◆ 楊巧瑜

優(yōu)化服務(wù)平臺提升“大眾”品牌

◆ 楊巧瑜

上海大眾經(jīng)濟城成立于1994年底，多年來，始終以發(fā)展和服務(wù)為主題，堅持講規(guī)范、重管理、抓服務(wù)、促長效，把握發(fā)展規(guī)律，適應(yīng)環(huán)境變化，抓住歷史機遇，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大，目前擁有注冊企業(yè)5000多家，累計上繳各類稅收80多億元。

近二十年來，大眾經(jīng)濟城獲得了眾多榮譽，得到了各方面的肯定。連續(xù)7年獲得嘉定區(qū)經(jīng)濟小區(qū)綜合貢獻獎。被評為上海市文明單位、市級檔案管理先進單位、上海市模范職工之家、上海市文明班組。2009年成為上海市首家獲得“上海市著名商標(biāo)”的經(jīng)濟小區(qū)；獲得嘉定區(qū)小巨人企業(yè)、嘉定區(qū)模范和諧企業(yè)、嘉定區(qū)先進基層黨組織等榮譽稱號。

企業(yè)服務(wù)長效制

上海大眾經(jīng)濟城的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成了長效機制，得到了企業(yè)的肯定。

實行“值班經(jīng)理制度”。由各部門經(jīng)理輪流現(xiàn)場辦公，企業(yè)可以將經(jīng)營過程中碰到的問題直接向值班經(jīng)理反映，值班經(jīng)理根據(jù)情況，現(xiàn)場處理。在時間上我們采取提早上班，提前到崗，第一時間了解企業(yè)困難，幫助企業(yè)解決實際問題。

開辟“綠色通道”。為加快辦事效率，體現(xiàn)急事急辦的原則，我們設(shè)立 “綠色通道”，對重要事項采取特事特辦，加快各環(huán)節(jié)的操作速度，對被納入“綠色通道”的事項，由總經(jīng)理特批，通過各種途徑，協(xié)調(diào)各個環(huán)節(jié)，綠燈一亮到底，限期完成。

開展企業(yè)走訪工作。大眾城對每家注冊企業(yè)建立獨立檔案，進行個性化服務(wù)，成立企業(yè)分戶管理服務(wù)組，對分管企業(yè)每月上門走訪，了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，對企業(yè)提出的問題及時解答，遇到的難題給予幫助。對于重點企業(yè)，由部門經(jīng)理分管、聯(lián)系、走訪，齊抓共管、跟蹤服務(wù)使企業(yè)與經(jīng)濟城聯(lián)系更為緊密。

搭建企業(yè)溝通平臺。每月一期《大眾經(jīng)濟報》是大眾城與城內(nèi)企業(yè)加強交流的平臺。除了刊登企業(yè)活動，各項工商、稅務(wù)政策外，特地開辟的“企業(yè)介紹”專欄，介紹城內(nèi)的企業(yè)，使注冊企業(yè)信息達到資源共享；“讀者來信”專欄專門用于解答企業(yè)在經(jīng)營過程中遇到的問題，幫助企業(yè)規(guī)范經(jīng)營。大眾經(jīng)濟城網(wǎng)站內(nèi)容豐富，信息圖文并茂，近年來，我們除了不斷豐富、更新各類工商、稅務(wù)政策外，還與注冊企業(yè)的網(wǎng)站進行了鏈接，為企業(yè)的發(fā)展提供了平臺。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，我們也擁有了持續(xù)不斷的客戶群，在此形勢下成立了網(wǎng)絡(luò)工作室，有專人在網(wǎng)上解答來自全國各地客戶的咨詢與提問。我們還有一個短信平臺，及時提醒企業(yè)各類通知、培訓(xùn)等信息。

組織各類企業(yè)培訓(xùn)。為更好的理解、執(zhí)行工商、稅務(wù)部門出臺的新政策，指導(dǎo)企業(yè)開展經(jīng)營活動，每年我們會同工商、稅務(wù)等部門，加強對企業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，多次假座云峰劇場、上?？茖W(xué)會堂，舉辦各類企業(yè)培訓(xùn)，使企業(yè)領(lǐng)會各項新政策，為不斷規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為打下扎實的基礎(chǔ)。

窗口服務(wù)有特色

上海大眾經(jīng)濟城不斷提升窗口服務(wù)形象，“想企業(yè)所想，急企業(yè)所急”，著眼細(xì)節(jié)，拓寬服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)廣度和深度，樹立嶄新窗口形象。

規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從規(guī)范服務(wù)窗口入手，提高工作透明度，制作窗口服務(wù)人員工作崗位牌，并貼有本人照片，注明聯(lián)系電話、分管企業(yè)管理號以及服務(wù)承諾，讓所有來大眾城辦事的注冊企業(yè)能方便地找到自己的稅務(wù)協(xié)管員。在服務(wù)企業(yè)過程中，黨員干部帶好頭，樹立黨員示范崗形象，規(guī)范服務(wù)態(tài)度，以熱情、耐心、周到的服務(wù)贏得注冊企業(yè)的好評。

創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。稅管部開設(shè)熱線電話，專門解答各類有關(guān)稅控開票的問題，同時對不會操作的企業(yè)進行上門現(xiàn)場輔導(dǎo)。其次，在辦稅大廳設(shè)立特色服務(wù)窗口，每天安排專業(yè)知識強、服務(wù)態(tài)度好的員工進行值班，幫助企業(yè)解決各類問題。

創(chuàng)新工作方式。結(jié)合各自崗位特性，不斷完善工作方式，分戶管理人員分管幾百家企業(yè)，需要經(jīng)常聯(lián)系溝通，做好分類備注工作，哪些企業(yè)適合電話溝通，哪些需要上門服務(wù)，哪些傾向于郵件往來……針對不同企業(yè)，用不同方式交流，既提高了工作效率，又迎合了客戶的心理，方便了工作的開展，同時通過信息技術(shù)把各類工作流程電子化，增強工作實效性，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，達到提高工作效率的目的。

加強管理促發(fā)展

上海大眾經(jīng)濟城堅持狠抓隊伍素質(zhì)，不斷加強內(nèi)部管理，切實有效地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力做到“親商”和“穩(wěn)商”。

加強學(xué)習(xí)，提高員工業(yè)務(wù)水平及綜合素質(zhì)。我們定期舉行部門學(xué)習(xí)會，學(xué)習(xí)工商、稅務(wù)等部門出臺的各項新政策。在日常工作中，邀請專業(yè)老師進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，實例分析，座談討論。每年對員工進行業(yè)務(wù)技能考核和復(fù)核。開展業(yè)務(wù)知識競賽，員工素質(zhì)教育活動，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

完善考核制度，促進企業(yè)管理上新臺階。調(diào)整考核制度，落實崗位責(zé)任制，按照各部門的工作側(cè)重點擬定考核意見。成立考核小組，根據(jù)不同崗位的工作要求，制定考核表，對每位員工進行月度考核，對部門工作進行季度考核，對考核中的不合理處及時調(diào)整，使考核做到公平、公正。發(fā)揮考核機制的有效作用，從而有力推進企業(yè)的發(fā)展。

提高網(wǎng)絡(luò)化管理，加快辦事效率。編制企業(yè)管理軟件，完善各類數(shù)據(jù)管理。我們將各類工作流程在局域網(wǎng)上公布，在網(wǎng)上及時反映各環(huán)節(jié)操作情況，明確責(zé)任，提高辦事效率。專門購置檔案管理軟件，簡化了查詢流程，使得城內(nèi)的注冊企業(yè)檔案一目了然，方便企業(yè)查詢各類資料。

在全體員工中開展“比素質(zhì)、比技能、比服務(wù)、比貢獻、比實績”的“五比”競賽，以“保企業(yè)、促發(fā)展、上水平”為目標(biāo)，進一步凝聚職工力量，激發(fā)職工創(chuàng)造活力，我們以部門為單位，評出季度服務(wù)明星，提高全體員工的工作積極性，形成了良好的工作氛圍。

以文化建設(shè)促和諧

扎實開展各類創(chuàng)建工作，提升企業(yè)整體形象。企業(yè)精神文明創(chuàng)建最根本的動力來源于職工的素質(zhì)，我們堅持“治企先育人”的原則，從強化人的素質(zhì)入手。每年我們都對員工進行全方位的業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)。在全體員工中開展學(xué)習(xí)型企業(yè)、文明班組、優(yōu)秀員工等評選活動，增強員工積極性，努力打造和諧奮進的大眾團隊。先后成功創(chuàng)建了上海市文明單位、上海市先進職工之家、嘉定區(qū)勞動關(guān)系和諧企業(yè)、嘉定區(qū)三星級職工之家等。

每兩年舉辦一次民營企業(yè)表彰會。為盤點一定時期內(nèi)民營企業(yè)取得的成績，大眾城每兩年召開一次民營企業(yè)表彰大會，表彰一批綜合實力強，在科技創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)管理、誠實守信等方面有突出業(yè)績的企業(yè)。并邀請近千家企業(yè)觀摩表彰會，使他們通過與先進的對照，找出差距，在今后的生產(chǎn)經(jīng)營中學(xué)習(xí)先進、趕超先進，為企業(yè)的發(fā)展注入動力。

每兩年舉辦一屆“大眾城”杯運動會。為加強與注冊企業(yè)間的交流，豐富廣大員工的業(yè)余生活，大眾經(jīng)濟城于2007年6月組織部分注冊企業(yè)開展了第一屆“大眾城”杯運動會。共有24家企業(yè)、462名運動員報名參賽。2009年第二屆運動會共有36家企業(yè)、864名運動員參加，第三屆“大眾城”杯運動會于2011年10月舉行，2014年第四屆“大眾城”杯運動會于2014年5月18日舉行。運動會受到了注冊企業(yè)的歡迎，既為企業(yè)體育愛好者提供施展身手的賽場，又為注冊企業(yè)搭建了展示集體風(fēng)采的舞臺。通過發(fā)揚頑強拼搏、勇敢攀登、團結(jié)協(xié)作的體育精神，爭取運動成績和精神文明的雙豐收。

深化服務(wù)規(guī)劃

面對發(fā)展中碰到的新情況、新變化和新問題，大眾經(jīng)濟城不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng)新發(fā)展模式，通過完善服務(wù)，幫助企業(yè)解決實際問題。不斷尋求工作新的突破點，提升管理和服務(wù)水平。

服務(wù)精細(xì)化。要求員工換位思考，從細(xì)微處入手，在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫，如并聯(lián)制，緊密地結(jié)合工商、稅務(wù)、技監(jiān)等部門，做好并聯(lián)審批工作，使服務(wù)流程銜接有序，工作更加精細(xì)，服務(wù)更加周到，不允許出現(xiàn)工作相互推諉現(xiàn)象，把滿足企業(yè)發(fā)展需求作為工作第一要務(wù)。

服務(wù)規(guī)范化。從規(guī)范管理與服務(wù)著手，及時傳遞黨和政府的文件要求、政策信息，使企業(yè)健康、科學(xué)、規(guī)范、有序地成長。同時協(xié)調(diào)各方，加強企業(yè)擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任意識，讓更多的企業(yè)共同參與各種社會公益活動，如義務(wù)獻血、助殘關(guān)愛、捐資助學(xué)、愛心幫困等，獻出愛心幫助社會弱勢群體。

服務(wù)高效化。充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，以大眾城網(wǎng)站體系進一步擴容增量，建立組團式服務(wù)，讓大眾城注冊企業(yè)在區(qū)域信息平臺上進行資源共享，誠信經(jīng)營，互惠互利，實現(xiàn)雙贏。

服務(wù)便利化。簡化辦事程序，提高辦事效率，把首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制和責(zé)任追究制實實在在地落實到各個崗位上，讓企業(yè)享受到高效、貼心的服務(wù)。不斷提高企業(yè)的運行質(zhì)量，完善企業(yè)各類制度建設(shè)。

服務(wù)快捷化。對服務(wù)平臺上企業(yè)提出的問題、遇到的難題第一時間予以解決，對于無法當(dāng)場解決的要請示上級領(lǐng)導(dǎo)，及時協(xié)調(diào)，變多次辦為一次辦，變拖著辦為高效辦，大幅提升企業(yè)滿意度。不斷完善大眾城服務(wù)功能，讓企業(yè)在辦理業(yè)務(wù)時感覺舒適、心情愉悅。

作為上海市著名商標(biāo)企業(yè)，我們將走品牌發(fā)展之路，以服務(wù)打造品牌。上海大眾經(jīng)濟城將把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為工作著力點，不斷更新服務(wù)理念，完善服務(wù)細(xì)則，強化服務(wù)監(jiān)督，努力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺。為維護“大眾”品牌，提升“大眾”能級而努力。

發(fā)稿編輯/浦建明