崔菲菲 袁慧云

（1.昆明醫(yī)科大學(xué) 云南 昆明 650000；2.昆明醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院 云南 昆明 650000）

1 護(hù)患關(guān)系的概念

護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理工作中，護(hù)理人員與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性和幫助性的人際關(guān)系［1］。護(hù)理人員一方可以是護(hù)理員、護(hù)士、護(hù)士長或護(hù)理部主任，而患者一方可以是患者及其家屬、陪護(hù)人、監(jiān)護(hù)人、患者所在的單位，甚至媒體輿論。護(hù)患關(guān)系不僅是一種工作關(guān)系，也是一種信任關(guān)系，更是一種特殊的，應(yīng)該謹(jǐn)慎執(zhí)行的治療關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響著患者的心理變化，影響著患者病情及其預(yù)后［2］。所以，在護(hù)理中，積極地與患者溝通，使患者配合接受檢查和治療，從而構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。

2 建立良好護(hù)患關(guān)系的目的

建立良好的護(hù)患關(guān)系是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)。要杜絕護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理事故的發(fā)生，很多護(hù)理工作都需要和患者的密切配合，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，使護(hù)理活動(dòng)能順利進(jìn)行。因此，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛是我們的共同目的。

3 分析護(hù)患糾紛發(fā)生的因素

3.1 護(hù)士自身因素：部分護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)不高，工作方法、服務(wù)態(tài)度和言行舉止有欠缺，低年資護(hù)士缺乏謙讓容忍精神，易出現(xiàn)過激言語和行為，致使病人及家屬對護(hù)士喪失信任，病人缺乏安全感，從而產(chǎn)生不滿［3］。

3.2 患者因素：由于患者和家屬的文化差異，性格差異，教育背景，心態(tài)，病情、費(fèi)用等原因易將焦慮、煩躁等不良情緒轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士及醫(yī)務(wù)人員身上。

3.2.1 人們過度的自我保護(hù)意識隨著國家法制的不斷完善，人們的文化素質(zhì)不段提高，自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)。而媒體不斷曝光以及社會(huì)輿論的導(dǎo)向作用使得患者對醫(yī)院既依賴又有些敵意。患者要求在整個(gè)醫(yī)療過程中要明明白白消費(fèi)，這就要求護(hù)士對患者提出的任何疑問都要耐心仔細(xì)地回答，如有不當(dāng)，就會(huì)引起矛盾。

3.2.2 患者及家屬對醫(yī)院和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期待過高［4］患者及家屬來尋求幫助，帶著種種不同的期待，如果他們期待過高，現(xiàn)有的條件達(dá)不到，他們會(huì)很失望，有的認(rèn)為護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不夠，也可能認(rèn)為護(hù)理人員對他們不夠盡心盡力，進(jìn)而導(dǎo)致對護(hù)理人員的不滿和任信下降，護(hù)患關(guān)系緊張［5］。如護(hù)士穿刺一次不成功，就會(huì)引起他們很大的不滿，就會(huì)成為一些矛盾的導(dǎo)火索.引起矛盾糾紛。

3.3 醫(yī)院管理因素：護(hù)士編制不合理，醫(yī)護(hù)比例失調(diào)，低年資護(hù)士居多，臨床及社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，基本操作不熟練，臨床應(yīng)變能力、觀察能力較差［6］。在臨床工作中，單純地按時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，不合理的簡化中間環(huán)節(jié)、縮短操作時(shí)間、加快工作節(jié)奏的現(xiàn)象。使必要的解釋被簡化了，心理護(hù)理和健康教育被省略了，引起了家屬、患者的不滿。

3.4 社會(huì)因素：在護(hù)患糾紛中，媒體對醫(yī)院方面的報(bào)道有失真的情況，這種輿論導(dǎo)向也使患者對醫(yī)院產(chǎn)生一定的成見；患者對過高的醫(yī)藥費(fèi)用不滿情緒也怪罪于醫(yī)護(hù)人員；患者對就醫(yī)期望與當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)水平之間存在差距；社會(huì)對護(hù)理定位與護(hù)理學(xué)科要求之間存在差距；護(hù)理學(xué)相對于醫(yī)學(xué)發(fā)展滯后，護(hù)士的自我效能價(jià)值尚未體現(xiàn)在護(hù)理活動(dòng)中；護(hù)士長期處于從屬和配合地位，工作缺乏獨(dú)立性；護(hù)士社會(huì)地位低、待遇低、風(fēng)險(xiǎn)高、工作壓力大等都會(huì)影響護(hù)患關(guān)系的建立。

4 建立良好的護(hù)患關(guān)系的方法

4.1 更新護(hù)理理念：當(dāng)今護(hù)理模式是以病人為中心的整體護(hù)理，以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷照顧與幫助，但是，在現(xiàn)實(shí)工作中，護(hù)士通常采用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)式處理臨床問題，護(hù)士需要加強(qiáng)對循證護(hù)理重要性的認(rèn)識，改變因循守舊、滿足現(xiàn)狀的慣性思維方式，善于提出問題，尋找護(hù)理證據(jù)，提出改進(jìn)建議，將循證護(hù)理理念運(yùn)用于護(hù)理工作中，學(xué)會(huì)將個(gè)人的專業(yè)知識與現(xiàn)有的臨床科學(xué)研究結(jié)果有機(jī)結(jié)合起來，增進(jìn)與病人的溝通，滿足病人合理的護(hù)理需求［7］。參加不同形式的培訓(xùn)和學(xué)術(shù)講座，開闊眼界，活躍思想，學(xué)以致用，緊緊圍繞患者的需求，運(yùn)用護(hù)理程序系統(tǒng)地護(hù)理患者，從生理、心理、社會(huì)、精神及文化等各方面對患者實(shí)施整體護(hù)理，幫助患者最大程度地達(dá)到生理、心理及社會(huì)的平衡和適應(yīng)，護(hù)士不僅是基本治療和護(hù)理，更是患者的照顧者、教育者、咨詢者和管理者，使患者得到充分的理解和幫助，有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系。

4.2 提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)。過硬的護(hù)理理論知識和護(hù)理技能操作是患者對護(hù)理人員理解與信任的根本。

4.2.1 規(guī)范化培訓(xùn)護(hù)理人員：提高自身專業(yè)知識和技能水平，從各方面不斷更新自己的知識水平，學(xué)習(xí)心理學(xué)、美學(xué)等提高人文修養(yǎng)，以便與患者進(jìn)行良好溝通，同時(shí)滿意的護(hù)理效果，進(jìn)一步護(hù)理質(zhì)量，減少糾紛。

4.2.2 加強(qiáng)護(hù)士心理素質(zhì)建設(shè)是改善護(hù)患關(guān)系，減少糾紛的重要前提。發(fā)生護(hù)患糾紛后臨床護(hù)士心理變化很復(fù)雜，高年資護(hù)士易出現(xiàn)遷就心理［8］，低年資護(hù)士易出現(xiàn)憤怒和抑郁心理，護(hù)生易出現(xiàn)恐懼和委屈心理。護(hù)患糾紛的發(fā)生，對護(hù)士可造成嚴(yán)重的精神創(chuàng)傷，并且影響護(hù)士的工作積極性［9］。由于護(hù)士大部分為女性護(hù)士工作壓力如對工作質(zhì)量不滿意、書面記錄過多、工作得不到承認(rèn)、缺乏支持、收入水平低、無能力感、及晉升機(jī)會(huì)少等。處理病痛、面對生死、在關(guān)鍵時(shí)刻做出判斷并進(jìn)行干預(yù)和治療、以及平衡自己在工作與家庭間的角色等，已成為在護(hù)士中產(chǎn)生壓力的因素［10］。在護(hù)理工作中發(fā)生角色沖突時(shí)，可造成心理壓力，導(dǎo)致情緒失控。護(hù)士自身需要學(xué)會(huì)自我疏導(dǎo)、宣泄、釋放情緒，加強(qiáng)自己的情緒能力和行為，提高心理調(diào)節(jié)承受能力。做個(gè)快樂的護(hù)士。用微笑感染他人。

4.3 及時(shí)做好溝通交流：溝通對護(hù)士來說是一門藝術(shù)，護(hù)士要學(xué)會(huì)護(hù)患溝通的基本技巧，采用護(hù)患雙方認(rèn)同的溝通方式，可減少護(hù)患糾紛，增強(qiáng)患者的安全感及對護(hù)士的信任，從而提高護(hù)理質(zhì)量，建立良好護(hù)患關(guān)系。與患者的溝通注重以下幾個(gè)方面

4.3.1 語言方面：護(hù)士對待患者語言文明禮貌、態(tài)度熱情，在與病人及其家屬的交談中，盡量使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)化的醫(yī)學(xué)術(shù)語，建立信任關(guān)系。

4.3.2 形象方面：衣著整潔，給患者產(chǎn)生良好的第一印象。建立良好的第一印象。第一印象在對人以后的認(rèn)知中發(fā)揮一定的作用，它往往成為以后人際關(guān)系發(fā)展的根據(jù)。在與病人第一次見面時(shí)，表現(xiàn)對病人的關(guān)心。

4.3.3 溝通內(nèi)容方面：經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，與患者交流與病情相關(guān)的信息，交談過程中，仔細(xì)傾聽，注意觀察患者說話時(shí)的表情，身體動(dòng)作等。了解患者的病情及內(nèi)心活動(dòng)，給予適應(yīng)的心理護(hù)理。準(zhǔn)確理解患者的本意和實(shí)情，關(guān)注患者思想和生活習(xí)慣，接受患者的需求和建議等。使護(hù)患關(guān)系融洽發(fā)展。

4.3.4 注重溝通技巧。充分利用肢體語言。注重傾聽引導(dǎo)病人交談，了解病人的真實(shí)感受，及時(shí)解決病人潛在的或已經(jīng)存在的護(hù)理問題。提供多元化的健康教育服務(wù)，根據(jù)社會(huì)地位、文化層次、信仰、年齡及對疾病治療的需求不同的護(hù)理。

4.4 理解并尊重患者，學(xué)會(huì)換位思考?；颊咦鳛樘厥馊后w有接納、尊重、了解診療信息的權(quán)利。護(hù)理人員應(yīng)處理好護(hù)患關(guān)系，必須具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，探究患者心理變化，學(xué)會(huì)換位思考。從患者的角度上去理解各種信息，進(jìn)行分析判斷，當(dāng)護(hù)患發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)了解患者的心態(tài)，積極聽取其內(nèi)心的苦悶和要求，消除隔閡，使護(hù)理工作更人性化，對改善護(hù)患關(guān)系、減少護(hù)患糾紛起到事半功倍的效果。

4.5 履行告知義務(wù)，防范醫(yī)療糾紛：護(hù)理人員需要掌握告知的目的和意義，理解國家相關(guān)法律法規(guī)，運(yùn)用社會(huì)支持系統(tǒng)處理，需要各項(xiàng)法律的執(zhí)行，以防范糾紛的發(fā)生及惡化。目前我國的相關(guān)法律比較健全，關(guān)鍵在于加強(qiáng)執(zhí)行的力度和公正性，懲罰不法分子利用“護(hù)患糾紛”的名義擾亂社會(huì)秩序，破壞醫(yī)務(wù)人員形象［11］。其次，只有加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與病人的相互理解和信任，醫(yī)患關(guān)系才能逐漸趨向和諧，從而形成良好的護(hù)患關(guān)系［12］。維護(hù)護(hù)理人員的權(quán)利，運(yùn)用法律武器維護(hù)護(hù)理人員的權(quán)益。

4.6 優(yōu)化管理：制度管理實(shí)踐就是追求在當(dāng)前或可預(yù)期條件下的和諧性改進(jìn)，這是一種動(dòng)態(tài)最優(yōu)化過程［13］。合理安排護(hù)理隊(duì)伍管理人員，確保護(hù)士在編人數(shù)。

醫(yī)院應(yīng)重視護(hù)理人員的整體素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)護(hù)理人員的專業(yè)和人際溝通社會(huì)學(xué)的學(xué)習(xí)，創(chuàng)造各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)有志者學(xué)習(xí)深造。用發(fā)展的眼光看問題，提高護(hù)理管理人員的管理水平，規(guī)范各種管理效能，如護(hù)士長的嚴(yán)格競聘上崗制度，護(hù)理管理人員的定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)，鼓勵(lì)高學(xué)歷護(hù)理人員參與護(hù)理管理工作，發(fā)展科研、批判性思維等；各個(gè)科室護(hù)士長和護(hù)理部管理人員應(yīng)懂得合理安排護(hù)理人員的排班及績效分配。

5 小結(jié)

在健康服務(wù)過程中，建立良好的護(hù)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)療人際關(guān)系，不僅有利于醫(yī)護(hù)人員的身心健康，還能使醫(yī)護(hù)人員充分發(fā)揮自身的積極性，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平，更好的為廣大患者服務(wù)。

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