姚 倩 (廣東省陽西縣人民醫(yī)院，廣東 陽西 529800)

在基層醫(yī)院里，護士與患者接觸的環(huán)節(jié)最多，最密切。所以發(fā)生的護患糾紛在醫(yī)院糾紛中占的比例較高［1］，因此，盡量把護理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)是臨床護理中一項非常重要的工作?，F報告如下。

1 導致護患糾紛發(fā)生的原因

1.1 護理人力資源不足及護理人員架構不合理:在基層醫(yī)院，由于護理人力資源不足，在工作量大的情況下，護士常忙于常規(guī)治療和護理活動，不能及時處理患者需求?；鶎俞t(yī)院福利待遇方面不理想，導致每年護理人員流失或流動量過大，年資低的護士多，護理人員架構梯隊不合理，整體素質偏低。這與患者對醫(yī)療、護理服務的期望值形成反差，極易導致患者對護理人員服務態(tài)度的不滿意［2］。

1.2 護士法律意識淡薄:基層醫(yī)院對提高護理人員的法律意識和法律知識缺乏有效的平臺。護理人員在日常生活中自身不注重法律知識的學習，沒有認識到護理工作中隨時潛在的法律問題。

1.3 缺乏溝通能力:護士在服務患者時沒有正確運用護理程序，缺乏溝通技巧，主動性不強，因工作繁忙與患者的交流溝通太少，不能滿足患者的心理需求，造成患者及家屬不理解或誤解，就可能對護理人員不信任而發(fā)生護患糾紛。

1.4 違反規(guī)章制度和操作規(guī)程:護理核心制度在工作中具體落實不到位，如交接班制度、醫(yī)囑、護囑執(zhí)行制度、查對制度等，個別護士不太有責任心，沒有端正工作態(tài)度，工作中對規(guī)章制度不熟悉，或沒有貫徹落實規(guī)章制度，或者在進行護理操作時沒有遵循操作規(guī)程，易有打錯針、發(fā)錯藥的現象發(fā)生。

1.5 患者及家屬方面:患者對醫(yī)生的診治、用藥、療效等方面不滿意，某些患者和家屬不能正確對待治療效果，存在不良動機，設法從中謀求經濟補償。往往通過對護理工作找岔，如呼叫應答不及時，語言上的不慎等借故發(fā)泄不滿情緒。

2 防范對策

2.1 穩(wěn)定護理隊伍，提升護理內涵質量:將護士從按身份管理逐步轉變?yōu)榘磵徫还芾?，科學設置護理崗位，實行按需設崗、按崗聘用、競聘上崗，逐步建立激勵性的用人機制。通過實施崗位管理，實現同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。建立和完善調動護士積極性，激勵護士服務臨床一線，有利于護理職業(yè)生涯發(fā)展的制度安排，努力為人民群眾提供更加安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

2.2 強化護士法律意識，規(guī)范護理職業(yè)行為:護士應不斷學習相關法律、法規(guī)，從而強化法律意識，用法律規(guī)范護士的行為，保障患者的合法權益，維護護士自身的權益。加大普法力度，提高護理人員的法律意識。醫(yī)療機構要將與護理工作相關的法律、法規(guī)的教育納入護理人員繼續(xù)教育范疇，結合護理工作實際有針對性的進行學習、培訓，使廣大臨床護理人員增強法律意識，認真學法、守法、用法。

2.3 加強護患溝通，改善護患關系:護士應該處處體現對患者的真心、細心、耐心和責任心，以此縮短護患之間的距離，融洽雙方關系，建立心理溝通的基礎。同時良好的人格氣質、心理行為，著裝舉止和尊重、誠信的態(tài)度，最大限度給以親切感、信任感，更好地維系護患關系。

2.4 加強業(yè)務學習和培訓，提高護理人員綜合素質:護理質量的高低取決于護理人員的素質。護理管理者要鼓勵護士要有主動學習的意識，在專業(yè)理論上多鉆研，在實踐工作中要合理使用理論，將理論和實踐密切結合，提高分析、判斷及解決問題的能力，不斷提高專業(yè)技術水平。

2.5 建立和完善醫(yī)患溝通制度:醫(yī)療機構要對醫(yī)患溝通做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務人員要有誠信，對患者或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個技巧，就是多聽患者的詢問，多向患者介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心患者在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個掌握，就是及時掌握患者的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和患者的社會心理;四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值;五個避免，就是避免強求患者即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用患者不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變患者觀點和避免壓抑患者情緒;六種方式，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強患者對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解。

3 結果

對護患糾紛發(fā)生的原因進行深入地分析，在此基礎上提出有針對性的護理對策，能夠減少或避免護患糾紛的發(fā)生。

4 小結

在基層醫(yī)院里，穩(wěn)定護理隊伍，提升護理內涵質量;強化護士法律意識，規(guī)范護理職業(yè)行為;建立和完善醫(yī)患溝通制度，加強護患溝通，改善護患關系;加強業(yè)務學習和培訓，提高護理人員綜合素質。才能為患者提供優(yōu)質護理服務，真正贏得患者的信任和尊重，才能避免或減少護患糾紛的發(fā)生。

［1］劉 鑫，張寶珠.護理執(zhí)業(yè)風險防范指南［M］.北京:人民軍醫(yī)出版社，2010:50－122.

［2］陳 瓊，張曉晴，王 娟.臨床常見護理糾紛原因分析及對策［J］.中國當代醫(yī)藥，2011，18(1):114.