宋藝丹

汽車召回一旦發(fā)生，用戶對廠商的信任度就會大打折扣。如果在后續(xù)的服務中無法做到位，廠商要面臨的恐怕是大量顧客的流失。

在汽車的召回案例中，將存在問題的某部分或某些零件修理好，這僅僅是事件的其中一個方面。對于廠商來說，召回過程中如何對待涉及用戶，這甚至比召回本身更加重要。

召回一旦發(fā)生，車主便開始對汽車的安全問題感到擔憂，而將汽車送回經(jīng)銷商修理所帶來的麻煩更是讓他們不滿。類似的汽車召回事件會直接影響顧客的忠誠度，對于那些首次接觸該品牌的消費者來說，負面影響尤甚。

福特：勉強的二次召回補救

福特和通用已經(jīng)發(fā)現(xiàn)他們處于一個需要通過二次召回來解決召回事件中出現(xiàn)問題的特殊局面，也就是召回之“召回”。然而有趣的是，他們采用了不同的方式來給予消費者售后服務。

2013年，福特翼虎的一款1.6L 4缸發(fā)動機發(fā)生了起火事故。同年11月，福特宣布一個編號為12S25的安全召回公告，處理翼虎1.6L發(fā)動機過熱的問題。這可能導致發(fā)動機過熱甚至開裂，最終引起發(fā)動機起火。

然而，在這次召回中，一個零件存在錯誤安裝的可能性并帶來了新的風險。最終，福特公司宣布另一個編號為13S12-S2的召回公告用于彌補該錯誤。

這是福特唯一意識到消費者可能面臨的麻煩：“一些翼虎車主在2013年提車后已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)次召回。這種情況下，生產(chǎn)商需要采取一些措施來讓消費者得到補償。福特已經(jīng)加派了人手來協(xié)助消費者處理問題。車主可以向客戶服務經(jīng)理要求額外幫助：直接打電話給你的客戶服務經(jīng)理；或者輸入客戶檔案并自動轉(zhuǎn)接到客戶經(jīng)理熱線，在兩小時內(nèi)由客服專員專門與你聯(lián)系討論額外的處理要求?！?/p>

對于那些忍受了多次召回以及與客服周旋的用戶來說，他們從福特公司得到的額外補償竟然是更多的客服電話。消費者應該意識到，免費的車輛清洗、吸塵，將油箱加滿油，提供取/送車服務，甚至補償用戶因車輛召回而需要支付的額外租車費用，這都是福特公司需要做卻又沒有做到的事情。

通用：巧妙的形象重建

通用公司同樣遇到了類似的召回問題。通用首先在2013年10月宣布了對雪佛蘭 Impala汽車尾燈問題展開召回。不幸的是，這導致了另外一個安全隱患，為此通用在2014年2月展開了第二次召回。

為了挽回信譽，通用從2014年3月30日起展開了一場用戶回饋活動，對于那些因接連召回而不得不忍受與經(jīng)銷商多次交涉的消費者，他們可以選擇以下任意一個 “回饋”項目：

一張價值100美元的汽車保養(yǎng)及維修服務優(yōu)惠券

通用汽車俱樂部一年的免費會員資格（包含道路救援服務）

300分鐘的Onstar技術呼叫服務

6個月的免費輪胎和車輪保障計劃

針對通用公司的回饋活動，美國《消費者報告》曾給出建議，推薦Impala的車主選擇輪胎和車輪保障計劃。這個回饋項目的價值高達160美元。

一些人認為通用是因為害怕召回事件造成更多的負面影響，因而想盡辦法做可以令消費者開心的事情。

或許事實就是這樣。

但是，對比福特公司，他們卻認為二次的車輛召回，包括排查潛在的引擎著火隱患，這是對車主的特殊照顧。這就像一個免費的服務電話和一次免費洗車一樣平常。

顯然，福特公司的做法遠離了以顧客為中心的基本點。

美國《消費者報告》認為，如果要讓所有的召回都得到及時處理，Impala和翼虎的車主應該主動聯(lián)系他們的經(jīng)銷商，要讓他們知道，多次召回已經(jīng)給車主帶來了嚴重的不便。記住一個道理：愛哭的孩子有奶吃。endprint