胡曉輝 （河海大學(xué)圖書館 江蘇 南京 210098）

鄭德俊 （南京農(nóng)業(yè)大學(xué)信息管理系 江蘇 南京 210095）

組織氣候（organizational climate）還可譯為“組織氣氛”或“組織氛圍”，它是在組織成員之間的交往與交流中逐漸形成的團(tuán)隊層次概念。在工商管理學(xué)界，組織氣候被看成影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素，而針對組織氣候的測評研究也不斷涌現(xiàn)，其中以施耐德等人[1-3]的研究最具影響。圖書館學(xué)界對組織氣候測評的探索則始于美國“圖書館組織氣候與管理多樣性評估（Organizational Climate and Diversity Assessment，簡稱OCDA，）”項(xiàng)目[4]，目前美國圖書館學(xué)界已在OCDA的基礎(chǔ)上推出了Climate QUALTM評價標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)對于推動以館員驅(qū)動的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具有一定的積極意義?，F(xiàn)階段，美國已有20多所高校圖書館實(shí)行了Climate QUALTM測評，其中多是世界著名的研究型大學(xué)圖書館。而中美圖書館的服務(wù)導(dǎo)向和最終目標(biāo)是相同的，Climate QUALTM在實(shí)踐中的成功運(yùn)用給我國圖書館界開展組織氣候測評帶來了很多啟迪?？紤]到中美圖書館在管理機(jī)制、人員素質(zhì)、財力資源、服務(wù)意識等方面存在的差距[5]，我們無法照搬Climate QUALTM測評體系。因此筆者嘗試開發(fā)了圖書館組織氣候本土化的測評量表（含6個測評維度、32個測評項(xiàng)目），本文將在此量表的基礎(chǔ)上進(jìn)一步梳理不同維度之間的關(guān)系，以期為圖書館改進(jìn)組織氣候、館員進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新并提升服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。

1 圖書館組織氣候本土化的測評量表框架

筆者在前期研究當(dāng)中，借鑒了Climate QUALTM和既有的中國文化特征研究成果，設(shè)計了訪談大綱和開放式問卷，通過群體訪談、開放式問卷等方式獲取館員對圖書館組織氣候認(rèn)知的最原始資料，歷經(jīng)定量篩選和定性篩選，并經(jīng)過探索性分析之后得到包含6個測評維度、32個測評項(xiàng)目的本土化量表（見表1），該量表將成為變量之間結(jié)構(gòu)關(guān)系建立的重要依據(jù)。

2 結(jié)構(gòu)關(guān)系假設(shè)

2.1 假設(shè)的提出

從館員的視角來看，表1中所構(gòu)建的6個維度可以分為兩類，一類屬于對圖書館管理屬性及其館員工作環(huán)境特征的變量，如“管理政策”、“人際關(guān)系”、“成長空間”；另一類屬于圖書館管理屬性及其館員工作環(huán)境特征對館員的影響的變量，如“組織認(rèn)同”、“工作滿意度”、“用戶服務(wù)”。本文在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合對圖書館的訪問，列出了各測評維度之間及其與組織氣候的關(guān)系假設(shè)（見表2）。

2.2 假設(shè)模型

表1中所建立的我國本土化的測評量表包含了6個維度，其中管理政策、人際關(guān)系、成長空間屬于自變量類型，而用戶服務(wù)、組織認(rèn)同、工作滿意度屬于因變量類型。綜合表2的分析，各測評維度（變量）之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖1所示。

圖1 圖書館組織氣候研究假設(shè)模型

表1 國內(nèi)圖書館組織氣候本土化測評量表

圖1的假設(shè)模型中單向箭頭代表單向影響，雙向箭頭代表雙向影響，圖為成長空間、管理政策、人際關(guān)系作為前因變量（自變量）對組織認(rèn)同、用戶服務(wù)、工作滿意度等結(jié)果變量產(chǎn)生影響。

3 模型驗(yàn)證

3.1 數(shù)據(jù)采集

本文的樣本數(shù)據(jù)主要來源于中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館、華南理工大學(xué)圖書館、同濟(jì)大學(xué)圖書館、合肥工業(yè)大學(xué)圖書館、南京中醫(yī)藥大學(xué)圖書館、安徽理工大學(xué)圖書館、安徽工業(yè)大學(xué)圖書館等。數(shù)據(jù)采集的方式主要是通過電子郵件的形式將問卷發(fā)送至上述圖書館同行的信箱，或者由所在圖書館的同行、同學(xué)等熟悉的人幫忙在其所在圖書館內(nèi)分發(fā)填寫，問卷結(jié)果包含現(xiàn)場回收和郵件事后接收，和預(yù)試、探索性分析階段所采用的調(diào)查方案基本一致。調(diào)查共發(fā)放問卷386份，回收322份，其中有效問卷295份，有效問卷回收率76.4%。樣本的構(gòu)成中男性占41.4%，女性占58.6%；年齡上來看，35歲以上占48.6%，35歲以下占51.4%；從學(xué)歷構(gòu)成來看，碩士及以上學(xué)歷占26.5%，本科學(xué)歷占52.5%，本科以下學(xué)歷占21%；從職稱分布來看，中級職稱占63.7%，高級職稱占17.3%，初級職稱占19%。

3.2 數(shù)據(jù)有效性分析

3.2.1 信度計算

信度主要是指測量工具測量結(jié)果的可靠性、一致性和穩(wěn)定性程度，通?？梢酝ㄟ^重測信度（又稱穩(wěn)定性系數(shù)）、復(fù)本信度、內(nèi)部一致性信度來衡量。由于客觀條件的限制，在本研究中，筆者無法基于同一調(diào)查對象重復(fù)實(shí)施兩次調(diào)查，所以無法進(jìn)行重測信度和復(fù)本信度的測定，因而信度檢驗(yàn)主要是采用內(nèi)部一致性信度指標(biāo)。參照以往的眾多研究，內(nèi)部一致性信度又可以通過計算Cronbach's系數(shù)和復(fù)合信度ρo 系數(shù)這兩項(xiàng)檢驗(yàn)來綜合判定。一般來說，Cronbach's系數(shù)要在0.7以上，復(fù)合信度ρo 系數(shù)要在0.8（至少0.7）以上，才被認(rèn)為具備較好的內(nèi)部一致性。經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，本測量模型的內(nèi)部一致性統(tǒng)計分析結(jié)果如表3所示。

表2 圖書館組織氣候變量結(jié)構(gòu)關(guān)系假設(shè)

表3 量表Cronbach's系數(shù)及復(fù)合信度ρo 系數(shù)

表4 組織氣候研究模型中各建構(gòu)維度的測量屬性

表3的結(jié)果表明，本測量模型的信度的絕大多數(shù)指標(biāo)均達(dá)到了理想?yún)⒖贾担巳穗H關(guān)系和組織認(rèn)同這兩個潛變量的復(fù)合信度略微偏低一點(diǎn)（分別為0.794、0.779），但是也達(dá)到了可接受的水平（均超過0.7），因此，總體來說信度較好。

3.2.2 效度分析

（1）收斂效度

根據(jù)Fornell等人的研究建議，評估數(shù)據(jù)收斂效度的標(biāo)準(zhǔn)有3項(xiàng)[32]：①所有完全標(biāo)準(zhǔn)化的因子負(fù)載（Factor Loading）要大于0.5，且達(dá)到顯著水平；②每個建構(gòu)的復(fù)合信度ρo 系數(shù)要大于0.8（臺灣的吳明隆等人認(rèn)為該系數(shù)只要大于0.7即可[33]）；③每個建構(gòu)的平均萃取變異量要大于0.5（臺灣的吳明隆等人認(rèn)為該系數(shù)要大于0.6[33]）。表4列出了相關(guān)變量（測評維度）的因子負(fù)荷和平均萃取變異量值。從表4中可以發(fā)現(xiàn)，本測量模型各建構(gòu)的維度因子負(fù)載均大于0.5，復(fù)合信度ρ o 系數(shù)均大于0.7、大部分大于0.8，平均萃取變異量絕大部分大于0.6，只有組織認(rèn)同構(gòu)面略微偏低，為0.583。因此可以判定，本測量模型具備足夠的收斂效度。

（2）區(qū)分效度計算

對于區(qū)分效度的計算，本研究以建構(gòu)維度本身的平均萃取變異量的平方根值及其與其他建構(gòu)維度之間的相關(guān)系數(shù)（inter correlation）對比來判斷，如果某建構(gòu)維度本身的平均萃取變異量的平方根值大于其與其他建構(gòu)維度的相關(guān)系數(shù)，則表示此建構(gòu)維度具備良好的區(qū)分效度[32,34]。

表5列出了建構(gòu)維度之間的相關(guān)系數(shù)矩陣，并列出了建構(gòu)維度的平均萃取變異量平方根值。比較之后可以看出，所有建構(gòu)維度的平均萃取變異量平方根值均大于該建構(gòu)與其他建構(gòu)相關(guān)系數(shù)。根據(jù)Fornell等人提出的判斷標(biāo)準(zhǔn)，可以判定本測量模型具有足夠的區(qū)分效度。

3.3 結(jié)構(gòu)模型分析

3.3.1 模型擬合指標(biāo)分析

本研究采用Henry等人所建議的判斷指標(biāo)來判定測量模型的適合度[35]，其中卡方/自由度（χ2/df）的比值如果在2.0～5.0之間，則認(rèn)為模型可以接受，比值最好小于3。RMSEA（Root Mean Square Error of Approximation，近似誤差均方根）應(yīng)小于0.1，GFI（Goodness-of-Fit Index，擬合優(yōu)度指數(shù)）、NFI（Normed Fit Index，規(guī)范擬合指數(shù)）、IFI（Incremental Fit Index，增量擬合指數(shù)）與CFI（Comparative Fit Index，比較擬合指數(shù)）應(yīng)大于0.9。 模型各項(xiàng)擬合指標(biāo)值如表6所示。

從修正后的模型可以看出，除了GFI和NFI這兩個擬合優(yōu)度指標(biāo)沒有達(dá)到理想?yún)⒖贾狄酝猓Ｓ?項(xiàng)擬合優(yōu)度指標(biāo)都達(dá)到了較為理想的數(shù)值，筆者將修正后模型的擬合分析統(tǒng)計值與參考值進(jìn)行比較后發(fā)現(xiàn)，調(diào)整后的模型與數(shù)據(jù)擬合得較好?？傮w來說，修正后的模型與初始模型相比，其擬合度有了較大的改進(jìn)，達(dá)到了可接受的水平。

表5 各建構(gòu)維度的相關(guān)系數(shù)矩陣和平均萃取變異量平方根值

表6 修正后模型的擬合分析統(tǒng)計值

表7 修正模型的路徑估計和檢驗(yàn)值（9條路徑）

3.3.2 模型的路徑分析

圖書館組織氣候的結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建主要采用AMOS17.0建模軟件。由于樣本容量的限制所帶來的問卷數(shù)據(jù)的偏差，初始模型在驗(yàn)證初期中出現(xiàn)了部分?jǐn)M合數(shù)據(jù)不達(dá)標(biāo)的情況，在不增減內(nèi)生變量和外衍變量的基礎(chǔ)上，筆者重點(diǎn)參照侯杰泰等人所總結(jié)的增刪路徑、修正殘差的協(xié)方差兩種辦法來對初始模型進(jìn)行修正[36]。經(jīng)過數(shù)輪修正，修正后模型的路徑估計和檢驗(yàn)值結(jié)果如表7所示。

從表7可以看出，模型所有路徑的C.R.值均大于2，最大的為50.152，最小的為14.359;顯著性概率P值都小于0.001，達(dá)到非常顯著的水平，這表明所有路徑均具有統(tǒng)計顯著性。經(jīng)筆者修正后的模型路徑系數(shù)分析結(jié)果表明，修正后的結(jié)構(gòu)方程模型達(dá)到可接受的水平。修正后的結(jié)構(gòu)方程模型如圖2所示。

圖2 圖書館組織氣候的結(jié)構(gòu)關(guān)系圖

3.4 結(jié)果討論與分析

對照表2，在全部假設(shè)中，大部分假設(shè)都在實(shí)證中得到了觀測數(shù)據(jù)的支持，但仍有5項(xiàng)假設(shè)沒有得到觀測數(shù)據(jù)的支持，具體如表8所示。

H2、H5、H8這3個假設(shè)均沒有得到觀測數(shù)據(jù)的支持，可能產(chǎn)生上述結(jié)果的原因是雖然從我們的經(jīng)驗(yàn)判斷出發(fā)，成長空間的大小、管理政策的狀況、人際關(guān)系的情況均會對組織認(rèn)同產(chǎn)生一定程度的影響，但是影響的強(qiáng)度有多大卻是難以憑經(jīng)驗(yàn)確定的，特定的行業(yè)、組織的規(guī)模、不同的個體特征等因素均會對同一組織內(nèi)部員工的組織認(rèn)同感產(chǎn)生影響。

影響一名館員組織認(rèn)同感強(qiáng)弱的因素非常復(fù)雜，很難憑借單一的要素來加以確定。以往眾多學(xué)者對影響?zhàn)^員組織認(rèn)同感的因素也進(jìn)行了總結(jié)，發(fā)現(xiàn)這些因素主要涵蓋了3個方面，包括個體因素（如工作年限、工作滿意度、個體性格等）、組織因素（如組織形象、工作內(nèi)部環(huán)境、工作自主性、職業(yè)認(rèn)同感、組織文化等）及組織所處的環(huán)境特征（如組織差異性、競爭程度等）。從國內(nèi)圖書館的視角看，其影響因素也非常多：從館員個體角度看，包括館員個人的價值觀、職稱高低、工作年限、自身知識水平等；從組織角度看，包括所在圖書館的管理政策、薪酬制度、組織制度、人際關(guān)系、規(guī)模、聲譽(yù)等。這些因素都可能會對館員的組織認(rèn)同感產(chǎn)生影響，因此，圖書館要想提升本館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、館員的組織認(rèn)同感，就必須綜合考慮多種因素的影響。如果是小型圖書館，館員人數(shù)不是很多，則可以根據(jù)不同的個體，分別找出影響其組織認(rèn)同感的最主要的因素或者前幾項(xiàng)因素，有針對性地予以強(qiáng)化或改善，從而逐步提升該館員對組織的認(rèn)同感；如果是大型圖書館，館員較多，無法一一判定每名館員的需求或者價值取向，則只能盡可能地從組織、個體、環(huán)境三大方面予以整體的改善。

表8 研究假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

H4、H7沒有得到數(shù)據(jù)的支持，可能產(chǎn)生上述結(jié)果的原因是影響用戶服務(wù)質(zhì)量高低的因素也是非常復(fù)雜的，其中既有圖書館的資源建設(shè)狀況、館舍桌椅等硬件條件，也有館員的知識結(jié)構(gòu)、服務(wù)能力、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度等軟件條件，還有圖書館管理政策、與讀者相關(guān)的規(guī)章制度等管理因素，這些都會形成合力，共同影響用戶感知的服務(wù)質(zhì)量。

圖書館員之間的人際關(guān)系狀況對館員最直接的影響方面就是其工作時的心理感受和精神面貌以及情緒（服務(wù)態(tài)度），而館員的這些情緒是會影響到讀者的服務(wù)感受的。但是正如筆者之前所分析的，館員在服務(wù)中展現(xiàn)出來的精神狀態(tài)、情緒、態(tài)度等只是影響用戶服務(wù)的一個因素，我們可以把建設(shè)良好的館內(nèi)人際關(guān)系、提升館員的滿意度、形成和諧的工作環(huán)境氛圍等作為提升用戶服務(wù)質(zhì)量的一個著力點(diǎn)，但這并不是決定用戶服務(wù)質(zhì)量高低的完全或唯一因素。

同樣，館員的成長空間會對館員自身在館內(nèi)的職位、發(fā)展空間、工作內(nèi)容等產(chǎn)生一個直接的影響，也會對其個人的服務(wù)能力起到一個較大的提升作用，但用戶感覺到的服務(wù)水平是與整個圖書館的資源建設(shè)狀況、服務(wù)能力、管理制度等密切相關(guān)的，而不僅僅是館員個人的成長狀況。較為容易的理解是成長空間會影響到館員的工作滿意度（H9），而工作滿意度會對用戶服務(wù)產(chǎn)生一個較為直接的影響（H10）。

4 結(jié) 語

圖書館組織氣候的測評目標(biāo)是為了從館員驅(qū)動視角提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。本文針對圖書館組織氣候結(jié)構(gòu)關(guān)系的建模有利于圖書館確立組織氣候的改進(jìn)依據(jù)。根據(jù)圖2可知，在自變量中，管理政策對館員的滿意度影響最高，其后依次是人際關(guān)系和成長空間。而管理政策對人際關(guān)系和成長空間的影響比較接近。從因變量來看，館員滿意度對館員的組織認(rèn)同影響較大，但館員滿意度對用戶服務(wù)積極性雖有影響，但影響不大，也許在滿意度和用戶服務(wù)之間還存在某種中介變量或干擾變量，更深層次的原因還有待進(jìn)一步探索?？偟膩砜?，館員感知的圖書館組織氣候中，館員滿意度、組織認(rèn)同、館員的用戶服務(wù)積極性都是圖書館組織氣候改良中的重要觀測點(diǎn)，其中館員滿意度的影響最大。改進(jìn)圖書館組織氣候，必須考慮組織氣候影響要素之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，這樣才能找準(zhǔn)管理優(yōu)化的著力點(diǎn)。而如何采取相應(yīng)的管理策略，筆者將另行探討。

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