手機媒體在突發(fā)群體事件中的危機傳播與管理

張杰

摘 要：手機媒體在近年突發(fā)群體事件中充當了極其重要的角色，本文論述了手機媒體在突發(fā)群體事件中的正負效應危機傳播以及管理者可以充分利用手機媒體優(yōu)勢展開危機管理，發(fā)揮手機媒體在危機事件中的正效應傳播功能，并據(jù)此提出基于手機媒體的應對危機事件的相關對策建議。

關鍵詞：手機媒體；突發(fā)群體事件；危機傳播；危機管理；正效應傳播

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2014）07-0014-02

當下中國正處于社會轉型期，各種社會矛盾、各階層利益訴求錯綜交織激烈碰撞，整個社會脆弱性加大并直接導致各地突發(fā)群體事件頻繁爆發(fā)，有關資料顯示2011年，我國平均每天發(fā)生近500起不同規(guī)模的群體性事件。這些群體事件都具有組織性較強、涉及面廣、社會影響大等特點，成為影響社會和諧穩(wěn)定的突出特征，事件多涉及維權、貪腐、環(huán)保等多元矛盾與訴求，充分表明當前社會正面臨著突發(fā)群體事件高發(fā)的嚴峻局面。在近年多起突發(fā)群體事件中，手機媒體的傳播效能已成為事件生成發(fā)展不容忽視的重要因素。

一、新興手機媒體的傳播特征

隨著3G通信技術的快速發(fā)展，手機的作用不再僅限于傳統(tǒng)的通話功能，它以互聯(lián)網為平臺與傳統(tǒng)媒體相比具有普及性、便攜性、交互性、分眾性、融合性、開放性等特征已成為一種立體的綜合性媒體。普及性：據(jù)工信部公布的數(shù)據(jù)顯示我國手機用戶數(shù)量達到 9 億戶，手機普及率已遠超任何傳統(tǒng)媒體。便攜性：手機媒體實現(xiàn)隨時隨地的收發(fā)信息，打破了空間與時間限制，實現(xiàn)了及時的信息同步。交互性：手機媒體既可以回應、轉發(fā)信息，也可以觀看網絡視頻、手機報并回復評論，受眾由被動接受變?yōu)橹鲃咏换ァ７直娦裕杭磦鞑サ木_性，手機媒體可以依據(jù)的不同用戶進行分眾傳播實現(xiàn)精確傳送。融合性：手機媒體融合了多種媒介，是集視、聽、文本、娛樂為一體的多元化的媒介。開放性：通過手機人們可以自由收發(fā)信息，表達意見，并對信息進行編輯，因而，傳播內容呈現(xiàn)多元化與開放性。手機媒體的上述屬性在近年來的突發(fā)群體事件中得到了充分的體現(xiàn)，提示我們重視手機媒體在突發(fā)群體事件中的危機傳播與危機管理。

二、突發(fā)群體事件與手機媒體

突發(fā)群體事件是指“具有某些現(xiàn)實的共同利益或無直接利益沖突的群體，為了實現(xiàn)某一目的，或宣泄內心情緒，在較短時間內聚集，并采取靜坐、游行、集會、沖擊等方式向黨政機關或有關單位施加壓力，破壞公私財物，危害人身安全，擾亂社會秩序的事件[1]”例如：2007 年3月，廈門政府啟動PX項目經媒體報道后引起強烈反響。廈門市民互相轉發(fā)手機短信，并以“散步”的形式反對PX項目，引發(fā)了轟動全國的廈門PX事件。什邡事件，2012年7月四川什邡市籌建鑰銅加工項目，因擔心環(huán)境污染，引發(fā)群眾集會游行、抗議，導致嚴重警民沖突致多人受傷。以上兩起因環(huán)保而引發(fā)的群體事件都對社會產生巨大沖擊。手機媒體在事件發(fā)展的全過程中的所扮演的角色日漸凸顯。在近年多起群體事件中，管理者與主要媒體在危機傳播與管理中普遍表現(xiàn)不佳。或諱莫如深集體失語、或反映遲鈍，即使在有限的報道中也閃爍其詞語焉不詳，失去官方媒體本應承擔的民眾的知情權和公信力，致使謠言漫天飛，因而喪失輿論宣傳的主體地位，在個別事件中主流媒體的不佳表現(xiàn)反而激化了矛盾沖突。

管理者在應對危機事件慣常采取消極的控制手段，試圖通過控制媒介達到減小影響的目的。但在當今“自媒體”時代，封鎖信息已不可能，沿用消極控制只能進一步消解政府的正面形象。事實證明，管理者如果能夠及時、準確、全面地公開有關信息，“謠言”止于公開，各種社會矛盾與利益沖突也易于化解，否則將嚴重損傷對政府的公信度，使危機處置更加困難，甚至激化矛盾。

三、手機媒體在突發(fā)群體事件中的危機傳播與危機管理

手機媒體在突發(fā)群體事件中有著正效應與負效應兩種傳播功能。

1.手機媒體在突發(fā)群體事件中負效應傳播功能。在突發(fā)群體事件中信息紛繁頻出，手機媒體的開放性使得不良失實信息能夠迅速傳播，某些個體出于善意提醒或惡意散布虛假信息，使得信息真假難辨并呈 “病毒式”擴散。由于信息重疊連鎖效應會衍生更多負面消息，致使事態(tài)升級加劇對立恐慌情緒。如：廣州“非典風波”在極短的時間內，從一個區(qū)域性升級為全市范圍內的危機，進而引發(fā)全國性恐慌，不實手機短信的肆意傳播起了推波助瀾的作用。

2.手機媒體在突發(fā)群體事件中正效應傳播功能及危機管理。突發(fā)群體事件一般分為：危機潛伏期、危機突發(fā)期、危機蔓延期、危機恢復期四個階段。我們分別從四個階段闡述。

（1）危機潛伏期。任何突發(fā)群體事件都有矛盾積累醞釀的過程。矛盾潛伏期常為人們所忽視，卻是預防化解危機的最好時期。潛伏期需要提供輿情、發(fā)現(xiàn)隱患并快速預警的有效渠道，為管理者將矛盾解決于萌芽之中創(chuàng)造條件。充分利用手機媒體的優(yōu)勢建立快速輿情民意反饋預警機制，不僅是預防突發(fā)群體事件發(fā)生也是平時了解民情民意的重要途徑。

（2）危機突發(fā)期。危機突然爆發(fā)并急劇惡化，給社會秩序與公眾心理造成極大沖擊。謠言的迅速傳播導致具有一定組織性大量人員聚集于城鎮(zhèn)要害部門與公共場所，并產生的群體行為發(fā)生。此時涉事民眾通常因情緒激動，或少數(shù)別有用心的煽動而發(fā)生非理性的過激行為乃至違法行為。這時迫切需要政府將準確的信息權威發(fā)布，消除因不實謠言給公眾心理造成的憤怒不滿與恐慌。此時，手機媒體便于在第一時間第一現(xiàn)場采集事件第一信息，為管理者研判形勢及時啟動應急預案提供第一手資料?？梢酝ㄟ^公共信息平臺向社會發(fā)布各類預警提示避免事態(tài)進一步擴大。管理者可以充分揮手機媒體分眾準確性展開危機公關，政府部門有針對性的對于核心問題及矛盾訴求進行情況說明與信息發(fā)布，匡正謠言，安撫激動情緒并對公眾進行正確的輿論引導。在廈門PX事件中，當?shù)卣B續(xù)兩天向市民群發(fā)短信告知緩建決定結合網絡征集意見建議，詳細解釋項目與市民交流溝通，為迅速緩解事件起到積極重要作用。

（3）危機蔓延期。此時，事態(tài)范圍有所擴大但強度開始減弱。管理者應該發(fā)揮手機媒體的互動性，基于手機媒體的各種交互形式開展互動交流，公眾可以發(fā)表看法直述關切，這既有利于相關利益方表達訴求參與決策，也可以幫助管理者多側面、多角度、全方位的了解剖析危機發(fā)生的真實情況與深層次矛盾，并適時調整危機管理策略進而有效應對局勢。

（4）危機恢復期。人們開始對事件的反思。管理者可以利用互動平臺開展深入討論與反思，既要向民眾普及相關方面知識，批判與警示事件中的違法行為，又要對事件的發(fā)生發(fā)展過程以及解決方案加以反思總結。讓公眾通過手機主動參與到討論中來，讓他們成為事件反思與總結者。管理者還可以為事件而遭到損失的集體或個人進行補償、協(xié)調，以慰問短信撫慰群眾的感情展現(xiàn)管理者的人文關懷。

此外，手機媒體在危機環(huán)境中的監(jiān)督功能也是不容忽視的。在一個公正開放的社會中每一個群體都應該有表達自己合理利益訴求的權利與途徑。新興的手機媒體可以成為社會各利益群體接受、表達合理利益訴求的有效途徑，同時也能擔當社會公權力的監(jiān)督者。再如，廈門PX事件中，市民通過短信表達強烈反對訴求，正是面對聲勢浩大的“抗議短信”，管理者感到巨大的壓力而擱置項目。據(jù)此可見，手機媒體為公眾參與利益博弈提供的可能，實現(xiàn)了訴求的即時互動，創(chuàng)建了利益群體參與博弈的公正平臺。它促使民眾表達民意、參與決策的暢通，這既是利益的博弈更是對權利的監(jiān)督。

四、應對突發(fā)群體事件手機媒體對策措施

英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特認為 “預防是解決危機的最好方法，危機管理的關鍵在于預防”[2]。針對我國突發(fā)群體事件頻發(fā)的現(xiàn)實，管理者應從深層次緩解社會壓力，尊重社會各群體的合法利益，建立完善民眾利益訴求的暢通渠道，規(guī)范經社會濟秩序，完善社會分配制度，重塑加強政府及官媒的公信力，從根本上做好突發(fā)群體事件的預防工作，同時建立全面系統(tǒng)的預警防范機制。

1.深化完善手機實名制。2010年9月我國開始實行手機實名制，手機實名制是通過電信運營商對手機用戶的有效身份進行登記制度。這一制度便于管理者準確掌握相關資料并向相應用戶點對點發(fā)送相關信息，可以有效的遏制與打擊不法分子在平時特別是在突發(fā)群體事件中利用手機發(fā)布各類虛假謠言的惡意行為，遏制手機媒體的負效應傳播功能。

2.建立健全全國與地方聯(lián)通統(tǒng)一的公共信息發(fā)布平臺。為應對各類突發(fā)事件設立全國與地方聯(lián)通的公共信息平臺。目前，雖然已經有北京、上海、江蘇等省市開通了12320熱線，但這僅限于部分省市。我國應該盡快建立一個全國地方聯(lián)通的跨運營商的權威公共信息平臺，如遇突發(fā)事件，政府可以通過這一平臺發(fā)布相關信息，需要確保信息的準確及時從而樹立起高度權威性與公信力。對于地方政府來說，應該建立和完善手機公共信息平臺，及時準確對重大事項給予通告并發(fā)布與公眾民生利益相關的重要信息。管理者應該利用公共信息平臺建立暢通利益訴求表達機制與通道，構筑管理者和公眾的良性互動機制，協(xié)調不同利益群體的利益訴求化解矛盾，保持社會的和諧穩(wěn)定。

3.加強手機媒體法律監(jiān)管，營造良好手機媒介生態(tài)環(huán)境。在群體事件中謠言短信泛濫的另一個重要原因是對手機媒體監(jiān)管不嚴，缺乏相應法律法規(guī)。目前相關的法律主要有《中華人民共和國互聯(lián)網信息服務管理辦法》和《中華人民共和國電信條例》。但要從根本上解決問題，必須從源頭抓起，制定專門的法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范手機媒體信息發(fā)布。前幾年，中國移動、中國電信、中國聯(lián)通共同簽署了《關于網間垃圾短信聯(lián)動處理框架協(xié)議》，它只是加強對手機行業(yè)監(jiān)管的開始，還需要更加推進手機媒體的法律監(jiān)管，營造良好的手機媒介生態(tài)環(huán)境。在平時與危機事件中，對于惡意、虛假、蓄意制造恐慌的信息進行有效的過濾和屏蔽處理，對于那些破壞社會安定團結、故意中傷他人、含明顯反動情緒、煽動危機的內容，應采用過濾信息軟件可以實現(xiàn)手機負效應傳播的有效控制。

參考文獻：

吳淑嫻，趙麗.試論新時期突發(fā)群體事件的預防與應對，ISEM，2009.

（美）戴維·波普諾著.劉云德，王戈譯.社會學（下冊） [M].沈陽：遼寧人民出版社，1987.

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