李彩虹 （浙江傳媒學(xué)院圖書館 浙江 杭州 310018）

質(zhì)量是界定虛擬參考咨詢服務(wù)成敗的決定因素，而虛擬參考咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)則是確保其質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提，虛擬參考咨詢系統(tǒng)只有在統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的框架下，才能贏得用戶的青睞，使其被廣泛利用，才能增強(qiáng)與其他咨詢系統(tǒng)的合作與交流，從而促進(jìn)數(shù)字資源在網(wǎng)絡(luò)空間下的共建共享。因此，如何有效規(guī)范虛擬參考咨詢服務(wù)并建立一套基于開放、互聯(lián)、共享的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范已成為我國圖書館界研究的重要課題，需要同仁們的積極探索和實(shí)踐。當(dāng)前，國內(nèi)外虛擬參考咨詢的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要集中在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范3個方面，本文以這3個標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)考察國內(nèi)外虛擬參考咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化研究現(xiàn)狀，通過對比分析，提出可行性的建議，以期為我國的虛擬參考咨詢在開放與融合的背景下穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。

1 虛擬參考咨詢的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

1.1 國外虛擬參考咨詢技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究現(xiàn)狀和成果

（1）協(xié)作咨詢元數(shù)據(jù)（Question Interchange Profile，簡稱QUIP） VRD（Virtual Reference Desk，虛擬咨詢臺）項(xiàng)目組于1999年發(fā)布了QUIP1.0版，它是一種線性元數(shù)據(jù)格式，能以統(tǒng)一的格式維護(hù)、跟蹤、存儲和交換虛擬咨詢服務(wù)過程中的問題和答案[1]。QUIP是一個合作化虛擬參考服務(wù)共享與交換提問和問答信息的元數(shù)據(jù)描述標(biāo)準(zhǔn)，由元數(shù)據(jù)層和協(xié)議層兩部分組成，其核心是問答流，即一系列的交換，其不足之處在于對問題和答案元數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)一描述，兩者之間沒有嚴(yán)格的區(qū)分界限[1]。

（2）數(shù)據(jù)庫格式標(biāo)準(zhǔn)（KnowledgeBit，簡稱KBIT）

KBIT是由美國AnswerBase公司與許多研究型圖書館提出的一種問題答案數(shù)據(jù)庫格式，該格式是可升級、可鏈接、可擴(kuò)展的數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)，能夠整合各種信息到一個簡單的格式中，其認(rèn)可3種類型的問題，即原始問題、咨詢接洽過程中的問題與正式問題[2]。

（3）問題/答案流程處理協(xié)議（Question/Answer Transaction Protocol，簡稱QATP） QATP是由NISO（National Information Standards Organization，美國國家信息標(biāo)準(zhǔn)組織）于2004年3月發(fā)布的，該協(xié)議定義了一套關(guān)于信息交換的語法和語義規(guī)則，并基于客戶端/服務(wù)器來設(shè)計(jì)，它支持?jǐn)?shù)字參考咨詢服務(wù)的跨領(lǐng)域溝通[3]。

1.2 國內(nèi)虛擬參考咨詢技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究現(xiàn)狀和成果

國內(nèi)對虛擬參考咨詢技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的研究相對滯后，研究成果寥寥無幾，還沒有專家對技術(shù)層面的知識庫標(biāo)準(zhǔn)、咨詢系統(tǒng)問答交換協(xié)議、問答元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、參考咨詢館員描述標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行詳細(xì)、周密的論述。國內(nèi)經(jīng)典范例CSDL（Chinese National Science Digital Library，國家科學(xué)數(shù)字圖書館）提出的分布式參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)所采用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)也只是在吸收國外成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上做了初步研究?？偠灾?，目前國內(nèi)圖書館界存在著虛擬參考咨詢元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一、系統(tǒng)之間沒有良好的接口、問答數(shù)據(jù)的格式有差異等問題。

1.3 國內(nèi)外虛擬參考咨詢技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的比較分析

（1）國外已經(jīng)把研制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為虛擬參考咨詢標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，一批學(xué)者潛心研究技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，其中具有影響力的研究成果有：QUIP、QATP、KBIT等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。而國內(nèi)對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的研究比較薄弱，研究成果屈指可數(shù)。但事實(shí)上，在虛擬參考咨詢服務(wù)的整個過程中，不管是虛擬參考咨詢系統(tǒng)開發(fā)語言的不相同，或是問答數(shù)據(jù)的存儲格式不一致，還是數(shù)據(jù)庫類型的不統(tǒng)一，都會造成異構(gòu)系統(tǒng)之間無法進(jìn)行相互操作和建立無縫對接，給各圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的協(xié)作和資源共享帶來嚴(yán)重的影響，從而阻礙了虛擬參考咨詢服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。因此，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的研制需引起國內(nèi)國書館界的高度重視，其有待于圖書館界提高認(rèn)識和做進(jìn)一步研究。

（2）國外QUIP、QATP、KBIT的理念為我國的虛擬參考咨詢服務(wù)拓寬了研究領(lǐng)域，開辟了全新的思路，有效地保障了各虛擬參考咨詢系統(tǒng)之間規(guī)范、高效的運(yùn)作，確保了為用戶提供優(yōu)質(zhì)的虛擬參考咨詢服務(wù)。借鑒QUIP的元素設(shè)計(jì)，我國圖書館界需要制定統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范數(shù)據(jù)的描述；借鑒QATP的模型和消息，我國圖書館界需要制定問答傳輸協(xié)議來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的相互操作和數(shù)據(jù)交換；借鑒KBIT的格式，我國圖書館界需要制定知識庫的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范問答數(shù)據(jù)的保存和利用。

2 虛擬參考咨詢的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)

2.1 國外虛擬參考咨詢質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)研究現(xiàn)狀和成果

國外的虛擬參考咨詢趨于成熟，其質(zhì)量評價研究已經(jīng)形成了規(guī)模，其中比較有影響力的評價體系有：美國市場營銷學(xué)家潘拉索拉曼等人提出的基于“全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）”理念的SERVQUAL評估模式；1999年美國研究型圖書館協(xié)會（Association of Research Libraries，簡稱ARL）的LibQUAL+評價體系；1997年美國教育部的VRD項(xiàng)目提出的一套名為《質(zhì)量層面》的數(shù)字參考咨詢評價標(biāo)準(zhǔn)，并于2003年在其第5版中將標(biāo)準(zhǔn)劃分為兩大部分共11項(xiàng)指標(biāo)；2002年由“數(shù)字參考服務(wù)中的質(zhì)量評價”項(xiàng)目發(fā)布的《評估數(shù)字參考手冊》提出了質(zhì)量考核的8項(xiàng)主要標(biāo)準(zhǔn)[4]。

表1 國內(nèi)外具有影響力的虛擬參考咨詢質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)

2.2 國內(nèi)虛擬參考咨詢質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)研究現(xiàn)狀和成果

我國的虛擬參考咨詢雖然起步較晚，但也引起了圖書館界的密切關(guān)注，近年來，引介和探討虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價的論文數(shù)量迅速增長，已涌現(xiàn)出一批具有代表性的成果。在國內(nèi)，最具影響力的是國家科學(xué)數(shù)字圖書館分布式參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)（Chinese National Science Digital Library-Digital Reference Desk，簡稱CSDL-DRD）課題組在二期建設(shè)中制定的《服務(wù)質(zhì)量控制與評價方案》。本文選取發(fā)表在圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)一級核心期刊的成果作為分析研究對象。國內(nèi)外具有影響力的具體質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

2.3 國內(nèi)外虛擬參考咨詢質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)比較分析

（1）國外的評價標(biāo)準(zhǔn)相對全面，擁有具體的評價方法和技術(shù)，已經(jīng)形成一套系統(tǒng)、切實(shí)可行的評價體系。而國內(nèi)的多數(shù)學(xué)者只是從一些評價的角度來分析虛擬參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，評價標(biāo)準(zhǔn)趨于零散，沒有提及具體的評價方法，尚未形成一套完整、系統(tǒng)的評價體系。

（2）國外的評價體系關(guān)注、強(qiáng)調(diào)用戶的感知，從用戶的滿意度出發(fā)制定評價標(biāo)準(zhǔn)，但所給出的標(biāo)準(zhǔn)比較寬泛、籠統(tǒng)，可行性不強(qiáng)。國內(nèi)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)中雖然有部分標(biāo)準(zhǔn)考慮了用戶因素，但是缺乏系統(tǒng)性，尚未建立一個基于用戶視角的、可操作性強(qiáng)的評價體系。

（3）國外重視實(shí)踐基礎(chǔ)，采用實(shí)證研究方法，結(jié)合典型案例分析，所提出的評價體系具有普遍的適用性，具有實(shí)踐指導(dǎo)意義；而國內(nèi)有關(guān)評價體系的研究缺乏實(shí)際的案例分析。

（4）國外的評價體系中基本上涉及了有關(guān)咨詢服務(wù)中的成本核算、知識庫等標(biāo)準(zhǔn)，并且做了簡單的描述；而國內(nèi)的評價體系中沒有考慮這些標(biāo)準(zhǔn)，也未指出各標(biāo)準(zhǔn)的重要程度。

3 虛擬參考咨詢的服務(wù)規(guī)范

3.1 國外虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范研究現(xiàn)狀和成果

目前，國外比較有代表性的虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范主要有《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》、《實(shí)施與維護(hù)虛擬參考咨詢準(zhǔn)則》、《Question Point成員指南》。

（1）2003年11月由IFLA（International Federation of Library Associations and Institutions，國際圖書館協(xié)會和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會）參考咨詢專業(yè)委員會發(fā)布的《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》從數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理、數(shù)字參考咨詢工作的開展兩個方面提出了標(biāo)準(zhǔn)化要求[13]。《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》從整體上反映了虛擬參考咨詢服務(wù)的全貌，對實(shí)際虛擬參考咨詢服務(wù)工作有著重要的指導(dǎo)意義，但由于其更注重咨詢用語和格式等細(xì)節(jié)描述，因而其規(guī)范性和完整性有待進(jìn)一步提高。

（2）2003年5月，美國圖書館協(xié)會咨詢與用戶服務(wù)協(xié)會（Reference and User Services Association，簡稱RUSA）出臺了《實(shí)施與維護(hù)虛擬參考咨詢準(zhǔn)則》，對虛擬參考咨詢服務(wù)的準(zhǔn)備、提供、組織、隱私政策等方面進(jìn)行了規(guī)定[14]?！秾?shí)施與維護(hù)虛擬參考咨詢準(zhǔn)則》專門從用戶的角度提出了如何為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范，也比較關(guān)注虛擬參考咨詢服務(wù)過程中所涉及的經(jīng)費(fèi)來源、資源保障、管理者的支持等因素，并對此做出了較為明確的規(guī)定，但尚未提出可供參照的行為規(guī)范等。

（3）2002年6月，由Question Point合作式數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)發(fā)布的《Question Point成員指南》，從通用指南、質(zhì)量與準(zhǔn)確性、回答時間、合適的答案、監(jiān)管效率、履行期望等方面提出了標(biāo)準(zhǔn)化要求[15]。《Question Point成員指南》是專門針對合作式虛擬參考咨詢服務(wù)制定的標(biāo)準(zhǔn)，其質(zhì)量控制規(guī)范對我國的虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提升具有積極的借鑒和參考作用，其所制定的規(guī)定比較簡略，還未對實(shí)際虛擬參考咨詢服務(wù)工作做出詳細(xì)的規(guī)定，其完整性和系統(tǒng)性有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.2 國內(nèi)虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范研究現(xiàn)狀和成果

我國對虛似參考咨詢服務(wù)規(guī)范方面的研究進(jìn)行了有益的嘗試。國內(nèi)具有影響力的服務(wù)規(guī)范有《CALIS虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范》和《數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范》。

（1） 《CALIS虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范》是由CALIS（China Academic Library & Information System，中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)）虛擬參考咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目組于2005年5月提出的一部適用于分布式合作虛擬參考咨詢服務(wù)的規(guī)范，包括4項(xiàng)規(guī)范：素質(zhì)規(guī)范、行為規(guī)范、咨詢流程規(guī)范和答案質(zhì)量規(guī)范[16]。目前《CALIS虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范》在12所高校圖書館中推廣應(yīng)用，并得到不斷的改進(jìn)和完善，力爭成為內(nèi)容全面、體系完整的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為高校虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展提供了有益的參考。

（2） 《數(shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范》是國家科學(xué)數(shù)字圖書館在規(guī)范化方面做出的努力，規(guī)定了咨詢服務(wù)范圍、服務(wù)對象、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)承諾等[17]?！稊?shù)字參考咨詢服務(wù)規(guī)范》建立了一套制度化且操作性強(qiáng)的服務(wù)規(guī)范，并在所屬的科研系統(tǒng)中推廣應(yīng)用，對我國合作虛擬參考咨詢服務(wù)的規(guī)范化具有重大的實(shí)踐價值。

3.3 國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范比較分析

（1）在國外，關(guān)于虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范的研究受到了圖書館界的廣泛重視，一些權(quán)威機(jī)構(gòu)和協(xié)會團(tuán)體致力于這方面的研究，取得了豐碩的成果。到目前為止，已相繼出臺了多個具有影響力和代表性的服務(wù)規(guī)范。從國內(nèi)的情況來看，開展虛擬參考咨詢服務(wù)的圖書館日益增多，主要以北京大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館、上海交通大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館、西安交通大學(xué)圖書館、廣東省立中山大學(xué)圖書館、中國科學(xué)院國家科學(xué)數(shù)字圖書館等為代表。其中，只有少數(shù)幾個圖書館專門針對虛擬參考咨詢制定了服務(wù)規(guī)范，絕大多數(shù)圖書館還未制定明確的服務(wù)規(guī)范，有些圖書館甚至還沒有任何形式上的服務(wù)規(guī)范，這表明我國圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面意識淡薄，尚未對此予以高度的重視。

（2）國外的虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范具有較強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性，對實(shí)際咨詢工作具有普遍的指導(dǎo)意義，但是側(cè)重于從宏觀層面進(jìn)行闡述，對服務(wù)流程所涉及的各個環(huán)節(jié)尚未做出細(xì)致的規(guī)定?？傮w而言，其所制定的規(guī)范還不夠全面、完整，有待專家與學(xué)者的進(jìn)一步研究。相比之下，國內(nèi)的虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范存在明顯的不足，缺乏全面、系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)、完善的服務(wù)規(guī)范，有待圖書館界同仁的不斷探索和實(shí)踐。

（3）國內(nèi)的虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范與國外相比還存在一定的差距，國內(nèi)大多數(shù)圖書館是借鑒了國外圖書館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。例如，由上海圖書館牽頭的網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站基本上參照了《IFLA數(shù)字參考咨詢指南》，清華大學(xué)圖書館的實(shí)時系統(tǒng)借用了《Question Point成員指南》的基本準(zhǔn)則。借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?zāi)転槲覈奶摂M參考咨詢規(guī)范工作提供積極的參考，有利于促進(jìn)咨詢服務(wù)質(zhì)量的提升，因此這一做法值得在業(yè)界推廣。

通過上述標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的對比研究發(fā)現(xiàn)，與發(fā)達(dá)國家相比，我國虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)無論是在理論研究方面還是在實(shí)踐方面都存在著很大的差距和不足，針對這些不足，我國虛擬參考咨詢服務(wù)應(yīng)探索建立一套統(tǒng)一、完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，探討采取切實(shí)有效的措施已任重而道遠(yuǎn)。

4 對我國虛擬參考咨詢標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)的建議

4.1 著力研制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加大標(biāo)準(zhǔn)化研究力度。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是衡量虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。針對國內(nèi)缺乏統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀，圖書情報(bào)界應(yīng)組織一批專家與學(xué)者致力于標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)軟件的研究與開發(fā)，加快標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范領(lǐng)域支撐技術(shù)的引入與改進(jìn)，如push技術(shù)、本體技術(shù)、人工智能技術(shù)、實(shí)時交互技術(shù)等，并將這些技術(shù)融入到咨詢服務(wù)規(guī)范當(dāng)中，在吸取國外成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，兼收并蓄，博采眾長，不斷提升自身的技術(shù)實(shí)力。與此同時，國家圖書館、CALIS等圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)也應(yīng)充分發(fā)揮組織、領(lǐng)導(dǎo)作用，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布置，思索建立一套符合我國圖書館實(shí)際的虛擬參考咨詢技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的無縫對接和相互操作，為虛擬參考咨詢整體服務(wù)質(zhì)量的提升提供保障。

4.2 擴(kuò)大合作范圍，遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，共同促進(jìn)資源共享。

在網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、資源共享的環(huán)境下，聯(lián)合是必然趨勢，是數(shù)字圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的未來發(fā)展方向。實(shí)踐證明，走合作化道路，是實(shí)現(xiàn)虛擬參考咨詢標(biāo)準(zhǔn)化的有效途徑。當(dāng)前，我國圖書館在合作與共享方面進(jìn)行了有益的嘗試，主要有：以區(qū)域內(nèi)合作為代表的網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站；以科研系統(tǒng)內(nèi)合作為代表的國家數(shù)字圖書館虛擬參考咨詢系統(tǒng)；以公共圖書館合作為代表的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)。但是無論從合作范圍還是從合作程度來看，我國的合作虛擬參考咨詢服務(wù)還不成熟，合作范圍僅局限于系統(tǒng)范圍內(nèi)、區(qū)域范圍內(nèi)的合作。因此，國內(nèi)的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極探索，力爭擴(kuò)大合作范圍，加快建設(shè)步伐逐步實(shí)現(xiàn)地區(qū)、全國、全球范圍內(nèi)的虛擬參考咨詢合作與共享。

鑒于合作虛擬參考咨詢是各合作方遵循統(tǒng)一的協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合起來為用戶提供服務(wù)的，圖書館界在加強(qiáng)與各成員館合作與交流的同時，規(guī)范成員館之間的協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)顯得至關(guān)重要。合作各方應(yīng)組織選派一批專門人員，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)有關(guān)合作事宜，在各個成員館統(tǒng)一認(rèn)識、相互需求、共同認(rèn)可的基礎(chǔ)上共同研討與虛擬參考咨詢服務(wù)相配套的協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)，以期保證咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

4.3 跟蹤新理念，堅(jiān)持與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌。

數(shù)字參考咨詢規(guī)范化是一個動態(tài)發(fā)展的問題，需要圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)不斷跟蹤國內(nèi)外規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)研究的發(fā)展動向。鑒于此，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)與時俱進(jìn)，更新觀念，密切關(guān)注當(dāng)前國際信息標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，緊跟國際標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的步伐，堅(jiān)持與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌〔如XML(Extensible Markup Language，可擴(kuò)展標(biāo)記語言)、UNICODE（Universal Multiple-Octet Coded Character Set，通用字符標(biāo)準(zhǔn)）、HTTP（Hyper Text Transfer Protocol，超文本傳輸協(xié)議）等〕；遵循和借鑒圖書館業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)〔如Z39.50（Information Retrieval Application Service Definition and Protocol Specification，信息檢索應(yīng)用服務(wù)定義和協(xié)議規(guī)范）、DC（Dublin Core，都柏林核心元數(shù)據(jù)）、MARC（Machine Readable Catalogue，機(jī)器可讀目錄）等〕 ；注意與一些通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合（如內(nèi)容編碼標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)平臺和協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等）；注重與其他虛擬參考咨詢系統(tǒng)的兼容狀況，以期增強(qiáng)不同虛擬參考咨詢系統(tǒng)之間的互聯(lián)性、實(shí)用性及可持續(xù)性。

4.4 制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范始終遵循以用戶為中心開放性、實(shí)用性、完整性原則

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范在制定的過程中應(yīng)堅(jiān)持遵守以用戶為中心、開放性、實(shí)用性、系統(tǒng)性的原則。以用戶為中心的原則要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定應(yīng)本著“用戶至上”的理念，以滿足用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以為用戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，始終圍繞著用戶的需求不斷地改進(jìn)、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以獲取廣大用戶的認(rèn)可和信賴。開放性原則要求所建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范應(yīng)與國際接軌，盡可能保持與國際標(biāo)準(zhǔn)同步發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源在全球范圍內(nèi)的共建共享；實(shí)用性原則要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范應(yīng)具有較強(qiáng)的客觀性和可操作性，所設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的內(nèi)容簡單，操作方便，以事實(shí)案例為依托，廣大虛擬參考咨詢館員易于認(rèn)同和貫徹執(zhí)行；完整性原則要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的設(shè)立應(yīng)具有整體性，要涉及虛擬參考咨詢服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)，并對此做出詳細(xì)、周密的規(guī)定。

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