于麗曼

摘 要：酒店服務的基本特征是顧客親身參與消費過程，員工與顧客之間的服務接觸成為決定服務質量高低的關鍵。本文將服務接觸理論應用于飯店管理，更新對飯店服務質量的控制與管理，以顧客體驗為基礎研究飯店服務接觸對服務質量的影響。

關鍵詞：酒店；服務質量；服務接觸

一、研究對象與方法

（一）對象 。本問卷主要調查對象為徐州各星級酒店顧客，包括徐州開元名都大酒店、徐州海天假日酒店等10家飯店，基本包含了徐州所有中高檔飯店。問卷發(fā)放200份，回收183份，回收率為91.5%，其中19份為無效問卷，共計有效問卷164份，問卷有效率為82%。

（二）問卷設計。研究問卷主要包括飯店服務接觸質量量表和顧客基本資料兩個部分。飯店服務接觸質量量表就飯店的前廳、客房、餐飲三個主要部門提取了10個變量22個調查問項，包括服務接觸無形、有形及總體服務接觸質量方面。顧客基本資料部分包括顧客的性別、婚姻狀況、受教育程度等。問卷答案選項為顧客感知服務方面，采用了1-7分的評分原則由顧客對所選各項特征進行打分評估。

（三）數據處理。將收集到的數據整理后，用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件對數據進行描述統(tǒng)計、均值與標準差檢驗、相關分析與多元線性回歸分析等。

二、結果

（一）均值與標準差檢驗。根據對飯店服務接觸三大部門各項要素的均值和標準差檢驗評價可以看出，顧客對前廳服務接觸質量的評價最高，對餐廳服務接觸質量的評價最低。表2-1顯示，前廳服務接觸中，顧客對入店登記準確性、登記速度等要素評價較高；餐飲服務接觸中，顧客對餐廳布局、餐廳服務人員主動性等要素評價較高；客房服務接觸中，顧客對房間就緒、客房設備正1常等要素評價較高，這主要是飯店不同部門服務接觸水平和接觸復雜程度影響的結果。

（二）回歸分析。本部分回歸分析主要用于研究飯店三個部門內部各影響要素對各部門服務接觸感知質量的線性關系，確定影響要素對服務接觸的感知質量的影響程度，研究三個部門服務接觸感知質量變量對飯店總體服務質量的影響程度。

（1）飯店不同部門服務接觸質量。三、結論與建議

通過以上統(tǒng)計分析數據能夠得出以下結論。首先，不同部門服務接觸要素對相應部門顧客服務質量評價影響顯著，三個部門服務接觸要素與服務接觸質量之間存在線性回歸關系。其次，三個部門服務質量評價對總體服務質量評價影響顯著，飯店三個部門服務質量與總體服務質量之間存在線性回歸關系。再次，顧客個人特征對飯店總體服務質量評價有一定影響，但效果不明顯。針對以上結論，本文提出飯店提高服務接觸質量建議如下。

（一）飯店組織對整個服務接觸體系加強管理和控制

（1）重視“環(huán)境效應”，提升有形服務環(huán)境的品質。

飯店的有形環(huán)境是飯店的外在形象的主要組成部分之一，與其星級標準和顧客心中飯店標準都有著直接的關系，進而是飯店服務接觸影響服務質量的重要部分，如顧客對飯店大堂布局、大堂休息設施舒適程度相當重視。因此，飯店應該重視有形環(huán)境帶給顧客的感知作用，尤其是對顧客視線中的重點區(qū)域進行細致地包裝，提升有形服務環(huán)境的品質。

（2）飯店服務強調“過程質量”，進行“重點”管理。

服務接觸過程使飯店服務質量達到整個控制區(qū)域，這包括服務接觸流程的核心服務部分，也包括核心服務接觸的前后外延部分，因此應有“整體過程”的概念，強調“過程質量”的重要性。其次，服務質量的監(jiān)督是服務質量控制體系成功的保障，可以通過管理人員檢查、顧客監(jiān)督、員工相互監(jiān)督等相關措施來實現。

飯店管理者必須找準服務接觸關鍵點，搞清楚顧客實際接受服務的過程中哪一個環(huán)節(jié)容易導致服務失敗，哪一個環(huán)節(jié)最容易提升顧客滿意，做到有的放矢。繪制詳細的服務藍圖可以顯示各個服務的步驟和工作內容，確定服務接觸的“重點”，從而能夠使管理人員找出控制途徑，保證各部門相互支持和有效銜接，服務于整個服務接觸過程質量控制。

（3）及時補救服務接觸失敗。

飯店應該建立服務補救體系，而不是簡單地對服務失敗出現一次臨時解決一次。服務補救體系應該采取逐層深入的方法，分析出現服務失敗的程度和影響力，進而有選擇地使用服務補救體系中的相應措施，由層次專門負責人員進行及時解決，而不是互相推卸責任，引起顧客更深層次的不滿。服務補救的策略很多，包括道歉、更換服務、打折、管理干預、優(yōu)惠券、食品免費、贈送等等，但是最重要的是“態(tài)度”一定要真誠，而不是敷衍了事。

（二）塑造“服務接觸”文化，提高服務人員服務接觸的主動性

管理者應努力塑造“服務接觸”文化，讓員工理解“服務接觸”優(yōu)劣是提高飯店服務質量和贏得顧客忠誠的關鍵，并要求服務人員盡力保證在服務接觸過程中向顧客提供優(yōu)質服務，并將此與服務績效考核掛鉤。但是，服務接觸一定要把握“度”的問題，過猶不及。飯店應開設專門的課程，對服務員工進行全面的培訓，這不僅包括基本的專業(yè)知識，亦包括很多處理人際關系的技巧；真正授權給員工，使其靈活地對顧客的需求做出反應，及時補救出現的服務接觸失敗；對員工服務接觸優(yōu)秀表現給予肯定和獎勵，以激勵其他服務員工；提高不同部門以及同一部門服務員工之間的團隊合作意識，促進前、后臺員工的密切合作。

（三）引導顧客行為，建立顧客忠誠

飯店管理者首先應該引導顧客正確認識和理解飯店服務的內涵，引導顧客建立合理和符合實際的服務期望和需求，并在此基礎上對顧客的優(yōu)秀服務接觸行為進行激勵，從而能夠使顧客建立主人翁意識，提高顧客忠誠度。其次，在數據分析中對飯店顧客基本特征與飯店總體服務質量間關系進行研究時證明顧客職業(yè)、入住目的、國籍、年齡等對飯店總體服務質量有一定的影響。飯店管理者應當對顧客間的互動予以考慮，針對某一個細分市場進行準確定位，因為同一細分市場的客源具有相似性，故在服務接觸過程中可以減少顧客之間的不和諧，可以提高顧客在服務接觸過程的質量評價。

參考文獻：

[1] 韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005，7.

[2] 鄭向敏.飯店質量管理[M].北京：旅游教育出版社，2006.

[3] 王文君，韓德昌，高林.基于差距模型的飯店服務質量研究[J].旅游學刊，2008，11（06）

[4] 王妙，張金成.國外酒店服務質量測評研究綜述[J].河南社會科學，2009，5.endprint

摘 要：酒店服務的基本特征是顧客親身參與消費過程，員工與顧客之間的服務接觸成為決定服務質量高低的關鍵。本文將服務接觸理論應用于飯店管理，更新對飯店服務質量的控制與管理，以顧客體驗為基礎研究飯店服務接觸對服務質量的影響。

關鍵詞：酒店；服務質量；服務接觸

一、研究對象與方法

（一）對象 。本問卷主要調查對象為徐州各星級酒店顧客，包括徐州開元名都大酒店、徐州海天假日酒店等10家飯店，基本包含了徐州所有中高檔飯店。問卷發(fā)放200份，回收183份，回收率為91.5%，其中19份為無效問卷，共計有效問卷164份，問卷有效率為82%。

（二）問卷設計。研究問卷主要包括飯店服務接觸質量量表和顧客基本資料兩個部分。飯店服務接觸質量量表就飯店的前廳、客房、餐飲三個主要部門提取了10個變量22個調查問項，包括服務接觸無形、有形及總體服務接觸質量方面。顧客基本資料部分包括顧客的性別、婚姻狀況、受教育程度等。問卷答案選項為顧客感知服務方面，采用了1-7分的評分原則由顧客對所選各項特征進行打分評估。

（三）數據處理。將收集到的數據整理后，用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件對數據進行描述統(tǒng)計、均值與標準差檢驗、相關分析與多元線性回歸分析等。

二、結果

（一）均值與標準差檢驗。根據對飯店服務接觸三大部門各項要素的均值和標準差檢驗評價可以看出，顧客對前廳服務接觸質量的評價最高，對餐廳服務接觸質量的評價最低。表2-1顯示，前廳服務接觸中，顧客對入店登記準確性、登記速度等要素評價較高；餐飲服務接觸中，顧客對餐廳布局、餐廳服務人員主動性等要素評價較高；客房服務接觸中，顧客對房間就緒、客房設備正1常等要素評價較高，這主要是飯店不同部門服務接觸水平和接觸復雜程度影響的結果。

（二）回歸分析。本部分回歸分析主要用于研究飯店三個部門內部各影響要素對各部門服務接觸感知質量的線性關系，確定影響要素對服務接觸的感知質量的影響程度，研究三個部門服務接觸感知質量變量對飯店總體服務質量的影響程度。

（1）飯店不同部門服務接觸質量。三、結論與建議

通過以上統(tǒng)計分析數據能夠得出以下結論。首先，不同部門服務接觸要素對相應部門顧客服務質量評價影響顯著，三個部門服務接觸要素與服務接觸質量之間存在線性回歸關系。其次，三個部門服務質量評價對總體服務質量評價影響顯著，飯店三個部門服務質量與總體服務質量之間存在線性回歸關系。再次，顧客個人特征對飯店總體服務質量評價有一定影響，但效果不明顯。針對以上結論，本文提出飯店提高服務接觸質量建議如下。

（一）飯店組織對整個服務接觸體系加強管理和控制

（1）重視“環(huán)境效應”，提升有形服務環(huán)境的品質。

飯店的有形環(huán)境是飯店的外在形象的主要組成部分之一，與其星級標準和顧客心中飯店標準都有著直接的關系，進而是飯店服務接觸影響服務質量的重要部分，如顧客對飯店大堂布局、大堂休息設施舒適程度相當重視。因此，飯店應該重視有形環(huán)境帶給顧客的感知作用，尤其是對顧客視線中的重點區(qū)域進行細致地包裝，提升有形服務環(huán)境的品質。

（2）飯店服務強調“過程質量”，進行“重點”管理。

服務接觸過程使飯店服務質量達到整個控制區(qū)域，這包括服務接觸流程的核心服務部分，也包括核心服務接觸的前后外延部分，因此應有“整體過程”的概念，強調“過程質量”的重要性。其次，服務質量的監(jiān)督是服務質量控制體系成功的保障，可以通過管理人員檢查、顧客監(jiān)督、員工相互監(jiān)督等相關措施來實現。

飯店管理者必須找準服務接觸關鍵點，搞清楚顧客實際接受服務的過程中哪一個環(huán)節(jié)容易導致服務失敗，哪一個環(huán)節(jié)最容易提升顧客滿意，做到有的放矢。繪制詳細的服務藍圖可以顯示各個服務的步驟和工作內容，確定服務接觸的“重點”，從而能夠使管理人員找出控制途徑，保證各部門相互支持和有效銜接，服務于整個服務接觸過程質量控制。

（3）及時補救服務接觸失敗。

飯店應該建立服務補救體系，而不是簡單地對服務失敗出現一次臨時解決一次。服務補救體系應該采取逐層深入的方法，分析出現服務失敗的程度和影響力，進而有選擇地使用服務補救體系中的相應措施，由層次專門負責人員進行及時解決，而不是互相推卸責任，引起顧客更深層次的不滿。服務補救的策略很多，包括道歉、更換服務、打折、管理干預、優(yōu)惠券、食品免費、贈送等等，但是最重要的是“態(tài)度”一定要真誠，而不是敷衍了事。

（二）塑造“服務接觸”文化，提高服務人員服務接觸的主動性

管理者應努力塑造“服務接觸”文化，讓員工理解“服務接觸”優(yōu)劣是提高飯店服務質量和贏得顧客忠誠的關鍵，并要求服務人員盡力保證在服務接觸過程中向顧客提供優(yōu)質服務，并將此與服務績效考核掛鉤。但是，服務接觸一定要把握“度”的問題，過猶不及。飯店應開設專門的課程，對服務員工進行全面的培訓，這不僅包括基本的專業(yè)知識，亦包括很多處理人際關系的技巧；真正授權給員工，使其靈活地對顧客的需求做出反應，及時補救出現的服務接觸失??；對員工服務接觸優(yōu)秀表現給予肯定和獎勵，以激勵其他服務員工；提高不同部門以及同一部門服務員工之間的團隊合作意識，促進前、后臺員工的密切合作。

（三）引導顧客行為，建立顧客忠誠

飯店管理者首先應該引導顧客正確認識和理解飯店服務的內涵，引導顧客建立合理和符合實際的服務期望和需求，并在此基礎上對顧客的優(yōu)秀服務接觸行為進行激勵，從而能夠使顧客建立主人翁意識，提高顧客忠誠度。其次，在數據分析中對飯店顧客基本特征與飯店總體服務質量間關系進行研究時證明顧客職業(yè)、入住目的、國籍、年齡等對飯店總體服務質量有一定的影響。飯店管理者應當對顧客間的互動予以考慮，針對某一個細分市場進行準確定位，因為同一細分市場的客源具有相似性，故在服務接觸過程中可以減少顧客之間的不和諧，可以提高顧客在服務接觸過程的質量評價。

參考文獻：

[1] 韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005，7.

[2] 鄭向敏.飯店質量管理[M].北京：旅游教育出版社，2006.

[3] 王文君，韓德昌，高林.基于差距模型的飯店服務質量研究[J].旅游學刊，2008，11（06）

[4] 王妙，張金成.國外酒店服務質量測評研究綜述[J].河南社會科學，2009，5.endprint

摘 要：酒店服務的基本特征是顧客親身參與消費過程，員工與顧客之間的服務接觸成為決定服務質量高低的關鍵。本文將服務接觸理論應用于飯店管理，更新對飯店服務質量的控制與管理，以顧客體驗為基礎研究飯店服務接觸對服務質量的影響。

關鍵詞：酒店；服務質量；服務接觸

一、研究對象與方法

（一）對象 。本問卷主要調查對象為徐州各星級酒店顧客，包括徐州開元名都大酒店、徐州海天假日酒店等10家飯店，基本包含了徐州所有中高檔飯店。問卷發(fā)放200份，回收183份，回收率為91.5%，其中19份為無效問卷，共計有效問卷164份，問卷有效率為82%。

（二）問卷設計。研究問卷主要包括飯店服務接觸質量量表和顧客基本資料兩個部分。飯店服務接觸質量量表就飯店的前廳、客房、餐飲三個主要部門提取了10個變量22個調查問項，包括服務接觸無形、有形及總體服務接觸質量方面。顧客基本資料部分包括顧客的性別、婚姻狀況、受教育程度等。問卷答案選項為顧客感知服務方面，采用了1-7分的評分原則由顧客對所選各項特征進行打分評估。

（三）數據處理。將收集到的數據整理后，用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件對數據進行描述統(tǒng)計、均值與標準差檢驗、相關分析與多元線性回歸分析等。

二、結果

（一）均值與標準差檢驗。根據對飯店服務接觸三大部門各項要素的均值和標準差檢驗評價可以看出，顧客對前廳服務接觸質量的評價最高，對餐廳服務接觸質量的評價最低。表2-1顯示，前廳服務接觸中，顧客對入店登記準確性、登記速度等要素評價較高；餐飲服務接觸中，顧客對餐廳布局、餐廳服務人員主動性等要素評價較高；客房服務接觸中，顧客對房間就緒、客房設備正1常等要素評價較高，這主要是飯店不同部門服務接觸水平和接觸復雜程度影響的結果。

（二）回歸分析。本部分回歸分析主要用于研究飯店三個部門內部各影響要素對各部門服務接觸感知質量的線性關系，確定影響要素對服務接觸的感知質量的影響程度，研究三個部門服務接觸感知質量變量對飯店總體服務質量的影響程度。

（1）飯店不同部門服務接觸質量。三、結論與建議

通過以上統(tǒng)計分析數據能夠得出以下結論。首先，不同部門服務接觸要素對相應部門顧客服務質量評價影響顯著，三個部門服務接觸要素與服務接觸質量之間存在線性回歸關系。其次，三個部門服務質量評價對總體服務質量評價影響顯著，飯店三個部門服務質量與總體服務質量之間存在線性回歸關系。再次，顧客個人特征對飯店總體服務質量評價有一定影響，但效果不明顯。針對以上結論，本文提出飯店提高服務接觸質量建議如下。

（一）飯店組織對整個服務接觸體系加強管理和控制

（1）重視“環(huán)境效應”，提升有形服務環(huán)境的品質。

飯店的有形環(huán)境是飯店的外在形象的主要組成部分之一，與其星級標準和顧客心中飯店標準都有著直接的關系，進而是飯店服務接觸影響服務質量的重要部分，如顧客對飯店大堂布局、大堂休息設施舒適程度相當重視。因此，飯店應該重視有形環(huán)境帶給顧客的感知作用，尤其是對顧客視線中的重點區(qū)域進行細致地包裝，提升有形服務環(huán)境的品質。

（2）飯店服務強調“過程質量”，進行“重點”管理。

服務接觸過程使飯店服務質量達到整個控制區(qū)域，這包括服務接觸流程的核心服務部分，也包括核心服務接觸的前后外延部分，因此應有“整體過程”的概念，強調“過程質量”的重要性。其次，服務質量的監(jiān)督是服務質量控制體系成功的保障，可以通過管理人員檢查、顧客監(jiān)督、員工相互監(jiān)督等相關措施來實現。

飯店管理者必須找準服務接觸關鍵點，搞清楚顧客實際接受服務的過程中哪一個環(huán)節(jié)容易導致服務失敗，哪一個環(huán)節(jié)最容易提升顧客滿意，做到有的放矢。繪制詳細的服務藍圖可以顯示各個服務的步驟和工作內容，確定服務接觸的“重點”，從而能夠使管理人員找出控制途徑，保證各部門相互支持和有效銜接，服務于整個服務接觸過程質量控制。

（3）及時補救服務接觸失敗。

飯店應該建立服務補救體系，而不是簡單地對服務失敗出現一次臨時解決一次。服務補救體系應該采取逐層深入的方法，分析出現服務失敗的程度和影響力，進而有選擇地使用服務補救體系中的相應措施，由層次專門負責人員進行及時解決，而不是互相推卸責任，引起顧客更深層次的不滿。服務補救的策略很多，包括道歉、更換服務、打折、管理干預、優(yōu)惠券、食品免費、贈送等等，但是最重要的是“態(tài)度”一定要真誠，而不是敷衍了事。

（二）塑造“服務接觸”文化，提高服務人員服務接觸的主動性

管理者應努力塑造“服務接觸”文化，讓員工理解“服務接觸”優(yōu)劣是提高飯店服務質量和贏得顧客忠誠的關鍵，并要求服務人員盡力保證在服務接觸過程中向顧客提供優(yōu)質服務，并將此與服務績效考核掛鉤。但是，服務接觸一定要把握“度”的問題，過猶不及。飯店應開設專門的課程，對服務員工進行全面的培訓，這不僅包括基本的專業(yè)知識，亦包括很多處理人際關系的技巧；真正授權給員工，使其靈活地對顧客的需求做出反應，及時補救出現的服務接觸失??；對員工服務接觸優(yōu)秀表現給予肯定和獎勵，以激勵其他服務員工；提高不同部門以及同一部門服務員工之間的團隊合作意識，促進前、后臺員工的密切合作。

（三）引導顧客行為，建立顧客忠誠

飯店管理者首先應該引導顧客正確認識和理解飯店服務的內涵，引導顧客建立合理和符合實際的服務期望和需求，并在此基礎上對顧客的優(yōu)秀服務接觸行為進行激勵，從而能夠使顧客建立主人翁意識，提高顧客忠誠度。其次，在數據分析中對飯店顧客基本特征與飯店總體服務質量間關系進行研究時證明顧客職業(yè)、入住目的、國籍、年齡等對飯店總體服務質量有一定的影響。飯店管理者應當對顧客間的互動予以考慮，針對某一個細分市場進行準確定位，因為同一細分市場的客源具有相似性，故在服務接觸過程中可以減少顧客之間的不和諧，可以提高顧客在服務接觸過程的質量評價。

參考文獻：

[1] 韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005，7.

[2] 鄭向敏.飯店質量管理[M].北京：旅游教育出版社，2006.

[3] 王文君，韓德昌，高林.基于差距模型的飯店服務質量研究[J].旅游學刊，2008，11（06）

[4] 王妙，張金成.國外酒店服務質量測評研究綜述[J].河南社會科學，2009，5.endprint