牛培瑩

【摘要】 本文將服務(wù)質(zhì)量差距模型與中國(guó)電信10000號(hào)熱線(xiàn)服務(wù)相結(jié)合，確定了影響10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量提升的五個(gè)因素，以及影響客戶(hù)感知和滿(mǎn)意度的五個(gè)服務(wù)差距，從而構(gòu)建出基于客戶(hù)感知的10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量差距模型。同時(shí)，從10000號(hào)的服務(wù)提供、服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范等維度出發(fā)制定改善措施進(jìn)行差距彌補(bǔ)，以期大幅度提升客戶(hù)對(duì)10000號(hào)的感知和滿(mǎn)度。

【關(guān)鍵詞】 10000號(hào)熱線(xiàn)服務(wù) 客戶(hù)感知 服務(wù)質(zhì)量差距模型

一、10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的提出

作為最重要的服務(wù)感知觸點(diǎn)，10000號(hào)熱線(xiàn)服務(wù)一直是中國(guó)電信關(guān)注的服務(wù)重點(diǎn)。近年來(lái)，中國(guó)電信每年對(duì)10000號(hào)投入的人財(cái)物等資源不斷增加，但客戶(hù)對(duì)10000號(hào)的熱線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意度卻難以大幅度提升?；诖?，本文從客戶(hù)感知出發(fā)，將服務(wù)質(zhì)量差距模型與中國(guó)電信10000號(hào)的熱線(xiàn)服務(wù)相結(jié)合，構(gòu)建出基于客戶(hù)感知的10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量差距模型，并制定針對(duì)性改善措施，使客戶(hù)對(duì)10000號(hào)熱線(xiàn)服務(wù)的滿(mǎn)意度得以迅速提升。

二、基于客戶(hù)感知的10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量差距模型的建立

上世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼等人提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，其目的是幫助使用者發(fā)現(xiàn)引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源因素以及各因素之間的服務(wù)差距，并借助改善措施的制定實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升[1]。中國(guó)電信10000號(hào)的熱線(xiàn)服務(wù)可借鑒服務(wù)質(zhì)量差距模型，并將其與10000號(hào)工作實(shí)際相結(jié)合，從客戶(hù)、10000號(hào)兩個(gè)層面出發(fā)，確定影響10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)因素，影響客戶(hù)感知和滿(mǎn)意度的五個(gè)差距，從客戶(hù)感知角度出發(fā)構(gòu)建出符合10000號(hào)特點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量差距模型（見(jiàn)圖1）。

1.五個(gè)影響因素

（1）服務(wù)期望

服務(wù)期望是客戶(hù)對(duì)10000號(hào)的系統(tǒng)接通、服務(wù)親和、業(yè)務(wù)處理方面的期望。

（2）服務(wù)感知

服務(wù)感知是客戶(hù)在撥打使用10000號(hào)時(shí)的實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)，可借助10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量撥測(cè)和10000號(hào)話(huà)務(wù)精聽(tīng)分析等手段進(jìn)行評(píng)測(cè)。

（3）服務(wù)提供

服務(wù)提供是指10000號(hào)在客戶(hù)實(shí)際使用時(shí)所提供出的系統(tǒng)接通、服務(wù)親和、業(yè)務(wù)處理三個(gè)方面的有效服務(wù)。

（4）服務(wù)能力

服務(wù)能力是指10000號(hào)的綜合服務(wù)能力，包括系統(tǒng)接通能力、服務(wù)親和力和業(yè)務(wù)處理能力三個(gè)方面。

（5）服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范是指10000號(hào)在系統(tǒng)接通、服務(wù)親和力和業(yè)務(wù)處理三個(gè)方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范，一般由10000號(hào)或其主管部門(mén)根據(jù)客戶(hù)的期望并參照同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。

2.五個(gè)服務(wù)差距（5 Gap）

Gap1：服務(wù)期望與客戶(hù)感知之間的差距

服務(wù)期望與客戶(hù)感知之間的差距是本模型的核心差距。該差距多表現(xiàn)在10000號(hào)的系統(tǒng)接通、服務(wù)親和、業(yè)務(wù)處理三個(gè)方面。當(dāng)10000號(hào)在上述三個(gè)方面的實(shí)際表現(xiàn)高于客戶(hù)期望時(shí)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度上升，服務(wù)感知較好；當(dāng)10000號(hào)在上述三個(gè)方面的實(shí)際表現(xiàn)低于客戶(hù)期望時(shí)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度下降，服務(wù)感知較差。

Gap2：服務(wù)感知與服務(wù)提供之間的差距

服務(wù)感知與服務(wù)提供之間的差距是指客戶(hù)層面所接受到的10000號(hào)在系統(tǒng)接通、服務(wù)親和、業(yè)務(wù)處理三個(gè)方面提供的服務(wù)是否滿(mǎn)足自己的要求。在實(shí)際工作中，兩者之間往往因10000號(hào)的非正確表述、對(duì)客戶(hù)的誤判等原因造成10000號(hào)的服務(wù)未能及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給客戶(hù)。

Gap3：服務(wù)提供與服務(wù)能力之間的差距

10000號(hào)的服務(wù)提供往往受其服務(wù)能力的影響，10000號(hào)的服務(wù)能力水平?jīng)Q定著10000號(hào)的服務(wù)提供水平。但兩者之間會(huì)因10000號(hào)的排班、員工流失、后臺(tái)支撐等問(wèn)題造成10000號(hào)的服務(wù)能力無(wú)法完全轉(zhuǎn)化為有效服務(wù)并及時(shí)提供給客戶(hù)方。

Gap4：服務(wù)能力與服務(wù)規(guī)范之間的差距

10000號(hào)的服務(wù)規(guī)范是服務(wù)能力的決定性因素，當(dāng)10000號(hào)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程規(guī)范較為健全時(shí)，其服務(wù)能力也會(huì)相應(yīng)提升。兩者之間的差距主要來(lái)自10000號(hào)的培訓(xùn)不到位、考核不到位、話(huà)務(wù)員對(duì)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行不到位等。

Gap5：服務(wù)期望與服務(wù)規(guī)范之間的差距

服務(wù)期望與服務(wù)規(guī)范雖然分屬客戶(hù)層面和10000號(hào)層面，表面看起來(lái)相關(guān)性不大。但實(shí)際上，服務(wù)期望與服務(wù)規(guī)范之間的差距對(duì)10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)感知的影響較大。兩者之間的差距多在于10000號(hào)或其主管部門(mén)未能完全把握客戶(hù)的心理需求，制定的服務(wù)規(guī)范無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)10000號(hào)的服務(wù)期望。

三、基于客戶(hù)感知的10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用

在模型的實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，首先要依據(jù)模型分析客戶(hù)期望與感知，識(shí)別10000號(hào)服務(wù)差距點(diǎn)；其次要診斷10000號(hào)內(nèi)外部的服務(wù)質(zhì)量差距，針對(duì)10000號(hào)的服務(wù)提供、服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范開(kāi)發(fā)服務(wù)提升舉措。

1.了解客戶(hù)服務(wù)期望與感知，發(fā)現(xiàn)10000號(hào)內(nèi)部服務(wù)問(wèn)題

（1）服務(wù)期望的了解

借助專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)期望主要集中在系統(tǒng)接通及時(shí)、服務(wù)親和友好和業(yè)務(wù)辦理快捷三個(gè)期望要素（見(jiàn)表1）。

（2）服務(wù)感知的測(cè)評(píng)

服務(wù)感知的測(cè)評(píng)可借助10000號(hào)客戶(hù)模擬拔測(cè)、10000號(hào)話(huà)務(wù)錄音精聽(tīng)分析。10000號(hào)客戶(hù)模擬拔測(cè)，是指將客戶(hù)期望進(jìn)行細(xì)分，形成基于客戶(hù)期望和感知的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并模擬客戶(hù)身份實(shí)際拔打10000號(hào)，以識(shí)別和判定10000號(hào)服務(wù)中存在的問(wèn)題；10000號(hào)話(huà)務(wù)錄音精聽(tīng)分析，是指隨機(jī)抽取10000號(hào)某段時(shí)間內(nèi)的所有話(huà)務(wù)錄音，通過(guò)精聽(tīng)分析了解話(huà)務(wù)類(lèi)型結(jié)構(gòu)，并基于客戶(hù)期望和感知對(duì)每類(lèi)話(huà)務(wù)進(jìn)行剖析以發(fā)現(xiàn)服務(wù)差距所在。

2.診斷內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量差距，開(kāi)發(fā)10000號(hào)服務(wù)提升舉措

通過(guò)了解客戶(hù)服務(wù)期望與感知，發(fā)現(xiàn)10000號(hào)在客戶(hù)感知層面上存在的諸多問(wèn)題。將梳理后的問(wèn)題一一映射到10000號(hào)內(nèi)部的服務(wù)提供、服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范上，并制定有效措施予以改善。

首先，借助10000號(hào)客戶(hù)模擬拔測(cè)和10000號(hào)話(huà)務(wù)錄音精聽(tīng)分析，發(fā)現(xiàn)10000號(hào)在系統(tǒng)接通能力、服務(wù)親和力和業(yè)務(wù)辦理能力等方面存在的問(wèn)題和差距。完善和優(yōu)化服務(wù)規(guī)范（包括人員定崗定編規(guī)范、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范、知識(shí)庫(kù)建設(shè)與管理規(guī)范、話(huà)務(wù)管理規(guī)范等）以提升10000號(hào)的綜合服務(wù)能力。其次，借助加強(qiáng)人工接通指標(biāo)、平均處理時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)的考核與管理，完善應(yīng)急話(huà)務(wù)管理，提升客戶(hù)對(duì)10000號(hào)的系統(tǒng)接通感知；加強(qiáng)話(huà)務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及錄音質(zhì)檢管理，及時(shí)完善服務(wù)規(guī)范和服務(wù)話(huà)術(shù)模板，提升客戶(hù)對(duì)10000號(hào)的服務(wù)親和感知；持續(xù)開(kāi)展基于客戶(hù)感知的縮小處理時(shí)長(zhǎng)等專(zhuān)題工作，提升客戶(hù)對(duì)10000號(hào)的業(yè)務(wù)辦理感知。

四、結(jié)束語(yǔ)

針對(duì)基于客戶(hù)感知的10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用，我們可以發(fā)現(xiàn)10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量的提升不僅需要10000號(hào)本身的管理、培訓(xùn)和制度進(jìn)一步完善，還需要后端支撐部門(mén)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，以及公司層面的整體配合和協(xié)同。因此，該模型在應(yīng)用后可進(jìn)一步擴(kuò)展至后端支撐部門(mén)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)能力和規(guī)范方面，如裝維服務(wù)、故障處理、計(jì)收費(fèi)問(wèn)題等，從而確保10000號(hào)熱線(xiàn)服務(wù)水平的大幅度提升，確?？蛻?hù)的使用體驗(yàn)與期望一致。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 史燕. 服務(wù)質(zhì)量差距模型在熱線(xiàn)滿(mǎn)意度提升中的應(yīng)用. 山東通信技術(shù)，第33卷第1期，2013年3月