張志偉

〔華南師范大學(xué) 城市文化學(xué)院，廣東 廣州510630〕

我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)雖對(duì)消費(fèi)者權(quán)益作了較為系統(tǒng)的保護(hù)，但多側(cè)重于傳統(tǒng)消費(fèi)者，對(duì)于電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)則顯得比較不足，可操作性不強(qiáng)。［1］加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)，已十分緊迫。

一、目前電子商務(wù)中侵犯消費(fèi)者權(quán)益的主要表現(xiàn)

電子商務(wù)消費(fèi)者與傳統(tǒng)商業(yè)中的消費(fèi)者并沒(méi)有質(zhì)的區(qū)別，網(wǎng)絡(luò)只是改變了個(gè)人購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的方式，而沒(méi)有根本改變消費(fèi)者的定義及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用。然而，由于電子商務(wù)信息的高度不對(duì)稱(chēng)性，在交易各階段消費(fèi)者往往都是風(fēng)險(xiǎn)的較大承受者。因此，電子商務(wù)中的消費(fèi)者相對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)中的消費(fèi)者，其交易上的弱勢(shì)地位不僅沒(méi)有得到改善，反而情況變得更加復(fù)雜，更不利于消費(fèi)者。

1．網(wǎng)絡(luò)欺詐與虛假?gòu)V告問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)欺詐是指經(jīng)營(yíng)者以非法占有為目的，在網(wǎng)絡(luò)上使用虛構(gòu)的商品或服務(wù)信息，或采用其他不正當(dāng)?shù)氖侄纹垓_、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害的行為。［2］網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份和動(dòng)機(jī)很難判定，經(jīng)營(yíng)者容易利用虛假信息或者隱瞞事實(shí)欺騙消費(fèi)者，一般包括:低價(jià)賣(mài)貨套取付款、虛假承諾騙取定金、銷(xiāo)售假貨等情形。虛假?gòu)V告是指經(jīng)營(yíng)者為達(dá)到誘惑消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的目的而發(fā)布的關(guān)于商品或服務(wù)的虛假信息，如夸大產(chǎn)品性能、虛假價(jià)格、虛假承諾等，騙取消費(fèi)者的信任進(jìn)而使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其商品或接受其服務(wù)。［3］網(wǎng)絡(luò)廣告因其特殊性，給相關(guān)部門(mén)的審查和監(jiān)督帶來(lái)了一定難度。而網(wǎng)絡(luò)廣告是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的重要依據(jù)，消費(fèi)者的購(gòu)物決定在很大程度上是根據(jù)廣告上的信息作出的。消費(fèi)者很難辨別廣告信息是否真實(shí)、可靠，其知情權(quán)和公平交易權(quán)難以得到有效保障。

2．交易安全和隱私權(quán)保護(hù)問(wèn)題

電子商務(wù)中消費(fèi)者有權(quán)獲得交易安全，防止電子商務(wù)消費(fèi)者不受欺詐是安全權(quán)的重要內(nèi)容。電子商務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)達(dá)成交易，使用電子貨幣、網(wǎng)上銀行等進(jìn)行支付，在交易中個(gè)人信息很容易被泄露，因而信息安全及支付安全問(wèn)題是電子商務(wù)消費(fèi)者最為關(guān)注的?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)使有些商家通過(guò)匿名方式躲避調(diào)查，利用監(jiān)管難度大、隱蔽性強(qiáng)的特點(diǎn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)是指在互聯(lián)網(wǎng)中，任何人對(duì)自己的個(gè)人數(shù)據(jù)依法享有的不受他人侵犯、使用和支配的權(quán)利。［4］我國(guó)現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》沒(méi)有規(guī)定消費(fèi)者的隱私權(quán)。這與傳統(tǒng)的消費(fèi)特點(diǎn)有關(guān)，但在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者需提供的個(gè)人資料，設(shè)置的交易密碼等，這些數(shù)據(jù)和信息都是消費(fèi)者的隱私，如果被泄露給不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手或者不法分子，就可能造成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。

3．格式條款問(wèn)題

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10 條規(guī)定了消費(fèi)者擁有公平交易權(quán)。目前常見(jiàn)的侵犯電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益的格式條款主要有:(1)減免自己責(zé)任;(2)加重消費(fèi)者的責(zé)任;(3)限制或剝奪消費(fèi)者的權(quán)利;(4)不合理地分配交易風(fēng)險(xiǎn);(5)約定有利于自己的糾紛解決條款。電子商務(wù)中商家擬訂格式合同，雖然提高了交易效率，但條款內(nèi)容多數(shù)情況下對(duì)消費(fèi)者不利。而且，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的商品進(jìn)行實(shí)地比較，消費(fèi)者很容易落入格式條款的陷阱。

4．損害求償權(quán)問(wèn)題

消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。電子商務(wù)雖然降低了交易成本，然而一旦出現(xiàn)糾紛，對(duì)先付款的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，往往處于協(xié)商中的劣勢(shì)地位，陷入救濟(jì)困境。具體而言，消費(fèi)者在損害賠償方面會(huì)有以下困難:

(1)責(zé)任主體難以確定。網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)營(yíng)者只憑用戶(hù)名及密碼注冊(cè)開(kāi)店，在出現(xiàn)糾紛時(shí)無(wú)法找到對(duì)應(yīng)的責(zé)任主體，因此難以對(duì)經(jīng)營(yíng)者形成有效約束。另外由于技術(shù)或其他可歸責(zé)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的原因使消費(fèi)者權(quán)益受損，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任、承擔(dān)何種責(zé)任，在實(shí)踐中還存在一系列難題。

(2)訴訟管轄的困境。電子商務(wù)跨越了時(shí)空的限制，這一虛擬市場(chǎng)沒(méi)有地域界限，超越了領(lǐng)土，傳統(tǒng)的法律管轄邊界被打破。在電子商務(wù)活動(dòng)中，有時(shí)交易會(huì)涉及幾個(gè)國(guó)家或地區(qū)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受到各國(guó)立法差異、管轄權(quán)限制和地方保護(hù)主義等因素的阻礙。［5］現(xiàn)行《民事訴訟法》對(duì)民事訴訟確立的一般管轄原則是“原告就被告”，但電子商務(wù)中大多是異地交易，若照此管轄原則，無(wú)疑給消費(fèi)者尋求訴訟救濟(jì)增加了困難，給消費(fèi)者帶來(lái)較大的訴訟成本。

(3)消費(fèi)者行使訴權(quán)的成本高。當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí)，若選擇訴訟解決，耗費(fèi)的時(shí)間、金錢(qián)和精力與得到的賠償相比，往往得不償失。

二、完善我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)體法律制度

1．保護(hù)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)隱私

首先，完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，在原有的基礎(chǔ)上增加“電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)”等內(nèi)容。在立法技術(shù)上，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)隱私作出具體界定，規(guī)定網(wǎng)上信息合法采集的渠道及保密義務(wù)，并嚴(yán)格規(guī)定相應(yīng)的法律責(zé)任。其次，在電子商務(wù)法等法律規(guī)范中加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，確認(rèn)電子商務(wù)參與者的身份地位，強(qiáng)化商家的信息公開(kāi)義務(wù)，確保交易雙方的信息對(duì)稱(chēng)。

2．促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)合同的履行

網(wǎng)絡(luò)合同履行不當(dāng)或者履行不完全的情況一般是:(1)履行遲延，經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有按照正常日期向消費(fèi)者履行承諾;(2)履行不適當(dāng)，有瑕疵。經(jīng)營(yíng)者實(shí)際交付的產(chǎn)品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、種類(lèi)、產(chǎn)地等與網(wǎng)頁(yè)上標(biāo)明的或者承諾的不一致。(3)售后服務(wù)不合格。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然規(guī)定了商家有包退、包修、包換的三包義務(wù)，但交易的跨地域性，使經(jīng)營(yíng)者的身份很難鎖定，售后服務(wù)的權(quán)利很難保障。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》可以設(shè)立保護(hù)消費(fèi)者的期限規(guī)則，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的合同履行期限做出強(qiáng)制性規(guī)定。可以借鑒歐盟2000年發(fā)布的針對(duì)遠(yuǎn)程合同的《消費(fèi)者保護(hù)指令》，經(jīng)營(yíng)者在雙方?jīng)]有特別約定的情況下，履行期限是一個(gè)月即30 天，如果30 天內(nèi)沒(méi)有履行，如延期應(yīng)征得消費(fèi)者的同意。根據(jù)我國(guó)一些交易網(wǎng)站的成功經(jīng)驗(yàn)，可以規(guī)定消費(fèi)者在收到貨物的7 天內(nèi)有權(quán)無(wú)條件退貨，消費(fèi)者只需要承擔(dān)退換貨物的費(fèi)用。

3．確保電子支付的安全

消費(fèi)者使用電子貨幣進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)付款時(shí)，一般會(huì)遭到如下風(fēng)險(xiǎn)情況:經(jīng)營(yíng)者或者金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者賬號(hào)、密碼、身份證信息等支付信息無(wú)意或者有意透露給第三人;侵權(quán)人通過(guò)非法手段如盜竊獲取消費(fèi)者的賬號(hào)、密碼等進(jìn)而盜取消費(fèi)者的電子貨幣;消費(fèi)者的信用卡不經(jīng)允許被電子劃撥;支付系統(tǒng)被病毒攻擊導(dǎo)致電子貨幣丟失等等。為了電子支付安全，除當(dāng)事人加強(qiáng)自律、提高網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)和技術(shù)外，要從法律上平衡消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和金融機(jī)構(gòu)之間的責(zé)任。從目前世界各國(guó)的規(guī)定看，大都以消費(fèi)者作為優(yōu)先保護(hù)對(duì)象，對(duì)于欺詐、病毒、盜取消費(fèi)者電子貨幣的情況，經(jīng)營(yíng)者和金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)主要風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，除非經(jīng)營(yíng)者和金融機(jī)構(gòu)能夠證明消費(fèi)者電子貨幣的損失與己無(wú)關(guān)。

4．嚴(yán)厲整治虛假?gòu)V告

虛假?gòu)V告侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)廣告，我國(guó)《廣告法》可以專(zhuān)門(mén)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易做出特別規(guī)定，使網(wǎng)絡(luò)商業(yè)廣告和通過(guò)其他媒體發(fā)布的商業(yè)廣告在真實(shí)性、可靠性方面實(shí)現(xiàn)對(duì)接，禁止有夸大產(chǎn)品質(zhì)量、虛假承諾等欺騙或者誤導(dǎo)消費(fèi)者的內(nèi)容。

5．嚴(yán)格規(guī)范格式條款

格式合同在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下有天然的生存條件，但格式條款提供者即網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者也必須遵守我國(guó)《合同法》第39、40、41 條對(duì)格式合同所做的約束:一是經(jīng)營(yíng)者要提醒消費(fèi)者注意減免責(zé)任的條款，并按照要求給予說(shuō)明;二是顯失公平、違反法律和公序良俗的條款無(wú)效;三是因格式條款發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)作出不利于經(jīng)營(yíng)者一方的解釋。

三、健全電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)的法律程序

完善的電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度，既有實(shí)體制度也有程序制度，實(shí)體制度是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益給予的事前保障，為全面、周延地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供事后的程序保障。為此，除了民事訴訟法規(guī)定的內(nèi)容以外，擬提出以下建議。

1．設(shè)立小額訴訟程序

網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，按照一般的民事訴訟程序，消費(fèi)者將面對(duì)訴訟成本高、程序繁瑣等問(wèn)題，容易放棄訴訟權(quán)利。而小額訴訟程序可以有效解決小額糾紛，方便消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益，審理程序簡(jiǎn)單靈活，審理期限短，一般是一審終審。有效的小額訴訟程序?qū)τ诒Ｗo(hù)消費(fèi)者權(quán)益有重要意義。在設(shè)立小額訴訟程序的同時(shí)，針對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者居住地分散的特點(diǎn)，要解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者不在同一地區(qū)時(shí)的法院管轄權(quán)問(wèn)題，可以借鑒美國(guó)的“最低限度聯(lián)系原則”，只要非居民被告與法院所在地存在持續(xù)、實(shí)質(zhì)、最低限度的聯(lián)系，那么法院即對(duì)該被告擁有管轄權(quán)。當(dāng)然，在電子商務(wù)糾紛管轄問(wèn)題上應(yīng)同時(shí)尊重消費(fèi)者的意思自治，除非其自由選擇權(quán)的行使違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定或社會(huì)公共利益。

2．建立在線投訴中心

對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)不是一個(gè)地方的部門(mén)介入就能實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)當(dāng)由各地工商行政管理部門(mén)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)共同建立在線投訴中心，接受網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的投訴。在線投訴中心接到投訴后有義務(wù)進(jìn)行處理，使消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時(shí)不需要考慮地域分散和救濟(jì)成本的問(wèn)題。

3．建立在線爭(zhēng)端解決機(jī)制

在線爭(zhēng)端解決機(jī)制能體現(xiàn)當(dāng)事人意思自治，具有靈活、高效等特點(diǎn)，還能有效地將一部分經(jīng)營(yíng)者的不法念頭消滅在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，為了推動(dòng)電子商務(wù)健康發(fā)展，建立一個(gè)網(wǎng)上爭(zhēng)端解決機(jī)制也是必要的。該機(jī)制可以由國(guó)家工商總局領(lǐng)導(dǎo)和管理，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)爭(zhēng)端解決，具體辦事機(jī)構(gòu)由法律從業(yè)人員和熟悉網(wǎng)絡(luò)交易的專(zhuān)業(yè)人員組成，賦予其一定的實(shí)際權(quán)力，使其裁決具有被國(guó)家強(qiáng)制執(zhí)行的效力。

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