邵昊昱

摘 要：20世紀(jì)70年代以來，全球商業(yè)銀行在金融創(chuàng)新浪潮的沖擊之下，商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)獲得了快速發(fā)展。發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)已發(fā)展成熟，并為商業(yè)銀行創(chuàng)造著可觀的利潤。隨著中國近年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，作為一種新型的銀行業(yè)務(wù)，個人理財業(yè)務(wù)在我國中資銀行中的發(fā)展時間還很短暫。與此相比，自中國開放金融市場以來，外資銀行紛紛在中國落戶，而高收益的個人理財業(yè)務(wù)也作為他們進(jìn)入中國市場的重要組成部分。有些銀行的理財產(chǎn)品大受好評，而有些則不盡如人意。本文采用了理論研究與實際調(diào)研相結(jié)合的方法，經(jīng)過對數(shù)家中、外資商業(yè)銀行的調(diào)研訪談，結(jié)合了實地進(jìn)行的調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，使理論與實際相結(jié)合，對中資、外資銀行個人理財產(chǎn)品在服務(wù)理念的方面進(jìn)行對比。

關(guān)鍵字：個人理財業(yè)務(wù) 商業(yè)銀行 中資銀行 外資銀行

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）01（a）-0167-03

商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行在個人儲蓄業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上為客戶提供的新一種財富增值手段。商業(yè)銀行以其龐大的資金做后盾，為客戶提供高于儲蓄業(yè)務(wù)的投資回報、低于證券投資的風(fēng)險；同時，也為商業(yè)銀行自身帶來可觀的利潤。由于該業(yè)務(wù)優(yōu)異的收益表現(xiàn)，發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行的該項業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展成熟，但我國商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務(wù)則處于剛剛起步階段，有待進(jìn)一步的挖掘與發(fā)展。本文800份調(diào)查問卷作為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，以理論與實踐相結(jié)合的方式，分析我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，對中、外資銀行個人理財業(yè)務(wù)相關(guān)情況進(jìn)行對比，評析利弊，并結(jié)合中國具體國情，剖析出我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題，最終提出中國的個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展建議。

1 調(diào)查結(jié)果分析

通過對問卷結(jié)果的分析，我們了解到消費者購買銀行理財產(chǎn)品分布情況，如圖1所示。在購買銀行個人理財產(chǎn)品的消費者中92%的人購買的是中資銀行的產(chǎn)品，由此可見中資銀行個人理財產(chǎn)品的市場占有率處于絕對優(yōu)勢地位。在購買中資銀行產(chǎn)品的消費者中，大多數(shù)人（55%）選擇了其他中資銀行的產(chǎn)品，包括招商銀行、北京銀行、民生銀行、中信銀行、交通銀行、光大銀行等。

在調(diào)查投資者購買個人理財產(chǎn)品的動機(jī)中（如圖2所示），我們發(fā)現(xiàn)消費者購買理財產(chǎn)品的原因多集中在銀行信譽(yù)好，收益穩(wěn)定，能夠保值（47%）。從此可看出，中國的投資者最關(guān)注的是理財產(chǎn)品的安全性——在保證收益的基礎(chǔ)上，獲得比定期存款更高的利息。

如圖3所示，有52%的消費者是通過到銀行柜臺詢問了解銀行理財產(chǎn)品的，而其他方式的宣傳渠道顯得效果并不明顯，銀行的短信、郵件廣告占有16%。國內(nèi)的消費者還是比較偏向傳統(tǒng)的宣傳渠道，而銀行的營銷方式也比較保守。

在問及希望銀行理財產(chǎn)品的改進(jìn)方向時（如圖4所示），希望理財產(chǎn)品種類更豐富、收益提高（伴隨高風(fēng)險）、量身定做都獲得了28%的比例，這是消費者最期望理財產(chǎn)品改進(jìn)的方面。

2 服務(wù)理念差異比較

綜合分析調(diào)查問卷的結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行個人理財產(chǎn)品競爭的重要手段。個人客戶選擇銀行理財產(chǎn)品時會首先考慮理財產(chǎn)品收益和穩(wěn)定保值。由于中、外資銀行之間在理財產(chǎn)品的收益與保值上水平差別不大，進(jìn)而辦事效率和服務(wù)質(zhì)量就成為人們選擇某一家銀行的主要考慮因素。而中資銀行轉(zhuǎn)入外資銀行的客戶，也主要出于服務(wù)和效率的考慮。外資銀行利用進(jìn)入中國后逐步建立起的良好品牌形象，逐步在理念上征服了中國的消費者。高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是外資銀行參與競爭的重要手段，也說明中國已成為全球銀行業(yè)競爭最為激烈的市場之一。

差強(qiáng)人意的服務(wù)和相對較低的辦事效率會引發(fā)客戶流失隱患。目前，中國的消費者人群對中資銀行最不滿意的就是其辦事效率及服務(wù)態(tài)度。中資銀行的客戶普遍認(rèn)為中資銀行服務(wù)態(tài)度較差、產(chǎn)品類型單一、缺乏個性化產(chǎn)品，對客戶的吸引力較低。一旦外資銀行能夠給出相對多一點的回報或優(yōu)惠的承諾時，這些客戶就會選擇積極地流走。這時中資銀行面對外資銀行的強(qiáng)勢競爭會處于弱勢地位，面臨巨大失敗隱患。

在具體的服務(wù)差異上主要有如下幾個方面，如圖5所示。

第一，服務(wù)質(zhì)量。

外資銀行運用專職顧問提供專業(yè)周到的服務(wù)。外資銀行普遍設(shè)有專門的個人理財部門，客戶經(jīng)理可以了解到客戶對理財品種的流動性、投資期限、稅收以及特殊投資偏好等多方面的需求，并向客戶推薦最適合的理財服務(wù)。外資銀行的客戶滿意程度較高。并且使用外資銀行服務(wù)越久的客戶群，對外資銀行的滿意度越高。

第二，業(yè)務(wù)種類。

外資銀行能夠為客會靈活的提供多種類型的個人理財產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理會定期訪問客戶，隨時更新客戶財務(wù)需求變化，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，并且會根據(jù)客戶的投資和消費行為，判斷客戶的消費個性，為客戶量身定制理財產(chǎn)品。

第三，投資回報。

一旦成為外資銀行的VIP客戶，就享有銀行服務(wù)的優(yōu)先權(quán)，包括調(diào)配資金減免手續(xù)費、房屋按揭優(yōu)惠利率等。更多的投資回報，能夠給予客戶更高級的投資享受，吸引客戶持續(xù)的進(jìn)行投資行為。

第四，營銷手段。

營銷手段也是外資銀行和中資銀行的主要區(qū)別，外資銀行的營銷手段以主動、直接和正面為主要特點。外資銀行的營銷手段獨特、客戶服務(wù)針對性強(qiáng)。由于外資銀行進(jìn)入中國市場的時間較短，很難得到客戶的承認(rèn)，因此，外資銀行采取了強(qiáng)勢主動的營銷策略來迅速發(fā)展其業(yè)務(wù)。外國銀行在爭取目標(biāo)客戶方面比中資銀行更為主動。有一半的外資銀行采用針對重點客戶主動上門的策略，并依靠已有客戶裙帶關(guān)系，采用廣告宣傳作為主要手段的只占很少一部分。而從效果來看，大多數(shù)外資銀行認(rèn)為針對重點客戶主動上門是一種效果較好的方式，依靠已有客戶裙帶關(guān)系效果也較好。

3 中資銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展建議

面對外資銀行在個人理財業(yè)務(wù)領(lǐng)域的強(qiáng)勢發(fā)展，中資銀行必須盡快調(diào)整自身的態(tài)度，制定切實可行的戰(zhàn)略方針，借助本土優(yōu)勢，爭奪這一重大市場。endprint

通過對中、外資商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)服務(wù)理念的比較與分析，中資銀行可以嘗試從以下幾個方面改善自身的服務(wù)質(zhì)量，以增加個人理財業(yè)務(wù)量。

第一，選擇多種宣傳方式，加強(qiáng)主動營銷。

目前，絕大多數(shù)的外資銀行現(xiàn)有企業(yè)客戶是由外資銀行主動上門營銷、介紹其產(chǎn)品服務(wù)而順利成為其企業(yè)客戶的。外資銀行發(fā)展個人客戶最有效的手段是先與公司建立業(yè)務(wù)往來，進(jìn)而在公司里發(fā)展個人客戶。

相比之下，中資銀行的宣傳方式比較被動。絕大多數(shù)客戶需要自己親自到銀行柜臺咨詢才能了解理財產(chǎn)品的具體情況，電視、報紙等大眾傳媒渠道的宣傳效果也不盡人意，營銷策略方面中資銀行顯然還與外資銀行有很大的差距。

因此中資銀行應(yīng)選擇多鐘宣傳方式，并進(jìn)一步加強(qiáng)營銷的主動性。不但應(yīng)通過柜臺、電視、報紙等大眾媒體，也同時應(yīng)該重視向企業(yè)宣傳，重視企業(yè)中個人客戶的內(nèi)部輻射效應(yīng)，主動上門營銷，進(jìn)而帶動擴(kuò)充企業(yè)里的個人客戶。

第二，設(shè)置客戶經(jīng)理，一對一定制服務(wù)。

設(shè)有專門的個人理財部門，每一個客戶都有一個客戶經(jīng)理與之一對一配對。此外，客戶經(jīng)理還會定期訪問客戶，隨時更新客戶財務(wù)現(xiàn)狀和需求變化情況，以便及時調(diào)整理財服務(wù)內(nèi)容。因此，外資銀行的理財服務(wù)能夠較為貼近客戶的需求，為每一客戶提供有針對性的個性化服務(wù)。

當(dāng)客戶進(jìn)入集儲蓄、信貸、中間業(yè)務(wù)、投資和保險等多功能于一身的銀行后，好比進(jìn)入大型超市，例如存取款、信用卡服務(wù)、抵押貸款、共同基金、投資顧問、投保，甚至納稅等需求都可以得到同時的滿足。而對于中高端客戶，只有國外銀行的產(chǎn)品和服務(wù)才真正做到了以客戶為中心。這些國外銀行肯花時間了解客戶的需求和目標(biāo)，通過調(diào)查問卷等方式預(yù)先了解客戶的需求，并以此準(zhǔn)備號適合于客戶的個性化的產(chǎn)品方案。盡管我國國內(nèi)銀行近年來也在此方面取得了長足的發(fā)展，但較外國銀行來講，我們的金融手段還很單一，運用的衍生品品種明顯沒有發(fā)達(dá)國家的豐富。

除了具有專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點之外，個人理財服務(wù)還具有很強(qiáng)的個性化特點。如（表1）所示，以花旗與美邦為例，花旗集團(tuán)對不同層次的客戶采取不同的管理模式和提供不同的產(chǎn)品及服務(wù)。

中資銀行也應(yīng)當(dāng)借鑒外資銀行的客戶經(jīng)理制度，為每一位個人理財產(chǎn)品客戶配備一對一的客戶經(jīng)理。由客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理客戶的投資行為，提升客戶的服務(wù)體驗快感，使客戶產(chǎn)生被重視的感覺，進(jìn)而對客戶經(jīng)理以及銀行產(chǎn)生信任。以此來提高客戶的忠誠度，穩(wěn)定客戶數(shù)量。

第三，加強(qiáng)客戶信息深入挖據(jù)，提升客戶信息的綜合運用能力。

目前，商業(yè)銀行的運行系統(tǒng)是建立在賬戶的基礎(chǔ)上的。以此為基礎(chǔ)構(gòu)建的賬戶信息管理系統(tǒng)，其上有關(guān)客戶的信息極為有限，且所有賬戶信息都為獨立的數(shù)據(jù)，各數(shù)據(jù)缺乏實際聯(lián)系，賬戶信息形成了數(shù)量龐大的“信息孤島”，對賬戶信息的綜合運用能力亟待提高。

想要解決這一問題，需要從根本上改變對賬戶信息使用觀念，從賬戶為基礎(chǔ)的資料庫，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魹榛A(chǔ)的資料庫。建立并且使用客戶資料庫，可以獲得完整的客戶信息，并且通過客戶信息關(guān)聯(lián)該客戶的所有賬戶。商業(yè)銀行可以通過整理和分析客戶資料，觀察客戶資金增減，資金流動趨勢，客戶對銀行服務(wù)需求等，并以此為基礎(chǔ)，為客戶提供個性化、訂制話服務(wù)。商業(yè)銀行也可以通過同時觀察達(dá)賴弄個客戶的資金動向，通過深入的數(shù)據(jù)挖掘，研究并判斷客戶一定時期內(nèi)的投資意愿，設(shè)計出符合客戶需要的理財產(chǎn)品，為客戶同時業(yè)務(wù)商業(yè)銀行自身創(chuàng)造更多效益。

4 結(jié)語

就目前市場來講，我國商業(yè)銀行在個人理財服務(wù)方面較國外，尤其是發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行還是有很大差距的。國內(nèi)商業(yè)銀行，尤其是沒有像國有四大行那樣，被國民所偏好的地方性質(zhì)或私有性質(zhì)的銀行，更應(yīng)當(dāng)要及時的覺醒并奮起直追，集中精力提高服務(wù)質(zhì)量，因為只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能帶來充足的客戶。

參考文獻(xiàn)

[1] 國研網(wǎng)金融研究部.[國研專稿]2008年4月第3周銀行業(yè)監(jiān)管與市場動態(tài)周評（4月14日-4月18日），國研網(wǎng)《金融中國》金融周評.

[2] 王滿.于潤全面開放后中外銀行競爭態(tài)勢的比較分析[J].金融與保險，2008（2）.

[3] 葛兆強(qiáng).在華外資銀行的發(fā)展及其影響[J].深圳金融，2008（1）.

[4] 周茂清.我國個人理財模式的轉(zhuǎn)變及商業(yè)銀行的應(yīng)對之策[J].新金融，2007（12）.

[5] 張立軍，張春子.發(fā)展我國商業(yè)銀行的財富管理業(yè)務(wù)[J].銀行家，2007（11）.

[6] 殷虎平.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型[J].銀行家，2007（8）.

[7] 李麗麗，陳啟書.銀行個人理財產(chǎn)品開發(fā)的供需分析[J].新金融，2007（7）.

[8] 劉榮.商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)中存在的問題及對策[J].浙江金融，2007（5）.

[9] 喬晉聲，徐小育.美國商業(yè)銀行開展理財業(yè)務(wù)的經(jīng)驗及對國內(nèi)銀行的啟示[J].金融論壇，2006（10）.

[10] 琚娟娟.對發(fā)展我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的一點思考[J].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2007（32）.

[11] 羅偉.個人理財之誤區(qū)與對策[J].上海保險，2007（12）.

[12] 許明紅.個人理財服務(wù)：國內(nèi)銀行未來重點任務(wù)[J].金融理論與實踐，2007（11）.

[13] 劉旭東.中國商業(yè)銀行開展個人投資理財業(yè)務(wù)的分析.

[14] 高麗君.如何大力發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)[J].現(xiàn)代金融， 2006（10）.

[15] 張士曄.國外銀行個人理財業(yè)務(wù)分析和對我國銀行的啟示[J].經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作信息，2007（30）.

[16] 李卓，鄧建清.我國商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務(wù)的思考[J].科技信息（科學(xué)教研），2007（35）.

[17] 衛(wèi)功琦，蔡友才.商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展及監(jiān)督[OL].論文天下論文網(wǎng).

[18] 郭京賓.美國個人財務(wù)規(guī)劃業(yè)的發(fā)展背景與現(xiàn)狀[OL].論文天下論文網(wǎng).

[19] 盧雙娥.發(fā)展我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的思考[OL].論文天下論文網(wǎng).

[20] 曾慶山.我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展探析[OL].論文天下論文網(wǎng).endprint

通過對中、外資商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)服務(wù)理念的比較與分析，中資銀行可以嘗試從以下幾個方面改善自身的服務(wù)質(zhì)量，以增加個人理財業(yè)務(wù)量。

第一，選擇多種宣傳方式，加強(qiáng)主動營銷。

目前，絕大多數(shù)的外資銀行現(xiàn)有企業(yè)客戶是由外資銀行主動上門營銷、介紹其產(chǎn)品服務(wù)而順利成為其企業(yè)客戶的。外資銀行發(fā)展個人客戶最有效的手段是先與公司建立業(yè)務(wù)往來，進(jìn)而在公司里發(fā)展個人客戶。

相比之下，中資銀行的宣傳方式比較被動。絕大多數(shù)客戶需要自己親自到銀行柜臺咨詢才能了解理財產(chǎn)品的具體情況，電視、報紙等大眾傳媒渠道的宣傳效果也不盡人意，營銷策略方面中資銀行顯然還與外資銀行有很大的差距。

因此中資銀行應(yīng)選擇多鐘宣傳方式，并進(jìn)一步加強(qiáng)營銷的主動性。不但應(yīng)通過柜臺、電視、報紙等大眾媒體，也同時應(yīng)該重視向企業(yè)宣傳，重視企業(yè)中個人客戶的內(nèi)部輻射效應(yīng)，主動上門營銷，進(jìn)而帶動擴(kuò)充企業(yè)里的個人客戶。

第二，設(shè)置客戶經(jīng)理，一對一定制服務(wù)。

設(shè)有專門的個人理財部門，每一個客戶都有一個客戶經(jīng)理與之一對一配對。此外，客戶經(jīng)理還會定期訪問客戶，隨時更新客戶財務(wù)現(xiàn)狀和需求變化情況，以便及時調(diào)整理財服務(wù)內(nèi)容。因此，外資銀行的理財服務(wù)能夠較為貼近客戶的需求，為每一客戶提供有針對性的個性化服務(wù)。

當(dāng)客戶進(jìn)入集儲蓄、信貸、中間業(yè)務(wù)、投資和保險等多功能于一身的銀行后，好比進(jìn)入大型超市，例如存取款、信用卡服務(wù)、抵押貸款、共同基金、投資顧問、投保，甚至納稅等需求都可以得到同時的滿足。而對于中高端客戶，只有國外銀行的產(chǎn)品和服務(wù)才真正做到了以客戶為中心。這些國外銀行肯花時間了解客戶的需求和目標(biāo)，通過調(diào)查問卷等方式預(yù)先了解客戶的需求，并以此準(zhǔn)備號適合于客戶的個性化的產(chǎn)品方案。盡管我國國內(nèi)銀行近年來也在此方面取得了長足的發(fā)展，但較外國銀行來講，我們的金融手段還很單一，運用的衍生品品種明顯沒有發(fā)達(dá)國家的豐富。

除了具有專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點之外，個人理財服務(wù)還具有很強(qiáng)的個性化特點。如（表1）所示，以花旗與美邦為例，花旗集團(tuán)對不同層次的客戶采取不同的管理模式和提供不同的產(chǎn)品及服務(wù)。

中資銀行也應(yīng)當(dāng)借鑒外資銀行的客戶經(jīng)理制度，為每一位個人理財產(chǎn)品客戶配備一對一的客戶經(jīng)理。由客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理客戶的投資行為，提升客戶的服務(wù)體驗快感，使客戶產(chǎn)生被重視的感覺，進(jìn)而對客戶經(jīng)理以及銀行產(chǎn)生信任。以此來提高客戶的忠誠度，穩(wěn)定客戶數(shù)量。

第三，加強(qiáng)客戶信息深入挖據(jù)，提升客戶信息的綜合運用能力。

目前，商業(yè)銀行的運行系統(tǒng)是建立在賬戶的基礎(chǔ)上的。以此為基礎(chǔ)構(gòu)建的賬戶信息管理系統(tǒng)，其上有關(guān)客戶的信息極為有限，且所有賬戶信息都為獨立的數(shù)據(jù)，各數(shù)據(jù)缺乏實際聯(lián)系，賬戶信息形成了數(shù)量龐大的“信息孤島”，對賬戶信息的綜合運用能力亟待提高。

想要解決這一問題，需要從根本上改變對賬戶信息使用觀念，從賬戶為基礎(chǔ)的資料庫，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魹榛A(chǔ)的資料庫。建立并且使用客戶資料庫，可以獲得完整的客戶信息，并且通過客戶信息關(guān)聯(lián)該客戶的所有賬戶。商業(yè)銀行可以通過整理和分析客戶資料，觀察客戶資金增減，資金流動趨勢，客戶對銀行服務(wù)需求等，并以此為基礎(chǔ)，為客戶提供個性化、訂制話服務(wù)。商業(yè)銀行也可以通過同時觀察達(dá)賴弄個客戶的資金動向，通過深入的數(shù)據(jù)挖掘，研究并判斷客戶一定時期內(nèi)的投資意愿，設(shè)計出符合客戶需要的理財產(chǎn)品，為客戶同時業(yè)務(wù)商業(yè)銀行自身創(chuàng)造更多效益。

4 結(jié)語

就目前市場來講，我國商業(yè)銀行在個人理財服務(wù)方面較國外，尤其是發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行還是有很大差距的。國內(nèi)商業(yè)銀行，尤其是沒有像國有四大行那樣，被國民所偏好的地方性質(zhì)或私有性質(zhì)的銀行，更應(yīng)當(dāng)要及時的覺醒并奮起直追，集中精力提高服務(wù)質(zhì)量，因為只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能帶來充足的客戶。

參考文獻(xiàn)

[1] 國研網(wǎng)金融研究部.[國研專稿]2008年4月第3周銀行業(yè)監(jiān)管與市場動態(tài)周評（4月14日-4月18日），國研網(wǎng)《金融中國》金融周評.

[2] 王滿.于潤全面開放后中外銀行競爭態(tài)勢的比較分析[J].金融與保險，2008（2）.

[3] 葛兆強(qiáng).在華外資銀行的發(fā)展及其影響[J].深圳金融，2008（1）.

[4] 周茂清.我國個人理財模式的轉(zhuǎn)變及商業(yè)銀行的應(yīng)對之策[J].新金融，2007（12）.

[5] 張立軍，張春子.發(fā)展我國商業(yè)銀行的財富管理業(yè)務(wù)[J].銀行家，2007（11）.

[6] 殷虎平.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型[J].銀行家，2007（8）.

[7] 李麗麗，陳啟書.銀行個人理財產(chǎn)品開發(fā)的供需分析[J].新金融，2007（7）.

[8] 劉榮.商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)中存在的問題及對策[J].浙江金融，2007（5）.

[9] 喬晉聲，徐小育.美國商業(yè)銀行開展理財業(yè)務(wù)的經(jīng)驗及對國內(nèi)銀行的啟示[J].金融論壇，2006（10）.

[10] 琚娟娟.對發(fā)展我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的一點思考[J].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2007（32）.

[11] 羅偉.個人理財之誤區(qū)與對策[J].上海保險，2007（12）.

[12] 許明紅.個人理財服務(wù)：國內(nèi)銀行未來重點任務(wù)[J].金融理論與實踐，2007（11）.

[13] 劉旭東.中國商業(yè)銀行開展個人投資理財業(yè)務(wù)的分析.

[14] 高麗君.如何大力發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)[J].現(xiàn)代金融， 2006（10）.

[15] 張士曄.國外銀行個人理財業(yè)務(wù)分析和對我國銀行的啟示[J].經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作信息，2007（30）.

[16] 李卓，鄧建清.我國商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務(wù)的思考[J].科技信息（科學(xué)教研），2007（35）.

[17] 衛(wèi)功琦，蔡友才.商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展及監(jiān)督[OL].論文天下論文網(wǎng).

[18] 郭京賓.美國個人財務(wù)規(guī)劃業(yè)的發(fā)展背景與現(xiàn)狀[OL].論文天下論文網(wǎng).

[19] 盧雙娥.發(fā)展我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的思考[OL].論文天下論文網(wǎng).

[20] 曾慶山.我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展探析[OL].論文天下論文網(wǎng).endprint

通過對中、外資商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)服務(wù)理念的比較與分析，中資銀行可以嘗試從以下幾個方面改善自身的服務(wù)質(zhì)量，以增加個人理財業(yè)務(wù)量。

第一，選擇多種宣傳方式，加強(qiáng)主動營銷。

目前，絕大多數(shù)的外資銀行現(xiàn)有企業(yè)客戶是由外資銀行主動上門營銷、介紹其產(chǎn)品服務(wù)而順利成為其企業(yè)客戶的。外資銀行發(fā)展個人客戶最有效的手段是先與公司建立業(yè)務(wù)往來，進(jìn)而在公司里發(fā)展個人客戶。

相比之下，中資銀行的宣傳方式比較被動。絕大多數(shù)客戶需要自己親自到銀行柜臺咨詢才能了解理財產(chǎn)品的具體情況，電視、報紙等大眾傳媒渠道的宣傳效果也不盡人意，營銷策略方面中資銀行顯然還與外資銀行有很大的差距。

因此中資銀行應(yīng)選擇多鐘宣傳方式，并進(jìn)一步加強(qiáng)營銷的主動性。不但應(yīng)通過柜臺、電視、報紙等大眾媒體，也同時應(yīng)該重視向企業(yè)宣傳，重視企業(yè)中個人客戶的內(nèi)部輻射效應(yīng)，主動上門營銷，進(jìn)而帶動擴(kuò)充企業(yè)里的個人客戶。

第二，設(shè)置客戶經(jīng)理，一對一定制服務(wù)。

設(shè)有專門的個人理財部門，每一個客戶都有一個客戶經(jīng)理與之一對一配對。此外，客戶經(jīng)理還會定期訪問客戶，隨時更新客戶財務(wù)現(xiàn)狀和需求變化情況，以便及時調(diào)整理財服務(wù)內(nèi)容。因此，外資銀行的理財服務(wù)能夠較為貼近客戶的需求，為每一客戶提供有針對性的個性化服務(wù)。

當(dāng)客戶進(jìn)入集儲蓄、信貸、中間業(yè)務(wù)、投資和保險等多功能于一身的銀行后，好比進(jìn)入大型超市，例如存取款、信用卡服務(wù)、抵押貸款、共同基金、投資顧問、投保，甚至納稅等需求都可以得到同時的滿足。而對于中高端客戶，只有國外銀行的產(chǎn)品和服務(wù)才真正做到了以客戶為中心。這些國外銀行肯花時間了解客戶的需求和目標(biāo)，通過調(diào)查問卷等方式預(yù)先了解客戶的需求，并以此準(zhǔn)備號適合于客戶的個性化的產(chǎn)品方案。盡管我國國內(nèi)銀行近年來也在此方面取得了長足的發(fā)展，但較外國銀行來講，我們的金融手段還很單一，運用的衍生品品種明顯沒有發(fā)達(dá)國家的豐富。

除了具有專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的特點之外，個人理財服務(wù)還具有很強(qiáng)的個性化特點。如（表1）所示，以花旗與美邦為例，花旗集團(tuán)對不同層次的客戶采取不同的管理模式和提供不同的產(chǎn)品及服務(wù)。

中資銀行也應(yīng)當(dāng)借鑒外資銀行的客戶經(jīng)理制度，為每一位個人理財產(chǎn)品客戶配備一對一的客戶經(jīng)理。由客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理客戶的投資行為，提升客戶的服務(wù)體驗快感，使客戶產(chǎn)生被重視的感覺，進(jìn)而對客戶經(jīng)理以及銀行產(chǎn)生信任。以此來提高客戶的忠誠度，穩(wěn)定客戶數(shù)量。

第三，加強(qiáng)客戶信息深入挖據(jù)，提升客戶信息的綜合運用能力。

目前，商業(yè)銀行的運行系統(tǒng)是建立在賬戶的基礎(chǔ)上的。以此為基礎(chǔ)構(gòu)建的賬戶信息管理系統(tǒng)，其上有關(guān)客戶的信息極為有限，且所有賬戶信息都為獨立的數(shù)據(jù)，各數(shù)據(jù)缺乏實際聯(lián)系，賬戶信息形成了數(shù)量龐大的“信息孤島”，對賬戶信息的綜合運用能力亟待提高。

想要解決這一問題，需要從根本上改變對賬戶信息使用觀念，從賬戶為基礎(chǔ)的資料庫，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魹榛A(chǔ)的資料庫。建立并且使用客戶資料庫，可以獲得完整的客戶信息，并且通過客戶信息關(guān)聯(lián)該客戶的所有賬戶。商業(yè)銀行可以通過整理和分析客戶資料，觀察客戶資金增減，資金流動趨勢，客戶對銀行服務(wù)需求等，并以此為基礎(chǔ)，為客戶提供個性化、訂制話服務(wù)。商業(yè)銀行也可以通過同時觀察達(dá)賴弄個客戶的資金動向，通過深入的數(shù)據(jù)挖掘，研究并判斷客戶一定時期內(nèi)的投資意愿，設(shè)計出符合客戶需要的理財產(chǎn)品，為客戶同時業(yè)務(wù)商業(yè)銀行自身創(chuàng)造更多效益。

4 結(jié)語

就目前市場來講，我國商業(yè)銀行在個人理財服務(wù)方面較國外，尤其是發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行還是有很大差距的。國內(nèi)商業(yè)銀行，尤其是沒有像國有四大行那樣，被國民所偏好的地方性質(zhì)或私有性質(zhì)的銀行，更應(yīng)當(dāng)要及時的覺醒并奮起直追，集中精力提高服務(wù)質(zhì)量，因為只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能帶來充足的客戶。

參考文獻(xiàn)

[1] 國研網(wǎng)金融研究部.[國研專稿]2008年4月第3周銀行業(yè)監(jiān)管與市場動態(tài)周評（4月14日-4月18日），國研網(wǎng)《金融中國》金融周評.

[2] 王滿.于潤全面開放后中外銀行競爭態(tài)勢的比較分析[J].金融與保險，2008（2）.

[3] 葛兆強(qiáng).在華外資銀行的發(fā)展及其影響[J].深圳金融，2008（1）.

[4] 周茂清.我國個人理財模式的轉(zhuǎn)變及商業(yè)銀行的應(yīng)對之策[J].新金融，2007（12）.

[5] 張立軍，張春子.發(fā)展我國商業(yè)銀行的財富管理業(yè)務(wù)[J].銀行家，2007（11）.

[6] 殷虎平.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型[J].銀行家，2007（8）.

[7] 李麗麗，陳啟書.銀行個人理財產(chǎn)品開發(fā)的供需分析[J].新金融，2007（7）.

[8] 劉榮.商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)中存在的問題及對策[J].浙江金融，2007（5）.

[9] 喬晉聲，徐小育.美國商業(yè)銀行開展理財業(yè)務(wù)的經(jīng)驗及對國內(nèi)銀行的啟示[J].金融論壇，2006（10）.

[10] 琚娟娟.對發(fā)展我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的一點思考[J].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2007（32）.

[11] 羅偉.個人理財之誤區(qū)與對策[J].上海保險，2007（12）.

[12] 許明紅.個人理財服務(wù)：國內(nèi)銀行未來重點任務(wù)[J].金融理論與實踐，2007（11）.

[13] 劉旭東.中國商業(yè)銀行開展個人投資理財業(yè)務(wù)的分析.

[14] 高麗君.如何大力發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)[J].現(xiàn)代金融， 2006（10）.

[15] 張士曄.國外銀行個人理財業(yè)務(wù)分析和對我國銀行的啟示[J].經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作信息，2007（30）.

[16] 李卓，鄧建清.我國商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務(wù)的思考[J].科技信息（科學(xué)教研），2007（35）.

[17] 衛(wèi)功琦，蔡友才.商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展及監(jiān)督[OL].論文天下論文網(wǎng).

[18] 郭京賓.美國個人財務(wù)規(guī)劃業(yè)的發(fā)展背景與現(xiàn)狀[OL].論文天下論文網(wǎng).

[19] 盧雙娥.發(fā)展我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的思考[OL].論文天下論文網(wǎng).

[20] 曾慶山.我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展探析[OL].論文天下論文網(wǎng).endprint