龍志凌

便利店這種商業(yè)零售業(yè)態(tài)1929年起源于美國，在日本得到飛速發(fā)展，在中國臺灣和泰國加以推廣，并迅速傳播。與超市相比，便利店的面積小，商品種類少，而且商品陳列簡明，貨架比超市要低，使顧客能在最短的時間內(nèi)找到所需的商品，并很快捷地實現(xiàn)收銀。便利店自進入中國內(nèi)陸以來，極大地方便了人們?nèi)罕姷纳?，得到了飛速的發(fā)展，但同時也存在著一些問題需要解決。

一、我國便利店發(fā)展現(xiàn)狀

1992年10月，中國大陸第一家便利店誕生于深圳，隨后便利店在上海等一線城市得到快速的擴張，特別是上海，成為了我國便利店業(yè)態(tài)興衰的睛雨表。1995年上海引進第一家便利店，大街小巷便利店便如雨后春筍般開展起來，增長勢頭遠遠超過了商場和超市。以聯(lián)華、可的、羅森、全家為代表，到2000年便已經(jīng)超過1000家。而后，廣東、北京、福建等地，商場、超市、便利店便呈現(xiàn)出三國鼎立之勢。據(jù)統(tǒng)計，到目前位置上海的便利店總數(shù)已經(jīng)超過6000家，平均每3000人就有一家便利店。隨著人們生活水平的提高，中國大陸其他各省市各大中小城市，便利店發(fā)展速度呈現(xiàn)超常規(guī)的發(fā)展。拿湖南來說，就長沙便利連鎖企業(yè)不下十家，其中連鎖店鋪超過一百家的就有千惠便利、萬佳、美宜家、錦和等。便利連鎖模式發(fā)展速度很快，但也呈現(xiàn)出前仆后繼的態(tài)勢，由于開張速度過快，前面開店，后面關(guān)店等現(xiàn)象層出不窮。究其原因，主要是我國便利店發(fā)展中存在著很多關(guān)鍵的問題沒有解決。

二、我國便利店發(fā)展存在的問題

1.服務(wù)對象定位過于單一。絕大多數(shù)的便利店服務(wù)對象都以社區(qū)居民為主，主要設(shè)在社區(qū)附近，導致服務(wù)對象過于單一，門店客流量不大，不足以支持門店日常運營與盈利的需求。其實，從國外的便利店發(fā)展來看，服務(wù)對象是豐富多彩的，而且便利店業(yè)態(tài)一般要在平均GDP超過3000美元的城市開展，這個GDP基數(shù)足以說明便利店要正常發(fā)展，擴大服務(wù)對象內(nèi)容，擴展服務(wù)輻射范圍，是勢在必行的。

2.服務(wù)水平落后。服務(wù)水平落后體現(xiàn)在服務(wù)觀念不對，服務(wù)技能較差二個方面。大部分便利店人員在招聘人員上從降低成本出發(fā)，人員選聘多是文化水平較低的家庭女性，這部分人本身素質(zhì)不高，對前途也不是很關(guān)注。因此，在服務(wù)顧客上不熱誠，認為只要顧客來了有東西買就行了。再則就是由于素質(zhì)低，也沒想過要提高自己的服務(wù)技能，在服務(wù)顧客過程中要不是過度服務(wù)就是得罪顧客。這個二個方面導致門店服務(wù)水平落后。

3.選址定位單一。我國便利店的選址大部分集中在社區(qū)中，門店客流基本上都是居民，購買物品以生活必需品為主，而這些物品的毛利率相對于講比較低。因此，嚴重地影響到了門店的盈利能力。而國外的便利店如7-11、羅森等不只有社區(qū)店，而且有學苑店、商務(wù)店、辦公店、服務(wù)區(qū)店等多種選擇方式，這多種選址相互補充，提高了便利連鎖店的競爭能力。

4.商品服務(wù)無特色。便利店的便利性是與超市相區(qū)分的主要特點。我國便利店的商品結(jié)構(gòu)很大程度上與超市雷同，都是主營包裝食品和雜貨，沒有體現(xiàn)便利店的商品便利性這一特點。且各便利店的商品不管是社區(qū)店還是其他店商品結(jié)構(gòu)雷同程度很大，服務(wù)產(chǎn)品提供得很少，自有商品開發(fā)基本沒有，因此使得便利店的毛利率偏低，門店利潤上不去。與國外便利店毛利率平均達到4%-50%相比，我國門店毛利率只有1%-20%之間，相差太大。

三、我國便利店發(fā)展存在問題的對策

1.準確定位服務(wù)目標。目標對向的準確定位是一個業(yè)態(tài)發(fā)展的前提。便利店主要是為消費者提供時間便利、距離便利、購買便利的場所。因此在服務(wù)目標對象的選擇上，便利店必須區(qū)分不同消費群體的需求，有針對性地提供與之相適應(yīng)的服務(wù)方式、服務(wù)商品和手段。社區(qū)店主要為人們基本生活提供各種服務(wù)與商品，在商業(yè)區(qū)為人們提供相應(yīng)的快速消費品和一次性購買品等?？傊?，有什么樣的消費群體，就相應(yīng)提供針對的服務(wù)與產(chǎn)品，這樣才能保證門店的銷售業(yè)績，使與門店得以生存與發(fā)展。

2.提高門店服務(wù)水平。提高門店服務(wù)水平首先還是在選聘人才上。在人員選聘上不能過度強調(diào)降成本，低工資雇低水平的員工，應(yīng)適當提升工資水平，招來有一定素質(zhì)，有培養(yǎng)空間的人員；在人員的年齡上，在招聘店嫂的同時，要招聘一定比例的年輕學校畢業(yè)，整體年輕化員工服務(wù)隊伍。其次要在人員的培訓上下功能，定期對員工進行服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能的培訓，強化員工重視服務(wù)的程度，提升員工個人的服務(wù)技能和技巧。最后，在員工薪酬體系上做文章。適當提高員工的工資水平，加在激勵的程度，以高出行業(yè)平均水平的薪酬吸引和留住優(yōu)秀的人才，保證門店服務(wù)水平的穩(wěn)定性和可上升性。

3.多方面進行選址。選址單一帶來的后果是比較嚴重的，我國便利店應(yīng)突破原來的選址模式，尋求多方面進行選址、多元化選址的新模式。社區(qū)店、居民店是便利店選址的首選，這是便利店生存的基本點，滿足人們的距離便利性需求；工作在辦公區(qū)上班族、走動在商業(yè)區(qū)的流動人口，他們有時間上的便利性需求，因此，這些區(qū)域的選址也便利店的選址地點之一；學校區(qū)域人大量的學生消費者，他們消費水平較低，但消費能力很強，在時間便利性和距離便利性方面，都有需求，學校區(qū)也是便利店選址的重點。

4.提供有特色的商品與服務(wù)。便利店業(yè)態(tài)與超市業(yè)態(tài)是不同的二個業(yè)態(tài)，便利店商品與服務(wù)必須與超市商品服務(wù)相區(qū)隔，創(chuàng)造差別化優(yōu)勢，吸引消費者的光顧。便利店中的商品品種須與所在區(qū)域目標消費群體相匹配，在商業(yè)區(qū)的要多以快速消費品為主如飲料、面包等，在社區(qū)店的以生活必須品為主，在學校區(qū)的以方便食品小零售飲料等為主，不同的形態(tài)營造不同的特色；創(chuàng)造自營商品，自營商品須占到門店數(shù)量的五分之一以上，銷售額點到四分之一以上，利潤貢獻率點到三分之一以上，門店的特色才能顯示出來；提供全面的服務(wù)，如費用繳納、訂刊送水、快遞服務(wù)等，凡與居民生活相關(guān)的服務(wù)都要配套跟上來，一是提升親民程度，二是提高營業(yè)額與得潤。有特色的商品與服務(wù)是我國便利店經(jīng)營的致勝法寶。

隨著人們生活水平的提高，生活節(jié)奏的加快，便利店的發(fā)展是必然的。通過選準服務(wù)目標、提高服務(wù)水平、選好開店地址和增加服務(wù)與商品品種，能夠有效地提升便利店經(jīng)營的業(yè)績與效益，促進我國便利店行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。endprint