(中國(guó)建設(shè)銀行西安市含光路支行， 陜西 西安 710068)

【經(jīng)濟(jì)論壇】

我國(guó)小額信貸滿意度分析及建議
——以西安市個(gè)體工商戶小額信貸為例

郭子晗

(中國(guó)建設(shè)銀行西安市含光路支行， 陜西 西安 710068)

小額信貸目前仍有很多需要改進(jìn)的地方。通過(guò)對(duì)西安地區(qū)個(gè)體工商戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用LIKERT五分量表法和圖表分析，結(jié)合實(shí)際調(diào)查，總結(jié)出影響個(gè)體工商戶對(duì)小額信貸業(yè)務(wù)滿意度的因素，提出了改進(jìn)小額信貸的對(duì)策建議。

個(gè)體工商戶；小額信貸；滿意度；對(duì)策建議

一、引言

小額信貸起源于孟加拉國(guó)，是孟加拉吉港大學(xué)系教授穆哈默德·尤那斯博士在于1970年針對(duì)消除孟加拉農(nóng)村絕對(duì)貧困而提出的一種不完善的信貸資金支持模式，簡(jiǎn)稱為GB(Grameen Bank)模式。小額信貸進(jìn)入我國(guó)已有20多年，對(duì)促進(jìn)小型企業(yè)、個(gè)體工商業(yè)發(fā)展，發(fā)揮了顯著作用，但存在的一些問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)。例如，小額信貸的利率過(guò)低，未發(fā)揮甄別貧困群體的作用，使小額信貸未能到達(dá)真正的低收入群體中；現(xiàn)有小額信貸制度中規(guī)定的貸款額度偏小，不能滿足多樣化的資金需求；許多非政府小額信貸機(jī)構(gòu)的法律地位不明確，資金來(lái)源受到限制，且發(fā)行模式過(guò)于單一；部分信貸機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理不善、人員結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)質(zhì)量低下。

本文以對(duì)西安市個(gè)體工商戶小額信貸狀況的實(shí)地調(diào)查為依據(jù)，以個(gè)體工商戶對(duì)小額信貸業(yè)務(wù)滿意度為視角，運(yùn)用LIKERT五分量表法和圖表法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，分析個(gè)體工商戶小額貸款現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，梳理影響小額信貸滿意度的各種因素，并提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

二、個(gè)體工商戶小額信貸滿意度調(diào)查

1.調(diào)查對(duì)象及指標(biāo)選取。

本文分析所采用的數(shù)據(jù)來(lái)源于2013年4月對(duì)陜西西安地區(qū)個(gè)體工商戶關(guān)于小額貸款需求、滿意度、現(xiàn)狀等方面的問(wèn)卷調(diào)研。

調(diào)查問(wèn)卷分為兩部分。第一部分是關(guān)于個(gè)體工商戶基本信息的調(diào)查，包括年齡、家庭年收入、受教育情況、家庭貸款等一些基本信息。第二部分是關(guān)于小額貸款需求、滿意度等方面的調(diào)查，包括客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度，對(duì)小額貸款的發(fā)放、用途、貸后償還、貸款期限等方面的滿意度以及建議的調(diào)查。

問(wèn)卷調(diào)查共隨機(jī)發(fā)放210份，回收205份，其中有效問(wèn)卷154份，即樣本問(wèn)卷154份。樣本個(gè)體工商戶在過(guò)去5年內(nèi)均有過(guò)小額貸款。

2.個(gè)體工商戶的特征分析。

通過(guò)問(wèn)卷基本信息部分的整理，可以得到個(gè)體工商戶的基本信息比率，以了解貸款個(gè)體工商戶的基本特征。

性別方面：經(jīng)營(yíng)者以男性為主。男女分別占68%和32%。

年齡方面：經(jīng)營(yíng)者中以青壯年居多。20-35歲的比重最高，69人，占44.8%；其次是36-50歲，51人，占33.2%；50歲以上的長(zhǎng)者25人，占16.2%；20歲以下的年輕人9人，僅占5.8%。

文化程度：文化程度相對(duì)較高。其中，初中畢業(yè)者占66.9%；高中及高中畢業(yè)以上的占16.2%。

經(jīng)營(yíng)目的：經(jīng)營(yíng)目的大都比較明確。79.3%的經(jīng)營(yíng)者表示從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)的目的是賺錢以改善生活；僅有8.8%的經(jīng)營(yíng)者是由于暫時(shí)找不到理想的工作。

3.貸款情況。

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷第二部分信息的基礎(chǔ)整理，可以得到樣本個(gè)體工商戶有關(guān)小額貸款各方面的具體情況。

貸款額度：經(jīng)統(tǒng)計(jì)，貸款額度范圍在10000以下的為27人，占總樣本的17.5%；貸款額度在10000—20000之間的為23人，占總樣本的14.9%；貸款額度在在20000—50000的為83人，占總樣本的53.9%；貸款額度在50000以上的為21人，占總樣本的13.6%。

貸款利率：貸款利率以各銀行規(guī)定為準(zhǔn)，在一定范圍內(nèi)浮動(dòng)，主要為個(gè)體工商戶小額貸款提供低息貸款，最低月利率可達(dá)3.2%，最高月利率可達(dá)7.6%。

貸款用途：在154個(gè)樣本中，有44.8%的貸款用于經(jīng)商資金周轉(zhuǎn)，35.7%的貸款用于房屋的購(gòu)置，其他方面僅占19.5%。統(tǒng)計(jì)表明，被調(diào)查的個(gè)體工商戶進(jìn)行小額信貸的用途主要是房屋購(gòu)置和經(jīng)商資金周轉(zhuǎn)方面。

貸款償還：個(gè)體工商戶小額貸款客戶根據(jù)自身資金情況靈活選擇還款方式，既有按月等額本息還款法、按月等額本金還款法、按周還本付息還款法、按月付息到期一次性還本還款法，也有更加靈活的“隨心還”還款法。

貸款期限：根據(jù)個(gè)體工商戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和資金周轉(zhuǎn)的特點(diǎn)，個(gè)人小額貸款的期限一般為6個(gè)月以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過(guò)1年。

三、個(gè)體工商戶小額信貸滿意度分析

1.小額信貸整體滿意度分析。

表1顯示，有22位，占總樣本14.3%的收方者表示非常滿意；有87位，占總樣本56.5%的收方者表示比較滿意；7.8%的個(gè)體工商戶表示一般；共有21.4%的表示不太滿意或非常不滿意。見(jiàn)表1。從整體上來(lái)說(shuō)，大多數(shù)的個(gè)體工商戶對(duì)小額信貸還是比較滿意的，但滿意度并不是很高，說(shuō)明小額信貸仍然存在著一些問(wèn)題需要改進(jìn)。不滿意的原因主要集中在幾個(gè)方面：手續(xù)復(fù)雜，太麻煩；貸款靠關(guān)系，窮人難以貸到款；信貸機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度差，不公正；利息太高，額度偏小。

表1 對(duì)小額信貸整體滿意度分析

2.對(duì)金融信貸機(jī)構(gòu)及其服務(wù)過(guò)程滿意度分析。

小額信貸個(gè)體工商戶滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量化分析的過(guò)程，是用數(shù)字去反映個(gè)體工商戶對(duì)小額信貸的態(tài)度。由于“態(tài)度”無(wú)法直接計(jì)量，就需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。在數(shù)據(jù)輸入時(shí)，本文采用常用的Likert五級(jí)量表法將各類態(tài)度分別轉(zhuǎn)化為具體的數(shù)值1、2、3、4、5，從而將難以測(cè)量的態(tài)度轉(zhuǎn)化為可以計(jì)量的數(shù)字。以“你對(duì)小額信貸業(yè)務(wù)總體是否滿意？”為例，1=非常不滿意，2=不太滿意，3=一般，4=比較滿意，5=非常滿意，其余各指標(biāo)的賦值方法與此類似。本文分析時(shí)選用了Likert均值來(lái)替代各指標(biāo)的結(jié)果，判斷個(gè)體工商戶在各項(xiàng)指標(biāo)上的滿意度，從而得出影響滿意度的因素。

表2 對(duì)金融信貸機(jī)構(gòu)及其服務(wù)過(guò)程滿意度分析

從對(duì)小額信貸的了解程度看，Likert均值達(dá)到3.12，這表示樣本個(gè)體工商戶對(duì)于小額信貸的了解程度還不高。另外，約有30.86%的個(gè)體工商戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解，有43.21%的是因?yàn)橛羞^(guò)貸款而了解，其余是通過(guò)宣傳、聽(tīng)別人介紹或是廣播電視了解的。詳見(jiàn)表2。作為主要向個(gè)體工商戶發(fā)放小額信貸的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，各大銀行在小額信貸政策宣傳上做的還不夠，部分個(gè)體工商戶可能會(huì)因?yàn)椴涣私庑☆~信貸而不敢貸款，只好通過(guò)其它渠道獲得資金。

對(duì)于小額信貸在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行情況，有過(guò)半的個(gè)體工商戶對(duì)此表示滿意，另有一部分的個(gè)體工商戶對(duì)該政策的執(zhí)行效果表示不太滿意，他們反映政策本身是好的，但是在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中往會(huì)出現(xiàn)偏差。

在環(huán)境和服務(wù)態(tài)度方面，基本趨于滿意。在樣本中占比最大的是“一般”，占總比例的37%，有11%的表示不滿意。因此，金融信貸機(jī)構(gòu)應(yīng)該在內(nèi)部管理上進(jìn)一步改進(jìn)，例如完善相關(guān)制度，創(chuàng)建人性化的環(huán)境，提供貸款過(guò)程指導(dǎo)等。

貸款過(guò)程是進(jìn)行小額貸款的關(guān)鍵部分，由上圖我們可以看到，在這一方面金融機(jī)構(gòu)的工作是比較成功的。半數(shù)以上個(gè)體工商戶是滿意的。部分不滿意的主要是對(duì)小額貸款辦理速度不夠滿意，希望能夠適當(dāng)簡(jiǎn)化程序。

貸款期限方面，有很大比例的個(gè)體工商戶選擇 “一般”，可見(jiàn)是希望能將信貸期限延長(zhǎng)，以減輕還貸壓力。小額貸款這一惠民政策自實(shí)施以來(lái)，為廣大待業(yè)人員提供了很好的創(chuàng)業(yè)條件，但由于還款期限一般不超過(guò)兩年，還款壓力較大，削弱了促進(jìn)就業(yè)的作用。

小額貸款的貸后事項(xiàng)包括小額貸款的還款，還款期限的延期等內(nèi)容。個(gè)體工商戶對(duì)這一方面的滿意度并不高。由于貸款期限較短，導(dǎo)致有些個(gè)體工商戶不能在期限內(nèi)按時(shí)進(jìn)行還款，因此就需要辦理還款延期手續(xù)。很多個(gè)體工商戶對(duì)這一過(guò)程感到很繁瑣。

3.信用等級(jí)評(píng)定分析。

小額信貸的發(fā)放一般是以信用等級(jí)為基礎(chǔ)的。個(gè)體工商戶的信用等級(jí)分為優(yōu)秀、較好、一般、待評(píng)四個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)規(guī)定不同的貸款額度。表3顯示，對(duì)于小額信貸信用等級(jí)評(píng)定方法是否合理、過(guò)程是否公平、個(gè)體工商戶所屬信用等級(jí)與實(shí)際是否相符這三個(gè)問(wèn)題，其Likert均值均在3.5左右，表明對(duì)金融機(jī)構(gòu)所實(shí)施的信用等級(jí)評(píng)定基本滿意。

表3 個(gè)體工商戶對(duì)小額信貸信用等級(jí)評(píng)定的滿意度

4.小額信貸對(duì)個(gè)體工商戶的價(jià)值分析。

從表4可以看出，多數(shù)個(gè)體工商戶認(rèn)為小額信貸這一新興借貸業(yè)務(wù)對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)有幫助，對(duì)生活改善明顯。但同時(shí)又認(rèn)為是“一般有用”，原因是小額信貸的貸款額度有限，并且靈活度不強(qiáng)。在一筆貸款未還清的狀況下，無(wú)法進(jìn)行另一筆貸款。調(diào)查得知，88%的個(gè)體工商戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都出現(xiàn)過(guò)再次出現(xiàn)資金短缺，需要再次貸款的需求。

表4 個(gè)體工商戶對(duì)小額信貸績(jī)效評(píng)價(jià)

四、影響小額信貸滿意度的因素分析

通過(guò)以上的數(shù)據(jù)分析可以看出，在小額貸款中，多個(gè)因素影響了小額信貸的發(fā)展，阻礙了個(gè)體工商戶進(jìn)行貸款積極性與金融機(jī)構(gòu)的信貸業(yè)務(wù)的開(kāi)展，降低了小額信貸的滿意度。

1.個(gè)體工商戶自身因素。

因?yàn)樾畔⒉煌?、文化有限等原因，一些個(gè)體工商戶對(duì)小額信貸的價(jià)值認(rèn)識(shí)不足，對(duì)其政策、辦理流程不了解，一些則經(jīng)營(yíng)理念保守，發(fā)展視野狹窄，影響了小額貸款的推進(jìn)。

2.金融機(jī)構(gòu)方面影響因素。

(1)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)環(huán)境是指?jìng)€(gè)體工商戶在進(jìn)行小額貸款活動(dòng)中，對(duì)服務(wù)人員與服務(wù)機(jī)構(gòu)環(huán)境的總體印象，而服務(wù)質(zhì)量是指金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員在為個(gè)體工商戶辦理小額貸款業(yè)務(wù)過(guò)程中，工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等方面給個(gè)體工商戶留下的印象。金融機(jī)構(gòu)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量對(duì)其業(yè)務(wù)的開(kāi)展有著重要的作用。良好的服務(wù)環(huán)境與質(zhì)量不僅可以提高個(gè)體工商戶對(duì)該機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)，同時(shí)也能提高其對(duì)機(jī)構(gòu)的滿意度和忠誠(chéng)度。

(2)小額信貸發(fā)放過(guò)程。個(gè)體工商戶對(duì)小額信貸最直接的感受就來(lái)源于小額信貸的發(fā)放過(guò)程。在這一過(guò)程中，個(gè)體工商戶的信用評(píng)級(jí)，信貸手續(xù)的辦理，利率的確定，還款期限的限制，以及貸款用途的確定，都影響著個(gè)體工商戶對(duì)該金融機(jī)構(gòu)小額信貸業(yè)務(wù)辦理的滿意程度，也影響著金融機(jī)構(gòu)小額信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展。

(3)貸后事項(xiàng)。貸后事項(xiàng)主要包括貸款償還，貸款拖欠或者違約處理，貸款償還延期等問(wèn)題，金融機(jī)構(gòu)對(duì)這些事項(xiàng)的處理態(tài)度、處理方式和處理效率，都影響著個(gè)體工商戶對(duì)小額貸款的評(píng)價(jià)。

(4)信用評(píng)級(jí)。我國(guó)現(xiàn)有的信用評(píng)級(jí)體系在指標(biāo)設(shè)計(jì)、計(jì)算模型、信息搜集等方面并不完善，難以反映個(gè)體工商戶信用的動(dòng)態(tài)變化，使得部分個(gè)體工商戶的信用評(píng)級(jí)不夠公平。

3.政府因素。

政府是小額信貸宣傳的主要方面，到位的宣傳能使個(gè)體工商戶正確全面的了解小額信貸的政策和優(yōu)勢(shì)，明確小額信貸與發(fā)展經(jīng)營(yíng)的關(guān)系，樹(shù)立貸款信心，增強(qiáng)貸款愿望，解決經(jīng)營(yíng)發(fā)展的資金問(wèn)題。

五、發(fā)展小額信貸的對(duì)策建議

1.對(duì)金融機(jī)構(gòu)的建議。

(1)提供符合個(gè)體工商戶需求的金融產(chǎn)品。一是適當(dāng)簡(jiǎn)化貸款審批程序。充分發(fā)揮小額貸款的短、平、快特點(diǎn)，加快信用評(píng)級(jí)調(diào)查，爭(zhēng)取當(dāng)天申請(qǐng)、當(dāng)天貸款。二是進(jìn)行金融產(chǎn)品創(chuàng)新。個(gè)體工商戶由于經(jīng)營(yíng)的對(duì)象不同，規(guī)模不同，所要求的貸款額度、對(duì)貸款的運(yùn)用方式均不同。而現(xiàn)有小額貸款品種較為單一，不能滿足市場(chǎng)需求。銀行應(yīng)根據(jù)個(gè)體工商戶貸款的用途與潛在收益，對(duì)其設(shè)置不同的貸款額度、貸款利率、貸款期限和償還方式。

(2)完善信用評(píng)級(jí)體系。金融機(jī)構(gòu)要持續(xù)推進(jìn)評(píng)級(jí)的制度創(chuàng)新和體制創(chuàng)新，加強(qiáng)評(píng)級(jí)理論、評(píng)級(jí)技術(shù)研究，加強(qiáng)評(píng)級(jí)信息化系統(tǒng)建設(shè)、評(píng)級(jí)隊(duì)伍建設(shè)和評(píng)級(jí)市場(chǎng)培育，提高信用評(píng)級(jí)水平和效率，規(guī)范評(píng)級(jí)行為，不斷增強(qiáng)信用評(píng)級(jí)的權(quán)威性和公信力。同時(shí)探索第三方評(píng)級(jí)。

(3)改善金融信貸機(jī)構(gòu)的服務(wù)。金融機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自服務(wù)。面對(duì)文化水平差異較大的個(gè)體工商戶，提高服務(wù)水平尤為重要。一是加強(qiáng)信貸人員隊(duì)伍建設(shè)，重視員工職業(yè)道德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，建立監(jiān)督檢查和賞罰制度，提高服務(wù)意識(shí)和能力。二是改善服務(wù)態(tài)度，從客戶的需求出發(fā)，主動(dòng)熱情，耐心周到，建立親切、和諧、信任的的工作氣氛。三是學(xué)會(huì)溝通，體察客戶的需求，掌握語(yǔ)言技巧，提供及時(shí)、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確的咨詢和指導(dǎo)。

2.對(duì)政府的建議。

(1)加強(qiáng)部門協(xié)作。小額貸款直接推動(dòng)了群眾生活的改變和第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在小額貸款實(shí)施過(guò)程中，政府雖然不會(huì)直接參與其過(guò)程，但是對(duì)信貸狀況的了解是十分有必要的，應(yīng)認(rèn)真了解、總結(jié)、分析貸款事務(wù)。各部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)協(xié)作，共同解決小額貸款中存在的問(wèn)題，使小額信貸能夠可持續(xù)發(fā)展。

(2)加大政策宣傳力度。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，群眾中普遍存在對(duì)貸款的戒備心理，盲目的認(rèn)為貸款利息高，貸款難還，所以寧借不貸。政府應(yīng)該積極宣傳貸款政策，讓個(gè)體工商戶正確認(rèn)識(shí)小額信貸，充分了解其優(yōu)勢(shì)和能夠帶來(lái)的利益，鼓勵(lì)通過(guò)貸款擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。

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[責(zé)任編輯張君寬]

2014-03-11

郭子晗(1990— )， 女， 陜西省韓城市人，中國(guó)建設(shè)銀行西安市含光路支行職員。

F832.479

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1008-4649(2014)03-0068-05