為賓客滿意是一種主觀的感覺被感知，描述了賓客購買某一特定產品期望得到滿足的程度。有人認為賓客滿意度反映的是賓客心理上的一種狀態(tài)，人們往往用自己對一種產品或服務的感受和自己對某一種產品或服務的期望進行對比而得到的一種程度的反映;有人認為賓客滿意是一種愉快的心理感受;也有人認為賓客滿意度是賓客購買一種產品或服務后心理上形成的總體評價。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。綜合各位學者的觀點，本文賓客滿意度是指賓客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能以及產品或者服務本身的評價。

二、酒店賓客滿意度評價的重要性

1.提高賓客滿意度可以增強賓客的忠誠度

據資料顯示，賓客滿意度與忠誠度在一定程度上成正比，賓客對酒店的滿意度越高，則其對酒店的忠誠度就越高，會再次選擇酒店的產品;相反，賓客對酒店的滿意度越低，其對酒店忠誠度就越低，再次選擇該酒店產品的幾率也就低。留住一個老賓客比爭取一個新賓客成本低得多，由于賓客保留率較高，酒店不需要支付巨額的廣告費或把價格降到最低就能持續(xù)經營，同時也意味著更多的賓客將重復消費酒店的產品或服務。

2.提高賓客滿意度可以增強酒店的整體聲譽，增加酒店的盈利。

提高賓客滿意度是酒店在激烈的競爭中立于不敗之地的重中之重。賓客滿意度越高越會給酒店帶來良好的聲譽。對賓客來說，到一個具有良好聲譽的酒店入住或就餐，安全性比較高，這使酒店更容易向賓客推介新產品。好的聲譽對于酒店還是有“光環(huán)效應”，從而有力地幫助酒店獲得其他重要資產，例如，增加品牌無形資產、提高市場價值等。

三、酒店賓客滿意度研究綜述

1.國外賓客滿意度研究

從20世紀80年代開始，西方發(fā)達國家已經開始將賓客滿意應用于企業(yè)的經營管理中，集中體現(xiàn)于顧客滿意模型研究。日本卡諾Kano(1984)博士研究出一種用于觀測顧客需求的KANO模型。該模型把產品或服務的質量分為三類:當然質量、期望質量和迷人質量，目的是通過對顧客不同需求進行區(qū)分處理，幫助企業(yè)找出提高顧客滿意度的切入點、顧客和企業(yè)的接觸點。1989年美國密歇根大學Fornell教授領導研究團隊建立起世界上首個國家層次的顧客滿意度指數(shù)模型即瑞典顧客滿意度指數(shù)模型(簡稱SCSB)。其核心概念是顧客滿意，這是一種累積的顧客滿意，是顧客對全部消費經歷的整體評價，與特定交易的顧客滿意相比，其能更好地預測消費者后續(xù)的行為(顧客忠誠或顧客抱怨)及企業(yè)的績效。美國密歇根大學商學院Claes Fornell教授及其同事開發(fā)的ACSI模型由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型，其理論基礎為顧客滿意度與顧客在產品或服務購買前的期望及產品或服務購買中、購買后的感受有密切關系，且顧客滿意程度的高低可能導致兩種結果:顧客抱怨和顧客忠誠。歐洲質量組織(EQQ)和歐洲質量管理基金會(EFQM)研究出的ECSI模型與SCSB模型和ACSI模型相比，新增了形象(顧客在購買某公司/品牌產品或服務之前，對該公司/品牌的印象)變量并將感知質量分為感知硬件質量和感知軟件質量，減少了顧客抱怨變量。

2.國內賓客滿意度研究

我國對于賓客滿意度的理論和實踐研究相對較晚，改革開放初期關于賓客滿意的口號的提出成為我國賓客滿意度研究的萌芽階段。20世紀90年代初，全面質量管理理論的傳入，中國企業(yè)的工作重心逐步轉向賓客。金勇進，王華指出國內對于CCSI結構模型的研究主要有清華模型和中國石油蘭州煉化公司的CCSI結構模型。清華模型是以ACSI模型為基礎，將形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度、賓客抱怨和賓客忠誠作為該模型的7個結構變量。而中國石油蘭州煉化公司的CCSI模型，也是在ACSI模型的基礎上，增加了市場環(huán)境結構變量，并相應地增加了市場的凈化程度這一觀測變量。張大成認為賓客滿意度決定了賓客忠誠度，通常采用追蹤調查、反饋用戶意見或投訴分析、流失賓客分析等方法測量賓客滿意度。提高賓客滿意度的方法包括:以賓客滿意為中心進行整合營銷、全面質量營銷和科技創(chuàng)新等。唐志丹建立用戶滿意度的單因素和多因素模糊測評模型，并進行了實證分析。林雄元從賓客滿意度測評體系的五個步驟出發(fā)，對其進行了初步的探索。楊偉文，吳慶田和李明清的觀點是評價賓客滿意度的指標主要有賓客對企業(yè)總體印象指標、賓客對企業(yè)有形產品的滿意度評價指標和賓客對企業(yè)的五星產品的滿意度評價指標三類。以上賓客滿意度研究中一些測評模型過度注重理論推導和證明而缺乏現(xiàn)實性意義，即操作性不強，難以推廣應用。同時通過查閱大量的文獻發(fā)現(xiàn)在服務業(yè)發(fā)達的城市中，酒店的賓客滿意度也較高。反之，服務業(yè)落后的城市，酒店賓客滿意率較低。

四、提高酒店賓客滿意度的對策建議

1.建立客史檔案，加強與賓客溝通

酒店建立賓客資料數(shù)據庫，加強與賓客溝通信息。數(shù)據庫的內容應包括:賓客的姓名、國籍、年齡、出生年月、職業(yè)、婚姻狀況、愛好、住址等。從賓客第一次下榻酒店或到酒店就餐直到接受服務結束甚至到再次光臨酒店，所有的過程中與賓客有關的信息都必須記錄在案，以便日后對賓客進行更優(yōu)質、貼心的服務。同時也可以在節(jié)慶假日或賓客生日期間通過郵寄或網絡傳遞酒店產品或服務營銷策略或酒店祝福。如此一來，在雙方互動與溝通的過程中，賓客可對酒店提出建議，對于酒店來說，聽到了賓客的心聲與需求，從而修正了產品和服務的內容，滿足了賓客的需求。這就是酒店加強與賓客溝通的奧妙之處，所以酒店與賓客的和諧溝通關系，可以提高賓客滿意度。

2.創(chuàng)建“以賓客滿意為中心”的服務理念

服務理念是酒店在長期的生存與發(fā)展過程中吸取經驗和教訓而形成的思想精華。酒店要在經營方針和目標中創(chuàng)建“以賓客滿意為中心”的服務理念，讓員工意識到:賓客是酒店產品和服務的消費者，是酒店發(fā)展的生命線，只有“以賓客滿意為中心”，酒店才能爭取更多的客源，酒店才能持續(xù)發(fā)展。同時酒店員工必須認識到:同一個賓客爭吵就是同所有賓客爭吵，會嚴重影響到酒店的聲譽及效益，所以必須加強酒店員工在職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念方面的培訓與提升，強化“以賓客滿意為中心”的服務理念。

3.努力滿足賓客個性化、多樣化需求

酒店為了在激烈的行業(yè)市場競爭中生存，必須盡最大努力滿足賓客的多樣化、個性化需求。標準化的操作和嫻熟的服務技能深受大眾青睞和歡迎。個性化服務追求的是錦上添花。所謂超常的個性服務，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動顧客，并給其留下美好的印象，也理所當然最容易招徠回頭客。所以在服務意識和職業(yè)素養(yǎng)上，服務人員要具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力、良好的服務意識，盡最大努力滿足賓客個性化、多樣化需求。

4.有效處理賓客投訴

據相關研究發(fā)現(xiàn)，對于企業(yè)而言，如果有50%～70%的顧客，投訴得到解決，他們還會再次與該公司做生意，如果投訴得到快速解決，那么這一比重上升到92%。研究還發(fā)現(xiàn)一個不滿意的顧客會把他們的經歷告訴其他至少9名顧客，其中13%的不滿顧客會告訴另外的20多人。因此只有正確及時有效地處理賓客投訴，讓賓客滿意，酒店才能更好地持續(xù)發(fā)展下去。

5.加強酒店人員促銷策略

人員銷售是最有效的促銷策略之一。酒店銷售人員直接與賓客交流溝通，推銷酒店的產品、服務，解釋或答復對方的疑問，與賓客保持雙向交流，對提高客人對酒店產品和服務的滿意度至關重要。通過人員銷售，能夠爭取潛在的賓客購買酒店產品，提高酒店產品利用率。經常性與賓客直接接觸，可以增進人際關系，加深雙方的了解，建立融洽的關系，加深賓客對酒店的印象，增強吸引力，進而贏得客源。

［1］林元雄.賓客滿意度測評體系初探［J］.商業(yè)經濟與管理，2002(7).