◆吳蘊(yùn)慧

(蘇州市職業(yè)大學(xué)管理學(xué)院)

禮儀不僅是現(xiàn)代秘書人員必備的知識，也是必備的素質(zhì)。禮儀素質(zhì)是秘書從業(yè)人員的基本要求，也是秘書工作的重要職能。然而，禮儀素質(zhì)作為秘書職場競爭的軟實(shí)力，并非一朝一夕可以養(yǎng)成，需要不斷地潛移默化、外熏內(nèi)煉。因此，高職院校在秘書人才的培養(yǎng)過程中有必要培養(yǎng)和提升學(xué)生的禮儀素質(zhì)。

一、秘書從業(yè)人員禮儀素質(zhì)要求

秘書工作與禮儀密切相關(guān)?，F(xiàn)代秘書，不論是國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位，還是外企、民企、中小企業(yè)，不僅要掌握檔案管理、應(yīng)用文寫作、辦公自動(dòng)化操作、商務(wù)活動(dòng)管理、公關(guān)策劃、文書工作等專業(yè)知識，還要具備較高的禮儀素質(zhì)。秘書作為直接為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)的參謀助手，其所從事的各項(xiàng)輔助管理與綜合服務(wù)工作主要包括事務(wù)性工作、管理性工作和溝通支援性工作，在任何一項(xiàng)工作中，秘書都需要與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、客戶或其他社會(huì)人士直接接觸，處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系，安排各種具體的禮儀事項(xiàng)和禮儀程序，這些都需要秘書人員具備嫻熟的禮儀知識和較高的禮儀素質(zhì)。秘書工作實(shí)質(zhì)上就是在禮儀層面展開的提供輔助管理和綜合服務(wù)的活動(dòng)。秘書人員對禮儀的領(lǐng)悟和把握，秘書禮儀素質(zhì)的高低直接影響秘書的工作效率，決定秘書從業(yè)人員的職業(yè)前景和職業(yè)發(fā)展。

具體而言，秘書人員應(yīng)該具有敬業(yè)的工作態(tài)度、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、得體的言談舉止、謙恭的處世之道等禮儀素質(zhì)，始終保持真誠之心、尊重之心。

二、高職院校秘書專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)禮儀素質(zhì)的重要性

受市場經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊，當(dāng)代整個(gè)國民素質(zhì)亟待提高。在這樣的大環(huán)境下，當(dāng)代大學(xué)生包括高職院校秘書專業(yè)學(xué)生的禮儀素質(zhì)出現(xiàn)普遍缺失的現(xiàn)象。同時(shí)，隨著中國與國際接軌程度的日益緊密和現(xiàn)代企業(yè)制度的廣泛確立，秘書的崗位職責(zé)和職業(yè)素養(yǎng)對秘書專業(yè)學(xué)生禮儀素質(zhì)提出了較高的要求。因此，高職院校秘書專業(yè)加強(qiáng)禮儀素質(zhì)培養(yǎng)顯得格外重要。

1.禮儀素質(zhì)是秘書提高職業(yè)道德的基本起點(diǎn)

禮儀本身是一種既具有內(nèi)在道德要求，又具有外在表現(xiàn)形式的行為規(guī)范。謙遜恭敬的態(tài)度、文明禮貌的語言、優(yōu)雅得體的舉止等禮儀素質(zhì)最終體現(xiàn)的是一個(gè)人的內(nèi)在文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)等。因此，禮儀素質(zhì)教育是培養(yǎng)高尚道德品質(zhì)的和道德情操的起點(diǎn)，禮儀素質(zhì)的提高也是是道德品質(zhì)和思想境界提高的過程。秘書人員只有具備對禮儀的正確認(rèn)識、對禮儀精神內(nèi)涵的深刻理解和把握，才能產(chǎn)生積極的道德情感和良好的職業(yè)道德，即遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、忠于職守、樂于奉獻(xiàn)、踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、誠實(shí)守信。

2.禮儀素質(zhì)是秘書改善人際關(guān)系的重要因素

世界人際關(guān)系專家卡耐基認(rèn)為:“成功來自85%的人脈關(guān)系，15%的專業(yè)知識?！庇绊懭穗H關(guān)系的主要因素不是個(gè)人的言辭和技巧，而是自身人格的完整和禮儀方面的修養(yǎng)。秘書作為社會(huì)組織中專為領(lǐng)導(dǎo)處理各種人際關(guān)系的輔助者，其工作的特點(diǎn)是與“人”打交道。因此，處理好各種不同人際關(guān)系是秘書工作藝術(shù)的體現(xiàn)。秘書人員內(nèi)在的禮儀素養(yǎng)能夠規(guī)范其在社交活動(dòng)和公務(wù)活動(dòng)中的交際行為，更好地向交際對象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)彼此的了解與信任，造就和諧、融洽的人際關(guān)系。秘書人員只有加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)，提高禮儀素質(zhì)，才能在社會(huì)交往中左右逢源，無往不利，才能在尊敬他人的同時(shí)也贏得他人的尊敬，進(jìn)而增強(qiáng)自身的職場競爭力。

3.禮儀素質(zhì)是提高秘書個(gè)人形象的主要途徑

禮儀體現(xiàn)素質(zhì)，形象決定成敗。所謂個(gè)人形象，是一個(gè)人儀容、表情、舉止、服飾、談吐、教養(yǎng)的集合，禮儀在上述諸方面都有自己詳盡的規(guī)范。秘書的禮儀素質(zhì)可以有效地展現(xiàn)施禮者和受禮者的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，體現(xiàn)其對他人和社會(huì)的認(rèn)知水平、尊重程度，是其學(xué)識、修養(yǎng)和價(jià)值的外在表現(xiàn)。因此，在社會(huì)交往中，秘書外表的魅力可以充分地展示出個(gè)人的良好教養(yǎng)與優(yōu)雅的風(fēng)度，得體的穿著、整潔的儀表、文雅的舉止、風(fēng)趣的談吐、高貴的氣質(zhì)所構(gòu)成的良好個(gè)人形象有助于增強(qiáng)秘書的自信心，有助于提高秘書的自身修養(yǎng)和綜合素質(zhì)。

4.禮儀素質(zhì)是塑造組織形象的根本保證

所謂組織形象，是指公眾對組織行為的整體評價(jià)和看法，是組織行為及其文化在公眾心目中的投射。組織形象的建立與維護(hù)，離不開禮儀的修飾與化育。禮儀是組織獲得社會(huì)認(rèn)可的重要軟件。在當(dāng)今的世界經(jīng)濟(jì)形勢下，調(diào)動(dòng)一切積極因素，利用一切有效手段，提高組織的知名度、美譽(yù)度和競爭力，從而建立良好的品牌信譽(yù)，樹立良好的組織形象，是每個(gè)組織內(nèi)部成員重要職責(zé)?，F(xiàn)代職場秘書作為組織的形象窗口，其言行舉止、衣帽修飾以及對辦公禮儀、公務(wù)禮儀、交際禮儀等的掌握和運(yùn)用程度，都將直接影響到公眾對組織的認(rèn)知和評價(jià)。

三、高職院校秘書專業(yè)學(xué)生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)途徑

長期以來，很多高職院校在強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)技能訓(xùn)練的過程中往往忽視了學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。禮儀的學(xué)習(xí)以及禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)，或能彌補(bǔ)這一方面的某些缺憾。高職院校秘書專業(yè)學(xué)生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的主要途徑有:

1.強(qiáng)化專業(yè)教育，培養(yǎng)職業(yè)精神

由于秘書專業(yè)是傳統(tǒng)專業(yè)，在招生過程中由于學(xué)生和家長的偏見，同時(shí)也受社會(huì)大環(huán)境和傳統(tǒng)觀念的影響，學(xué)生和家長對“秘書”往往存在一定誤讀，導(dǎo)致了文秘專業(yè)第一志愿報(bào)考率不高的狀況。因此，加大秘書專業(yè)宣傳力度，樹立牢固的專業(yè)思想，讓學(xué)生正確解讀秘書專業(yè)，是高職院校新生入學(xué)教育的重要使命和關(guān)鍵任務(wù)。秘書專業(yè)新生入學(xué)教育的目標(biāo)，就是要讓秘書專業(yè)學(xué)生了解秘書專業(yè)的人才培養(yǎng)規(guī)格，明確專業(yè)學(xué)習(xí)和實(shí)踐目標(biāo)，把握秘書角色的內(nèi)涵和要求，樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀、擇業(yè)動(dòng)機(jī)，保持鮮明的職業(yè)規(guī)范意識，自覺遵守職業(yè)守則和職業(yè)道德，努力規(guī)劃自己的職業(yè)方向和前景，打造秘書專業(yè)學(xué)生扎實(shí)的工作作風(fēng)，塑造秘書專業(yè)學(xué)生獨(dú)特的職業(yè)氣質(zhì)，構(gòu)建秘書專業(yè)學(xué)生優(yōu)良的職業(yè)體驗(yàn)和職業(yè)精神。

在當(dāng)前秘書職業(yè)化的形勢下，秘書專業(yè)學(xué)生只有產(chǎn)生強(qiáng)烈的職業(yè)認(rèn)同感、正確的職業(yè)價(jià)值觀和職業(yè)評價(jià)觀，才能從“小我”走向“大我”，才能在秘書這樣一個(gè)平凡的崗位上做出不平凡的貢獻(xiàn)。

2.開設(shè)禮儀課程，傳授禮儀知識

禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)，離不開禮儀知識的學(xué)習(xí)和禮儀規(guī)范的把握。作為秘書專業(yè)的學(xué)生，除了對禮儀特點(diǎn)、禮儀功能、禮儀原則有較為深刻的認(rèn)識，還需達(dá)到以下能力目標(biāo):

(1)完善自我形象的能力。能結(jié)合自身特點(diǎn)，根據(jù)不同交際場合，得體修飾自己的儀表;熟練運(yùn)用交際中的舉止規(guī)范、語言規(guī)范;能熟練得體運(yùn)用行路、乘車、乘機(jī)、駕車、入住賓館、觀看演出、體育活動(dòng)等禮儀規(guī)范，并使之成為生活習(xí)慣。

(2)交際禮儀運(yùn)用的能力。能正確使用交際場合的稱呼;在交際場合會(huì)致意、握手、鞠躬、介紹、遞接名片、交談等禮節(jié);能根據(jù)不同交際場合，選擇禮品;會(huì)恰當(dāng)使用手勢;會(huì)遞物與接物。

(3)禮儀接待能力。能熟練運(yùn)用中英文兩種語言，按照禮儀規(guī)格接待賓客;能協(xié)助安排領(lǐng)導(dǎo)與中外賓客會(huì)談;能合理布置接待工作環(huán)境;能根據(jù)不同禮儀規(guī)格安排各種活動(dòng)中的座次;能做好咨詢工作，妥善處理來訪者的要求和意見。

(4)辦公室禮儀運(yùn)用的能力。能維護(hù)辦公室環(huán)境;能規(guī)范接打電話，規(guī)范使用其他通訊設(shè)備(傳真、手機(jī)、電子郵件等);能根據(jù)禮儀規(guī)格安排內(nèi)賓、外賓的宴請。

(5)為會(huì)議及商務(wù)活動(dòng)提供禮儀服務(wù)的能力。能布置不同類型會(huì)議及商務(wù)活動(dòng)的會(huì)場;能熟練掌握常見的會(huì)務(wù)與商務(wù)禮儀的程序及其要求。

高職院校的禮儀課程在傳授禮儀知識、進(jìn)行禮儀技能訓(xùn)練的同時(shí)，還要培養(yǎng)學(xué)生真誠尊重、寬容自律、遵時(shí)守約、和諧適度等方面的禮儀素質(zhì)和職業(yè)意識。

3.開展校企合作，踐行禮儀規(guī)范

單一的課堂學(xué)習(xí)和學(xué)校教育無疑是紙上談兵。秘書禮儀素質(zhì)的內(nèi)化，需要在長期的秘書工作實(shí)踐中逐步形成和培養(yǎng)。校企合作不僅是高職院校的亮點(diǎn)和特色，而且在秘書專業(yè)學(xué)生禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)方面也起著關(guān)鍵性的作用。高職院?？梢酝ㄟ^邀請形象好、氣質(zhì)佳的企業(yè)高級秘書作為兼職教師，或現(xiàn)身說法，或參與秘書專業(yè)課程的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生對秘書這一職業(yè)具備直觀而又鮮美的印象;通過直接參與企業(yè)新員工培訓(xùn)，把禮儀規(guī)范內(nèi)化為支配自我行為的角色觀念，塑造自身職業(yè)形象，培養(yǎng)職業(yè)氣質(zhì);通過為秘書專業(yè)學(xué)生提供頂崗實(shí)習(xí)、工學(xué)結(jié)合的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生在辦文、辦事、辦會(huì)的秘書工作中加強(qiáng)對職業(yè)角色模式的領(lǐng)悟和實(shí)踐;通過企業(yè)真實(shí)環(huán)境和崗位的鍛煉，檢驗(yàn)學(xué)生的職業(yè)形象、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)情感、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)角色與秘書崗位要求的匹配度。

4.提高文化修養(yǎng)，宣揚(yáng)職業(yè)文化

文化育人是高校人才培養(yǎng)的根本宗旨。大學(xué)文化通過建構(gòu)、內(nèi)化、升華的作用完成育人的過程。對于高職院校秘書專業(yè)學(xué)生來說，一方面，要加強(qiáng)對尊重、寬容、理解的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的研習(xí)，繼承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)良的文化傳統(tǒng)，并從地方優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中汲取養(yǎng)分，提高自身的文化修養(yǎng)和底蘊(yùn);另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深化發(fā)展，秘書專業(yè)學(xué)生還要學(xué)會(huì)理解不同社會(huì)組織、不同民族、不同社會(huì)形態(tài)的文化，正確對待文化碰撞和文化沖突現(xiàn)象，學(xué)會(huì)跨文化溝通。傳統(tǒng)文化和跨文化的學(xué)習(xí)、熏陶，能使秘書專業(yè)學(xué)生在未來的秘書職業(yè)領(lǐng)域中具有更廣闊的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

根據(jù)世界著名跨文化與管理專家霍夫斯泰德的定義，文化是一個(gè)人群的成員賴以區(qū)別于另一人群成員的共同思維方式，文化包括價(jià)值體系，價(jià)值觀是文化的基石。因此，高職院校還有必要對秘書專業(yè)學(xué)生宣揚(yáng)秘書職業(yè)文化。所謂秘書職業(yè)文化，是指秘書從業(yè)人員在長期職業(yè)活動(dòng)中逐步形成的價(jià)值觀念、思維方式、行為規(guī)范以及相應(yīng)的習(xí)慣、氣質(zhì)、禮儀與風(fēng)氣。秘書職業(yè)文化的宣揚(yáng)和學(xué)習(xí)有助于培養(yǎng)學(xué)生對職業(yè)使命、職業(yè)榮譽(yù)感、職業(yè)心理、職業(yè)規(guī)范以及職業(yè)禮儀的自覺體認(rèn)和自愿遵從。

5.引入職業(yè)資格，實(shí)行雙證融通

從1999 年開始，秘書職業(yè)已被勞動(dòng)和社會(huì)保障部確定為國家實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入的職業(yè)。秘書職業(yè)資格鑒定以職業(yè)活動(dòng)本身的要求為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心，對現(xiàn)代秘書的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)規(guī)范做了明確解析，對秘書專業(yè)學(xué)生的知識、能力、素質(zhì)培養(yǎng)具有指導(dǎo)性作用，能增強(qiáng)秘書專業(yè)學(xué)生的就業(yè)砝碼。因此，把秘書職業(yè)資格證書制度引入秘書專業(yè)教育，在高職秘書專業(yè)人才培養(yǎng)中將學(xué)歷教育和職業(yè)資格教育二者有機(jī)結(jié)合，雙證融通，不僅有利于高職秘書專業(yè)根據(jù)秘書職業(yè)資格鑒定的要求設(shè)置人才培養(yǎng)目標(biāo)、課程體系，而且有利于按照秘書的職業(yè)要求和職業(yè)精神培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。作為職業(yè)素質(zhì)核心內(nèi)容之一的禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)，無疑也會(huì)得到重視和加強(qiáng)。