創(chuàng)新售后服務(wù)模式 提升市場競爭能力

高宏強

包頭北方創(chuàng)業(yè)股份有限公司（以下稱北創(chuàng)公司）是原鐵道部批準的鐵路貨車定點生產(chǎn)企業(yè)，是國家火炬計劃高新技術(shù)企業(yè)和內(nèi)蒙古自治區(qū)高新技術(shù)企業(yè)，是國內(nèi)14家鐵路貨車骨干研發(fā)制造企業(yè)和國內(nèi)最具發(fā)展?jié)摿褪袌龈偁幜Φ蔫F路貨車研發(fā)制造企業(yè)，同時也是我國十大科技名牌企業(yè)、AA級信用企業(yè)、誠信企業(yè)。北方創(chuàng)業(yè)研發(fā)中心被認定為自治區(qū)級企業(yè)技術(shù)中心和企業(yè)研發(fā)中心，北創(chuàng)公司擁有專利64項，30項科研成果獲得省部級以上科技進步獎，先后通過了ISO 9001、ISO 14001認證和復審，以及輪對EC認證、EN15085歐洲焊接認證和車鉤、彈簧AAR認證。

北創(chuàng)公司鐵路車輛是一機集團依托軍工優(yōu)勢、利用軍工技術(shù)開發(fā)的軍民結(jié)合產(chǎn)品。“十二五”以來，公司累計投入研發(fā)費用19 138萬元，產(chǎn)品立項科研87項，形成樣車（機）試制29項，其中，C80型、C70E型、CW1型、IC70型敞車及GS68罐車等車型實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化。目前，可研發(fā)生產(chǎn)敞車、罐車、平車、棚車、漏斗車、專用車六大系列40多個型號的整車產(chǎn)品，形成了從60 t 級到100 t 級的完整產(chǎn)品線。北創(chuàng)公司鐵路車輛屢獲“中國名牌產(chǎn)品”“全國用戶滿意產(chǎn)品”和“自治區(qū)名牌產(chǎn)品”等稱號。產(chǎn)品已出口非洲、東南亞以及獨聯(lián)體等國家。

北創(chuàng)公司擁有先進的鐵路車輛側(cè)墻、端墻、底架、輪軸、制動梁生產(chǎn)線和焊接機器人等設(shè)備，具有較強的加工制造能力和質(zhì)量保障能力。公司于2004年5月上市，融資3.6億元，兩次定向增發(fā)，累計募集資金近15億元。目前，公司投資資金8億多元，加快推進年產(chǎn)敞車6 000輛、罐車及特種車4 000輛的生產(chǎn)能力建設(shè)，進一步提升公司工藝技術(shù)水平和生產(chǎn)制造能力，以適應(yīng)國內(nèi)外市場不同標準和技術(shù)發(fā)展趨勢的要求。

北創(chuàng)公司屬于傳統(tǒng)的鐵路車輛制造企業(yè)，一度存在著重制造輕服務(wù)、重前期輕后期的思想，嚴重影響著公司市場開拓和顧客滿意度的提升。近年來，公司針對市場和客戶需求，不斷創(chuàng)新售后服務(wù)模式，贏得了良好的市場反響，有力提升了公司的市場影響力。

“五化”建設(shè)創(chuàng)新售后服務(wù)模式

北創(chuàng)公司在創(chuàng)新企業(yè)售后服務(wù)模式過程中，著力推進“五化”建設(shè)，提升企業(yè)軟實力，即優(yōu)化組織機構(gòu)職能及人員配置、細化售后服務(wù)管理程序、強化用戶反饋信息的過程處理、深化售后服務(wù)工作內(nèi)容、量化售后服務(wù)考核評價體系，使售后服務(wù)工作在企業(yè)內(nèi)部形成一種文化，既讓員工接受，又讓用戶認同，較好地發(fā)揮了售后服務(wù)在企業(yè)整體經(jīng)營中的作用。

優(yōu)化組織機構(gòu)及人員配置。根據(jù)近年來鐵路行業(yè)政策的變化，北創(chuàng)公司設(shè)有專門的售后服務(wù)部，隸屬銷售公司。在強化“一對一”服務(wù)理念，即一名業(yè)務(wù)人員負責一片責任區(qū)域的背景下，將具體崗位調(diào)整為銷售公司主管售后副經(jīng)理一名，售后服務(wù)部部長一名，副部長一名，業(yè)務(wù)人員八名。在包西車輛段、湖東車輛段成立聯(lián)保服務(wù)網(wǎng)點，負責聯(lián)保區(qū)域范圍內(nèi)的車輛維修。在原有的主要承擔組織起草鐵路車輛產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)計劃并按計劃及用戶反饋的信息組織實施基礎(chǔ)上，積極拓展工作職能。建立健全售后服務(wù)資料檔案及售后服務(wù)信息檔案，保證各類資料齊全，查找方便，保管可靠，信息傳遞準確迅速，處理反饋及時。編制鐵路車輛產(chǎn)品售后服務(wù)備件儲備計劃，根據(jù)用戶反饋的信息進行分析提出領(lǐng)用報告。對交付用戶的鐵路車輛產(chǎn)品進行售后服務(wù)工作，并對每次質(zhì)量問題的責任進行分析，落實責任人，依照程序文件裁定責任，提出改進方案，進行索賠。努力嘗試在第一時間解決用戶投訴，保證售出產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，能夠迅速地恢復其使用性能，使用戶能獲得滿意的售后服務(wù)，并對產(chǎn)品的使用信息作出迅速反應(yīng)和傳遞，以維護和提高公司信譽，促進銷售工作。力爭對現(xiàn)場服務(wù)進行控制，以滿足合同和產(chǎn)品的技術(shù)要求及使用方當?shù)氐陌踩碍h(huán)保要求。對售出產(chǎn)品的質(zhì)量情況進行跟蹤走訪，及時掌握使用方需求和受理使用方投訴，為使用方提供產(chǎn)品使用和改進的必要信息。按照行業(yè)變化增加售后服務(wù)培訓計劃，定期組織對產(chǎn)品的用戶培訓，及售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓，爭取合格率達100%。

細化售后服務(wù)管理程序。北創(chuàng)公司售后服務(wù)部負責全路用戶反饋信息的接收、傳遞、統(tǒng)計工作。售后服務(wù)人員接到用戶反饋信息后認真作好記錄，明確信息反饋單位的名稱、車型、車號、電話、聯(lián)系人、故障情況以及接收信息人。認真填寫《售后服務(wù)信息卡》，經(jīng)業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導簽字后，分別報質(zhì)量部、責任單位、主管經(jīng)理并存檔一份。在此基礎(chǔ)上，售后服務(wù)部每月、每季度進行一次匯總，每半年和年終寫出售后服務(wù)總結(jié)分析報告，并報北創(chuàng)相關(guān)部門和有關(guān)領(lǐng)導，以便決策。根據(jù)北創(chuàng)程序文件要求，每年的10月份由售后服務(wù)部組織進行一次所負責區(qū)域內(nèi)用戶滿意度調(diào)查，并將用戶滿意度調(diào)查表匯總報北創(chuàng)質(zhì)量部，質(zhì)量部門在收到售后服務(wù)部定期反饋的信息匯總后，作為質(zhì)量改進的依據(jù)，質(zhì)量部門將改進情況及時反饋到售后服務(wù)部，形成閉環(huán)管理。

強化用戶反饋信息過程處理。（見圖一）總體上售后服務(wù)部負責全路各類質(zhì)量信息的組織處理，北創(chuàng)相關(guān)部門負責配合和協(xié)助。具體來說一般的質(zhì)量問題由售后服務(wù)人員進行處理，需要公司相關(guān)部門配合處理的，由售后服務(wù)部向北創(chuàng)銷售公司提出申請，報主管經(jīng)理批準后，各相關(guān)部門派人與售后服務(wù)部人員一同進行處理。需要委托對方處理的，經(jīng)過聯(lián)系溝通，由售后服務(wù)部向主管經(jīng)理請示后執(zhí)行。領(lǐng)用排除故障所需配件時，由售后服務(wù)部填寫《領(lǐng)用單》，經(jīng)主管經(jīng)理批示后，辦理領(lǐng)用和出廠手續(xù)。售后服務(wù)部人員處理各類質(zhì)量問題時，要有見證性材料，如對方傳真、圖片等，問題處理完畢后，由售后服務(wù)部人員填寫《售后服務(wù)信息卡》，并交售后服務(wù)部進行存檔。需要進行索賠的，售后服務(wù)部負責處理，根據(jù)人員處理情況，認真填寫《產(chǎn)品售后質(zhì)量問題責任裁定書》，落實責任及售后服務(wù)費用，同時送財務(wù)部、質(zhì)量部、責任單位各一份。每次故障處理后，售后服務(wù)人員針對實際發(fā)生或潛在的質(zhì)量問題，向質(zhì)量部門提出糾正和預防措施建議。

圖一：

深化售后服務(wù)工作內(nèi)容。依據(jù)多年來的積極探索，北創(chuàng)公司逐步充實售后服務(wù)工作內(nèi)容，形成了信息響應(yīng)—技術(shù)支持—售后產(chǎn)品質(zhì)量抽查—質(zhì)量跟蹤—配件保障—售后服務(wù)部工作內(nèi)容范圍界定一整套服務(wù)體系鏈。在日常工作中，售后服務(wù)部對貨車檢修、運用部門反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息作出快速反應(yīng)；并積極按規(guī)定進行處理，同時將信息快速反饋到北創(chuàng)相關(guān)部門或相關(guān)造修企業(yè)。督促責任單位制訂整改/糾正預防措施，防止類似事件再次發(fā)生。努力拓展渠道，積極參加貨車技術(shù)保障活動，積極配合鐵路部門建立貨車培訓保障基地，協(xié)調(diào)組織設(shè)計、工藝人員為貨車檢修、運用部門提供專業(yè)知識培訓。按規(guī)定向用戶提供本公司產(chǎn)品的圖紙、標準及技術(shù)文件等相關(guān)資料，隨時回復客戶技術(shù)咨詢。全方位參與用戶組織的技術(shù)攻關(guān)活動。售后服務(wù)部工作人員積極開展區(qū)域內(nèi)客戶互動，每年至少組織一次售后產(chǎn)品質(zhì)量抽查，隨機抽留本單位產(chǎn)品進行實物質(zhì)量鑒定，及時了解產(chǎn)品投入使用后的質(zhì)量狀況，并將鑒定情況反饋到公司相關(guān)部門，制訂整改或糾正預防措施，不斷提高產(chǎn)品設(shè)計、工藝制作水平和產(chǎn)品實物質(zhì)量。通過組織涵蓋貨車檢修、運用部門人員參加的產(chǎn)品質(zhì)量走訪座談會或發(fā)函問卷調(diào)查等方式，收集售后產(chǎn)品質(zhì)量信息。建立售后配件儲備庫，及時、快速、準確地為客戶提供售后服務(wù)配件，確保貨車及時得到修復并投入使用，確保鐵路正常運輸。界定售后服務(wù)部工作內(nèi)容范圍，屬于車輛正常維護、定檢、輔修、段修、大修的由用戶自行負責。在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛出現(xiàn)故障，屬于生產(chǎn)廠家責任的，由售后服務(wù)部工作人員通知責任企業(yè)進行售后服務(wù)，售后服務(wù)部工作人員在收到用戶提出的售后服務(wù)需求后立即進行信息登記，并在2小時內(nèi)對用戶有信息反饋，8小時內(nèi)到達服務(wù)現(xiàn)場，同時立即通知責任企業(yè)。按照故障的等級進行分類：A類，不能正常運行，必須返廠修理；B類，不能正常運行，但可以就近修理；C類，不影響正常使用，可以就近維修。

附：售后服務(wù)出差人員工作流程（見圖二）

圖二：

量化售后服務(wù)考核評價體系。為了更好地完成北創(chuàng)公司下達的各項經(jīng)營指標，激發(fā)售后服務(wù)部人員的工作熱情，遵循以工作業(yè)績?yōu)橐龑У姆峙潴w系，制定了售后服務(wù)考核評價體系。

總的原則是：在完成北創(chuàng)下達的全年主要經(jīng)營指標下，在既體現(xiàn)崗位差別，又體現(xiàn)相互配合、互幫互助的團隊精神的基礎(chǔ)上，發(fā)放績效薪酬。

售后服務(wù)部工作人員年收入構(gòu)成：

年收入=A基本工資±B工作考核±C專項考核±D專項績效。

A.基本工資：按北創(chuàng)核定的工資標準按月發(fā)放。

B.工作考核：根據(jù)工地定期對售后服務(wù)部各項考核打分，分解落實到具體人員，并相應(yīng)獎罰。

C.專項考核：根據(jù)公司對售后服務(wù)部每月的專項考核扣款，分解落實到具體部門和人員，并相應(yīng)獎罰。

D.專項績效：視各項任務(wù)完成情況申請北創(chuàng)給予的專項獎勵。

具體辦法：

1. 根據(jù)分工和崗位職責，每季度進行工作考核，根據(jù)考核結(jié)果確定次季度月平均績效工資水平；每月進行專項考核，計算當月績效工資。

2. 售后服務(wù)部根據(jù)全年完成北創(chuàng)下達的各項經(jīng)營指標情況，和定期進行的工作考核、專項考核，計算年終績效。

3. 對工作表現(xiàn)好、業(yè)績突出的員工進行專項績效獎勵。

售后服務(wù)模式創(chuàng)新取得的良好成效

快速反應(yīng)機制進一步健全完善。北創(chuàng)公司售后服務(wù)部在大同和包頭分別設(shè)立了售后聯(lián)保服務(wù)站，通過售后服務(wù)站的建立，快速反應(yīng)機制進一步健全完善。一是定期與用戶信息員聯(lián)系溝通，了解產(chǎn)品在運用、檢修中存在的質(zhì)量問題，并保證問題在第一時間得到處理。二是服務(wù)站開通了24小時服務(wù)熱線電話。利用上門走訪、網(wǎng)站發(fā)布等形式，向用戶公布了24小時服務(wù)熱線電話及售后服務(wù)工作承諾，安排專人負責電話接聽和信息登記。三是定期召開質(zhì)量信息分析會。每周組織召開外部信息分析會議，通報外部質(zhì)量信息情況，專題研究、分析問題產(chǎn)生的原因，制訂改進措施并實施改進。四是建立了內(nèi)部協(xié)調(diào)保障機制。公司售后服務(wù)站定期整理、匯總、分析、反饋外部質(zhì)量信息，并協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部配件維修、供應(yīng)等相關(guān)環(huán)節(jié)，有效保障服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。五是積極組織召開用戶座談會。利用對用戶培訓、訪問用戶、邀請用戶來訪等形式，召開用戶座談會、交流會，了解產(chǎn)品在運用、檢修中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，征求用戶質(zhì)量改進意見和建議，為產(chǎn)品持續(xù)改進提供有力支持。由于售后服務(wù)聯(lián)保站的建立，明確了企業(yè)各部門及各級人員的職責、工作流程，明確信息傳遞、分析、處理和解決時限，提高突發(fā)事件快速反應(yīng)能力和故障處理能力。通過與RAMS（可靠性、可用性、可維護性和安全性）數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，建立完善的售后服務(wù)信息收集、分析和處理系統(tǒng)，并定期組織分析，形成售后服務(wù)信息案例匯總，為后續(xù)設(shè)計改進、物資采購、生產(chǎn)控制和人員培訓提供了可靠依據(jù)。探索建立同類產(chǎn)品重大問題處理經(jīng)驗交流機制，各企業(yè)間積極開展了同類產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量信息交流，杜絕了內(nèi)外脫節(jié)現(xiàn)象，突發(fā)質(zhì)量安全故障信息傳遞及時順暢，并做到快速反應(yīng)、準確判斷、妥善處置，促進了整體服務(wù)水平提升。

工藝流程得到進一步改善。售后服務(wù)部通過對用戶反饋的質(zhì)量信息，進行綜合分析，并傳遞到公司內(nèi)部相關(guān)生產(chǎn)部門引起重視，改善工藝，提高制造水平，從而達到逐步解決慣性質(zhì)量問題、推進精益制造、提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。在完善工藝流程過程中以實現(xiàn)連續(xù)流生產(chǎn)為目標，重點針對用戶反饋的轉(zhuǎn)向架質(zhì)量問題，根據(jù)轉(zhuǎn)向架產(chǎn)品特點（體積大、質(zhì)量重）、配套設(shè)備設(shè)施數(shù)量、員工技能掌握程度等實際情況，按照精益制造“一個流”的思想，重新進行流程改進和完善；選擇適合企業(yè)特點和產(chǎn)品特點的分割式單元生產(chǎn)線建設(shè)，以組裝線作為主線流程，搖枕、側(cè)架線為分支流程，形成連續(xù)流生產(chǎn)線，實現(xiàn)工藝流程順暢。在提升工藝手段過程中，以實現(xiàn)自動化和智能化為標志，為提高產(chǎn)品質(zhì)量，在現(xiàn)有成熟的自動化和智能化裝備基礎(chǔ)上，增加在線檢測、異常判斷等防差錯裝備和檢測器具，對影響轉(zhuǎn)向架組成后的關(guān)鍵因素實施控制。例如：增加搖枕、側(cè)架關(guān)鍵尺寸在線自動檢測裝置，對影響轉(zhuǎn)向架組裝后空車高、導框間隙的重點尺寸實施加工前的檢測和控制。提升轉(zhuǎn)向架交叉正位的檢測標準，并增加承載鞍間隙的正位檢測裝置、空車高檢測（壓噸）異常判別裝置、輪對模擬定位裝置、承載鞍尺寸自動化檢測裝置、緩解阻力測試裝置等。研制輪對組成或轉(zhuǎn)向架組成后重車狀態(tài)下磨合試驗裝置。

慣性質(zhì)量問題逐步得到解決。公司研發(fā)部門牽頭，組織質(zhì)量、售后、工藝等部門開展慣性質(zhì)量問題攻關(guān)，確保車輛運行穩(wěn)定。比如，針對用戶反饋較多的車輪非正常磨耗問題，售后服務(wù)人員積極與現(xiàn)場工藝人員協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)正位檢測臺的測量中心與運用過程中的中心不重合，未考慮零部件產(chǎn)品的對稱度、軸距等影響，因此督促其調(diào)整正位檢測臺檢測尺寸，提高檢測標準，嚴加尺寸控制，同時增加承載鞍間隙正位檢測。另一方面針對制動緩解不良問題，售后服務(wù)人員多次蹲點現(xiàn)場，與工藝、質(zhì)量人員協(xié)商解決方案，在提高制動杠桿、中拉桿、固定杠桿支點座的制造組裝質(zhì)量基礎(chǔ)上，同時增設(shè)轉(zhuǎn)向架組成后緩解阻力檢測裝置，以減少基礎(chǔ)制動系統(tǒng)緩解阻力大的影響因素，根據(jù)檢測規(guī)律的系統(tǒng)分析進一步確定制造過程中的核心要素及解決措施。

鐵路貨車源頭質(zhì)量得到有效控制。自2011年以來，大批高速鐵路投入運營，鐵路貨運能力得到釋放，主要通道客貨分線格局已經(jīng)開始顯現(xiàn)，鐵路運輸對貨車源頭質(zhì)量提出更高要求。在這種新的運輸形勢下，2013年公司及時加強售后服務(wù)工作，確保了所覆蓋區(qū)域內(nèi)鐵路運輸持續(xù)安全穩(wěn)定。通過優(yōu)化售后服務(wù)建設(shè)，加大了對貨車關(guān)鍵部件的服務(wù)力度，組建故障處置快速反應(yīng)隊伍，在第一時間響應(yīng)用戶需求，采用“無償修”和“有償修”相結(jié)合的服務(wù)方式，為用戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，為此用戶反饋質(zhì)量信息比上年下降了15.35%。

顧客滿意度和忠誠度得到提升。良好的售后服務(wù)往往會成為下一次銷售的機會。許多企業(yè)認為售后服務(wù)是一件令人頭痛的事情。事實上，售后服務(wù)不僅能夠建立品牌的忠誠度和美譽度，還能夠產(chǎn)生再次銷售的契機。從售后服務(wù)過程中得到的信息，將會為下一步市場細分和產(chǎn)品創(chuàng)新提供依據(jù)。此外，鐵路貨車行業(yè)售后服務(wù)過程中，客戶在零配件方面沒有太大的選擇余地，價格敏感度也不會太高，制訂相應(yīng)的多層次服務(wù)水準，就可以提升售后服務(wù)的效益。按照鐵路區(qū)域劃分，公司為每個鐵路局、站、段配備專業(yè)的售后服務(wù)工程師，實行“一對一”的承包。從使用前的交車到使用過程中的定期走訪、維護保養(yǎng)、故障修理，均由專業(yè)工程師負責到底。在使用過程中出現(xiàn)任何問題，均可在24小時內(nèi)得以解決。通過打造急顧客之所急、想顧客之所想的一支優(yōu)秀售后服務(wù)團隊，客戶滿意度得到提升，售后服務(wù)在一定程度上成為公司價值創(chuàng)造中心。同時，公司上市以來，積極履行社會責任，市場公信力顯著增強，市值由9.36億元增長到78.85億元，上漲了8.4倍。持續(xù)的股東現(xiàn)金分紅，得到市場高度認可。近年來累計現(xiàn)金分紅達1億元。顧客和投資者的滿意度、忠誠度逐步得到提升。

創(chuàng)新售后服務(wù)模式的幾點啟示

通過售后服務(wù)運行模式創(chuàng)新實踐，售后服務(wù)理念得到轉(zhuǎn)變，一是亡羊補牢，為時未晚。隨著鐵路行業(yè)日新月異的發(fā)展，鐵路貨車競爭會越來越激烈，售后服務(wù)越來越會成為提升企業(yè)競爭力的重要一環(huán)。二是挽救服務(wù)失誤是提高顧客忠誠度的第二次機遇。服務(wù)失誤處理得當，有助于使用戶與企業(yè)建立良好的信任關(guān)系，也會提高用戶對企業(yè)的忠誠度，提高公司美譽度，從而與用戶建立長久的供貨關(guān)系。三是樹立以用戶為中心的設(shè)計理念。通過向用戶詢問一些簡單明了的問題，對用戶行為進行分析，診斷出問題癥結(jié)，測試與改進方案，制訂出對用戶和公司雙方都有利的設(shè)計方案，最終生產(chǎn)制造出用戶滿意的產(chǎn)品。

創(chuàng)新鐵路貨車行業(yè)售后服務(wù)運行模式是鐵路貨車行業(yè)和企業(yè)的一項長期任務(wù)，不可能一蹴而就、一勞永逸。北方創(chuàng)業(yè)將與時俱進，不斷探索，勇于實踐，實施大市場、大客戶、大服務(wù)戰(zhàn)略，產(chǎn)品開發(fā)與售后服務(wù)互動、整車服務(wù)與配件服務(wù)互動，售后、技術(shù)、質(zhì)量三位一體的團隊化服務(wù)模式有效運作。努力創(chuàng)新服務(wù)理念，開展基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、前瞻性技術(shù)研究，提供集技術(shù)支撐、用戶培訓、配件供應(yīng)、應(yīng)急修理為一體的全過程服務(wù)。實現(xiàn)由傳統(tǒng)的現(xiàn)場故障處理向預前處理和主動技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)變，力爭贏得用戶的肯定和認可，打造一個服務(wù)高效、技術(shù)先進、管理一流的鐵路車輛制造企業(yè)。

（責任編輯：羅志榮）