王若蘭

它，是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的“學(xué)院派”，由三位北印學(xué)子聯(lián)合創(chuàng)辦，堅(jiān)守初心，步步為營(yíng)，在高端商務(wù)印刷領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)得風(fēng)生水起、聲名遠(yuǎn)播；

它，有著令人驚嘆的“大手筆”，成立以來傳統(tǒng)印刷設(shè)備全部購(gòu)自海德堡，氣魄與決心，可見一斑；

它，演繹了一段行業(yè)佳話，三位創(chuàng)始人——總經(jīng)理朱國(guó)良、副總經(jīng)理柏琦、副總經(jīng)理王海英多年來肝膽相照，成為印刷業(yè)中“中國(guó)合伙人”的典范；

它便是我們本期采訪、觀察的對(duì)象——北京奇良海德印刷有限公司（以下簡(jiǎn)稱奇良海德），一家頗具特色的印刷企業(yè)。

朱國(guó)良的困惑

2013年，奇良海德實(shí)現(xiàn)了銷售收入1億元的既定目標(biāo)。從2011年的7000萬元到2012年的8000萬元，在后金融危機(jī)時(shí)期，對(duì)致力于做“專業(yè)商務(wù)印刷服務(wù)商”的奇良海德而言，這樣的成績(jī)算得上是“芝麻開花節(jié)節(jié)高”了。

但此時(shí)，朱國(guó)良卻皺起了眉頭。

大家都說奇良海德好，朱國(guó)良自己也認(rèn)為還不錯(cuò)，可究竟好在哪里？朱國(guó)良迫切希望能夠找到答案，可幾次內(nèi)部討論下來，仍然不得其果。

為此，他還把這個(gè)問題帶到了公司外。遇到與奇良海德有過業(yè)務(wù)接觸的人，只要有時(shí)間，朱國(guó)良都想聽聽他們對(duì)于這個(gè)問題的看法。

幾天前，一位供應(yīng)商朋友的一番話讓朱國(guó)良找到了那么一點(diǎn)兒感覺。在這位朋友看來，“奇良海德的‘好，并非是在某一方面有突出表現(xiàn)，而是若干個(gè)‘小好，累積成了如今的‘大好?！碧热粲靡粋€(gè)成語(yǔ)來概括，奇良海德的“優(yōu)秀”便在于“集腋成裘”。

曾有客戶這樣表示，什么活兒難做，別的地方不愿意做，就去奇良海德；也有客戶認(rèn)為，奇良海德的印品“質(zhì)量大好”，與業(yè)務(wù)人員打交道貼心、舒服。

“通常呈現(xiàn)在終端客戶面前的，可能就僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)這兩點(diǎn)。但事實(shí)上，在形成這兩點(diǎn)的過程中，包含生產(chǎn)及管理等許多工作。因此，為了最終能夠讓客戶滿意，我們真的必須關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)?！敝靽?guó)良如是說。

那么，這樣一個(gè)為客戶所稱道、擁有無數(shù)“小好”的奇良海德究竟是如何“煉成”的呢？

起底奇良海德

時(shí)鐘撥回至1991年的夏天。彼時(shí)，朱國(guó)良、柏琦、王海英剛剛大學(xué)畢業(yè)。在那個(gè)印刷行業(yè)發(fā)展的黃金階段，懷揣著“印刷實(shí)業(yè)夢(mèng)”，三人各奔東西。柏琦來到了改革開放的最前沿——深圳，朱國(guó)良和王海英則選擇留在北京。

捕捉機(jī)遇，乘勢(shì)而為

在中國(guó)印刷總公司做業(yè)務(wù)員的朱國(guó)良發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)市場(chǎng)空白：隨著改革開放的日益深入，北京的印刷市場(chǎng)上涌現(xiàn)出越來越多的商務(wù)印刷訂單，但由于印量普遍較小，國(guó)有印刷廠大都無心顧及，因而這一部分需求便基本無法獲得滿足?！扒鬆敔敻婺棠痰?，很多業(yè)務(wù)都找不到地方??；有的即使找到了，價(jià)格還很貴。”

這一發(fā)現(xiàn)讓朱國(guó)良有些小興奮，敏銳的他嗅到了一絲商機(jī)。朱國(guó)良隨即將自己的設(shè)想說與柏琦、王海英，并力邀二人入伙。臨近而立之年的三個(gè)人都希望能夠做些自己喜歡的事兒，也想進(jìn)一步改善生活，因而最終齊聚北京，牢牢地把握住了這次機(jī)遇。

創(chuàng)立伊始，奇良海德就把產(chǎn)品定位于“高端短版”。外資企業(yè)精美的宣傳冊(cè)、小卡片、請(qǐng)柬、賀卡，美院學(xué)生設(shè)計(jì)的特色宣傳單等，都是奇良海德最初的業(yè)務(wù)?！傲慷急容^小，要是一次能印個(gè)1000份，那都是不得了的事情。”

談話間，朱國(guó)良拿出了一張自己珍藏的印品。那是公司成立之初為某西餐廳印制的宣傳卡片。光潔的銅版紙、時(shí)尚的設(shè)計(jì)、清晰的線條、鮮明的色彩，突出的主題，這樣的印刷單頁(yè)即使放在今天也并不過時(shí)。

如今，已在高端商務(wù)印刷領(lǐng)域闖出名堂的奇良海德仍秉持這一“立身之本”，積極把握機(jī)遇、探索市場(chǎng)空白，形成公司的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略?！皠e人不做的，我們拿來做，這個(gè)是我們擅長(zhǎng)的?！蓖鹾Ｓ⑿ρ?。

很多人都說朱國(guó)良三人“骨子里就是商人”，這實(shí)際上表達(dá)的是對(duì)他們所具有的商業(yè)敏感度及對(duì)商機(jī)的把控能力的贊賞與欽佩。的確，奇良海德的每一步發(fā)展都深深依賴于此。

2000年前后，朱國(guó)良三人再次明顯地展現(xiàn)了他們這一特質(zhì)。第二次搬家后，奇良海德便做出了自己買地建廠的決定。跑過亦莊、看過豐臺(tái)，最終定在順義天竺空港工業(yè)區(qū)?！耙环矫媸怯捎诘貎r(jià)便宜，但更多的還是基于客戶。因?yàn)槲覀冏錾虡I(yè)印刷，客戶基本集中在北京的東北角。”

“有地萬事足”，話俗理不俗?！皬默F(xiàn)在這個(gè)形勢(shì)上看，我們買地這個(gè)事情，還真是踩在了點(diǎn)兒上。”以商人特有的敏銳，朱國(guó)良三人為奇良海德的發(fā)展免除了后顧之憂。

2001年，奇良海德在西安設(shè)立分公司，市場(chǎng)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。

苦練內(nèi)功，厚積薄發(fā)

都說機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人。奇良海德能夠多次把握先機(jī)，“苦練內(nèi)功”關(guān)系重大。僅從對(duì)技術(shù)的關(guān)注以及在員工管理的投入上，便能體會(huì)朱國(guó)良三人的用心良苦。

“有些印刷企業(yè)的高管可能更多地關(guān)注于怎樣多接活、多掙錢，對(duì)于技術(shù)的發(fā)展想得很少，甚至基本不想?；蛟S也是由于個(gè)人興趣，我喜歡主動(dòng)去了解技術(shù)，及時(shí)分享；一旦時(shí)機(jī)成熟，立即上馬。”柏琦如是說。

引進(jìn)北京首臺(tái)海德堡SM52-4-H四色印刷機(jī)、SM74-4四色印刷機(jī)、SM52-5+L五色單張紙膠印機(jī)、首套海德堡CTP系統(tǒng)；率先引進(jìn)HP Indigo 5000數(shù)字印刷機(jī)，成為當(dāng)時(shí)北京少數(shù)實(shí)現(xiàn)“傳統(tǒng)印刷”與“數(shù)字印刷”兩棲的企業(yè)之一……這些都是奇良海德審時(shí)度勢(shì)后的重拳出擊。此外，不同于國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍對(duì)軟件重視不夠，奇良海德基本上每個(gè)季度都要主動(dòng)進(jìn)行軟件升級(jí)。

王海英補(bǔ)充說：“這個(gè)東西可能是我們意識(shí)里面的。因?yàn)槲覀兪菍W(xué)這個(gè)的，所以考慮得就比別人多一些，行動(dòng)也就比別人早一點(diǎn)?！眅ndprint

在維持員工穩(wěn)定性方面，奇良海德也頗有辦法。

以西安公司為例。一方面，公司每個(gè)月都要召開全廠會(huì)，由朱國(guó)良向全廠員工進(jìn)行“匯報(bào)”——總結(jié)公司上月的運(yùn)營(yíng)情況，并向員工重申發(fā)展的目標(biāo)。奇良海德希望通過這樣一種方式，將公司利益與員工的個(gè)人利益連接起來，增強(qiáng)員工的歸屬感。“最大的變化就是中層員工與企業(yè)之間的緊密度好了很多。”朱國(guó)良認(rèn)為，“原來一些中層員工可能會(huì)想著外面還有更好的工作機(jī)會(huì)，因此思考跳槽的時(shí)間就更多一些；現(xiàn)在，公司給他描繪一個(gè)清晰的未來，各種目標(biāo)都定好，他可能更多地去思考自身能否為既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)更多力量?！?/p>

另一方面，對(duì)于一線員工，奇良海德主要著眼于確保工資的“絕對(duì)值”與“相對(duì)值”。也就是說，既滿足員工生活所需，又兼顧公平。2012年，員工的工資同比增長(zhǎng)30%；2013及今后的幾年，奇良海德也會(huì)力爭(zhēng)將增長(zhǎng)幅度維持在10%以上。

“在一線員工這里，更多的是體現(xiàn)‘即時(shí)；而對(duì)于中層，我們就要講理想、描繪未來，讓他們能夠更多地參與到企業(yè)建設(shè)中來，和公司同成長(zhǎng)、共分享?！?/p>

在未來，奇良海德還將在員工培訓(xùn)、企業(yè)文化建設(shè)上做文章。目前，公司已將近20年發(fā)展中所注重的要素總結(jié)出來，今后要做的便是要圍繞這些特質(zhì)進(jìn)行鞏固與強(qiáng)化。

“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)”，奇良海德的歷練之路正是如此。都說企業(yè)的性格與經(jīng)營(yíng)者的性格具有趨同性，朱國(guó)良三人也一致認(rèn)為奇良海德今天的狀態(tài)與他們的性格有直接關(guān)系?！拔覀儾皇强祚R加鞭的那一種，估計(jì)也承受不了大起大落，所以就慢慢來唄?！彪m然會(huì)因?yàn)樗伎贾芷谶^長(zhǎng)而錯(cuò)過發(fā)展先機(jī)，但奇良海德仍然寧愿慢一點(diǎn)，也要保證發(fā)展是正確的、小風(fēng)險(xiǎn)的。

沒有關(guān)于創(chuàng)新的顛覆之舉，也不醉心于對(duì)美好未來的大書特書，有的只是穩(wěn)扎穩(wěn)打，步步為營(yíng)。這樣的企業(yè)，在行業(yè)一片欣欣向榮之際，表現(xiàn)并不顯著，甚至可能因?yàn)榘l(fā)展平緩而被人誤解；而在經(jīng)濟(jì)困難之時(shí)，它們卻常常能以自身底蘊(yùn)一枝獨(dú)秀，在收獲驕人業(yè)績(jī)的同時(shí)成為提振行業(yè)信心的正能量。如此看來，或許真的是這樣，慢慢來，才最快。

客戶體驗(yàn)，發(fā)力！

時(shí)光走馬。從一個(gè)名不見經(jīng)傳的小車間，到如今為業(yè)內(nèi)津津樂道的知名企業(yè)，奇良海德凝聚了朱國(guó)良三人無盡的心血，也見證了一段長(zhǎng)達(dá)近30年的情誼。與很多合伙人短暫合作后的“分道揚(yáng)鑣”不同，朱國(guó)良說，“我們打算在一起干一輩子?！?/p>

因此，對(duì)于他們共同的基業(yè)，三人有了更深的思考。

朱國(guó)良十分認(rèn)同“印刷行業(yè)具有服務(wù)屬性”這一觀點(diǎn)。在他看來，服務(wù)行業(yè)所要挖掘的東西非常多，僅從產(chǎn)品質(zhì)量、接人待物這兩個(gè)方面來努力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。現(xiàn)在他更關(guān)注一個(gè)詞：“客戶體驗(yàn)”。

“產(chǎn)品質(zhì)量相同，但可能就是因?yàn)槲覀兦芭_(tái)接電話的聲音比別的公司更柔美，或者我們送貨師傅的行動(dòng)比別人更迅速，客戶便更青睞于我們?！?朱國(guó)良說，“現(xiàn)在的客戶，尤其是直接用戶，需求越來越綜合，而體驗(yàn)本身就是一種綜合感受。判斷服務(wù)好不好，最好的辦法就是‘體驗(yàn)。”

為更形象地對(duì)“體驗(yàn)”予以闡釋，王海英舉了一個(gè)實(shí)例：三年前，奇良海德來了一個(gè)客戶，僅僅是進(jìn)入公司轉(zhuǎn)了一圈便當(dāng)即敲定了合作。打動(dòng)客戶的竟然是奇良海德的家具。“在他看來，企業(yè)追求的品味在家具中就可以體現(xiàn)；而企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品品味必然與其追求的品味相吻合。”

“現(xiàn)在，我們的客戶來考察產(chǎn)品，不完全是拿著一本樣品左看右看。除了看家具，也有人關(guān)注車間里的氣味，還有人會(huì)注意地面的整潔程度?？蛻粽驹谒囊暯强礀|西，和我們的想象不太一樣。但不可否認(rèn)，客戶這樣做必然有他的道理?！?/p>

因此，分析客戶關(guān)注點(diǎn)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，成為擺在公司面前的首要任務(wù)。為更好地完成這一使命，奇良海德也希望能夠借助數(shù)字印刷、網(wǎng)絡(luò)印刷的力量。

作為在全國(guó)傳統(tǒng)印刷廠中對(duì)數(shù)碼設(shè)備使用較好的企業(yè)，奇良海德并未將數(shù)碼印刷視為取代傳統(tǒng)印刷的潛在威脅者。相反，在柏琦看來，二者是互為補(bǔ)充的?！斑m合用傳統(tǒng)印刷機(jī)印制的，我們就用傳統(tǒng)??；適合用數(shù)碼印刷的，我們就用數(shù)碼印。最終的目的是更好地完成客戶需求，完善客戶體驗(yàn)?！?/p>

但是面對(duì)網(wǎng)絡(luò)印刷，奇良海德的情感可是要復(fù)雜得多，“想說愛你不容易”。這家傳統(tǒng)印刷企業(yè)，在經(jīng)歷了兩次嘗試、兩次放棄之后，終于在2013年再次整裝待發(fā)。

這一次，奇良海德將網(wǎng)絡(luò)印刷的模式定為B2B。他們將為客戶進(jìn)行有針對(duì)性的界面開發(fā)，然后將線下業(yè)務(wù)搬至線上。在先期發(fā)展的第一年，奇良海德只計(jì)劃挑選十家左右的客戶，選擇合適的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理。

對(duì)于此次嘗試，朱國(guó)良表示“自己很有信心”。他說雖然是摸著石頭過河，但這個(gè)石頭基本上是可以看得到的，而且步伐、體量也與公司現(xiàn)狀完全匹配。

但如果將這里的“信心”理解成“很高的期望”，那便大錯(cuò)特錯(cuò)了。在朱國(guó)良三人看來，很多人在進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)印刷時(shí)，都抱有太高的期望。柏琦說，“我們的目的不是想通過它來接活兒，只是想更方便、快捷地服務(wù)客戶?！?/p>

當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展也確實(shí)讓奇良海德感受到了幾絲涼意?！艾F(xiàn)在那些易形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、通過互聯(lián)網(wǎng)能夠解決的領(lǐng)域，我們就不打算觸碰了；而諸如特種紙印刷、奢侈品印刷、小包裝印刷等在網(wǎng)上無法實(shí)現(xiàn)的領(lǐng)域，對(duì)我們來說則非常重要?！敝靽?guó)良說，在奇良海德，互聯(lián)網(wǎng)更多的要回歸它的本質(zhì)，即作為一種媒介、一個(gè)工具而存在；他們就是要避開由互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的、“通過快遞便能夠?qū)崿F(xiàn)的工作”，以日臻完善的客戶體驗(yàn)增強(qiáng)客戶黏度。

“互聯(lián)網(wǎng)是強(qiáng)大，但它不能取代一切。”朱國(guó)良強(qiáng)調(diào)。

談及奇良海德在商務(wù)印刷領(lǐng)域的發(fā)展前景，朱國(guó)良說，自己還是比較堅(jiān)信中國(guó)那句古話，“行行出狀元”。雖然商務(wù)印刷總量下降是一個(gè)可以預(yù)見的趨勢(shì)，但他仍然要在這一領(lǐng)域堅(jiān)守。在他看來，只要堅(jiān)持學(xué)習(xí)、主動(dòng)改變，那么發(fā)展就不成問題。如此說來，“客戶體驗(yàn)”可以看作是朱國(guó)良為奇良海德開的一道良方。

“一方面，我們希望以全方位的服務(wù)、更貼心的體驗(yàn)延長(zhǎng)與客戶的合作時(shí)間，但同時(shí)我們也在關(guān)注，哪些業(yè)務(wù)離被顛覆更遠(yuǎn)、所受沖擊較小，那便是我們的發(fā)展方向。”

春節(jié)假期剛過，奇良海德又恢復(fù)了往日的忙碌，朱國(guó)良三人也在梳理著新一年的發(fā)展規(guī)劃。市場(chǎng)行情實(shí)難預(yù)料，但能夠與志同道合的朋友在一起，勇氣與信心倍增，未來必定無限美好。endprint