謝明璐

(濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院器材科，青島 266071)

美國著名管理學(xué)家勞倫斯·米勒說:“誰擁有文化，誰就擁有競爭優(yōu)勢、效益優(yōu)勢和發(fā)展優(yōu)勢?！保?］1984年，海爾集團(tuán)的前身、青島電冰箱總廠，年銷售收入僅為348萬元，而年虧損額卻達(dá)到147萬元［2］。到了2012年，海爾集團(tuán)全球營業(yè)額1 600億元，利潤90億元，連續(xù)4年為全球白色家電第一品牌、連續(xù)2年在全國輕工業(yè)百強(qiáng)企業(yè)排名第一［3］。海爾集團(tuán)正是因?yàn)橛幸惶變?nèi)涵豐富、新穎獨(dú)特、適合發(fā)展的海爾文化，全面構(gòu)造企業(yè)核心競爭力，促進(jìn)了海爾的發(fā)展［4］。本院結(jié)合實(shí)際學(xué)習(xí)海爾文化，使療養(yǎng)院建設(shè)邁上快車道。

1 海爾文化的核心內(nèi)容

海爾集團(tuán)的改革發(fā)展已走過30年。通過30年的積淀，已經(jīng)形成完整的“海爾文化”體系。其核心內(nèi)容可概括為五個(gè)方面。

1．1 敬業(yè)報(bào)國的價(jià)值觀 價(jià)值觀是企業(yè)文化的靈魂［5］。創(chuàng)業(yè)初期，海爾的企業(yè)精神是“無私奉獻(xiàn)，追求卓越”，1996年7月，調(diào)整為“敬業(yè)報(bào)國，追求卓越”［6］雖然只改動(dòng)了4個(gè)字，但卻把企業(yè)的命運(yùn)和國家的命運(yùn)緊緊聯(lián)系在一起，表達(dá)了以卓越的產(chǎn)品、卓越的服務(wù)、卓越的聲譽(yù)報(bào)效國家、造福民眾的堅(jiān)定決心，成為企業(yè)員工獻(xiàn)身使命的不竭動(dòng)力。

1．2 持續(xù)創(chuàng)新的發(fā)展觀 海爾文化也可以說是創(chuàng)新文化。海爾是全球第一家設(shè)立“首席文化官”(CCO)的企業(yè)，這本身就是一種創(chuàng)新。海爾創(chuàng)造的經(jīng)營理念和方法，有的成為企業(yè)發(fā)展的寶典，有的被美國哈佛大學(xué)作為教案，如吃“休克魚”、斜坡球體定律、OEC管理模式、市場鏈、人單合一、流程再造、企業(yè)和顧客零距離等。海爾平均每天有8．5個(gè)發(fā)明和專利，海爾開發(fā)的第三代技術(shù)，已成為國家信息產(chǎn)業(yè)部的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)［7］。

1．3 搭臺(tái)唱戲的人才觀 在海爾，人人是人才，賽馬不相馬。海爾的賽馬機(jī)制，包括三條原則:一是公平競爭，任人唯賢;二是職適其能，人盡其才;三是合理流動(dòng)，動(dòng)態(tài)管理。海爾的每一個(gè)員工都可以“自我設(shè)計(jì)”，都允許“自我表現(xiàn)”。表現(xiàn)突出的可以獲得“海爾獎(jiǎng)”。海爾不僅重視個(gè)體能量的激發(fā)，更重視群體素質(zhì)的塑造。建立了國際化人才培育搖籃——海爾大學(xué)，干部和工人培訓(xùn)率達(dá)100%［8］。

1．4 顧客至上的服務(wù)觀 海爾有三句叫得非常響的口號(hào)。第一句是“創(chuàng)造市場、創(chuàng)造用戶”，就是生產(chǎn)圍著市場轉(zhuǎn)，產(chǎn)品圍著用戶轉(zhuǎn)。第二句是“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，誠懇接受用戶的所有抱怨，無條件滿足用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求。第三句是“海爾服務(wù)，真誠到永遠(yuǎn)”。做到了用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少;市場有多大，海爾服務(wù)的范圍就有多大［9］。

1．5 細(xì)節(jié)致勝的成敗觀 張瑞敏曾說，“什么叫做不簡單?能把簡單的事情天天做好就是不簡單。什么叫做不容易?大家公認(rèn)的非常容易的事情，非常認(rèn)真地做好它就是不容易”［10］。在海爾人的眼中，有缺陷的產(chǎn)品就是廢品!為此，海爾曾一錘砸掉76臺(tái)有質(zhì)量問題的冰箱。海爾要求每一道工序、每一件產(chǎn)品和每一次服務(wù)都要有接近完美的質(zhì)量。無疑，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)，是海爾的成功法寶和取勝之道。

2 療養(yǎng)院對(duì)海爾文化的學(xué)習(xí)與借鑒

本院領(lǐng)導(dǎo)多次帶領(lǐng)員工到海爾參觀學(xué)習(xí)，請(qǐng)海爾集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)作報(bào)告，實(shí)地感受海爾文化的魅力。把海爾文化融入療養(yǎng)院的建設(shè)和實(shí)踐中，促進(jìn)了療養(yǎng)院的快速發(fā)展。

2．1 把核心價(jià)值觀培育作為首要任務(wù) 本院是軍隊(duì)療養(yǎng)院，軍人具有獨(dú)特的核心價(jià)值觀，那就是“忠誠于黨、熱愛人民、報(bào)效國家、獻(xiàn)身使命、崇尚榮譽(yù)”。本院每周組織一次核心價(jià)值觀教育，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)實(shí)踐核心價(jià)值觀體會(huì)交流、讀書演講比賽，先后邀請(qǐng)見義勇為的英雄戰(zhàn)士徐洪剛、航天英雄楊利偉、“金牌工人”許振超等英雄模范來院作報(bào)告。在強(qiáng)化軍人核心價(jià)值觀的同時(shí)，還結(jié)合療養(yǎng)院的性質(zhì)和工作特點(diǎn)，構(gòu)建療養(yǎng)院價(jià)值體系。創(chuàng)作了院歌，制作了院徽，在廣泛征集群眾意見的基礎(chǔ)上，確立了“忠誠、仁愛、辯思、奉獻(xiàn)”八字院訓(xùn)、“博學(xué)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、和諧”八字院風(fēng)，“追求卓越、勇于創(chuàng)新、敢為人先”十二字院精神，“政治建院、科技興院、依法治院、服務(wù)立院、姓軍為戰(zhàn)”二十字建院理念和“牽手一療、擁抱健康”的外宣口號(hào)，使全院官兵有了統(tǒng)一的精神追求。

2．2 把鼓勵(lì)創(chuàng)新作為永恒課題 通過創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了發(fā)展模式的“三個(gè)轉(zhuǎn)型”，即療養(yǎng)院發(fā)展由注重硬件規(guī)模向注重內(nèi)涵質(zhì)量、由吃住行接待向健康維護(hù)、由經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)型;實(shí)現(xiàn)了保障模式“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，即由吃住行生活保障向醫(yī)療技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)單一療養(yǎng)向全方位綜合療養(yǎng)轉(zhuǎn)變，由重平時(shí)保障向兼具戰(zhàn)時(shí)預(yù)防、康復(fù)能力轉(zhuǎn)變，由坐等服務(wù)對(duì)象向主動(dòng)提供服務(wù)轉(zhuǎn)變;創(chuàng)造了疾病預(yù)警、治未病、醫(yī)療專護(hù)、休閑療養(yǎng)、心理康復(fù)、遠(yuǎn)程保健等新型服務(wù)模式，豐富了療養(yǎng)服務(wù)內(nèi)涵;在全軍第一家構(gòu)建了養(yǎng)生文化大觀園，使療養(yǎng)員療養(yǎng)一次，受益終生;加大科技創(chuàng)新的力度，先后有69項(xiàng)成果獲科技進(jìn)步獎(jiǎng)，其中，國家發(fā)明四等獎(jiǎng)1項(xiàng)，軍隊(duì)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)6項(xiàng)、三等獎(jiǎng)以下62項(xiàng)。獲得發(fā)明專利23項(xiàng)，促進(jìn)了療養(yǎng)院業(yè)務(wù)水平的提高。

2．3 把人才建設(shè)作為發(fā)展根本 根據(jù)“職能相配、人崗相適”的原則，為46名調(diào)整了工作崗位。根據(jù)賽馬不相馬的原則，對(duì)中層干部崗位全部實(shí)行競爭上崗。成立專家委員會(huì)，在療養(yǎng)院建設(shè)的重大問題上發(fā)揮專家委員會(huì)的智囊團(tuán)作用。成立了由專業(yè)人員組成的藥品、器械采購委員會(huì)，在藥品器械采購上發(fā)揮專家的把關(guān)作用。對(duì)貢獻(xiàn)突出的專業(yè)人才實(shí)行重獎(jiǎng)?wù)?，曾?jiǎng)勵(lì)一名學(xué)科建設(shè)貢獻(xiàn)突出的科主任一輛帕薩特轎車，引起強(qiáng)烈反響，使尊重知識(shí)、尊重人才成為一種風(fēng)尚。療養(yǎng)院既注重拔尖人才的選拔，更注重人才隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。每月有專家講堂，每季有學(xué)術(shù)交流，每半年有比武競賽，工作再忙也要送專科人才出去進(jìn)修。僅2013年，就有2人出國學(xué)習(xí)，69人到軍內(nèi)外醫(yī)院進(jìn)修?？萍既藛T年培訓(xùn)率100%。

2．4 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為形象工程 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是療養(yǎng)院一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)［11］。借鑒海爾顧客至上的服務(wù)文化，首先，把服務(wù)重心從“以療養(yǎng)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙辕燄B(yǎng)員為中心”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從滿足一般需要轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足不同療養(yǎng)員的個(gè)性需要，服務(wù)模式從單一方式轉(zhuǎn)變?yōu)檎w療養(yǎng)。其次，不斷在服務(wù)理念上進(jìn)行突破和升華，突出抓“四個(gè)升華”。一是把服務(wù)意識(shí)升華為政治意識(shí)。強(qiáng)調(diào)完成療養(yǎng)任務(wù)，就是完成政治任務(wù);保障療養(yǎng)員健康，就是保障部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。二是把服務(wù)言行升華為服務(wù)文化。堅(jiān)持做到“四個(gè)一樣”，即職務(wù)高低一個(gè)樣，在職退休一個(gè)樣，本軍區(qū)和外軍區(qū)一個(gè)樣，生人熟人一個(gè)樣。三是把簡單的生活服務(wù)升華為綜合服務(wù)。在吃好住好的同時(shí)，提供藥療、理療、體療、海水療、心理療、音樂療、食療、景觀療等綜合性服務(wù)。四是把個(gè)體服務(wù)升華為整體氛圍。通過檢查評(píng)比、總結(jié)表彰、樹立典型、編演節(jié)目等形式，激發(fā)全院優(yōu)質(zhì)服務(wù)熱情。再次，持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。在“三全三高四過硬”(全員額、全時(shí)制、全過程;服務(wù)言行高標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)高質(zhì)量、服務(wù)條件高水平;過硬的服務(wù)思想、過硬的服務(wù)本領(lǐng)、過硬的服務(wù)作風(fēng)、過硬的服務(wù)質(zhì)量)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，開展“五心五勤五到位”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)和“一對(duì)一”個(gè)性服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了“真誠到永遠(yuǎn)”。

2．5 把精細(xì)管理作為工作重點(diǎn) 為了使管理有抓手，本院把各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度匯編成冊(cè)，對(duì)一些制度不明確的工作重新建章立制，如《文職人員管理規(guī)定》《財(cái)務(wù)管理規(guī)定》《物資統(tǒng)籌統(tǒng)供規(guī)定》《內(nèi)部員工就診規(guī)定》《回聘人員管理規(guī)定》等。實(shí)行嚴(yán)格的管理責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，出了問題板子打在具體人身上。實(shí)行嚴(yán)格的成本核算，防止跑冒滴漏。突出抓好對(duì)療養(yǎng)員服務(wù)的管理。每一項(xiàng)工作，每一個(gè)細(xì)節(jié)都分工到人，各科室設(shè)立值班員檢查服務(wù)是否到位，院設(shè)立值班首長到末端跟蹤問效。每周集體查房一次，現(xiàn)場解決問題。每月召開一次休養(yǎng)員座談會(huì)征求意見;每月組織一次全院大講評(píng)。把細(xì)節(jié)管理和超勞補(bǔ)貼掛鉤，和評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，強(qiáng)化管理的剛性要求。

3 效果

3．1 員工精神面貌煥然一新 全院干部職工愛院愛崗愛工作，想事業(yè)干事業(yè)謀發(fā)展。臨床科的同志，把療養(yǎng)員當(dāng)親人，周到細(xì)致搞好服務(wù);擔(dān)負(fù)對(duì)外體檢任務(wù)的9個(gè)科室，常年沒有星期天節(jié)假日毫無怨言;年齡到杠即將退休的一些老員工，工作不松、干勁不減;已經(jīng)確定轉(zhuǎn)業(yè)的一些員工，在命令宣布之前仍然在各自崗位上忘我工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2013年，就有29人受到總部、軍區(qū)和聯(lián)勤部表彰，16人立三等功。

3．2 療養(yǎng)院整體勢力大幅躍升 全院有博士生導(dǎo)師1人，碩士生導(dǎo)師2人，博士13人，碩士研究生40余人，3人為軍區(qū)拔尖人才，11人入選軍區(qū)青年科技人才庫，2人在全軍專業(yè)委員會(huì)任副主任委員，13人任委員，98人在軍區(qū)各專業(yè)委員會(huì)任職，其中主任委員4人。全院有1個(gè)國家重點(diǎn)?？?、1個(gè)全軍專科中心、3個(gè)軍區(qū)專科中心、2個(gè)軍區(qū)三級(jí)站，6個(gè)?？圃谇鄭u享有盛譽(yù)。全院有先進(jìn)設(shè)備700多臺(tái)件，設(shè)備總值3 400萬元。

3．3 療養(yǎng)院知名度越來越高 成為全軍高級(jí)干部療養(yǎng)的必選之地，分別被確定為全軍院士療養(yǎng)基地、軍區(qū)基層干部保健基地、軍區(qū)保健干部培訓(xùn)基地。先后接待了航天員療養(yǎng)團(tuán)、赴蘇丹維和部隊(duì)療養(yǎng)團(tuán)、抗震救災(zāi)功臣模范療養(yǎng)團(tuán)、院士療養(yǎng)團(tuán)等100余個(gè)療養(yǎng)團(tuán)。僅2013年，接收療養(yǎng)員達(dá)17 601名，來院視察療養(yǎng)的將軍就有40多位。2012年8月30至31日，全軍在本院召開了“療養(yǎng)院工作會(huì)議”，國家衛(wèi)生部保健局、總后機(jī)關(guān)、全軍各大單位領(lǐng)導(dǎo)及衛(wèi)生、財(cái)務(wù)、營房部門領(lǐng)導(dǎo)和療養(yǎng)院代表共148人參加會(huì)議，本院介紹經(jīng)驗(yàn)，提供參觀現(xiàn)場。

4 思考

4．1 學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化可以采取拿來主義 文化是釀造精神的［12］。優(yōu)秀企業(yè)文化所體現(xiàn)的厚重內(nèi)涵以及所傳遞的精神符號(hào)，應(yīng)該具有普遍意義。海爾集團(tuán)作為中國有影響力的優(yōu)秀民族工業(yè)代表，其所產(chǎn)生的海爾文化，具有時(shí)代的先進(jìn)性、導(dǎo)向性和示范性，具有普遍的指導(dǎo)意義。不僅地方機(jī)關(guān)部門、企事業(yè)單位可以學(xué)，部隊(duì)單位同樣可以學(xué)習(xí)借鑒。尤其是作為部隊(duì)醫(yī)院、療養(yǎng)院，在工作性質(zhì)和特點(diǎn)上，帶有一定的企業(yè)屬性，對(duì)先進(jìn)企業(yè)文化完全可以采取拿來主義。對(duì)海爾文化是如此，對(duì)其他優(yōu)秀企業(yè)的文化也是如此。

4．2 學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化要加強(qiáng)理性思考 軍隊(duì)醫(yī)院、療養(yǎng)院學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化，既要放開膽子真學(xué)真用，又不能簡單化、刻板化，不能照搬照套，更不能為了學(xué)習(xí)別人的文化而丟掉自己的傳統(tǒng)和固有文明。要注重學(xué)習(xí)先進(jìn)文化中體現(xiàn)出的優(yōu)秀品格和崇高精神，要在學(xué)習(xí)中形成自己的特色，并充實(shí)到自己單位的文化內(nèi)涵。

4．3 學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化重在實(shí)踐 先進(jìn)企業(yè)文化是企業(yè)在建設(shè)和經(jīng)營實(shí)踐中形成的，而不是坐在辦公室總結(jié)出來的。強(qiáng)烈的實(shí)踐性，既是先進(jìn)企業(yè)文化的來源，也是它的最終歸宿。因此，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化，不能只空喊幾句口號(hào)，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際融入實(shí)踐，在實(shí)踐中展示文化的魅力。

［1］ 蘇倫斯·米勒．美國企業(yè)精神［M］．魏騰跤，譯．北京:中國友誼出版社，1985:5．

［2］ 王永麗．文化力［M］．廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2010:9．

［3］ 段曉東．中國輕工百強(qiáng)發(fā)布，海爾集團(tuán)蟬聯(lián)第一［N］．青島日?qǐng)?bào)，2013－7－8(3)．

［4］ 王永麗．文化力［M］．廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2010:11．

［5］ 詹惠元．文化命門［M］．北京:中國電力出版社，2011:前言．

［6］ 李野新．向張瑞敏學(xué)什么［M］．杭州:浙江人民出版社，2010:5．

［7］ 李野新．向張瑞敏學(xué)什么［M］．杭州:浙江人民出版社，2010:118．

［8］ 胡 泳．張瑞敏談管理［M］．杭州:浙江人民出版社，2007:17．

［9］ 李野新．向張瑞敏學(xué)什么［M］．杭州:浙江人民出版社，2010:172－178．

［10］胡 泳．張瑞敏談管理［M］．杭州:浙江人民出版社，2007:36．

［11］趙永光．軍隊(duì)療養(yǎng)院建設(shè)思考與實(shí)踐［M］．北京:人民軍醫(yī)出版社，2009:82．

［12］董立勤．為心靈煲湯［M］．北京:新華出版社，2005:187．