構(gòu)建和諧內(nèi)外關(guān)系 建設(shè)和諧商業(yè)銀行

徐 帆

（中國建設(shè)銀行河南省分行，河南 鄭州 450003）

構(gòu)建和諧銀行，是商業(yè)銀行改革發(fā)展進(jìn)入新的歷史時(shí)期的客觀要求，筆者認(rèn)為，要建設(shè)適應(yīng)新形勢(shì)下社會(huì)發(fā)展要求的和諧商業(yè)銀行，應(yīng)構(gòu)建和諧的內(nèi)外關(guān)系。

一、構(gòu)建和諧的內(nèi)部關(guān)系

和諧應(yīng)該包括內(nèi)部和諧與外部和諧兩個(gè)方面，在內(nèi)外部和諧關(guān)系中，又表現(xiàn)為和諧的人文關(guān)系和和諧的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

（一）營造內(nèi)部和諧的人文關(guān)系

構(gòu)建和諧銀行，必須首先構(gòu)建內(nèi)部和諧的人際關(guān)系。表現(xiàn)在：內(nèi)部管理以人為本，充滿人文氛圍，領(lǐng)導(dǎo)者之間、領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間、員工與員工之間溝通順暢；工作上，全行上下一盤棋，分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作能力強(qiáng)；領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工的學(xué)習(xí)、工作、生活乃至家庭，把員工的冷暖時(shí)刻掛在心上；注重員工的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工生存能力，為員工的職業(yè)生涯和發(fā)展搭建有廣闊的平臺(tái)；有和諧的民主氛圍，內(nèi)部民主制度健全，員工民主意識(shí)很強(qiáng)，民主權(quán)利得到充分享受，各方面的積極因素能夠廣泛調(diào)動(dòng)，各方面的利益關(guān)系能夠妥善協(xié)調(diào)，內(nèi)部矛盾能夠得到妥善處理；員工之間能夠互幫互助，誠實(shí)守信，融洽相處；一切有利于進(jìn)步的創(chuàng)造得到肯定，對(duì)素質(zhì)高、能力強(qiáng)、貢獻(xiàn)大的員工，除了在工資晉級(jí)、獎(jiǎng)金分配等方面傾斜外，還在職務(wù)、職稱、評(píng)先等方面優(yōu)先考慮，最大限度地激發(fā)員工的創(chuàng)造力，使每位員工都能為共同的目標(biāo)而奮斗，在內(nèi)部形成和諧人文關(guān)系。

（二）提升服務(wù)能力

提升服務(wù)能力是構(gòu)建和諧銀行的推動(dòng)力。銀行是金融企業(yè)，與任何其他企業(yè)一樣需要通過經(jīng)營活動(dòng)創(chuàng)造效益，為自己和投資者提供投資匯報(bào)，不斷增加自身和對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)度。要提高銀行經(jīng)營效益，就必須不斷提高銀行的價(jià)值創(chuàng)造能力，而提高銀行價(jià)值創(chuàng)造能力,一是依賴于管理，即銀行管理者有較強(qiáng)的經(jīng)營管理能力，能準(zhǔn)確把握自身業(yè)務(wù)發(fā)展方向，調(diào)動(dòng)一切積極因素，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各種關(guān)系，促進(jìn)各項(xiàng)工作全面發(fā)展。二是依賴于管理者和員工的素質(zhì)高低。提升企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能力，實(shí)際上是提升企業(yè)人的價(jià)值創(chuàng)造能力。銀行創(chuàng)造價(jià)值能力的強(qiáng)弱并不依賴于人的數(shù)量，而是人的質(zhì)量，即人的能力。構(gòu)建和諧的銀行，必須注重提高內(nèi)部員工的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、專業(yè)技能，把員工的能動(dòng)性充分發(fā)揮出來，創(chuàng)造潛能挖掘出來，為銀行創(chuàng)造更大的價(jià)值。三是依賴于對(duì)客戶的服務(wù)。銀行所有價(jià)值創(chuàng)造都是來源于對(duì)客戶的服務(wù)，這是銀行生存的根本。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境下，科技使銀行的服務(wù)范圍已經(jīng)不再局限于本地，銀行客戶可以遍及世界。隨著同業(yè)競爭的加劇，銀行只有更加注重與客戶之間的關(guān)系才能贏得客戶。要贏得客戶，銀行必須正確處理好與客戶之間的人際關(guān)系與經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系。一方面，通過為客戶提供好的服務(wù)環(huán)境，如先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，豐富的服務(wù)產(chǎn)品，較高的服務(wù)效率，更加人性化的服務(wù)行為，使銀行服務(wù)能超越金融服務(wù)本身，融洽與客戶之間的人際關(guān)系。另一方面，銀行必須通過自己專業(yè)化的經(jīng)營，為客戶的投資提供豐厚的投資匯報(bào)。因此，不斷提高自身服務(wù)能力，是提高銀行價(jià)值創(chuàng)造能力、構(gòu)建和諧銀行的推動(dòng)力。

（三）構(gòu)建先進(jìn)的企業(yè)文化

先進(jìn)的企業(yè)文化是和諧銀行建設(shè)的精神支撐。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中形成的價(jià)值取向、經(jīng)營理念、思維模式、行為方式等方面的綜合體，具有凝聚、導(dǎo)向、激勵(lì)、約束等作用，是構(gòu)建和保持和諧銀行的長效保障機(jī)制?？v觀世界知名銀行，都有自己鮮明的企業(yè)文化，并為企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的文化支撐。一個(gè)擁有成熟文化的企業(yè)，企業(yè)文化并不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的管理者和員工的變化而導(dǎo)致企業(yè)的社會(huì)形象削弱，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)內(nèi)部和外部的影響是持續(xù)穩(wěn)定的，注重企業(yè)內(nèi)部文化建設(shè)已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)管理者打造企業(yè)競爭力的有效途徑。

（四）健全內(nèi)部控制管理制度

沒有規(guī)矩不成方圓，健全的內(nèi)控制度是和諧銀行的堅(jiān)強(qiáng)保障。銀行內(nèi)部管理制度包括上至《商業(yè)銀行法》等金融法律、法規(guī)，下至系統(tǒng)內(nèi)部制定的各類規(guī)章，以及本單位制定的各類規(guī)定、制度等，如相關(guān)業(yè)務(wù)操作的流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)防范制度、監(jiān)督管理制度等，這些制度是有效防范銀行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展的保障。在健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的同時(shí)，還必須通過加強(qiáng)員工教育，培養(yǎng)員工主動(dòng)執(zhí)行制度的意識(shí)和執(zhí)行能力，使既定的各項(xiàng)規(guī)章制度能夠在實(shí)際工作中得到切實(shí)執(zhí)行，這是制度建設(shè)和內(nèi)部和諧的重要保證。

二、構(gòu)建和諧的外部關(guān)系

外部和諧就是與外部環(huán)境的和諧，如政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境、地理環(huán)境等外部因素。從微觀角度來講，應(yīng)該處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系。

（一）處理好與地方政府及銀行監(jiān)督管理部門的關(guān)系

妥善處理好與地方政府及政府相關(guān)部門的關(guān)系，對(duì)于銀行自身的發(fā)展具有十分重要的意義。在處理與地方政府關(guān)系方面，主要表現(xiàn)在遵守地方政府制定的規(guī)章，能夠按照地方政府制定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，積極調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略，以支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)為己任，努力為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，反過來也為銀行的發(fā)展創(chuàng)造了條件，二者是相互促進(jìn)的。商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中面臨來自內(nèi)外部多個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)，這就決定了銀行在經(jīng)營過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行國家金融政策，合法經(jīng)營，并自覺接受銀行監(jiān)督管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督管理等。

（二）處理好與客戶之間的關(guān)系

商業(yè)銀行要贏得客戶必須正確處理好與客戶之間的人際關(guān)系與經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系。一方面，通過為客戶提供好的服務(wù)環(huán)境，如先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，豐富的服務(wù)產(chǎn)品，較高的服務(wù)效率，更加人性化的服務(wù)行為，使銀行服務(wù)能超越金融服務(wù)本身，融洽與客戶之間的人際關(guān)系。另一方面，銀行必須通過自己專業(yè)化的經(jīng)營，為客戶的投資提供豐厚的投資匯報(bào)。

（三）樹立良好的社會(huì)形象

良好的社會(huì)形象既是銀行的無形資產(chǎn)，也是銀行生存和發(fā)展的生態(tài)環(huán)境。銀行必須在自身發(fā)展的同時(shí)，有高度的社會(huì)責(zé)任感，熱衷于社會(huì)公益事業(yè)和社會(huì)公共事業(yè)，勇于承擔(dān)起自己作為社會(huì)企業(yè)的責(zé)任，樹立起自己良好的社會(huì)形象，打造良好的生態(tài)環(huán)境，這是構(gòu)建和諧銀行的外部保障。

正確處理好內(nèi)外和諧各個(gè)方面的關(guān)系，不僅是構(gòu)建和諧銀行的客觀要求，同時(shí)也是科學(xué)發(fā)展觀在實(shí)踐中的具體體現(xiàn)。構(gòu)建和諧銀行，對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的和諧發(fā)展也具有十分重要的戰(zhàn)略意義。