楊旭

據(jù)美國(guó)職業(yè)壓力協(xié)會(huì)估計(jì)，壓力及其所導(dǎo)致的缺勤、體力衰竭、神經(jīng)健康問(wèn)題等，每年耗費(fèi)美國(guó)企業(yè)界3 000多億美元經(jīng)費(fèi)。企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行有效的壓力管理，以減少這方面給企業(yè)造成的損失。

隨著企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度的逐漸提高，客戶(hù)服務(wù)中心已成為企業(yè)加強(qiáng)與顧客關(guān)系維系和提升服務(wù)質(zhì)量的重要部門(mén)。服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，不同的顧客對(duì)于服務(wù)有著不同的理解和看法，服務(wù)的宗旨是要令顧客滿(mǎn)意，所以，客戶(hù)服務(wù)工作給服務(wù)人員帶來(lái)了不小的壓力?？蛻?hù)服務(wù)中心的成功運(yùn)作主要依賴(lài)于服務(wù)人員的工作熱忱和專(zhuān)業(yè)技能。因此，降低服務(wù)人員的壓力、提高服務(wù)人員的工作滿(mǎn)意感和工作投入度是客戶(hù)服務(wù)中心重要的管理內(nèi)容。

壓力源自何方

客戶(hù)服務(wù)人員面臨的壓力主要來(lái)自七個(gè)方面：客戶(hù)期望的提升、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴、超負(fù)荷工作的壓力、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、不合理的顧客需求、服務(wù)技能不足以及服務(wù)需求變動(dòng)。

顧客期望值的提升。時(shí)下盡管企業(yè)的服務(wù)水平較之以前有了很大的提升，顧客獲得的服務(wù)越來(lái)越多，但其滿(mǎn)意度不但沒(méi)有提升，反而是在下降。我們不禁要問(wèn)，顧客為什么會(huì)變成這樣？原因就是顧客對(duì)于服務(wù)的期望值越來(lái)越高以及顧客的自我保護(hù)意識(shí)在不斷加強(qiáng)。顧客期望值提高是與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇分不開(kāi)的，顧客每天都被優(yōu)質(zhì)服務(wù)所包圍，如此一來(lái)，他們對(duì)服務(wù)的要求也就越來(lái)越高了。

服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴。一般情況下，應(yīng)對(duì)顧客投訴可以通過(guò)一些技巧方法，很好地化解顧客的抱怨。但是，有些投訴是非常難解決的，像服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴就屬于這一類(lèi)。比如：飛機(jī)延誤給顧客造成損失，盡管機(jī)場(chǎng)會(huì)按保險(xiǎn)金額賠給顧客，但是顧客的實(shí)際損失和因?yàn)樾欣顏G失而造成的不便卻是機(jī)場(chǎng)不能彌補(bǔ)的，即使有服務(wù)人員道歉，但并不是所有顧客都會(huì)接受，這給服務(wù)人員造成了巨大的壓力。

超負(fù)荷工作。顧客需求的變動(dòng)會(huì)給服務(wù)人員帶來(lái)更多的工作壓力?，F(xiàn)在很多公司的服務(wù)人員都在超負(fù)荷的工作壓力之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的工作是很常見(jiàn)的。需求的變動(dòng)使企業(yè)很難按照顧客最大的期望值來(lái)安排自己的服務(wù)。因此，如何調(diào)整心態(tài)、提升解決難題的能力，是服務(wù)人員面臨的又一個(gè)挑戰(zhàn)。

同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的結(jié)果就是需要企業(yè)做得越來(lái)越好、提供的服務(wù)越來(lái)越優(yōu)質(zhì)。在這種背景下，服務(wù)人員的工作壓力增大是必然的。

不合理的顧客需求。有時(shí)候顧客提出的不合理要求也會(huì)給服務(wù)人員造成很大的壓力。企業(yè)不允許那么做，顧客卻偏要那么做，滿(mǎn)足了顧客，就違反了企業(yè)規(guī)定；遵守了企業(yè)規(guī)定，又會(huì)得罪顧客。如何在遵守企業(yè)規(guī)定的前提下，讓顧客接受服務(wù)人員的合理解釋?zhuān)@就成了服務(wù)人員的又一道難題。

服務(wù)技能不強(qiáng)。服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上卻并不簡(jiǎn)單，尤其是在處理很棘手的投訴時(shí)，如果服務(wù)技能不強(qiáng)，將使服務(wù)人員陷入困境，不但不能得到工作的滿(mǎn)足感，并且還會(huì)更加失望和沮喪，這也間接成為服務(wù)人員的壓力源之一。

服務(wù)需求波動(dòng)。幾乎所有的行業(yè)都會(huì)有服務(wù)的高峰期。當(dāng)高峰期出現(xiàn)的時(shí)候，由于客戶(hù)人數(shù)眾多，服務(wù)人員的服務(wù)熱情很難長(zhǎng)期維持，但顧客不會(huì)理解這些，他們要求在高峰期同樣享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如其不然，就會(huì)表示不滿(mǎn)，甚至向服務(wù)人員施壓。

對(duì)于上面的壓力，一線(xiàn)的服務(wù)人員如果不能很好地應(yīng)對(duì)，就無(wú)法提供令顧客滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從另一個(gè)角度來(lái)講，企業(yè)也無(wú)法獲得真正的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

壓力所致后果

如此多的壓力，在沒(méi)有得到有效調(diào)節(jié)的情況下，對(duì)服務(wù)人員會(huì)有哪些影響呢？

——失去工作熱情。當(dāng)工作壓得人喘不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候，相信任何人都無(wú)法保持工作熱情，有的時(shí)候甚至?xí)?duì)工作產(chǎn)生厭倦感。

——情緒波動(dòng)大。當(dāng)一個(gè)人被巨大的壓力籠罩時(shí)，其他的任何小事都可能會(huì)引發(fā)他的脾氣。所以，壓力大的人常常被形容為“火藥桶”，一點(diǎn)就著。

——身體受損。壓力還會(huì)給人體帶來(lái)?yè)p傷，常見(jiàn)的癥狀有心悸、胸部疼痛、頭痛、掌心冰冷或出汗、消化系統(tǒng)出問(wèn)題（如胃部不適、腹瀉等）、惡心或嘔吐、免疫力降低等。

——影響人際關(guān)系。許多人都說(shuō)，不應(yīng)該把工作帶回家，尤其是工作中的壓力。但是有幾個(gè)人能真正做到？所以，工作中有壓力的人，他的家人、朋友常常也會(huì)跟著承受這種壓力。剛開(kāi)始面對(duì)時(shí)，大家還會(huì)諒解，并給予幫助，但是時(shí)間久了，難免會(huì)產(chǎn)生摩擦。

如何化解壓力

據(jù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)職業(yè)壓力協(xié)會(huì)估計(jì)，壓力及其所導(dǎo)致的缺勤、體力衰竭、神經(jīng)健康問(wèn)題等，每年耗費(fèi)美國(guó)企業(yè)界3 000多億美元經(jīng)費(fèi)。目前在中國(guó)，雖然還沒(méi)有專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)因職業(yè)壓力給企業(yè)帶來(lái)的損失進(jìn)行過(guò)統(tǒng)計(jì)，但根據(jù)北京易普斯咨詢(xún)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過(guò)20%的員工聲稱(chēng)“工作壓力很大或極大”。所以，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行有效的壓力管理，以減少這方面給企業(yè)造成的損失。

設(shè)置環(huán)境改善方案。隨著現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，人們的辦公“硬件”水平逐漸提高，對(duì)辦公環(huán)境的要求也越來(lái)越高，辦公環(huán)境對(duì)人工作效率的影響也越來(lái)越大。整潔、明亮、舒適的工作環(huán)境，讓人心情愉悅，產(chǎn)生積極情緒，就會(huì)充滿(mǎn)活力，工作效率就會(huì)提高。另外，企業(yè)還應(yīng)為服務(wù)人員提供較好的工作用具，例如：及時(shí)更新舊的復(fù)印機(jī)、話(huà)筒等，避免這些物品成為制造麻煩的源頭。

增強(qiáng)服務(wù)人員自我保健意識(shí)。

其一是提供各種培訓(xùn)課程。企業(yè)向服務(wù)人員提供有關(guān)壓力管理的知識(shí)，例如：訂制有關(guān)心理健康的書(shū)籍、雜志，開(kāi)設(shè)宣傳專(zhuān)欄，普及心理健康知識(shí)等，使服務(wù)人員感受到企業(yè)的關(guān)懷，從而有效調(diào)整他們的心態(tài)。有實(shí)力的企業(yè)可以引入EAP項(xiàng)目，為員工開(kāi)設(shè)壓力管理課程或請(qǐng)心理專(zhuān)家作相關(guān)報(bào)告，讓員工了解壓力的后果、代價(jià)、表象以及自我調(diào)節(jié)的方法，幫助他們構(gòu)筑起心理免疫的大壩。

其二是設(shè)立專(zhuān)門(mén)的心理保健室，開(kāi)展心理咨詢(xún)。向服務(wù)人員提供保健或健康項(xiàng)目，鼓勵(lì)他們養(yǎng)成良好、健康的生活方式。例如：建立專(zhuān)門(mén)的保健室，讓員工免費(fèi)使用各種鍛煉、放松器材，還可以設(shè)置專(zhuān)門(mén)人員引導(dǎo)員工進(jìn)行科學(xué)鍛煉等；聘請(qǐng)心理咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人士為服務(wù)人員提供心理咨詢(xún)，讓服務(wù)人員獲得精神支持和心理輔導(dǎo)，緩解心理壓力，提高工作適應(yīng)能力。

實(shí)施壓力管理。在招聘員工時(shí)，注意選拔與工作要求相符合的對(duì)象，避免上崗后因無(wú)法勝任工作而產(chǎn)生心理壓力現(xiàn)象。適當(dāng)運(yùn)用心理測(cè)試，可以對(duì)個(gè)體的興趣、人格、能力、技能等多方面進(jìn)行了解和分析，為實(shí)現(xiàn)人才的合理安置提供信息，也能在一定程度上降低服務(wù)人員的流失率。

員工入職后，進(jìn)行崗位角色定位培訓(xùn)，可減輕因角色模糊、角色沖突引發(fā)的心理壓力；進(jìn)行技能培訓(xùn)，使之更快適應(yīng)工作；進(jìn)行時(shí)間管理培訓(xùn)，消除時(shí)間壓力源；進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，消除人際關(guān)系壓力源，等等。

對(duì)于老員工，對(duì)其進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)，幫助他們樹(shù)立切合實(shí)際的人生目標(biāo)，減少因無(wú)法實(shí)現(xiàn)的落差感給人造成心理壓力。

實(shí)現(xiàn)企業(yè)制度人性化。在傳遞關(guān)懷時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層可以向服務(wù)人員提供組織的有關(guān)信息，并讓服務(wù)人員參加一些與他們息息相關(guān)的決策制訂，使他們知道企業(yè)發(fā)生了什么，從而增強(qiáng)可知感和可控感，減輕不確定性帶來(lái)的壓力；領(lǐng)導(dǎo)層還應(yīng)該關(guān)心服務(wù)人員的生活，了解他們?cè)诠ぷ髦杏龅降睦щy，以減輕各種困難給服務(wù)人員帶來(lái)的不利影響和壓力，并縮短與下屬的心理距離。

在保障制度上，完善服務(wù)人員的保障制度，提供多種形式的保險(xiǎn)，增強(qiáng)服務(wù)人員的安全感和穩(wěn)定的就業(yè)心理，從而減輕壓力。

特別的愛(ài)，給特別的你！通過(guò)壓力管理，企業(yè)不僅能夠有效為服務(wù)人員減輕壓力，更增加了他們的凝聚力和向心力，拉近服務(wù)人員與企業(yè)間的距離，促進(jìn)員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

（責(zé)任編輯：李萬(wàn)全）