袁岳

服務(wù)設(shè)計工作坊可以為用戶呈現(xiàn)最簡潔便利的產(chǎn)品或服務(wù)，讓目標(biāo)項目獲得更多的“傻瓜”用戶。

架構(gòu)師。最著名的架構(gòu)師大概是喬布斯了，現(xiàn)在有不少IT企業(yè)開始設(shè)置架構(gòu)師這樣的職位。架構(gòu)師是在整合消費者需求與體驗鏈條、管理配合度的基礎(chǔ)上形成的，是服務(wù)設(shè)計一體化工程的管理者。他的設(shè)計行為包含產(chǎn)品、服務(wù)觸點與品牌形象，最重點的是超越了點設(shè)計與環(huán)節(jié)工作，用整體效能的思路來理順內(nèi)外部價值鏈之間的關(guān)系。

與一般的策劃相比，架構(gòu)師更專注與深入；與一般的設(shè)計師相比，架構(gòu)師更整體與擴(kuò)展。對外，架構(gòu)師能夠幫助消費者找到更完整與匹配的消費選擇；對內(nèi)，架構(gòu)師能優(yōu)化分工中的協(xié)作模式。

一個公司的CEO需要成為架構(gòu)師，但不是所有的CEO都真的在架構(gòu)師的高度上。很多CEO只是資歷累積后形成的老資格者，或是一個自身的技術(shù)專家、產(chǎn)品專家，或是一個創(chuàng)新驅(qū)動者，或是一個對外發(fā)言人與客戶銷售大家，或是一個團(tuán)隊協(xié)調(diào)者。而所有這些角色只是架構(gòu)師角色的一部分甚至是一小部分。

體驗官。對于服務(wù)鏈條中的工作指標(biāo)，既可以通過定期與不定期的滿意度監(jiān)測而把握，也可以通過神秘客戶的拜訪與模擬體驗而加以監(jiān)控。但是，體驗官模式更加簡化與快速，適合創(chuàng)業(yè)企業(yè)尤其是服務(wù)企業(yè)的操作。

企業(yè)可以選擇活躍用戶代表、觀察力敏銳的營銷專業(yè)人士與媒體輿論領(lǐng)袖、服務(wù)業(yè)異業(yè)創(chuàng)業(yè)者或客戶服務(wù)管理者，在適當(dāng)?shù)臅r空下體驗服務(wù)的全流程或部分流程，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗浥c證據(jù)保存，整理為體驗日記提交上去。這一體驗也可以用多媒體網(wǎng)絡(luò)日記的方式給公司的服務(wù)管理者作為參考，或是給領(lǐng)導(dǎo)人作為互動依據(jù)。體驗官可以制度化，有多人參與，并且長期保留。

服務(wù)設(shè)計工作坊。邀請創(chuàng)業(yè)企業(yè)提出自己在服務(wù)設(shè)計中遇到的難點，然后組織各自的活躍用戶、行業(yè)設(shè)計師、行業(yè)營銷專家、客戶服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)計愛好者，打破人群組別進(jìn)行任務(wù)的定義與概念開發(fā)。這是將跨界、用戶參與和實操者參與的元素做了整合，從而有可能讓概念更具有落地性，使?fàn)I銷洞察與設(shè)計靈感的結(jié)合有了更大的可能。

服務(wù)設(shè)計工作坊可以發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵節(jié)點，并進(jìn)行產(chǎn)品、渠道、傳播的一體化設(shè)計，最后為用戶呈現(xiàn)最簡潔便利的產(chǎn)品或服務(wù)，讓目標(biāo)項目獲得更多的“傻瓜”用戶。

消費者長生命周期管理法。當(dāng)顧客愿意購買SMART或者奔馳，且簽訂合同一年半以后就可以再加點錢更換新車，而奔馳則重點去發(fā)展二手車、三手車業(yè)務(wù)時，這意味著奔馳公司獲得了一個具有長生命周期的顧客。奔馳的產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)設(shè)計的路線不只是開放式創(chuàng)新，而是在它的持續(xù)客戶范圍內(nèi)的意見獲得與用戶參與。

當(dāng)然，服務(wù)老顧客不見得就一定簡單，因為讓老顧客有新鮮感與讓新顧客有新鮮感不同，但是在顧客獲得成本上，持續(xù)性客戶具有顯著優(yōu)勢。因此，通過建設(shè)數(shù)據(jù)庫或者數(shù)字化將顧客保留在可接觸的狀態(tài)，形成線上社區(qū)類可持續(xù)互動的機(jī)制，形成企業(yè)自己的客戶分類提煉跟蹤服務(wù)能力，就變成了企業(yè)某種重要的競爭力。

服務(wù)業(yè)企業(yè)是輕資產(chǎn)與快周期的創(chuàng)造者，顧客獲得成本高，顧客維護(hù)價值也更高，所以探索長周期管理之道更加重要。今天，更多的信息化平臺與工具為從事這樣的管理服務(wù)提供了可能，創(chuàng)業(yè)者們需要有這個概念。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）