劉玥贇，杜 麗，戴振祿，李鳳前

(1.上海市第八人民醫(yī)院藥劑科，上海 200235；2.上海市徐匯區(qū)大華醫(yī)院，上海 200237)

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展及人民文化素質(zhì)的提高，醫(yī)院藥學(xué)的服務(wù)宗旨和工作模式也在不斷轉(zhuǎn)變，“以病人為中心”是現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)的重要理念。根據(jù)所掌握的藥學(xué)知識(shí)為廣大病人提供藥學(xué)服務(wù)和用藥咨詢，保障病人用藥安全和有效是藥師的重要職責(zé)[1]。

上海市第八人民醫(yī)院是一所綜合性二級(jí)甲等醫(yī)院，日均門診量達(dá)4000多人次。門診藥房為病人提供藥品調(diào)配、用藥咨詢等藥學(xué)服務(wù)，現(xiàn)對病人及藥師分別設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對本院門診藥房藥學(xué)服務(wù)進(jìn)行調(diào)研與分析，結(jié)合“三好一滿意”的醫(yī)院工作理念，以期進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

1 門診藥房藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

病人滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。對本院200名病人的調(diào)查問卷進(jìn)行分析，病人總體滿意度為96%(包括非常滿意、滿意、一般)?，F(xiàn)就本院門診藥房藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀列出調(diào)查結(jié)果表，并對其進(jìn)行具體分析。對病人取藥的期望等待時(shí)間與實(shí)際等待時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果見表1。由表1可見，病人等待取藥的時(shí)間主要在10 min內(nèi)，其中，能在5 min內(nèi)取到藥品的病人占32.0%，而46.5%的病人認(rèn)為理想的取藥時(shí)間應(yīng)在5 min內(nèi)。由此可見，本院藥師調(diào)配藥品的實(shí)際時(shí)間與病人的期望時(shí)間仍有一定差距。

表1 病人取藥期望及實(shí)際等待時(shí)間 (n=200)

病人對本院藥師服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查結(jié)果如表2所示。由表2可見，83.5%的病人對本院藥師的專業(yè)知識(shí)表示贊同及滿意，而對藥師的服務(wù)態(tài)度 (言語方式、表情等) 滿意度不夠高。雖有89%的病人感到被藥師尊重，但隨著公眾文化素質(zhì)和生活質(zhì)量的提高，病人對“受到尊重”這一需求也會(huì)更加具體和深化。

30名藥師的調(diào)查結(jié)果顯示，藥師不能為病人提供完善的藥學(xué)服務(wù)的原因主要有以下幾種，見表3。

表2 病人對藥師的滿意度調(diào)查 (n=200)

表3 藥師不能為病人提供完善的藥學(xué)服務(wù)的原因 (n=30)

由表3可見，藥師認(rèn)為無法為病人提供完善的藥學(xué)服務(wù)的主要原因是客觀因素，如醫(yī)院人流量較大、藥師工作量較大，其次是病人因素，但沒有從藥師本身的因素來考慮。

2 影響藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的因素

門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)來自病人的切身感受。在藥師接待病人的過程中，影響藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、降低病人滿意度的因素包括：環(huán)境因素、藥師因素、病人因素和其他因素等。

2.1 環(huán)境因素 多數(shù)藥師認(rèn)為工作環(huán)境是影響藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的主要因素。病人較多時(shí)，藥師與病人交流的時(shí)間往往被壓縮，導(dǎo)致藥師無法滿足每位病人的需求，從而降低了病人的滿意度。

2.2 藥師因素 由于窗口調(diào)劑要求藥師必須嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)，加上醫(yī)院人流量大，所以“重復(fù)”工作較多的藥師易產(chǎn)生疲勞感，導(dǎo)致藥師語調(diào)增高、表情嚴(yán)肅，這些負(fù)面的因素容易使病人認(rèn)為藥師不耐煩、態(tài)度差。另一方面，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)飛速發(fā)展，醫(yī)院藥品增多，更新?lián)Q代速度快[2]，部分藥師不能及時(shí)掌握全面的藥品信息，使病人得不到完善的藥學(xué)服務(wù)。

2.3 病人因素 由于就診病人通常伴有身體不適的感覺，故病人更注重取藥等待時(shí)間。但人流量較大時(shí)，有的病人會(huì)忽略取藥秩序，從而降低藥師對該病人本人和其他病人的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。其次，病人的文化水平、理解能力不同也可能影響病人與藥師的溝通，使藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量受到影響。

2.4 其他因素 藥學(xué)服務(wù)在國內(nèi)起步晚，發(fā)展速度相對較慢，病人對藥學(xué)服務(wù)的了解還不足，部分病人對藥師的工作不夠信任，如不愿意向藥師咨詢用藥疑問等，也可能降低藥師對工作的信心、熱情和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

3 提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法

結(jié)合本院門診藥房藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀及影響因素的分析，可以通過以下8個(gè)方面提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

3.1 減少等待時(shí)間 就醫(yī)病人通常要經(jīng)過一個(gè)較復(fù)雜的就診過程最后才到藥房取藥，這時(shí)，原本身體不適的病人會(huì)更加的身心疲憊[3]。因此減少病人取藥等待時(shí)間在藥學(xué)服務(wù)中具有重要的意義。當(dāng)病人較多時(shí)，本院在增設(shè)取藥窗口，有效分流病人，縮短取藥時(shí)間的基礎(chǔ)上，還結(jié)合日常工作經(jīng)驗(yàn)，對藥物進(jìn)行合理分類和定點(diǎn)定位，不斷優(yōu)化配發(fā)流程，提高了藥師的配藥效率。此外，自動(dòng)發(fā)藥機(jī)已受到國內(nèi)外多家醫(yī)院的青睞，本院也在考慮添置自動(dòng)發(fā)藥機(jī)以提高藥師工作效率，減少病人等待時(shí)間。

3.2 保障病人用藥安全 用藥安全是就診病人最根本的需求。為保障病人用藥的安全性、合理性，本院藥師在給病人發(fā)藥的同時(shí)會(huì)附帶一張簡要的藥品服用清單，或運(yùn)用簡單的語句告知病人藥品的注意事項(xiàng)。如：地西泮(安定)須睡前服用、胰島素需冷藏等。若發(fā)現(xiàn)用藥劑量、用法或藥品不當(dāng)，藥師應(yīng)立即告知病人或直接咨詢病人的主治醫(yī)師。

3.3 改善藥師服務(wù)態(tài)度 藥師良好的溝通技巧、職業(yè)素質(zhì)能有效提高病人的滿意度，體現(xiàn)醫(yī)院的總體服務(wù)水平。良好的溝通是提高病人滿意度的良藥。藥師認(rèn)真、專業(yè)、人文的解答有助于消除病人的用藥疑慮。在與病人的交流過程中，藥師溫柔的語調(diào)、和藹的表情、發(fā)自內(nèi)心的真誠幫助都會(huì)讓病人感受到藥師對他的尊重、同情和理解，從而在內(nèi)心尊重和信任藥師。藥師感受到病人對自己的信賴，也會(huì)更加熱情、積極地提供用藥服務(wù)，這樣在藥師和病人之間便可以形成一個(gè)心理上的良性循環(huán)。如遇到藥品供應(yīng)或其他科室操作失誤導(dǎo)致病人無法立即取到藥品的情況，窗口藥師應(yīng)用禮貌、通俗的言語與病人進(jìn)行溝通，必要時(shí)與相關(guān)科室進(jìn)行電話聯(lián)系。良好的職業(yè)素質(zhì)主要體現(xiàn)在藥師對病人的關(guān)愛，如老年病人由于其生理特點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)狀況決定了他們對藥學(xué)服務(wù)的特殊需求[4]，藥師與他們交談時(shí)應(yīng)聲音洪亮，不厭其煩地說明藥品的用法用量、不良反應(yīng)等，還可以在藥盒上醒目標(biāo)示，以提高老年病人用藥的依從性、安全性和合理性。

3.4 建立藥學(xué)服務(wù)及咨詢專窗 建立藥學(xué)服務(wù)及咨詢專窗的目的是方便病人及時(shí)向藥師咨詢與藥品相關(guān)的問題，解決用藥中的疑慮。藥學(xué)咨詢專窗不僅幫助病人全面了解藥品信息，也有助于減輕窗口藥師工作量，提高工作效率。

3.5 提高藥師的專業(yè)知識(shí)水平 醫(yī)藥產(chǎn)品的快速發(fā)展決定了藥師必須不斷地?cái)U(kuò)充專業(yè)知識(shí)。本院藥師除了參加院內(nèi)外的學(xué)術(shù)活動(dòng)，科室內(nèi)也會(huì)定期組織藥師進(jìn)行關(guān)于藥品分類、適應(yīng)證、配伍禁忌等基本知識(shí)的學(xué)習(xí)，并邀請?jiān)簝?nèi)外各臨床科室的專家對?？朴盟庍M(jìn)行專題講座和考核。此外，科室內(nèi)還組織藥品說明書的學(xué)習(xí)活動(dòng)，分享藥師工作中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。這都有利于藥師全面擴(kuò)展專業(yè)知識(shí)，為病人提供合理、完善的用藥指導(dǎo)。

3.6 臨床藥師的培養(yǎng) 臨床藥師的培養(yǎng)是現(xiàn)代藥學(xué)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。本院已培養(yǎng)、配備專職臨床藥師3名，基本學(xué)歷為藥學(xué)碩士研究生，并完成國家或上海市臨床藥師規(guī)范化培訓(xùn)，參加藥品不良反應(yīng)上報(bào)和精、麻、毒藥品管理等培訓(xùn)。臨床藥師定期參與各?？撇榉?、會(huì)診、書寫藥歷和門診窗口用藥咨詢等工作。在未來幾年內(nèi)，本院臨床藥師將組織編寫醫(yī)院藥訊，與國內(nèi)外相關(guān)醫(yī)院建立臨床藥師溝通、學(xué)習(xí)的互動(dòng)平臺(tái)，加強(qiáng)臨床藥學(xué)信息交流，為臨床藥師提供良好的學(xué)習(xí)、成長條件。

3.7 建立合理用藥宣傳欄或出版藥訊(內(nèi)網(wǎng)) 采用通俗易懂的形式，面向大眾進(jìn)行合理用藥的科普知識(shí)宣傳是提高大眾科學(xué)對待合理用藥的有效方法。

3.8 提高醫(yī)院對門診藥房工作的重視程度 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高既需要藥師的全身心投入，也需要信息化軟件的更新和優(yōu)化[5]，同時(shí)藥房硬件配置、人才隊(duì)伍建設(shè)等都需要院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。

總之，減少取藥等待時(shí)間、改善藥師服務(wù)態(tài)度、提高藥師專業(yè)知識(shí)水平、建立藥學(xué)專窗，體現(xiàn)本院門診藥房“優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、人文”的藥學(xué)服務(wù)理念，改善病人藥物治療水平、提升藥房及醫(yī)院的社會(huì)影響力。相信在院領(lǐng)導(dǎo)的重視下，通過藥師的不斷努力，本院門診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量必定取得進(jìn)一步改善，病人滿意度會(huì)不斷提升，真正體現(xiàn)“三好一滿意”的核心內(nèi)容。

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