饒亞玲，吳真松，鄭向敏

(華僑大學(xué)旅游學(xué)院，福建 泉州 362021)

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，交通的便利、閑暇時間的增多，人們外出旅游、探親、度假，或外出進行文化交流、經(jīng)商的機會越來越多，酒店為這些旅行者提供了住宿、餐飲、社交、會議、消遣與購物等的方便。旅游業(yè)的發(fā)展離不開酒店，酒店是旅游業(yè)發(fā)展的物質(zhì)條件。全國各地區(qū)都重視酒店的建設(shè)和發(fā)展問題，如在福建省人民政府關(guān)于進一步發(fā)展旅游業(yè)的若干意見中明確提出，到2015年，全省各設(shè)區(qū)市和平潭綜合實驗區(qū)實現(xiàn)五星級飯店全覆蓋，各縣(市)基本實現(xiàn)高星級飯店全覆蓋。

酒店業(yè)要獲得持續(xù)發(fā)展，酒店員工的穩(wěn)定和員工滿意度是酒店管理者首先須解決的問題。人力資源是酒店最基本、最重要、最寶貴的資源。酒店產(chǎn)品的核心是員工對顧客的面對面服務(wù)，酒店產(chǎn)品價值來源于兩個主要部分:“轉(zhuǎn)移價值”和“附加價值”，“附加價值”基本上是由酒店員工在勞動時所創(chuàng)造的，它是利潤的根本來源。所以酒店產(chǎn)品價值在很大程度上取決于員工的服務(wù)質(zhì)量。可見酒店要想在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，首先得關(guān)注為顧客提供服務(wù)的酒店員工的滿意度。關(guān)注員工滿意度也是酒店管理中“人本管理”原則的具體應(yīng)用?！叭吮竟芾怼钡暮诵乃枷胧峭菩懈尤诵曰?、個性化，更富有人情味的服務(wù)與管理。

員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望與員工實際感知相比較的結(jié)果。員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實際感受/期望值。員工滿意度又稱雇員滿意度，是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“晴雨表”。酒店員工滿意度可以體現(xiàn)員工在酒店工作中所感受的綜合反映。

然而，通過在cnki中的檢索發(fā)現(xiàn)，辜應(yīng)康、李丹、朱偉單純從定性分析上研究影響員工滿意度的因素及其對策，付強研究酒店基層員工滿意度的提升，李攀藝、牛弘歡用因子分析法和結(jié)構(gòu)方程模型研究對酒店員工滿意度有顯著影響的因素，而目前還沒有用模糊綜合評價法研究酒店員工的滿意度的，所以本文在此背景下嘗試用模糊綜合評價法構(gòu)建評價酒店員工滿意度的模型，可為酒店管理者提供員工滿意度全面的信息，為酒店管理者在員工管理方面提供幫助。

一 酒店員工滿意度評價指標(biāo)

在“中國知識資源總庫”中選擇跨庫高級檢索，選中“中國期刊全文數(shù)據(jù)庫”“中國優(yōu)秀碩士全文數(shù)據(jù)庫”，以“酒店員工滿意度”為題名，以2001到2012年為時間跨度進行檢索，共檢索到文獻52篇。對這些文獻進行分析，得到影響酒店員工滿意度的因素如表1。

表1 影響酒店員工滿意度的因素

這些因素對員工滿意度的影響表現(xiàn)在:酒店員工薪酬越高，員工認為自己的勞動得到了更好的回報，因而會提升其滿足感。酒店分工是否合理、獎懲方式是否適當(dāng)、請假制度是否人性化、考核機制是否合理會影響員工在工作中的熱情。上級領(lǐng)導(dǎo)對員工的影響主要表現(xiàn)在上級領(lǐng)導(dǎo)對員工工作的支持和管理風(fēng)格上。員工在工作中并不會永遠滿足于現(xiàn)狀，在酒店中是否能得到個人所期望的發(fā)展對于員工越來越重要。同時工作是否能給員工帶來展現(xiàn)自我的機會和滿足其成就感也是影響員工滿意度的重要因素。酒店工作需由不同崗位的職工共同完成，員工能否融入酒店的大環(huán)境中對其工作能力的發(fā)揮有重要影響，同時員工和上下級、同事的關(guān)系也在一定程度上影響員工的滿意度。

二 理論模型構(gòu)建

酒店員工滿意度受薪資福利、管理體系、上級領(lǐng)導(dǎo)、個人發(fā)展、工作本身、工作環(huán)境和人際關(guān)系的影響。從影響酒店員工滿意度的因素出發(fā)，可以構(gòu)建評價酒店員工滿意度的理論模型如圖1，以便更好地理解其數(shù)學(xué)模型。該模型先通過權(quán)重向量和各評價等級的隸屬度確定二級指標(biāo)的對于所對應(yīng)的一級指標(biāo)的滿意度，再通過一級指標(biāo)評價員工滿意度。

圖1 酒店員工滿意度的理論模型

三 模糊綜合評價模型構(gòu)建

當(dāng)一個概念和與其對立的概念無法劃出一條明確的分界線時，這對對立概念就稱為模糊概念。酒店員工滿意度是各個員工對酒店工作的一種綜合評價，這種評價沒有明確的界限來劃分，需員工結(jié)合自己的經(jīng)歷和期望作出評價。酒店員工對其工作的滿意與不滿意就是一對模糊概念。凡涉及模糊概念的現(xiàn)象被稱為模糊現(xiàn)象。模糊數(shù)學(xué)就是試圖利用數(shù)學(xué)工具解決模糊事務(wù)方面的問題。對一個事物的評價需要用多個指標(biāo)刻畫其本質(zhì)與特征，并且人們對一個事物的評價往往不是簡單的好與不好，而是采用模糊語言分為不同的評語。

模糊綜合評價就是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個因素對被評價事物隸屬度等級狀況進行綜合性評價的一種方法。其基本原理是:首先確定被評判對象的因素(指標(biāo))集和評級(等級)集;再分別確定各個因素的權(quán)重及它們的隸屬度向量，獲得模糊評判矩陣;最后把模糊評判矩陣與因素的權(quán)重向量進行模糊運算并進行歸一化，得到模糊評價綜合結(jié)果。模糊綜合評價的結(jié)果是被評事物對各等級的隸屬度，它一般是一個模糊向量，而不是一個點值，因而它能提供的信息比其他方法更豐富。把酒店員工滿意情況分為“很滿意”(v1)、“滿意”(v2)、“一般”(v3)、“不滿意”(v4)、“很不滿意”(v5)五個等級，且其因素集分為兩層，故其評判模型采用層次式結(jié)構(gòu)。

1.確定評價因素和評價等級。

因素集U為刻畫員工滿意度的影響因素(評價指標(biāo))，分為兩層:

第一層為:U={u1，u2，u3，u4，u5，u6，u7}

第二層為:u1={u11，u12，u13，u14}，

u2={u21，u22，u23，u24}，

u3={u31，u32}，u4={u41，u42}，

u5={u51，u52}，u7={u71，u72}，

V={v1，v2，v3，v4，v5}為刻畫每一因素所處的狀態(tài)的5種決斷(評價等級)。

2.構(gòu)造評判矩陣和確定權(quán)重后作模糊合成，并分層作綜合評判。

首先對著眼因素集中的單因素ui作單因素評判，從因素ui著眼該事物對評價等級的隸屬度rij，得到第i個因素ui的單因素評判向量:

在酒店員工滿意度評價模型中分別從 U，u1，u2，u3，u4，u5，u7著眼構(gòu)造7個評價矩陣R，確定從U→ V的模糊

關(guān)系 R，B1，B2，B3，B4，B5，B7。

其中b1ij表示因素集u1中的第i個因素u1i在評價等級vj上的頻率分布。由于B1不足以對因素集u1的各評價因素的滿意度作出評價，即B1的各評價因素在評價中占不同的比重。引入u1上的一個模糊子集A1，稱權(quán)重或權(quán)數(shù)分配集，設(shè) A1=(a11，a12，a13，a14)，其中 a1i＞ ＞0，且Σia1i=1，它是因素集u1的各評價因素相對重要性大小的量度值，一般根據(jù)專家評議法來確定。

(*為算子符號，稱為模糊變換)

類似的對因素集 u2，u3，u4，u5，u7進行分析，得到 B2，B3，B4，B5，B7后，再根據(jù)專家評判法確定相應(yīng)的 A2，A3，A4，A5，A7，模糊變換后得到 R2，R3，R4，R5，R7。由于因素u6沒有二級指標(biāo)，故直接對其進行評級，設(shè)對應(yīng)個評價等級的概率為 r61，r62，r63，r64，r65，則 R6=(r61，r62，r63，r64，r65)。

綜合 R1，R2，R3，R4，R5，R6，R7，得到從 U→ V 的模糊總關(guān)系R，

3.高層次的綜合評判。

設(shè) A=(a1，a2，a3，a4，a5，a6，a7)，其中 a1＞ ＞ 0，且Σiai=1，它是諸一級指標(biāo)相對重要性大小的量度值，一般根據(jù)專家評議法來確定。用模糊權(quán)向量A將不同的Ri進行綜合，就可得到酒店員工滿意度從總體上來看對各等級模糊子集的隸屬程度，即模糊綜合評價結(jié)果向量B。

引入V上的一個模糊子集B，稱模糊評價集，又稱決策集。

一般令 B=A*R=(b1，b2，b3，b4，b5)，若Σbi≠1，則應(yīng)將它作歸一化處理。

根據(jù)結(jié)果向量B即可對酒店員工滿意度作綜合評價，即酒店員工中很滿意的人占總?cè)藬?shù)的b1。滿意的人占總?cè)藬?shù)的b2，滿意度一般的人占總?cè)藬?shù)的b3，不滿意的人占總?cè)藬?shù)的b4。很不滿意的人占總?cè)藬?shù)的b5。同時賦予各評價等級一個數(shù)值設(shè)為 c={c1，c2，c3，c4，c5}，則用求得的結(jié)果向量B與其相乘可得一個總體評價數(shù)值V，即V=b1c1+b2c2+b3c3+b4c4+b5c5。

四 個案分析——以陽光假日大酒店為例

根據(jù)本文所構(gòu)建模型中的評價因素，對福州陽光假日大酒店一線員工進行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷190份，回收有效問卷165份，回收率86.8%。

1.確定各評價因子的權(quán)重及數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

根據(jù)搜索評價酒店員工滿意度的論文，借鑒其中專家對于各評價指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，得出以下權(quán)重表(表2)。同時整理問卷調(diào)查的結(jié)果將其統(tǒng)計如下表2。

表2 權(quán)重和評價指標(biāo)值信息表

u4 0.153 u41 0.6 0 0.25 0.25 0.375 0.125 u42 0.4 0 0.25 0.75 0 0 u5 0.108 u51 0.5 0 0.25 0.5 0.25 0 u52 0.5 0 0.375 0.5 0.125 0 u6 0.092 0.125 0.5 0.25 0.125 0 u7 0.162 u71 0.4 0 0.5 0.5 0 0 0.6 0 0.85 0.15 0 0 u72

2.評價結(jié)果及分析。

根據(jù)本文建立模型和表2數(shù)據(jù)求得:

從 R1，R2，R3，R4，R5，R7可以看出相對于管理體系、上級領(lǐng)導(dǎo)、工作本身、工作環(huán)境、人際關(guān)系，員工對于薪資福利和個人發(fā)展的滿意度不高，而對加班費的不滿意是對薪資福利不滿意的主要原因，對個人成長空間的不滿意是對個人發(fā)展不滿意的主要原因。同時在所有一級評價因素中員工對于人際關(guān)系的滿意度最高，可見酒店員工整體相處氛圍融洽。

再根據(jù)所求 R1，R2，R3，R4，R5，R7求得 B=(0.105，0.162，0.2，0.17，0.2)，

將 B 歸一化得到 B=(0.125，0.194，0.239，0.203，0.239)。

根據(jù)結(jié)果向量B對陽光假日大酒店員工滿意度作綜合評價，酒店員工中很滿意的人占總?cè)藬?shù)的12.5%，滿意的人占總?cè)藬?shù)的19.4%，滿意度一般的人占總?cè)藬?shù)的23.9%，不滿意的人占總?cè)藬?shù)的20.3%，很不滿意的人占總?cè)藬?shù)的23.9%。同時分別賦予評價等級 v1，v2，v3，v4，v5以分值 1、3、5、7、9，則陽光假日大酒店員工滿意度評價總體得分為5.474，滿意度處于滿意和不滿意之間，偏向于滿意。

五 研究不足

本文所構(gòu)建的模型中的模糊權(quán)向量是由專家評價各影響因素的重要程度后再把專家意見綜合所得，但專家可能對于各影響因素的重要性有較大的不同，所以如何把專家意見綜合并且具有一定的客觀性，對于本研究模型所評價的真實性和可靠性具有很大的作用。而在實際研究中做到這一點是具有很大難度的，所以所得結(jié)果可能帶有研究者的主觀性。

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