試論高校圖書館標(biāo)準(zhǔn)化工作

張德林

(沈陽理工大學(xué)圖書館，遼寧 沈陽 110159)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。

1 標(biāo)準(zhǔn)化是圖書管理的必由之路

所謂“標(biāo)準(zhǔn)”是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最大社會效益為目的，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。對標(biāo)準(zhǔn)的制定、貫徹、反饋、修改等活動過程就是標(biāo)準(zhǔn)化。高校圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通俗講就是：在滿足讀者服務(wù)過程中，以一套科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)方法指導(dǎo)每個工作人員，實(shí)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)效果同質(zhì)化，以保證實(shí)現(xiàn)讀者滿意這一服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的整套體系。其目的是：選擇最優(yōu)的手段，達(dá)到理想的效益。標(biāo)準(zhǔn)化是一種應(yīng)用最廣泛的基礎(chǔ)性工作，它是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。高校圖書館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)就是服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化的過程。

2 高校圖書館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義

標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)圖書館工作最優(yōu)化的一項(xiàng)重要技術(shù)措施，是保證圖書館功能最佳的必要條件。以往，各圖書館把圖書館工作(全部)作為標(biāo)準(zhǔn)化對象而加以研究的不多，自然對其規(guī)律也認(rèn)識不足，這已經(jīng)在工作中表現(xiàn)出來，并且制約著圖書館的發(fā)展。高校館的讀者主要是高校師生，他們對圖書館的需求程度比公共圖書館的讀者要高。長期以來，各高校圖書館管理只限于借借還還的工作局面，很大程度上是靠“經(jīng)驗(yàn)”來管理，由此也帶來了很大的弊病，隨意性較大，造成了資源的浪費(fèi)，各校圖書館之間各自為政，校內(nèi)各圖書分館(室)也是各干各的，沒有標(biāo)準(zhǔn)可依據(jù)。因此標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)顯得尤為重要。

在確立讀者滿意為宗旨的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)后，我們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)這一目標(biāo)就必須有一套科學(xué)的服務(wù)方法。在服務(wù)過程中為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與效益最大化，盡可能減少人為因素影響，制定并不斷完善一套科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)方法，最大程度減少和消除信息工作的無序狀態(tài)和重復(fù)加工現(xiàn)象，促進(jìn)了信息的交流和共享，以標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)圖書館的現(xiàn)代化建設(shè)。

3 知識經(jīng)濟(jì)時代高校圖書館標(biāo)準(zhǔn)化工作的作用

標(biāo)準(zhǔn)化工作在高校圖書館發(fā)展和建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用，具體表現(xiàn)在以下方面。

(1)標(biāo)準(zhǔn)化能實(shí)現(xiàn)資源的最佳利用，節(jié)約成本。圖書館館藏文獻(xiàn)種類多、范圍廣。而每一種文獻(xiàn)或每一條信息，從采集到提供使用，要經(jīng)過入庫、登記、分類、標(biāo)引、編制檢索工具等諸多環(huán)節(jié)，要協(xié)調(diào)好各個環(huán)節(jié)的工作，就必需制定出統(tǒng)一的、合理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，如館內(nèi)書、報(bào)、刊及電子資源從購買到數(shù)據(jù)加工全部實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)平臺。如果沒有統(tǒng)一的、合理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，比如說分類、標(biāo)引不規(guī)范，檢索工具不標(biāo)準(zhǔn)，那么查找資料時，不但費(fèi)時費(fèi)工，而且也無法查準(zhǔn)查全，還會造成文獻(xiàn)資源的閑置，甚至于浪費(fèi)。因此，沒有標(biāo)準(zhǔn)化管理，圖書館就沒有良好的工作秩序，也就沒有高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。

(2)標(biāo)準(zhǔn)化保證了知識的適用性、流通性。目前，限制網(wǎng)上信息利用和數(shù)字圖書館發(fā)展的關(guān)鍵問題是標(biāo)準(zhǔn)問題，制定統(tǒng)一的與國際接軌的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、格式標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資源共享標(biāo)準(zhǔn)等迫在眉睫。只有標(biāo)準(zhǔn)化，才能保證知識的適用性和流通性。

(3)標(biāo)準(zhǔn)化提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了工作效率。圖書館功能和作用的體現(xiàn)，需要有高效、統(tǒng)一、固定的工作程序和工作方法，需要工作人員步調(diào)一致，需要有通用、簡便、固定的檢索方法和文獻(xiàn)加工方法。館內(nèi)各部門、各崗位嚴(yán)格按照服務(wù)宗旨來建立、建設(shè)。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理對其混亂、繁雜事物的改變，使系統(tǒng)功能達(dá)到最佳，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)效果最好，工作效率最高。

4 高校圖書館標(biāo)準(zhǔn)化工作開展的建議與措施

積極開展標(biāo)準(zhǔn)化知識的普及宣傳教育，不斷提高圖書館工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識。標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展是一項(xiàng)全員參與的工作，一是要實(shí)行崗位職責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化。制定全館范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度，統(tǒng)一各崗位的評價標(biāo)準(zhǔn)——讀者滿意度。各崗位工作職責(zé)即統(tǒng)一，又有區(qū)別，圍繞服務(wù)讀者，滿足讀者需求的目標(biāo)來制定各崗位職責(zé)，以讀者滿意度來統(tǒng)一評價崗位和個人的成績。

二是要實(shí)施相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)制定得是否科學(xué)、是否合理，標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施是否及時、是否認(rèn)真，這一切都取決于人的因素，因此要高度重視標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣傳教育，要經(jīng)常以講座、座談等多種形式進(jìn)行宣傳教育及培訓(xùn)，不斷提高館內(nèi)工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識，使圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不斷邁上新的臺階。

加強(qiáng)圖書館標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才培養(yǎng)。標(biāo)準(zhǔn)化作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是全員參與的工作，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的是人，員工素質(zhì)的好壞直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞，必須加強(qiáng)服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

(1)業(yè)務(wù)與服務(wù)能力培訓(xùn)。不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，還要把標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)流程貫徹到每位員工腦子里，不斷地進(jìn)行模擬訓(xùn)練，讓大家的服務(wù)水平、工作流程統(tǒng)一整齊。對全體員工每半年統(tǒng)一進(jìn)行一次操作考試，只有通過相關(guān)的測試，才可以上崗為讀者服務(wù)。

(2)員工服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。服務(wù)人員形象、行為、語言標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；掛牌上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一服務(wù)程序，統(tǒng)一按照館內(nèi)規(guī)范化服務(wù)的規(guī)定內(nèi)容為讀者提供服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)化作為一門學(xué)科，是橫跨諸多學(xué)科的邊緣學(xué)科。而人才，其中包括標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)人才和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才，卻是實(shí)踐的主體。在未來的高科技競爭中，能開發(fā)先導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)、搶占市場制高點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化人才，能制定網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字圖書館系統(tǒng)軟件及應(yīng)有軟件等方面標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化人才，將成為最難籌集的資源，而這些領(lǐng)域的爭奪，恰恰事關(guān)高校圖書館發(fā)展的重大利益。“十年樹木，百年樹人?！逼占皹?biāo)準(zhǔn)化教育和標(biāo)準(zhǔn)化高級人才的培養(yǎng)勢在必行。

5 正確處理好“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”與“個性化服務(wù)”的關(guān)系

我們提倡“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”，但不反對“服務(wù)個性化”。標(biāo)準(zhǔn)化是管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，保證全館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就是保證圖書館的服務(wù)要達(dá)到一定水平，并且要求每個人都要達(dá)到這個水平。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)初期，本人認(rèn)為個性化服務(wù)盡可能地少，范圍盡可能地小。在達(dá)到一定的服務(wù)水平后，個人在不影響圖書館整體服務(wù)的基礎(chǔ)上，再有目標(biāo)、有計(jì)劃的提倡“個性化服務(wù)”?！皞€性化服務(wù)”是在“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”基礎(chǔ)上的發(fā)展，“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”是“個性化服務(wù)”的基礎(chǔ)，它們是相互關(guān)聯(lián)的。

標(biāo)準(zhǔn)化管理是權(quán)衡圖書館科學(xué)化管理的基本標(biāo)尺，是促進(jìn)圖書館發(fā)展的重要手段。是為學(xué)校的教學(xué)、科研及廣大師生提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，是高校圖書館的重點(diǎn)工作。要促進(jìn)圖書館的發(fā)展，首先要在館內(nèi)建立、健全標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，逐步實(shí)現(xiàn)圖書館的現(xiàn)代化管理，以適應(yīng)時代的發(fā)展。

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