楊 虹

經(jīng)過改革開放三十多年的發(fā)展，我國的物業(yè)管理已經(jīng)基本實現(xiàn)了由計劃經(jīng)濟體制向社會主義市場經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)變，并逐漸向?qū)I(yè)化、市場化、社會化的方向發(fā)展，成為我國城市房屋管理的基本體制與主流管理模式。全國各新建小區(qū)基本實現(xiàn)了物業(yè)管理的新體制，舊住宅小區(qū)的物業(yè)管理也有一定的突破。但是，由于受民眾傳統(tǒng)思想觀念、經(jīng)濟體制、經(jīng)濟發(fā)展水平等諸多因素的制約，我國現(xiàn)代物業(yè)管理理論的實踐與探索尚不成熟。為保證物業(yè)健康、持久、科學(xué)的良性發(fā)展，必須認真解決物業(yè)管理相關(guān)理論中存在的各種問題，解決利益各方的矛盾沖突，為和諧社會發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

一、物業(yè)管理的相關(guān)問題

對民眾的住宅進行物業(yè)管理是適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展，滿足人們對生活、居住環(huán)境不斷提高的要求而產(chǎn)生的。隨著住房制度改革的不斷深入，我國居民的住宅逐漸實現(xiàn)了商品化與社會化管理。在物業(yè)管理理論的發(fā)展與實踐過程中，出現(xiàn)了很多新的管理概念、管理模式、管理技術(shù)，很多問題是傳統(tǒng)的學(xué)科理論無法解決的，對物業(yè)管理的相關(guān)理論進行系統(tǒng)的、科學(xué)的研究迫在眉睫。因此，加強物業(yè)管理理論的研究與創(chuàng)新是解決當(dāng)前我國物業(yè)管理難題，全面推動中國物業(yè)管理健康、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1．缺乏對物業(yè)管理理論的認識。缺乏理論指導(dǎo)的物業(yè)管理實踐是盲目的實踐，因此，物業(yè)管理理論是物業(yè)管理的靈魂。理論來源于實踐，又在實踐中不斷地完善與補充，并對實踐有積極的指導(dǎo)作用。對于物業(yè)管理而言，缺乏專業(yè)的行業(yè)理論，物業(yè)管理就不會健康發(fā)展；缺乏具有一定深度的理論研究，就會使物業(yè)管理出現(xiàn)發(fā)展瓶頸。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，各種新的媒介、網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐漸代替了傳統(tǒng)的信息傳播方式，物業(yè)管理理論得到了廣泛的傳播，比廣告的效果更明顯。物業(yè)管理的理論研究已經(jīng)形成了一定的知名度，這是行業(yè)的軟實力，也是促進物業(yè)管理企業(yè)品牌效應(yīng)形成的制高點。

2．政府政策環(huán)境問題。目前，我國物業(yè)管理的法律法規(guī)還不健全，不能與其發(fā)展速度相適應(yīng)，具有明顯的滯后性。主要表現(xiàn)在，一是實踐中經(jīng)常出現(xiàn)管理上的交叉點、盲點，政策指導(dǎo)性意見較多，存在模糊性，一旦出現(xiàn)問題哪一方也不愿意承擔(dān)責(zé)任。在相關(guān)的法律條文中，沒有明確規(guī)定哪些問題應(yīng)由物業(yè)企業(yè)來管理，哪些問題歸房地產(chǎn)開發(fā)商負責(zé)，很多問題的管理與責(zé)任似是而非；二是對于物業(yè)管理費用的分攤也很不合理。相關(guān)的物業(yè)管理法律法規(guī)存在滯后性，缺乏對物業(yè)管理的客觀認識與科學(xué)評價，缺乏對我國物業(yè)管理的特殊社會背景、歷史背景的綜合考慮，從而造成物業(yè)管理的法律法規(guī)不能完全適應(yīng)我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的變化。當(dāng)然，少數(shù)居民缺乏法律意識與法制觀念，使物業(yè)管理的各項法律法規(guī)存在著執(zhí)行難、執(zhí)行不到位的問題。

3．物業(yè)管理行業(yè)自身的問題。一方面是物業(yè)管理費用的收繳困難，另一方面是物業(yè)管理的市場化程度較低。前者已經(jīng)成為困擾物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的焦點，其原因是多方面的，由于缺乏專業(yè)的物業(yè)管理人才，使得物業(yè)管理企業(yè)無法制定科學(xué)的收費標(biāo)準(zhǔn)；工作人員整體素質(zhì)不高，缺乏市場意識、成本管理意識、風(fēng)險管理意識，認為即使物業(yè)管理費收不上來也不會影響企業(yè)的經(jīng)濟效益；很多小區(qū)居民對物業(yè)管理還存在認識上的偏差，沒有將物業(yè)管理視為自己生活管理的一部分，經(jīng)濟上的承受力造成了部分業(yè)主拖欠或拒交物業(yè)費。其實，物業(yè)管理費涵蓋的范圍較廣，涉及業(yè)主的私人服務(wù)、小區(qū)的集體服務(wù)、公共服務(wù)等內(nèi)容，若對物業(yè)管理費范圍的劃分界限不明確，就會造成物業(yè)管理費用的分攤不合理，導(dǎo)致物業(yè)管理費用收取困難。物業(yè)管理市場化程度偏低是物業(yè)管理的另一問題。在招投標(biāo)階段，由于缺乏科學(xué)、規(guī)范的制度，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間并沒有真正形成科學(xué)而有效的雙向選擇，嚴重制約了物業(yè)管理水平的提高。另外，由于開發(fā)商在房地產(chǎn)開發(fā)過程中會選擇與自己合作比較順暢、時間較長的物業(yè)管理企業(yè)，并未注意物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險意識、競爭意識，使得物業(yè)管理企業(yè)的管理水平無法得到有效的提高。有的物業(yè)管理企業(yè)單純地以低價進行惡意競爭來獲得投標(biāo)，在很大程度上影響了招投標(biāo)的整體效果。

4．物業(yè)企業(yè)服務(wù)的問題。服務(wù)質(zhì)量直接決定著物業(yè)管理效率的高低，這也是備受關(guān)注的話題之一，更是物業(yè)管理企業(yè)的重要研究對象，它涉及管理體制與管理制度等方面。目前，存在整體服務(wù)意識差、服務(wù)水平低、缺乏服務(wù)創(chuàng)新、物業(yè)管理體制不健全、管理人員缺乏服務(wù)意識、缺乏公正公平透明的管理原則等問題。當(dāng)然，還有的物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模較小，承受風(fēng)險的能力較低，缺乏有效的啟動資金，這都是制約物業(yè)企業(yè)管理水平提高的主要障礙。

5．法律糾紛問題。目前，很多業(yè)主的觀念滯后，一旦出現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)問題，他們就會人為地將問題擴大，簡單地認為只要自己繳納了物業(yè)管理費就必須得到方便、到位的服務(wù)，不允許物業(yè)管理企業(yè)出現(xiàn)任何紕漏與失誤。這種錯誤的認識為物業(yè)管理水平的進一步提升增設(shè)了人為的障礙。另外，很多業(yè)主在繳費時總會以各種理由拒絕或拖欠，卻要求得到更好的服務(wù)。當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間出現(xiàn)糾紛時，法律上對業(yè)主委員會的地位不明確、監(jiān)督機制不完善、執(zhí)行力差，不管是在談判時還是在法律上都存在問題。在談判中，業(yè)主認為自己是弱勢群體，而物業(yè)管理企業(yè)是強勢群體，因此不愿意積極配合物業(yè)管理企業(yè)的工作，而業(yè)主委員會的真正作用也未得到充分發(fā)揮。還有的物業(yè)管理企業(yè)的工作人員缺乏法律意識，將自己的利益凌駕于業(yè)主與企業(yè)之上，嚴重損害了業(yè)主與企業(yè)的利益。

二、解決物業(yè)管理相關(guān)理論問題的對策

1．明晰物業(yè)管理的相關(guān)理論。研究物業(yè)管理理論的目的是為了更好地指導(dǎo)實踐，全面推進物業(yè)管理行業(yè)及物業(yè)管理專業(yè)教育的發(fā)展，實現(xiàn)物業(yè)管理人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高。就目前各物業(yè)管理企業(yè)對人才的需求來看，人才的匱乏是影響物業(yè)管理企業(yè)進一步發(fā)展的主要根源，所以，必須推進物業(yè)管理理論的研究與發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出理論性強、概念性強、實踐性強的高素質(zhì)專業(yè)人才。

2．政府要制定并完善相關(guān)的法律法規(guī)。政府必須加強對物業(yè)管理的立法，不斷創(chuàng)新與改革物業(yè)管理的新模式，明確業(yè)主委員會的法律界定，制定規(guī)范的物業(yè)管理合同及物業(yè)管理費用的收取標(biāo)準(zhǔn)，解決物業(yè)管理收費難問題。另外，對于不同檔次的小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)制定有差別的物業(yè)管理價格運行機制，正確、科學(xué)地確定與我國經(jīng)濟發(fā)展水平與物業(yè)管理產(chǎn)品屬性相協(xié)調(diào)的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)價格。還應(yīng)加大對物業(yè)管理業(yè)財政補貼的力度，建立并完善物業(yè)管理委員會與物業(yè)協(xié)會，充分發(fā)揮其作用。

3．科學(xué)有效地解決物業(yè)管理行業(yè)自身的問題。要建立并完善競爭機制、價格機制、雙向選擇機制，不斷規(guī)范物業(yè)管理的招投標(biāo)體制，制定規(guī)范化的招投標(biāo)方案，對招投標(biāo)過程實施考核與監(jiān)督，使其更加科學(xué)化、規(guī)范化。另外，對于物業(yè)管理企業(yè)的入行資質(zhì)審核必須嚴格，本著維護業(yè)主根本利益、保護業(yè)主合法權(quán)益的原則，明確物業(yè)管理與開發(fā)商的權(quán)限范圍，在監(jiān)督房屋質(zhì)量的同時確保物業(yè)管理企業(yè)能夠為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4．不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平。要從物業(yè)管理的各環(huán)節(jié)抓起，及時根據(jù)形勢的變化進行改革與創(chuàng)新。物業(yè)管理企業(yè)必須清楚地意識自己的服務(wù)性質(zhì)，讓業(yè)主對自己的服務(wù)認可，這樣才能保證企業(yè)的健康生存與發(fā)展；必須堅持以人為本的原則，在文化與制度方面進行創(chuàng)新，全面提升管理水平，建立并完善內(nèi)部管理制度，加強服務(wù)信息的透明度，在建設(shè)企業(yè)文化的同時全面提升企業(yè)形象；加強對服務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)；對于一些規(guī)模較小的物業(yè)管理企業(yè)要盡力擴大其規(guī)模，加速物業(yè)管理企業(yè)集團化的發(fā)展趨勢；注重智能化建設(shè)，注重消煙除塵、節(jié)約電力、保證小區(qū)的水質(zhì)、控制小區(qū)的噪音污染、小區(qū)的生態(tài)綠化工程、對業(yè)主的生命財產(chǎn)加強安全保衛(wèi)工作等，這些都是新時期業(yè)主對物業(yè)管理的要求。

5．增強業(yè)主的法制意識建設(shè)。對于業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛，可以從如下方面進行解決。增強業(yè)主的法律意識、權(quán)利意識，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，保證業(yè)主委員會的知情權(quán)，加強業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的溝通與交流。物業(yè)管理企業(yè)要加強對員工的培訓(xùn)，在提高自身服務(wù)水平的同時，保質(zhì)保量地完成對業(yè)主公共財產(chǎn)的維護、看管、保養(yǎng)工作。

總之，目前我國物業(yè)管理存在的諸多問題，嚴重制約著物業(yè)管理水平的提高，只有通過政府部門、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主等多方面的共同努力，借鑒西方發(fā)達國家成功經(jīng)驗，才能全面推進我國物業(yè)管理企業(yè)的快速、健康、可持續(xù)發(fā)展。

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