文/本刊記者 于婷

近日，柳工集團(tuán)捷報頻傳：柳工機(jī)械股份公司研發(fā)中心獲全國專業(yè)技術(shù)人才先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號，柳工集團(tuán)榮獲BEI亞洲獎杰出獎、2011～2013年度全國機(jī)械行業(yè)文明單位和全國機(jī)械行業(yè)十大企業(yè)文化特色單位，廣西柳工機(jī)械股份有限公司在2014夏季達(dá)沃斯論壇即新領(lǐng)軍者年會上被授予“全球成長型公司”榮譽(yù)稱號。這些無一不是對柳工多年來深耕工程機(jī)械行業(yè)、潛心產(chǎn)品研發(fā)做出的實至名歸的嘉獎，也是柳工在全球的實力與聲譽(yù)的彰顯。

廣西柳州是一個鐘靈毓秀、山青水美的城市，也是我國西南地區(qū)的工業(yè)重鎮(zhèn)，曾經(jīng)因為唐宋八大家之一的柳宗元而聞名于世。但在今天，柳州的聲名遠(yuǎn)播卻更多得益于柳工工程機(jī)械產(chǎn)品的聞名遐邇。在中國乃至世界眾多的進(jìn)行著熱火朝天作業(yè)的建筑工地、工廠車間或港口，我們總能看到印有柳工鮮明LOGO的、身軀龐大的工程機(jī)械在靈活自如地參與著各項生產(chǎn)建設(shè)工作。特別是在極限工況下，柳工產(chǎn)品更是彰顯了其超群的堅固、強(qiáng)悍和耐用的特質(zhì)，經(jīng)受住了來自惡劣天氣和嚴(yán)峻工況的考驗。

2002年上海柳工叉車有限公司的成立，標(biāo)志著柳工正式進(jìn)軍工業(yè)車輛行業(yè)。如今，應(yīng)對中國和海外的市場需求，柳工叉車已經(jīng)在柳州、上海和山東臨沂建成三個生產(chǎn)基地，同時擁有非常成熟的營銷、配件和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以為客戶提供最合適的物料搬運(yùn)解決方案，幫助其進(jìn)行高效的作業(yè)。那么，在工業(yè)車輛行業(yè)競爭越演越烈的環(huán)境下，柳工秉承著怎樣的發(fā)展理念和策略？在產(chǎn)品研發(fā)和營銷環(huán)節(jié)又有哪些“獨(dú)門秘笈”？本刊記者有幸采訪到廣西柳工機(jī)械股份有限公司副總裁、柳州柳工叉車有限公司總經(jīng)理王太平先生；廣西柳工機(jī)械股份有限公司研究總院副院長、柳州柳工叉車有限公司副總經(jīng)理、叉車研究所所長王云華先生和柳州柳工叉車有限公司副總經(jīng)理、工業(yè)車輛營銷公司總經(jīng)理張德干先生，請他們一一為您“揭秘”。

穩(wěn)健發(fā)展責(zé)任當(dāng)先——與柳工機(jī)械股份副總裁、柳工叉車總經(jīng)理王太平一席談

在整個采訪過程中，王太平總經(jīng)理談笑風(fēng)生、妙語連珠，但每每提及中國工業(yè)車輛行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，他都顯出與這個行業(yè)當(dāng)下的如火如荼截然不同的冷靜與理智。王總認(rèn)為，一個企業(yè)的發(fā)展不必一味求快，但一定要穩(wěn)。一個企業(yè)在成長過程中，最忌大起大落的“過山車”式發(fā)展，因此，短期的“快”不如長期的“穩(wěn)”。這就要求企業(yè)的決策者和領(lǐng)導(dǎo)層不能短視，而要具備長遠(yuǎn)的發(fā)展眼光，堅持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。然而知易行難，面對當(dāng)前炙手可熱的叉車市場和大批盲目闖入這個行業(yè)的“淘金者”，真正做到保持頭腦冷靜是很難的。無論國內(nèi)外的知名品牌，還是名不見經(jīng)傳的后來者，對于中國制造業(yè)和物流業(yè)大發(fā)展引發(fā)的巨大的叉車需求風(fēng)暴的誘惑，都顯得難以抵擋。也恰恰因為被眼前唾手可得的利益蒙蔽了雙眼，大部分企業(yè)——無論是否認(rèn)識到急速增長和惡性競爭給未來發(fā)展埋下的隱患——都忍不住急迫地涉足這個行業(yè)“撈金”，隨之也被卷入低價競爭的漩渦難以自拔。對短期內(nèi)迅速提高市場份額的追逐使企業(yè)無暇顧及產(chǎn)品的研發(fā)和市場的深耕，更嚴(yán)重者甚至因為交貨期的緊迫或價格競爭的殘酷而無視產(chǎn)品的質(zhì)量，這其中就有為數(shù)不少的“賠本賺吆喝”者。

王總說，當(dāng)前工業(yè)車輛市場的迅速膨脹使大部分人忽視了這樣一個事實，叉車企業(yè)要想獲得長足的發(fā)展，必須依靠長期的積累和沉淀。企業(yè)生存和發(fā)展的底線是盈利，只有足夠的利潤才能支撐企業(yè)在研發(fā)和營銷等環(huán)節(jié)的不斷投入，才能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。反觀一個企業(yè)是否重視可持續(xù)發(fā)展，則要看其是否重視研發(fā)和營銷團(tuán)隊的培育。

柳工叉車一直把技術(shù)創(chuàng)新看作重中之重。王總告訴記者，柳工集團(tuán)擁有一個上千人的研發(fā)團(tuán)隊，得益于工程機(jī)械與叉車技術(shù)的部分共通，柳工叉車從一開始就具備了非常堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。但即便如此，叉車產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)也保持了與柳工母公司穩(wěn)健發(fā)展戰(zhàn)略一致的步調(diào)。柳工叉車從研發(fā)什么樣的產(chǎn)品到投入市場檢驗都有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?，絕不簡單地追求“市場買什么我就造什么”。王總告訴我們，柳工叉車研發(fā)團(tuán)隊會定時向他匯報工作成果，這些往往不是眼前市場見效的。但是柳工叉車擁有科學(xué)的產(chǎn)品規(guī)劃藍(lán)圖，因此每每有新產(chǎn)品投放市場，總是能迅速取代上一代產(chǎn)品而得到用戶的廣泛認(rèn)可。

此外，對于自主研發(fā)的重視也來源于“世界柳工”征戰(zhàn)全球市場多年來積淀的深厚的民族責(zé)任感。作為一個制造大國，我們似乎并沒有足夠的自信用“中國智造”去征服世界，往往甘居人后、亦步亦趨。而作為中國知名制造企業(yè)的柳工，出口到全球各個國家和地區(qū)的產(chǎn)品不僅代表著一個企業(yè)的研發(fā)水平，也代表著整個中國制造業(yè)所應(yīng)該具備的雄厚的技術(shù)實力和不竭的創(chuàng)新源泉。王總說，中國制造業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)德國對于技術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)追求，于穩(wěn)健的步伐中牢牢抓住每一次發(fā)展的機(jī)會。

談及中國工業(yè)車輛行業(yè)在海外市場的發(fā)展，王總表示了他的擔(dān)憂。近幾年來，中國叉車出口量持續(xù)增長，迅速躋身世界前列。但細(xì)分析之下不難發(fā)現(xiàn)，我們的產(chǎn)品出口存在著明顯的結(jié)構(gòu)性問題，出口國家多為發(fā)展中國家。王總告訴記者，歐洲和北美等成熟市場對于產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)苛，而我們的叉車在這些地區(qū)并未體現(xiàn)出獨(dú)具優(yōu)勢的競爭力。目前出口的熱門國家和地區(qū)常常會因為世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境的波動而出現(xiàn)巨大的需求起伏，忽高忽低的需求量變化勢必影響企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

近幾年來，隨著中國叉車制造企業(yè)對于海外市場的激烈爭奪，無序競爭也“走出國門”。而柳工在世界市場同樣堅持不參與低價競爭，而是以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)征服用戶。王總表示，柳工叉車雖然在規(guī)模上尚不能與國內(nèi)同行的前輩媲美，但是創(chuàng)新的企業(yè)文化和巨大的社會責(zé)任感一直都在激勵柳工為成為行業(yè)技術(shù)和質(zhì)量的領(lǐng)先者而努力。

最貼近市場的研發(fā)團(tuán)隊——與柳工機(jī)械股份研究總院副院長、柳工叉車副總經(jīng)理、叉車研究所所長王云華一席談

近日，在中央組織部、宣傳部、人力資源社會保障部和科技部聯(lián)合開展的面向全國性的先進(jìn)獎項——全國專業(yè)技術(shù)人才先進(jìn)集體獎的評選上，柳工榜上有名，這一成績的取得得益于柳工多年來專注于工程機(jī)械行業(yè)關(guān)鍵技術(shù)和核心技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用。

往往我們一提到技術(shù)，總是容易與脫離市場、“閉門造車”掛鉤。但柳工叉車的研發(fā)環(huán)節(jié)始終把關(guān)注客戶需求作為出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。王院說，如果以前是“想什么就造什么”，那么現(xiàn)在則是“市場需要什么就開發(fā)什么”。柳工擁有一套非常完整、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难邪l(fā)流程，而貫穿其始終的正是市場需求。柳工叉車的研發(fā)人員在一部分時間里要深入走訪市場，到用戶使用現(xiàn)場去操作叉車，和叉車的操作者以及管理者進(jìn)行直接的交流，獲取來自市場和用戶的第一手信息，這些信息都會成為研發(fā)人員開發(fā)新產(chǎn)品的市場依據(jù)，市場需求成為整個研發(fā)流程的主導(dǎo)。新產(chǎn)品研發(fā)出來后的測試環(huán)節(jié)也是柳工非常重視的，總部斥巨資設(shè)立了專門的試驗研究所，用于對新產(chǎn)品的全面和反復(fù)測試，以保證產(chǎn)品在發(fā)布時具有穩(wěn)定的質(zhì)量和較高的可靠性，技術(shù)性能在行業(yè)同類產(chǎn)品中具有顯著優(yōu)勢，產(chǎn)品特征清晰鮮明。

在研發(fā)環(huán)節(jié)中不僅要考慮市場需求和營銷團(tuán)隊的工作，也要考慮產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)團(tuán)隊的工作。柳工研發(fā)團(tuán)隊最顯著的特點(diǎn)之一就是與營銷和售后服務(wù)團(tuán)隊的緊密結(jié)合。一個產(chǎn)品一旦被推向市場，各個環(huán)節(jié)便成為一個整體，而研發(fā)團(tuán)隊的任務(wù)則是從源頭上保證后續(xù)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行，可謂重中之重。

柳工叉車擁有一支60余人的研發(fā)團(tuán)隊，公司對于這支精銳部隊也有著嚴(yán)格的要求。他們必須有高尚的敬業(yè)精神，認(rèn)可公司的發(fā)展理念與企業(yè)文化，同時具備極高的專業(yè)水平。每年這支部隊都會注入新鮮血液，同樣也會優(yōu)勝劣汰。經(jīng)過不斷的大浪淘沙，柳工叉車的研發(fā)團(tuán)隊逐漸成長為精英中的精英。只有這樣，柳工叉車才能成為精品中的精品。王院說，近年來他在研發(fā)團(tuán)隊的人員上花費(fèi)的精力最多，但也取得了令人欣慰的成果，換來了這支隊伍的不斷進(jìn)步。

而柳工對于技術(shù)研發(fā)的重視是令人充滿希望的。王院說，公司的大力支持為研發(fā)工作提供了強(qiáng)大的后盾。柳工非常重視研發(fā)中的測試環(huán)節(jié)，每當(dāng)有新產(chǎn)品誕生，研發(fā)團(tuán)隊會配備4、5名研發(fā)人員圍繞著這個“新生兒”，幫助它改進(jìn)和成長。之后還要經(jīng)過用戶一段時間的實際操作進(jìn)行檢驗，再次完善后才能投入市場。王院說，只有具備了試驗?zāi)芰?，才算真正具備了研發(fā)能力。

王院告訴我們，中國的研發(fā)速度與國外先進(jìn)國家比要慢得多，別人3～4年就能推出一代全新產(chǎn)品，而我們則需要5～7年。要想與他們比肩，必須在研發(fā)環(huán)節(jié)迎頭趕上。柳工作為中國工程機(jī)械行業(yè)乃至制造業(yè)的領(lǐng)軍者，有責(zé)任率領(lǐng)著自己的精銳部隊加速前進(jìn)，為實現(xiàn)制造強(qiáng)國的中國夢而努力。

深耕市場服務(wù)制勝——與柳工叉車副總經(jīng)理、營銷公司總經(jīng)理張德干一席談

柳工叉車采用經(jīng)銷制的渠道構(gòu)建方式，目前在國內(nèi)擁有一級代理商70多家。柳工叉車的售后服務(wù)在行業(yè)中一直享有盛譽(yù)，據(jù)了解，柳工每年都會委托專業(yè)的第三方公司對柳工用戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示用戶滿意度達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平并且仍在逐年提高。那么，柳工龐大的網(wǎng)絡(luò)布局是如何運(yùn)行得如此妥帖有序呢？張總告訴記者，這在于柳工對于營銷和售后服務(wù)的嚴(yán)格而精密的管理。與柳工整體的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目光一致，在選擇合作經(jīng)銷商時，柳工有著嚴(yán)格的考量標(biāo)準(zhǔn)。長期看來，經(jīng)銷商是否具備管理一個區(qū)域市場的能力是關(guān)鍵，特別是對于一級經(jīng)銷商，柳工有著嚴(yán)格的審核制度，包括注冊資本的多少、固定資產(chǎn)的投入等，同時對他們采取規(guī)范化的統(tǒng)一的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理。柳工一直把經(jīng)銷商看作長期的合作伙伴與柳工大家庭不可分割的一部分，大力支持與培育他們的成長。二者的發(fā)展相輔相成、榮辱與共。

柳工重視經(jīng)銷商服務(wù)能力的提升，并致力于為客戶提供良好的售后服務(wù)，滿足客戶不同的需求。隨著用戶對于產(chǎn)品附加值的日益重視，柳工也在不斷完善售后服務(wù)方案。此外，柳工還通過產(chǎn)品可靠性的提升、產(chǎn)品系列的不斷完善和經(jīng)銷商對市場控制力的提升，服務(wù)能力的提升，為客戶提供最優(yōu)的選擇。柳工也要求經(jīng)銷商真實地反饋售后服務(wù)的解決信息。張總表示，經(jīng)銷商與柳工是一個整體，售后服務(wù)由誰來做不是關(guān)鍵，關(guān)鍵的是服務(wù)質(zhì)量的保證。對于整機(jī)出現(xiàn)的故障，柳工服務(wù)體系會快速響應(yīng)，并在極短的時間內(nèi)提供解決方案，最大限度地提高用戶的工作效率，為他們避免了不必要的損失。

張總說，柳工提倡“深度營銷、服務(wù)制勝”，對于每一個市場的用戶乃至競爭對手都要了然于心，為客戶提供滿足哪些需求的產(chǎn)品、采取什么樣的服務(wù)，一直是營銷和售后服務(wù)團(tuán)隊以及經(jīng)銷商工作的核心和導(dǎo)向。

記者后記

柳州柳工叉車有限公司的辦公室依車間而建，全部由簡潔的鋼架結(jié)構(gòu)搭蓋而成。在這樣一個馳名世界的企業(yè)里，我們看到的是踏踏實實做事的堅定信念和不為外部誘惑而動的淡定從容。車間里機(jī)器轟鳴中的熱火朝天和辦公室里淡泊寧靜中的運(yùn)籌帷幄既相得益彰，又不禁使人再次聯(lián)想到在火熱的市場環(huán)境中仍保持著理智與穩(wěn)步發(fā)展的柳工叉車。來自柳工叉車三位領(lǐng)導(dǎo)者的聲音讓我們不難體會，柳工叉車人不僅對于打著“柳工烙印”的叉車和柳工集團(tuán)的發(fā)展懷有深深的責(zé)任感，更肩負(fù)著引導(dǎo)中國工業(yè)車輛行業(yè)和中國制造業(yè)健康發(fā)展的重大使命。胸中有藍(lán)圖，巨椽繪新篇，我們期待柳工不斷超越自我，引領(lǐng)“中國智造”走向世界！