●李 蕾，馬 龍

(武警學(xué)院科研部，河北廊坊 065000)

我國當前正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，各種突發(fā)事件在社會環(huán)境復(fù)雜化、自然環(huán)境惡劣化的狀態(tài)下不斷涌現(xiàn)?；馂?zāi)爆炸事故作為突發(fā)事件，因其在短時間內(nèi)造成巨大的財產(chǎn)損失和嚴重的人員傷亡，易成為社會熱點問題，引起廣泛的社會關(guān)注。如果處置不當，就會形成危機，引起民眾恐慌，影響政府形象和社會穩(wěn)定。

《中華人民共和國消防法》第38條規(guī)定:公安消防隊應(yīng)當充分發(fā)揮火災(zāi)撲救和應(yīng)急救援專業(yè)力量的骨干作用;按照國家規(guī)定，組織實施專業(yè)技能訓(xùn)練，配備并維護保養(yǎng)裝備器材，提高火災(zāi)撲救和應(yīng)急救援的能力。第44條規(guī)定:消防隊接到火警，必須立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，救助遇險人員，排除險情，撲滅火災(zāi)。［1］由此可見公安消防部隊是我國突發(fā)事件處置的一支重要力量，在火災(zāi)爆炸等事故的處置過程中，更是一支主力的現(xiàn)場處置隊伍，因此應(yīng)該充分利用自身的優(yōu)勢，在重特大火災(zāi)事故信息傳播中發(fā)揮作用。

一、重特大火災(zāi)事故信息傳播的基本原則

(一)及時性原則

及時性原則也就是第一時間原則，指突發(fā)事件發(fā)生后，反應(yīng)要迅速，占領(lǐng)先機，掌握話語的主動權(quán)。重特大火災(zāi)事故發(fā)生后，如果公眾得不到及時準確的信息，就會進行猜測或到處打聽小道消息，這時，一般會做出夸大性的推斷，產(chǎn)生恐慌。如果不能及時做出反應(yīng)，導(dǎo)致猜測性謠言先入為主地出現(xiàn)在大眾面前，影響了大眾的視聽，事后改變這種影響往往非常困難，會因錯過最佳時機而收效甚微。因此公安消防部門應(yīng)在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，第一時間與媒體聯(lián)系，及時發(fā)布相關(guān)的事故信息，如火災(zāi)造成的初步人員傷亡情況，火災(zāi)撲救的基本情況等，并要將消防部門下一步的工作進行公布，讓大眾知道，火災(zāi)事故發(fā)生后消防部門是在積極地進行處置應(yīng)對。第一時間發(fā)布，既可以占領(lǐng)輿論的制高點，搶占先機，獲得話語主動權(quán)，又可以占領(lǐng)道義的制高點，樹立政府以人為本、公正公平、高度負責(zé)、可以信賴的良好形象。

(二)真實性原則

真實性原則，也是實事求是的原則，這是妥善解決危機的基本原則。堅持真實性原則，能夠使政府樹立良好的形象，也是對公眾知情權(quán)的有力保障，同時還能夠防止緊急權(quán)力濫用。反之，如果違背事實，弄虛作假、封鎖消息、愚弄公眾，或者避重就輕，往往會產(chǎn)生一系列的連鎖反應(yīng)，加重負面效應(yīng)，嚴重損害政府的形象和公信力。因此必須把真相告知公眾，以喚起社會的注意。對重特大火災(zāi)事故，就是要將真實的火災(zāi)損失、傷亡人數(shù)、原因公之于眾，讓人們在了解火災(zāi)慘重損失的同時，認識到防患于未然的重要性，喚起廣大民眾的消防安全意識，使其了解應(yīng)擔(dān)當?shù)呢?zé)任，進一步提高消防工作的社會化程度。以2009年央視大火為例，此次火災(zāi)的發(fā)生，就使得公眾進一步了解了違規(guī)燃放煙花爆竹的危害，提高了安全意識。

(三)連貫性原則

火災(zāi)的處置過程，不僅僅是撲滅明火，還包括火災(zāi)損失的統(tǒng)計，火災(zāi)原因的調(diào)查等工作，火災(zāi)原因查明后還涉及到相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任追究，這些工作往往要延續(xù)一段時間。因此火災(zāi)信息的發(fā)布應(yīng)具有連貫性，應(yīng)該在相關(guān)工作告一段落后，及時向公眾通報，而不能只在火災(zāi)發(fā)生后簡單的將傷亡人員數(shù)、火災(zāi)撲救情況公之于眾，就杳無音信。如果情勢需要，可以分階段召開幾次新聞發(fā)布會，將火災(zāi)損失、火災(zāi)原因、責(zé)任追究情況全部公開，這樣既使公眾了解了事故的真相，又能起到為公眾敲響警鐘的作用。以吉林德惠寶源豐禽業(yè)公司火災(zāi)為例，火災(zāi)發(fā)生后，政府部門在當天下午就召開了首次新聞發(fā)布會，而后隨著救援工作的繼續(xù)、事件調(diào)查的進展，又分別召開了多次新聞發(fā)布會，及時向公眾發(fā)布相關(guān)信息，取得了較好的社會效果。

(四)人性化原則

人性化原則即堅持“以人為本”，注重人文關(guān)懷?；馂?zāi)事故，特別是涉及到較大傷亡的重特大火災(zāi)事故，往往意味著悲劇、災(zāi)害和傷亡。因此在任何場合發(fā)布信息，都應(yīng)在第一時間對人員的傷亡和因火災(zāi)造成的痛苦表達和體現(xiàn)出關(guān)心、同情。同時還要顧及傷亡者家屬，他們作為火災(zāi)事故的間接受害者，其生活和生存狀態(tài)，也應(yīng)受到關(guān)注。在信息發(fā)布時，應(yīng)向他們表達同情、傳遞希望，緩解其悲痛和緊張情緒，鼓勵公眾勇敢而理性地面對災(zāi)害和悲劇，避免新聞發(fā)布工作本身可能造成的傷害。另外，應(yīng)盡快詳細地通報救助方案和相關(guān)的措施，促進事情的妥善解決，保證善后工作的順利進行。

二、處置重特大火災(zāi)事故信息傳播的具體策略

(一)加強機制建立，快速傳播火災(zāi)事故信息

處置重特大火災(zāi)事故信息傳播的機制是否健全，決定了信息傳播的過程是否順暢，能否達到預(yù)期的效果。因此建立重特大火災(zāi)事故的新聞發(fā)布機制，對于妥善解決可能產(chǎn)生的危機具有重要的作用。一般來說應(yīng)包括以下幾個方面:

1．應(yīng)急信息處置機制

公安消防部門應(yīng)成立信息傳播處置領(lǐng)導(dǎo)小組，可由軍政主官和相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)組成，主要負責(zé)統(tǒng)籌安排和指導(dǎo)信息傳播工作，確保重特大火災(zāi)事故發(fā)生后，能夠迅速反應(yīng)，立即報告，同時通報所屬地區(qū)和相關(guān)部門，時間上最遲不得超過4h。其次要在政府權(quán)威新聞發(fā)布機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)下，立即擬定新聞發(fā)布方案，展開有針對性的新聞發(fā)布工作，對媒體公開聯(lián)系方式，敞開信息渠道，也可以利用官方網(wǎng)站、警務(wù)微博和微信等平臺進行信息發(fā)布。

英語省略結(jié)構(gòu)的構(gòu)式語義研究：“基線/加工”模式的解釋 ………………………………………… 張 翼（3.6）

2．輿情收集研判機制

重特大火災(zāi)事故發(fā)生后，信息傳播的速度極快，能夠在極短的時間內(nèi)，引起廣泛的關(guān)注，如果處置不當，很容易造成事態(tài)的擴大，給消防部門帶來不利的影響，因此應(yīng)建立輿情收集研判機制。應(yīng)指派專人負責(zé)檢索網(wǎng)絡(luò)、電子數(shù)據(jù)庫、廣播、電視等，獲得足夠的相關(guān)信息;并對信息進行分析研判，以判斷媒體和公眾的態(tài)度，確定下一步的工作方向和重點。

3．信息通報核實機制

規(guī)定信息通報、核實的責(zé)任人，從制度上確保通報、反饋的信息是真實的，相關(guān)的工作流程是合理有效的，是符合時效性要求的。同時還要注意兩條原則:一是暢通準確無誤的來源渠道，二是嚴格控制信息的輸出，要保證對外發(fā)布的所有信息都經(jīng)過仔細核實，在精心組織、安排下，確定發(fā)布信息的人員、時間和內(nèi)容。

4．發(fā)布資料準備機制

新聞發(fā)布，一定要對信息及時、全面、準確的掌握，從組織架構(gòu)、組織程序和內(nèi)容形式等方面進行落實。首先落實各類資料準備的負責(zé)人，明確資料的出處和相關(guān)的審定人員及規(guī)定;明確以何種格式準備資料，才能便于信息的傳播。同時還要進行“口徑”準備和“口徑庫”的建設(shè)，要明確口徑擬定和審核的各級責(zé)任人、索取和提交程序，以何種形式提交，“口徑”終審和批準的權(quán)力和級別，防止出現(xiàn)懸而未決或者推諉責(zé)任的情況，避免工作陷入被動。

5．責(zé)任與監(jiān)督機制

在重特大火災(zāi)事故發(fā)生后，面對重大的人員傷亡和財產(chǎn)損失或者有關(guān)部門的工作失誤，容易出現(xiàn)遲報、謊報、瞞報或公布虛假數(shù)據(jù)等現(xiàn)象，因此應(yīng)該注意完善信息公開責(zé)任與監(jiān)督機制。首先要在法律制度上加以規(guī)定，其次也可以采取相應(yīng)的獎懲措施。

(二)強化培訓(xùn)教育，提高相關(guān)人員的專業(yè)素養(yǎng)

1．對宣傳人員進行培訓(xùn)教育

目前公安消防部門普遍設(shè)有宣教中心，各級機構(gòu)也都有相應(yīng)的宣傳人員，負責(zé)消防安全宣傳教育。各基層中隊都有通訊員，他們會經(jīng)常撰寫火災(zāi)新聞或宣教稿件，向媒體供稿，以營造良好的社會輿論氛圍，樹立消防部隊的良好形象。同時，各基層消防站都配有數(shù)碼相機和攝像機，還有專司現(xiàn)場照相和攝像的人員，他們會記錄下火災(zāi)現(xiàn)場的原生態(tài)素材，這些素材往往被各大新聞媒體采用，成為火災(zāi)信息發(fā)布的直觀材料。由于基層消防中隊的人員是在火災(zāi)現(xiàn)場直接進行戰(zhàn)斗的，對于火場的情況、撲救的過程最為清楚，應(yīng)該說他們是火災(zāi)信息收集發(fā)布的源頭，對其進行相應(yīng)的新聞傳播的理論與實踐教育十分必要。

(1)新聞稿件的撰寫。撰寫新聞稿件的基本要求就是要寫清新聞五要素，同時應(yīng)真實客觀的反映事件本身，不能隨意進行猜測。例如，在撰寫存在生命和財產(chǎn)損失的火災(zāi)新聞時，對其具體的起因、損失的具體情況就應(yīng)采納有關(guān)部門的權(quán)威意見，不能妄自揣測，以免給深入調(diào)查帶來不良影響，對受眾心理產(chǎn)生負面效應(yīng)。同時撰寫火災(zāi)新聞還應(yīng)該特別注意，必須堅持以正面、客觀報道為主，引導(dǎo)輿論，對重特大火災(zāi)事故在報道尺度上要謹慎把握，不炒作、不渲染。［3］應(yīng)注意杜絕在信息傳播的過程中誘發(fā)不穩(wěn)定的因素，積極消除負面影響，遏制有害信息傳播。另外，還應(yīng)注意結(jié)合火災(zāi)個案，及時傳授相關(guān)的消防常識，培養(yǎng)受眾的消防安全意識，使之吸取教訓(xùn)。

(2)新聞影像資料的制作。消防人員可以第一時間得到各種突發(fā)事故的新聞線索，并且作為專業(yè)的突發(fā)事故處置力量，消防人員了解處置過程的基本程序和步驟，尤其是對一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)能夠有準備的拍攝記錄下來，這些影像素材，具備新聞所要求的強烈的現(xiàn)場感［4］，這是其他專業(yè)媒體所不具備的優(yōu)勢。消防人員在現(xiàn)場進行影像記錄時，除了滿足消防工作的需要外，還需要注意拍攝技法和圖像組接的方法。由于火災(zāi)現(xiàn)場往往面目全非，現(xiàn)場攝制的資料中，不可避免有許多悲慘的場景，此時應(yīng)注意在使用之前對這些不適宜的場景進行加工處理，這樣就不會給受眾造成過大的心理壓力，起到安撫和穩(wěn)定人心的作用。

2．對新聞發(fā)言人進行培訓(xùn)

新聞發(fā)言人是指由國家機關(guān)、政黨組織、社會團體、企事業(yè)單位任命或指定的新聞發(fā)言人員。其職責(zé)是就某一重大事件或時局問題，定期或不定期的約見記者或舉行新聞發(fā)布會，向新聞界發(fā)表有關(guān)信息和意見，發(fā)布有關(guān)新聞和闡述本部門的立場觀點，并代表有關(guān)方面回答記者提出的問題。［5］積極有效的新聞發(fā)言體現(xiàn)了政府作為公共管理機關(guān)應(yīng)該承擔(dān)的公共信息告知、保證公眾對公共危機事件的知情權(quán)、穩(wěn)定社會、引導(dǎo)社會輿論、強化社會管理職能。我國新聞發(fā)言人制度1983年建立，目前開始普及到所有的部門和地方政府。各地公安消防部門都設(shè)有新聞發(fā)言人，一旦發(fā)生重特大火災(zāi)事故或者消防部隊參與進行的搶險救援任務(wù)，公安機關(guān)就要作為主要發(fā)言人或者新聞發(fā)言人成員之一，參與新聞發(fā)布。

(1)轉(zhuǎn)變觀念，提高認識。觀念決定嘴巴，語言僅是思想的外殼，要想不說空話、套話、廢話和永遠正確的廢話，就應(yīng)該代表人民說話，說人民期盼的真話，而不是巧舌如簧，愚弄群眾，甚至編織謊言。［6］當前，突發(fā)事件信息傳播日益受到關(guān)注和重視，但是在信息的公開發(fā)布方面仍然有很多不盡如人意之處，究其原因，主要是怕承擔(dān)責(zé)任，或者怕引火上身，或者是想要掩蓋更大的錯誤，維護個人私利，這樣就容易陷入思想上的誤區(qū)，存在錯誤認識。威望始于坦誠，穩(wěn)定源于信任。如果新聞發(fā)言人只是一味地“辟謠”和否認，一味的封鎖消息進行掩蓋，或者采取“大事化小”、“丟車保帥”等不當措施，只能加劇群眾對政府部門的不信任，導(dǎo)致更大的損失。因此，新聞發(fā)言人必須要轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，正確對待個人得失和公眾利益的關(guān)系，敢于坦然面對媒體和公眾。

(2)熟悉新聞發(fā)布的具體內(nèi)容。新聞發(fā)言人在發(fā)布相關(guān)信息時可以按照斯蒂芬·芬克提出的“階段分析理論”［7］進行發(fā)布內(nèi)容的準備:

潛伏期:即重特大火災(zāi)事故發(fā)生之前，應(yīng)準備好應(yīng)急預(yù)案，建立和培養(yǎng)與新聞媒體的合作關(guān)系。搜集相關(guān)資料，做好輿情分析，加強與政府主管部門的溝通，進行新聞發(fā)布會的模擬和演練等。

爆發(fā)期:重特大火災(zāi)事故一旦發(fā)生，要迅速啟動新聞發(fā)布機制和傳播預(yù)案，第一時間向媒體和公眾提供經(jīng)過授權(quán)和核實的準確信息。在這一階段應(yīng)表明政府的態(tài)度和立場，處置火災(zāi)事故時已采取的措施，樹立和維護政府的公信力。

延續(xù)期:在延續(xù)期，新聞發(fā)言人應(yīng)繼續(xù)提供火災(zāi)事故發(fā)展的最新消息，提供更有針對性的深度背景信息，消除傳言和小道消息的影響，公布火災(zāi)事故的原因和責(zé)任的初步調(diào)查結(jié)果。這一階段新聞發(fā)言人要重點處理好來自社會的“輿論壓力”，充分掌握輿情的變化，牢牢掌握信息傳播的主動權(quán)。［8］

解決期:在解決期，新聞發(fā)言人要利用火災(zāi)事故繼續(xù)教育公眾，增強其應(yīng)對火災(zāi)事故的能力。對火災(zāi)原因和防滅火工作中出現(xiàn)的問題進行誠懇解釋，及時通報火災(zāi)的后續(xù)處理情況。

評估期:要配合政府對火災(zāi)事故的評估和總結(jié)，公布火災(zāi)發(fā)生的原因，造成的損失，以及對相關(guān)責(zé)任人員的處理結(jié)果。

(3)提高新聞發(fā)言人的能力和技巧。新聞發(fā)言人除了具備必要的政治素質(zhì)、科學(xué)素質(zhì)、文化素質(zhì)和媒介素養(yǎng)以外，在能力、品質(zhì)、心理、性格等方面都有一定的要求。由于突發(fā)事件的新聞發(fā)布，難以做充分的準備，因此新聞發(fā)言人必須具有很強的分析能力、判斷能力和應(yīng)變能力。面對媒體和公眾的壓力，要做到處亂不驚、彬彬有禮、進退自如。新聞發(fā)言人怎么來說話，怎么用自己的語言、風(fēng)格來代表政府立場說話，是很有技巧的，要有說服群眾的技巧，要有心理學(xué)的知識?；卮饐栴}時，要盡量爭取正面效果，避免負面效果。而且事前應(yīng)該充分準備，如基礎(chǔ)性問題、熱點問題、敏感問題分別是什么，最有爭議的問題是什么?沒有不能說的問題，關(guān)鍵是要使問題脫敏。盡量使自己的回答生動，不能套用過去舊的思維，不能隨便定性，不能越權(quán)。

(三)加強輿情監(jiān)測，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信息傳播

重特大火災(zāi)事故發(fā)生后，公眾對其給予了很多的關(guān)注，孫江采用百度指數(shù)用戶關(guān)注度對重特大火災(zāi)事故的輿情關(guān)注度規(guī)律進行了研究［9］，認為火災(zāi)事故輿情的關(guān)注遵循一定的規(guī)律，包括:具有突發(fā)性和不可預(yù)測性、呈指數(shù)性增長并且迅速達到最高點、衰減速度快(如處置得當，一般在10天左右逐漸淡出公眾視野)、具有波動性(如處置不當，關(guān)注點可能從事故本身轉(zhuǎn)移到與事故相關(guān)的其他方面，引起輿情波動)等。

當前我國網(wǎng)絡(luò)輿論的表現(xiàn)形式主要分為網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)出的新聞報道和網(wǎng)民個體發(fā)出的對社會上的人和事的看法。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下可控性的減弱，使得后者表達時經(jīng)常帶有濃烈的非理性色彩，在經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)上激烈的言辭交鋒后，最終各種觀點和思想往往成為一種隨意的、非理性的情緒宣泄，當這種輿論不能被有效的引導(dǎo)和調(diào)控時，極有可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論失控而難以制衡。如2012年6月30日天津薊縣萊德商廈大火，火災(zāi)發(fā)生后，由于政府沒有及時對災(zāi)情進行公布，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上謠傳的傷亡人數(shù)，是官方公布的近40倍，盡管當?shù)孛襟w通告了造謠者被傳喚的消息，但是在當時，對于“官方有意隱瞞”和“造謠傳謠惡意炒作”的討論沸沸揚揚，產(chǎn)生了極其惡劣的社會影響。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測是指管理部門基于維穩(wěn)等目的，采取一定的方法對網(wǎng)絡(luò)上的輿情信息進行監(jiān)測和引導(dǎo)管控。輿情監(jiān)測方面，也可指定專門的人員負責(zé)，當前公安消防部門大多采取利用輿情監(jiān)控系統(tǒng)和人工檢測兩種手段［10］，還可以與地方專業(yè)統(tǒng)計機構(gòu)進行合作，定期了解消防部門門戶網(wǎng)站的訪問量，對當前消防宣傳的反映，對某重特大火災(zāi)事故的關(guān)注情況，網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)公安消防部門的評論等等。

輿情監(jiān)測的目標不是為了監(jiān)督并控制民意，而是采用技術(shù)手段，采集互聯(lián)網(wǎng)信息，了解社會民情、挖掘民意，從而輔助政府決策，為科學(xué)決策與建設(shè)和諧社會服務(wù)。［11］一旦發(fā)現(xiàn)不良輿情，應(yīng)針對危機，第一時間內(nèi)啟動危機處置預(yù)案，快速利用多種輿情疏導(dǎo)手段進行澄清，如在官方網(wǎng)站、警務(wù)微博、警務(wù)微信上及時發(fā)布信息，召開新聞發(fā)布會等，與謠言賽跑，更早地告知民眾真相，而不是簡單地封堵。

為了更好的利用網(wǎng)絡(luò)等新媒體，可將官方網(wǎng)站、微博、微信等平臺打造成消防宣傳教育的橋頭堡，在及時發(fā)布火災(zāi)新聞、澄清網(wǎng)絡(luò)謠言的同時，加強消防安全常識和消防法規(guī)知識的普及教育，還可以通過網(wǎng)友互動等形式，提高消防部門宣傳平臺的影響力。另外可以培養(yǎng)為消防部門服務(wù)的“意見領(lǐng)袖”，如邀請媒體工作者和消防專家建立個人微博、微信，除了宣傳消防常識以外，能夠在重特大火災(zāi)事故發(fā)生時，及時針對網(wǎng)絡(luò)謠言，進行科學(xué)的分析評判，對出現(xiàn)的問題進行合理的解釋，消除公眾的疑惑、不滿或恐慌。

三、結(jié)束語

重特大火災(zāi)爆炸事故，因造成巨大的財產(chǎn)損失和人員傷亡，易成為熱點問題，引起廣泛的社會關(guān)注，如果其信息傳播處置不當，容易形成危機，引發(fā)恐慌。公安消防部隊作為處置重特大火災(zāi)事故的主力軍，在其信息傳播中應(yīng)恪守突發(fā)事件傳播的基本原則，建立完善的信息傳播機制，同時還應(yīng)加強對相關(guān)人員的培訓(xùn)教育，積極應(yīng)對輿情不良事件，以提高重特大火災(zāi)信息傳播的正面效果，維護公安消防部隊的形象，維護社會的團結(jié)穩(wěn)定。

［1］中華人民共和國消防法［Z］．2009．

［2］劉彥超．公安現(xiàn)役部隊處置突發(fā)事件信息傳播機制芻議［J］．武警學(xué)院學(xué)報，2014，30(3):81-85．

［3］鐘起的．火災(zāi)新聞的采寫技巧［J］．新聞愛好者(下半月)，2011，(9):100-101．

［4］鄭寶順．利用行業(yè)新聞資源 做好突發(fā)事件報道［J］．現(xiàn)代傳播，2012，(10):161-162．

［5］吳建．西方新聞發(fā)言人制度起因探析［J］．新聞界，2005，(1):102-103．

［6］武和平．話說“說話”［J］．檢察風(fēng)云，2012，(9):4-5．

［7］趙志立．危機傳播概論［M］．北京:清華大學(xué)出版社，2009．

［8］趙志立．危機傳播中的新聞發(fā)言人［J］．現(xiàn)代人才，2009，(4):18-21．

［9］孫江．重特大火災(zāi)事故的信息發(fā)布與輿情監(jiān)測［C］．2012中國消防協(xié)會科學(xué)技術(shù)年會論文集(上)．

［10］高紹鈺．談滅火救援工作中網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)對［J］．武警學(xué)院學(xué)報，2013，29(7):75-77．

［11］羅昊．淺談社會公共安全中的網(wǎng)絡(luò)輿情檢測系統(tǒng)應(yīng)用［J］．中國科技信息，2011，(17):98，102．