教師服務(wù)理念探討

成洪達(dá)++邢占芬

摘 要：目前，高等教育的服務(wù)屬性已被社會普遍接受，如何提高高等教育服務(wù)水平、提高教師教學(xué)服務(wù)水平成為教育界研究熱點(diǎn)。本文對教育服務(wù)理念中教師服務(wù)的特點(diǎn)及存在問題進(jìn)行了探討，旨在通過研究促進(jìn)教師服務(wù)理念的推廣及教學(xué)質(zhì)量的提高。

關(guān)鍵詞：教育服務(wù)理念 教師 服務(wù)

中圖分類號：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-9795（2014）02（b）-0128-02

1992年，國務(wù)院頒布《關(guān)于加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的決定》，明確將教育劃分為第三產(chǎn)業(yè)，教育屬于為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的行業(yè)，具有服務(wù)屬性。然而，由于傳統(tǒng)觀念的束縛，教育的服務(wù)屬性在我國一直沒有引起足夠重視。近年來，由于高校擴(kuò)招導(dǎo)致的辦學(xué)質(zhì)量下降及生源減少帶來的競爭危機(jī)，使高校越來越關(guān)注教育質(zhì)量，關(guān)注提高教育服務(wù)水平，高等教育的服務(wù)屬性逐漸引起人們的重視[1～2]。高等教育服務(wù)理念認(rèn)為，高等教育服務(wù)主要包含兩部分，一是學(xué)校為教師服務(wù)，二是教師為學(xué)生服務(wù)兩類[3]。

教師為學(xué)生服務(wù)要求從過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，以教師為中心，學(xué)生依附于教師的狀況，轉(zhuǎn)變?yōu)樵谛滦透叩冉逃?wù)市場運(yùn)行機(jī)制下，以學(xué)生作為教育消費(fèi)者，以學(xué)生為中心，教師服務(wù)于學(xué)生的狀況，教師應(yīng)當(dāng)按照需求提供相應(yīng)的服務(wù)。然而，在當(dāng)前社會背景下，讓教師服務(wù)學(xué)生的觀念是不易被接納的，而這也正是我國高等教育需要改革的地方。本文對教師服務(wù)的特點(diǎn)及存在問題進(jìn)行了研究，希望通過研究促進(jìn)教師服務(wù)理念的推廣，促進(jìn)高校教育教學(xué)質(zhì)量的提高。

1 教師服務(wù)的特點(diǎn)

高等教育服務(wù)具有一般服務(wù)的基本屬性，即無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時性、差異性和不可儲存性[4]，作為教育服務(wù)的核心教師服務(wù)也同樣具有以上特點(diǎn)。

1.1 無形性

由于社會對學(xué)歷文憑的過分關(guān)注，家長、學(xué)生選擇高等教育服務(wù)往往以學(xué)校名氣大小、學(xué)校地理位置為依據(jù)，高等教育消費(fèi)存在一定的盲目性和局限性，學(xué)生進(jìn)入大學(xué)，在沒有上課之前，學(xué)生并不清楚自己是否適合所學(xué)專業(yè)，所學(xué)專業(yè)會開哪幾門課程，課程體系是如何安排的，更不用說去了解具體課程授課老師是誰，老師的知識水平如何、教學(xué)質(zhì)量如何等等，學(xué)生在課程體系設(shè)計(jì)、課時安排、教師安排方面完全是未知的、被動的，很難對教師服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評價。

1.2 差異性

教學(xué)服務(wù)質(zhì)量因人而異，在教學(xué)過程中，不同教師在教育觀念、教學(xué)方法、教學(xué)水平上等差異導(dǎo)致了教育服務(wù)的品質(zhì)差異；教學(xué)服務(wù)效果因人而異，學(xué)生因?qū)W習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)習(xí)慣與個體需求的不同，使教育的最終效果存在明顯的差異，特別是大學(xué)學(xué)生來自五湖四海，各地教育發(fā)展水平不同，這種個體、區(qū)域差異更加明顯。因此，高等教育服務(wù)消費(fèi)者所獲效用大小，所感知的服務(wù)質(zhì)量高低，都難以確立統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，很難進(jìn)行精確地測度和評價。

1.3 生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性

教學(xué)服務(wù)產(chǎn)生于課堂，教師與學(xué)生面對面，教師提供服務(wù)與學(xué)生消費(fèi)服務(wù)同時進(jìn)行，教師采用不同教學(xué)方法和手段將知識與技能傳遞給學(xué)生，通過言傳身教培養(yǎng)學(xué)生良好的道德情操，學(xué)生通過聽課接受知識，通過學(xué)習(xí)提高自身綜合素質(zhì)，學(xué)生可以切身感受到教學(xué)服務(wù)的發(fā)生和發(fā)展。

1.4 不可儲存性

教學(xué)服務(wù)屬于即時消費(fèi)，教師課程授課結(jié)束服務(wù)即結(jié)束，學(xué)生可以對教師教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，但無法取消或歸還。

2 教師服務(wù)存在的問題

教育服務(wù)理念在發(fā)達(dá)國家已較普及，我國目前對教育服務(wù)理念尚處于理論研究階段，尚不能以服務(wù)理念指導(dǎo)教育教學(xué)。根據(jù)教師服務(wù)的特點(diǎn)及我國現(xiàn)狀，總結(jié)教師服務(wù)存在的主要問題有：

2.1 社會對教師服務(wù)理念認(rèn)識不足，教師的服務(wù)意識淡薄

目前，教育服務(wù)理念尤其是教師服務(wù)理念在我國社會尚不易接納，這既有傳統(tǒng)觀念的影響，也有教育體制的限制?！耙蝗諡閹熃K生為父”，“教師是太陽底下最光輝的職業(yè)”，由于受傳統(tǒng)儒家思想及社會尊師重教觀念的影響，教師在人們眼中是高貴的、令人尊敬的，人們很難將教師與服務(wù)聯(lián)系起來，教師很難自降身份，以服務(wù)的態(tài)度對待教學(xué)。傳統(tǒng)以“教師為中心”的教學(xué)體制中，教師與學(xué)生的關(guān)系是“教”與“學(xué)”的關(guān)系，教師是神圣而不可侵犯的，在教學(xué)中是主體地位，教師和學(xué)生之間的關(guān)系是不平等的，教師有至高無上的權(quán)威，在這種環(huán)境下，別說讓老師提供服務(wù)，學(xué)生甚至連向教師提問、質(zhì)疑的勇氣都沒有。

教育服務(wù)理念的缺失影響教育質(zhì)量，損害教育公平。教師為學(xué)生服務(wù)的觀點(diǎn)，重新定義了教師和學(xué)生之間的關(guān)系，教師作為教育服務(wù)的提供者，有責(zé)任、有義務(wù)對學(xué)生負(fù)責(zé)，而學(xué)生作為教育的消費(fèi)者，有必要對自己接受教育的質(zhì)量提出要求。

2.2 服務(wù)受眾人數(shù)多，個體差異大，服務(wù)針對性不強(qiáng)

教師授課都是課堂授課，每個課堂有幾十個甚至上百個學(xué)生，與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比較，教師服務(wù)無疑同時服務(wù)的人數(shù)眾多，服務(wù)群體個體差異大，具有明顯的多樣化特點(diǎn)，而現(xiàn)有教學(xué)的安排卻無視這一特點(diǎn)，從課程教學(xué)大綱的制定到課時的安排均以專業(yè)教學(xué)體系為出發(fā)點(diǎn)，統(tǒng)一安排，教師按部就班上課，這樣雖然便于操作，易于實(shí)施，但卻靈活度不夠，忽視學(xué)生差異性，不能保證所制定教學(xué)計(jì)劃適合每一名學(xué)生，造成部分學(xué)生尤其是基礎(chǔ)薄弱學(xué)生教學(xué)質(zhì)量差。

2.3 教學(xué)服務(wù)服務(wù)對象參與性強(qiáng)，周期長，易導(dǎo)致服務(wù)對象產(chǎn)生惰性，降低服務(wù)訴求

教師服務(wù)不是一錘子買賣，每一次課90分鐘，每一學(xué)期幾十次課，持續(xù)時間長，是一個連續(xù)的腦力活動，與傳統(tǒng)服務(wù)相比較，教學(xué)服務(wù)過程是一個需要教師、學(xué)生同時付出辛勤勞動的過程，對服務(wù)對象而言，服務(wù)過程顯然不像傳統(tǒng)服務(wù)那樣享受。學(xué)生付出多少、態(tài)度直接影響服務(wù)質(zhì)量?；谏鲜鲈?，在教學(xué)服務(wù)實(shí)施過程中，學(xué)生往往自己會對教學(xué)服務(wù)出現(xiàn)抵觸，從而降低對服務(wù)質(zhì)量的訴求。

2.4 缺乏科學(xué)有效的質(zhì)量評價方法

目前一般高校對教學(xué)質(zhì)量的評價主要以學(xué)期末學(xué)評教為主，該方法存在許多不足。（1）評價標(biāo)準(zhǔn)單一，針對性差，不夠客觀公正。不同學(xué)科、不同類型課程（基礎(chǔ)課、專業(yè)課、公共基礎(chǔ)課）、不同課堂（人數(shù)從二三十人到一百余人不等）均采用相同標(biāo)準(zhǔn)，這種大鍋飯的評價方法顯然不夠科學(xué)。（2）沒有將學(xué)生放在主體地位。實(shí)行學(xué)評教的目的應(yīng)當(dāng)是讓學(xué)生來評判教師一學(xué)期的教學(xué)是否達(dá)到預(yù)期效果，是否提供了預(yù)期的服務(wù)，是否自己得到了相應(yīng)的提高。學(xué)生是消費(fèi)者，是評教的主體，消費(fèi)者關(guān)心的是自己的權(quán)益是否得到保障，而不是如何提高服務(wù)者水平。目前的學(xué)評教制度將學(xué)評教的主體混淆，學(xué)生成為評價教師的工具，通過評教幫助教師提高教學(xué)水平，但對評教的學(xué)生卻沒有多大意義，買到不滿意的產(chǎn)品可以退貨，但受到不滿意的教學(xué)服務(wù)卻不能或很少提出意見。（3）評教安排不合理。學(xué)評教一般都在學(xué)期末舉行，此時教學(xué)已基本結(jié)束，因此即使學(xué)生在學(xué)評教中反映教學(xué)中存在問題，教師也已經(jīng)無法調(diào)整或彌補(bǔ)。

3 結(jié)語

教育服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)相比，有共同點(diǎn)也存在區(qū)別，如何認(rèn)清教育服務(wù)的特點(diǎn)，將教育服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)區(qū)分開來是提高教育服務(wù)質(zhì)量的前提。教師服務(wù)是教育服務(wù)理念的重要組成部分，本文僅對教師服務(wù)的特點(diǎn)和問題進(jìn)行了探討，下一步將繼續(xù)對教師服務(wù)的內(nèi)容、方法及質(zhì)量評價方法進(jìn)行研究，以進(jìn)一步豐富教師服務(wù)理念。

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