(廣東警官學院 公共管理系，廣東 廣州 510232)

在當前自媒體環(huán)境下，公安微博已成為警察與民眾溝通的重要橋梁。自2010 年2 月，佛山、肇慶市公安局在全國公安機關中率先開通公安微博后，全國各地的公安微博相繼開通，截止到2013 年12 月26 日，除港澳臺地區(qū)外，全國共開設公安政務微博25839 個，民警個人工作微博6270 個，在政法類微博中，公安微博最活躍。①正義網(wǎng)絡傳媒研究院.政法類微博影響力報告4.0 版

公安微博蓬勃發(fā)展，適應了時代發(fā)展的新要求，回應了人民群眾的新期待，開辟了公安工作的新天地，得到了社會各界的廣泛關注和充分肯定。②2011 年9 月25 日至26 日，公安部在北京舉行“公安微博:實踐與前景”研討會中公安部副部長黃明的講話但是，近年來公安微博也存在一些問題，例如，對公安微博的職能定位不準確，發(fā)布的信息與自身身份屬性不符;有的公安微博在應對輿情事件時，依然存在失語、妄語等問題，導致自身公信力受損，也損害了警察的正面形象。究其原因，公安微博畢竟是一個新生事物，它給我們當今的警察公共關系工作帶來了全新的挑戰(zhàn)，警察欠缺這方面的經(jīng)驗。

公安微博實質是新媒體環(huán)境下警察開展公共關系中使用的一種新的傳播溝通手段，它的開通與管理都離不開公共關系學的基本原理，本文擬就從公共關系學視角探討提升公安微博質量的途徑。

一、公安微博在當前的警察公共關系構建中具有重要的作用和意義

微博是集信息發(fā)布、交流、分享及獲取的網(wǎng)絡平臺，是一種新興的傳媒媒體，用戶可以通過WEB、WAP 以及各種客戶端組件，以140 字左右的文字更新信息，并實現(xiàn)即時分享。

警察通過微博這種新的傳播溝通手段，實現(xiàn)與相關公眾之間建立和諧互動關系，樹立警察的良好形象，爭取公眾理解支持，優(yōu)化執(zhí)法環(huán)境。微博作為一種新興媒介在建構新時期的警察公共關系具有以下幾方面的意義:

(一)微博有利于警民和諧互動、化解矛盾

借助微博的良好的互動功能，警察的公共關系從單向的宣傳，走向了雙向的互動與傳播。雙向的信息溝通，可減少警察與公眾產(chǎn)生誤解，增進彼此的了解。警察通過微博把其制定的政策、采取的措施和行為通過各種渠道向公眾傳播，使公眾了解有關警察的真實情況。例如，@深圳公安發(fā)布的【警察故事】;也可以把公安機關制定的相關新政公之于眾，例如，@廣州交警發(fā)布的【10月11 日起廣州市中小客車注冊登記全面實行預約預辦理】。同時，為了求得公眾對警察的支持，也應當傾聽公眾對警察的各種建議和批評。例如:可以通過微博在線訪談，邀請嘉賓在線上回答網(wǎng)友提問，進行直接對話。還可以通過微博收集公眾對公安工作的各種建議，例如，2014 年9 月4日@深圳公安舉辦的【歡迎您參加深圳公安社會評價】專題活動。

(二)微博強化了警察服務群眾的親民形象

微博的草根性很強，它的內容簡短，不需長篇大論，門檻較低。這種自然、親切、碎片化的交流，極大拉近了警察與公眾距離。借助微博這個新平臺，可以改變警察在公眾心目中刻板強勢的形象，體現(xiàn)親民新潮的形象。例如，@平安北京在元宵節(jié)發(fā)“警察街舞迎新春”的視頻、@廣州番禺公安制作《防騙style》都被贊很潮很親民。

微博具有便捷性和信息公開性，可以多終端實時發(fā)布微博;微博中所有信息都是公開的，便于傳播，便于分享。公安機關借助于微博可以進一步拓寬服務領域，提高服務水平，為群眾提供更加快速、便捷、優(yōu)質的服務。網(wǎng)友可以隨時微博咨詢，公安機關在回復一個網(wǎng)友問題的同時，也可以使其它網(wǎng)友獲益。傳統(tǒng)的宣傳手法持續(xù)性短，而把相關的業(yè)務知識放到微博上面，只要公眾關注了微博，微博的信息就會出現(xiàn)在其個人主頁，網(wǎng)友既可以收藏相關信息，也可搜索相關博文。例如:@廣州交警發(fā)布的【科目三路考操作要點】可以讓市民隨時學習駕考知識。

(三)微博加大輿論引導的效力

微博傳播速度快、傳播范圍廣，它是以秒計算，“云”傳播，隨網(wǎng)絡覆蓋全球。據(jù)調查一條微博發(fā)出13 小時23 分鐘后，就傳播到國內除了西藏之外所有省份，還傳到美國、澳大利亞、日本等10 多個國家。

在應對突發(fā)事件、熱點輿情時，公安機關借助微博能夠發(fā)布權威信息，可以影響和引導輿論走向，迅速澄清事實，遏制謠言傳播，有效安撫民眾情緒。例如:2014 年4 月28 日，廣州警方在處理北京路斗毆事件時，向天鳴槍示警，引起謠言的傳播和社會民眾的恐慌，事隔兩小時后@廣州公安及時發(fā)出【廣州越秀警方處置一起聚眾斗毆案件】的微博，平息該事件。

公安微博的誕生，使公安機關與民眾的聯(lián)系方式發(fā)生了根本的改變，使警察公關工作上了一個新臺階。

二、公安微博開通者應當具備相應的公共關系能力

公安機關開設微博的目的主要是做好警察公共關系工作，提升警察在公眾中的形象與公信力。因此，開通者要具備相應的公共關系能力。

(一)具備警察公共關系意識和良好的心理素質

1.塑造形象的意識

良好的組織形象是組織的無形資產(chǎn)，是組織生存、發(fā)展的條件和基礎。要具備珍惜信譽、重視形象的思想，深刻理解知名度和美譽度對組織生存與發(fā)展的價值，在微博中要時刻維護警察的形象。在公安微博中要塑造與維護警察的忠誠、正義、奉獻的正面形象。

有時甚至公安微博的關注對象不當都會引起熱議。例如:某公安分局微博僅關注一名日本女優(yōu)，此舉確實有損警察形象。

公安微博應該支持公理，轉發(fā)公益，傳播先進文化，傳遞社會正能量，倡導良好風尚;不發(fā)違背社會道德、有悖公德、有損人格的微博。

2.危機意識

開通微博時應具備對警察的形象以及警察與社會和公眾能否保持良好溝通的憂患思想。當警察的行為與環(huán)境發(fā)生沖突，危機就會不可避免地產(chǎn)生。危機意識能使人敏銳地洞察潛在的危機，防患于未然。即便危機產(chǎn)生了，也能夠及時地代表組織與公眾進行溝通，爭取公眾的原諒，化解矛盾。［1］290

具備危機意識能快速處理來自微博的危機，可以運用英國危機公關專家里杰斯特提出的“3T”原則，即以我為主提供情況、盡快提供情況、提供全部情況。［2］

例如:2010 年12 月11 日晚，新浪、騰訊上突然出現(xiàn)揭露深圳交警在當天凌晨的執(zhí)法行動中私放醉酒駕駛的羅湖刑警大隊民警的微博。微博中批評、質疑、猜測不斷，矛頭直指公安機關。但是由于處理即時，深圳市局凌晨通過微博快速回應處理情況，事件得以迅速平息。

3.具備良好的心理素質

微博表達不同于現(xiàn)實生活中的語言表達，現(xiàn)實生活近距離的語言表達需要察言觀色，顧及對話人情面。微博網(wǎng)民素質參差不齊，再加之時、空的阻隔，身份的虛擬化，微博中向來充斥著情緒、宣泄甚至無理謾罵。

從事公安微博工作的警察更應該具有開放的心態(tài)，才能笑對批評，理性聽取網(wǎng)民的意見，與各色網(wǎng)民和平共處，做好自己所從事的工作。在微博的世界里，人人都有發(fā)言權，采用關閉、刪除、限制評論都不利于問題的解決，還會將問題升級。任何壓制負面輿論的速度都將比不過信息的擴散速度，與其與網(wǎng)民爭奪強勢地位，不如有意識地將其打造成一個聆聽民意、平等對話的輿論平臺，既讓公眾感受到理解和尊重，也有利于解決現(xiàn)實問題。

同時，公安微博工作會遇到各種困難和許多突如其來的危機，面臨著巨大的精神和工作壓力，是一項高風險、高難度、高強度的工作，要具備執(zhí)著的精神，才能把這項艱巨的工作堅持下去。

(二)具備網(wǎng)絡寫作能力

微博雖然只有140 字，但是越短的文字，越要有過硬的文字功底，才能遣詞達意。

1.擅用網(wǎng)絡語言

若要形成微博影響力，應當用公眾的思維和網(wǎng)絡的語言。保持坦誠、平等，用更加生活化、個性化的語言，最大限度避免官話、大話、套話。如果能把握受眾特點，善用網(wǎng)言網(wǎng)語，會達到意想不到的效果。

2011 年9 月5 日，@江門蓬江公安用當時網(wǎng)絡流行的“見與不見體”發(fā)布了“史上最萌微博勸投令”，幾天被轉發(fā)2000 多次，先后有12 名負案在逃人員被微博溫柔的話語打動，主動到該局投案。

公安微博在借用網(wǎng)絡語言時也不能簡單地奉行“拿來主義”，防止變“親和力”為“油腔滑調”，要探索一種合適的方式，既讓群眾聽得懂、喜歡聽，又能維護警察權威的形象。

2.寫作嚴謹

公安微博有別于個人微博，它代表的是組織的形象，因此，微博的寫作應嚴謹慎重，反復核對，不能出錯，以免因為微博而引發(fā)爭議炒作。

2013 年11 月6 日，XX 公安微博發(fā)布的一條#尸源尋找#的微博引發(fā)網(wǎng)絡軒然大波。微博管理員由于漏掉“據(jù)知情群眾提供線索”這句話，誤讓女尸說話“陜北口音、自稱榆林吳堡人”。后來雖然該公安微博也向廣大網(wǎng)友道歉，但是仍然會有損公安機關的公信力。

3.表述準確、清晰

公安微博在發(fā)布熱點案件通報時要注意表達準確、清楚，否則可能會激惹公眾的憤怒，甚至造成網(wǎng)上謠言流傳，社會恐慌。

2014 年5 月29 日，山東招遠麥當勞殺人案發(fā)后招遠公安微博發(fā)布了一條充滿疑問且易令人誤解的微博“5 月28 日21 時許，張某等六人在招遠市麥當勞快餐店內與同在該店就餐的吳某發(fā)生口角，張某等六人對吳某進行毆打，致吳某受傷，后經(jīng)搶救無效死亡….”。@人民日報轉發(fā)這條微博并發(fā)出五問:“嫌犯為何挨桌要電話號碼?暴徒到底是什么身份?警方接到報案后多久出警?‘口角’之爭何以致命?現(xiàn)場為何無人制止?”面對公眾的質疑，招遠公安并沒有出面回應。而整個事件被人拍攝下來上傳到網(wǎng)絡，到30 日下午，事件開始呈爆發(fā)趨勢在網(wǎng)絡上瘋傳，迅速成為最熱門事件。直至5 月31 日，@公安部打四黑除四害在微博上澄清事情的真相，才得以平息。

(三)具備微博創(chuàng)新、策劃能力

警察可以通過具有新意的微博塑造現(xiàn)代警察的新形象，給公眾留下新意和美感。只有創(chuàng)造性的活動，才能吸引更多的公眾參與和注意;只有美好的形象，才能為公眾所欣賞和接受。

2011 年1 月1 日零時零分，廣東省公安廳網(wǎng)站工作團隊“全家”在微博集體亮相，并以凡客體展示真實的自己，為網(wǎng)友送上新年祝福，誠邀網(wǎng)友“給力110，一起保安寧”。此舉受到網(wǎng)友的力挺和祝福，被各大媒體相繼報道。這無疑是一次非常成功的微博策劃，成功之處在于把握了群體特點，善用流行元素，巧選公關時機。

(四)具有相關的公安業(yè)務能力

公安微博開通者首先要對警察組織情況有充分的了解。包括:組織的性質、特征、任務和目標;組織的歷史、目前所處的環(huán)境;組織的文化和未來發(fā)展前景等;還要對公安的治安、消防、出入境、交通等與公眾生活密切相關的公安業(yè)務知識有一定的了解。這樣才可以在微博中進行各種安全防范知識的傳授，包括防盜、防網(wǎng)絡詐騙、防踩踏、火災中逃生技能等;也才能對網(wǎng)絡熱點案件、網(wǎng)民普遍關心的問題進行互動溝通。

例如，“平安肇慶”的微博就曾收到一名網(wǎng)友詢問重婚的問題，微博值班民警在質詢相關業(yè)務部門后，立即做出專業(yè)化的回復，令網(wǎng)民感到滿意。①肇慶市公安局.《警民微聊趣事——平安肇慶微博側記》

(五)遵守網(wǎng)絡禮儀

網(wǎng)絡禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被認可的禮節(jié)和儀式，是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往需要遵循的禮節(jié)。［3］119公安微博開通者要懂得并遵守這些網(wǎng)絡禮儀。

1.文明交流，不惡語相向

在微博中與人交流時，應確保用語的規(guī)范和文明，不使用攻擊性、侮辱性的語言。微博中爭論與大戰(zhàn)是正常的現(xiàn)象，應以理服人，平心靜氣地爭論，不進行人身攻擊。例如，在公安微博中出現(xiàn)“混帳”這樣的字眼，就不夠文明。

2.言語有度

為維護公安機關形象，應避免在公安微博中出現(xiàn)個人觀點、看法和情緒。

2011 年5 月6 日，XX 公安分局一名微博管理民警看到當天媒體報道哈爾濱警方通報呼蘭區(qū)“3·28”暴力抗法案件的新聞后，有感而發(fā)，在@XX 公安在線上發(fā)布消息稱:“暴力抗法者之所以囂張狂妄，暴露出一些地方行政執(zhí)法的疲軟，公權的萎縮。唯有迎頭痛擊，方能扶正驅邪，固我江山。”此微博迅速躥紅網(wǎng)絡，引來圍觀、評議和質疑。

3.尊重他人的隱私

微博是公開的，所有人都能看到其中發(fā)布的信息。發(fā)布信息時應保護工作中涉及的商業(yè)信息和公民個人隱私。與網(wǎng)友互動時，為保護其隱私可以多用私信。

警察發(fā)布微博時對于涉及個人隱私、關鍵案情等不宜公開的敏感信息，要遵守法律程序，以負責的態(tài)度對輿情做好引導和充分說明。2011 年，廣州陳周佳案破之后，廣州公安第一時間在微博上發(fā)布了消息。但由于有些要素不全，引來網(wǎng)友的無數(shù)板磚。對此，“平安南粵”回復:“……不是所有信息和證據(jù)都適合放到網(wǎng)上或公開報道的。懇請大家多考慮一下受害者家屬的實際感受，尊重他們的意愿……”［4］

4.不散布網(wǎng)絡謠言

在公安微博中未經(jīng)調查核實不輕易表態(tài)評論、不輕易轉發(fā)，應保持客觀、公平、公正的態(tài)度，努力還原案(事)件真相，堅持用事實和證據(jù)說話。

公安微博發(fā)布消息要慎之又慎。2011 年4 月11 日一早，XX 公安微博轉發(fā)了一位網(wǎng)友的微博，該微博稱:“(湖南省)公安廳發(fā)來的信息:如果你收到‘2011 年五一放假調整通知’的網(wǎng)址，在任何環(huán)境下請不要打開它，且立即刪除它。如果你打開了它，你會失去個人電腦上的一切東西?！埓蠹宜賯??！边@條微博發(fā)出后立即引起網(wǎng)友瘋轉，不少人對此提出質疑。后來向湖南省公安廳核實情況，發(fā)現(xiàn)他們并沒發(fā)過此消息，他們隨即向網(wǎng)友道歉。

三、公安微博管理機構應當具備的組織管理能力

公安微博的工作牽涉到公安工作的方方面面，要善于協(xié)調組織內部、外部的各種關系，合理地組織、安排涉及公眾關系、組織環(huán)境和無形資產(chǎn)的各種因素、力量，才能把微博工作做好。

(一)組建精通業(yè)務和善于溝通的專業(yè)團隊

公安微博的工作是繁重的，周末也應確保微博管理人員在崗值班，以保證公安微博內容更新的連續(xù)性，必須要有一個團隊的維系。例如，“平安肇慶”微博由警察公共關系科9 名民警兼職維護，分上午、下午、晚上值班，節(jié)假日不休息。

(二)遵循互聯(lián)網(wǎng)的微博管理的規(guī)律

應了解微博用戶情況，例如男女用戶比例、用戶年齡結構、學歷分布、行業(yè)分布等，認真研究分析平臺、群體及行為差異，以便制定不同的應用策略。

把握微博發(fā)布時間及頻率。常規(guī)的8 小時工作不適用于公安微博。每天9-10 點、16-18 點、21-24 點在線微博用戶較多，發(fā)布信息易被網(wǎng)民所見，公安微博發(fā)布常規(guī)內容可參考此峰值時間段。此外，公安微博以平均每天發(fā)布5-15 條微博信息為宜。信息發(fā)布遵循適當?shù)墓?jié)奏，所發(fā)信息既不會給其他網(wǎng)民帶來刷屏的困擾，也不會讓自身微博內容淹沒在海量信息之中。［5］89-90

(三)制定符合實際的微博管理制度和規(guī)范

1.建立公安微博信息審核發(fā)布制度。完善信息審核發(fā)布制度，加強對公安微博發(fā)布信息的把關，可以保守國家和公安機關的秘密，保護工作中涉及的商業(yè)信息和公民個人隱私，防止因不良信息不實信息、不當言論和不當行為引發(fā)媒體及網(wǎng)絡炒作。

2.建立微博值班制度。明確微博值班的責任、時間，發(fā)布博文、回復評論的原則等。例如，《肇慶市公安局微博問政專家團值班細則》。

3.建立網(wǎng)絡發(fā)言人制度。規(guī)范重大警情、服務項目發(fā)布時的審批權限、程序。

4.建立口徑庫制度。一些日常窗口業(yè)務，制定回復網(wǎng)民口徑庫，方便實時回復。

(四)協(xié)調各警種應對網(wǎng)民的訴求

網(wǎng)民在微博中的訴求是多種多樣的，僅靠微博管理部門難以解決，應當全警聯(lián)動，協(xié)調各警種、各部門聯(lián)合處理微博網(wǎng)民對現(xiàn)實問題的訴求?！捌桨舱貞c”在這方面的做法值得學習，他們要求各業(yè)務部門提供常用的業(yè)務要求信息，建立“口徑庫”以滿足網(wǎng)民的日常咨詢需要。對于來自微博中的質疑及投訴信息，包括不能及時回答的咨詢則通過“問政郵箱”通知各業(yè)務部門。本著有問必答、有答必辦、有辦必督的原則，要求各業(yè)務部門必須按限期辦理。

綜上所訴，公安微博是當下做好警察公共關系工作的一種重要手段，雖然是一種新的媒體，但是它的開通與管理都離不開公共關系學的基本要求，只有遵循其基本規(guī)律，才能把公安微博工作做好。

［1］王偉婭.公共關系理論與實務［M］.北京:清華大學出版社，北京交通大學出版社，2009.

［2］M.Regester.Michael.危 機 公 關(Crisis Management)［M］.陳向陽，陳寧，譯.上海:復旦大學出版社，1995.

［3］林強.警務禮儀［M］.北京:中國人民公安大學出版社，2009.

［4］平安南粵網(wǎng).《南方都市報》專題介紹廣東公安微博工作情 況［EB/OL］.http://www.gdga.gov.cn/jwzx/jsyw/201101/t20110110_493951.html.

［5］竇含章，李未檸.政府如何開微博［M］.北京:中共中央黨校出版社，2011.