汪艷麗

（景德鎮(zhèn)學(xué)院數(shù)信系，江西景德鎮(zhèn) 333000）

在經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和跨國公司的影響下，酒店行業(yè)有了日新月異的變化。為了更好地迎接激烈的競爭，我國酒店業(yè)開始大量引進(jìn)國外先進(jìn)的經(jīng)驗和硬件設(shè)施，與此同時，越來越多的酒店經(jīng)紀(jì)人意識到酒店員工培訓(xùn)的重要意義。高素質(zhì)人才隊伍的建設(shè)在酒店行業(yè)的競爭中越來越具有決定性作用。然而，酒店在進(jìn)行員工培訓(xùn)的過程中還存在很多問題和誤區(qū)，使得員工培訓(xùn)的效果不盡如人意。要想提高員工培訓(xùn)的質(zhì)量，需要客觀而準(zhǔn)確地分析酒店業(yè)員工培訓(xùn)的發(fā)展?fàn)顩r，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題及隱患，并提出相應(yīng)的改變對策。這些對于酒店業(yè)更好地進(jìn)行員工培訓(xùn)有著重要的理論和現(xiàn)實意義。

一、酒店員工培訓(xùn)的含義及意義

1、培訓(xùn)的含義

酒店員工培訓(xùn)是由酒店有計劃，有組織地提供的，為使員工獲得或改進(jìn)知識，能力，態(tài)度和行為的，達(dá)到提高酒店工作績效員工和企業(yè)共同發(fā)展的目的而進(jìn)行的系統(tǒng)化的教育訓(xùn)練。

2、員工培訓(xùn)的意義

（1）有利于實現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)

在科技飛速發(fā)展的今天，知識技能的更新是非常普遍的事情，企業(yè)必須充分運(yùn)用科學(xué)技術(shù)才能更好地了解市場機(jī)遇，為組織的生存和發(fā)展創(chuàng)造條件。酒店業(yè)需要滿足廣大顧客的各種需求，為了吸引更多的顧客，必須具有自己的特色和風(fēng)格，這些都離不開高素質(zhì)的員工。酒店業(yè)可以通過對員工的培訓(xùn)和開發(fā)，提高員工的素質(zhì)，使酒店的工作得以更加圓滿地完成，從而充分地實現(xiàn)組織的發(fā)展目標(biāo)。

（2）有利于實現(xiàn)員工個人的發(fā)展目標(biāo)

每個員工對自己的工作都有期望，對新知識與技能的學(xué)習(xí)，對于薪酬待遇和個人的工作生活喜好都有一定的預(yù)期，通過員工的培訓(xùn)和開發(fā)也能使員工的期望達(dá)到一定的滿足，讓員工認(rèn)識到工作的發(fā)展前景，能夠滿足他們的個人發(fā)展目標(biāo)。

（3）酒店文化得到認(rèn)識與完善

員工在進(jìn)行培訓(xùn)時能夠充分了解和接受酒店的文化，使員工的思想觀念和行為方式都具有一定的改變，這樣可以有力地把員工和酒店組織結(jié)合起來，共同求得生存與發(fā)展。

（4）節(jié)約成本，提高收益

國外有關(guān)統(tǒng)計資料中就有記載：如果對教育投資1美元，就可以從中得到50美元的收益，投入產(chǎn)出之比為1:50。美國聯(lián)邦政府也通過稅收優(yōu)惠的方法鼓勵企業(yè)對員工進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)，他們的調(diào)查顯示，對員工的培訓(xùn)資金每增加1美元，就會對企業(yè)和技術(shù)方面貢獻(xiàn)3200美元。通過培訓(xùn)，員工可以更好更快地提高自身的知識與技能，所以酒店業(yè)想要節(jié)約成本并提高效益，對員工的培訓(xùn)與開發(fā)必須加以重視。

二、酒店業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及主要問題

酒店業(yè)員工培訓(xùn)在國外發(fā)達(dá)國家已經(jīng)相當(dāng)成熟，員工培訓(xùn)已步入到科學(xué)化發(fā)展軌道，而我國企業(yè)員工培訓(xùn)遵循的理論和方法都還比較初級，與國外發(fā)達(dá)國家相比還存在較大的差距。尤其在酒店行業(yè)管理實踐中，經(jīng)常會遇到這樣一些問題：普通員工較傾向于安于現(xiàn)狀，工作效率比較低；較高文化知識和技能的員工，對酒店文化和發(fā)展空間不了解，缺乏工作積極性；據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查顯示，酒店從業(yè)人員的平均流失率達(dá)高達(dá)33.66%。究其原因，是目前我國酒店業(yè)的員工培訓(xùn)存在著一定的問題。

1、酒店業(yè)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

隨著國際服務(wù)業(yè)的逐漸成熟化和我國旅游業(yè)的逐步正規(guī)化，以及國人對服務(wù)意識的加強(qiáng)，酒店員工素質(zhì)的高低正成為酒店業(yè)發(fā)展的最基本和最關(guān)鍵的競爭力。酒店業(yè)之間競爭的核心就是人才的競爭，酒店員工培訓(xùn)與開發(fā)的工作得到了酒店高層管理者的充分重視和支持，各種形式的培訓(xùn)工作在酒店業(yè)得到廣泛開展，也取得了一定成績。但是近些年酒店業(yè)的培訓(xùn)結(jié)果并不盡如人意，培訓(xùn)的理念、制度、形式、內(nèi)容、模式、管理等方面，與我國酒店業(yè)的發(fā)展和培訓(xùn)的需求尚有一定差距。不能達(dá)到員工培訓(xùn)的期望，也不能很好地滿足顧客的服務(wù)需求。

2、酒店員工培訓(xùn)中存在的主要問題

（1）對員工培訓(xùn)的認(rèn)識不足

高層管理者具有傳統(tǒng)型思維，缺乏對員工培訓(xùn)的正確認(rèn)識，認(rèn)為培訓(xùn)不僅是在浪費(fèi)酒店的資金，而且耽誤時間，影響工作，員工掌握基本服務(wù)知識和技能就能完成其本職工作，經(jīng)常培訓(xùn)不僅是員工偷懶的借口，也不能及時有效地完成工作內(nèi)容，這是對培訓(xùn)的膚淺和錯誤的理解。也有許多酒店僅把培訓(xùn)當(dāng)作一種普通的日常工作，認(rèn)識不到酒店的發(fā)展目標(biāo)，忽略了培訓(xùn)作為管理工具的職能，更關(guān)心培訓(xùn)后是否能直接產(chǎn)生較好的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工行為的完善和服務(wù)質(zhì)量的提升，所以表面的培訓(xùn)往往更能獲取高層管理者的喜愛。

（2）未形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計劃

酒店在人力資源管理上“重使用，輕培養(yǎng)”，導(dǎo)致員工培訓(xùn)的隨意性很大，員工培訓(xùn)多數(shù)處于有事情的時候不培訓(xùn)，專注于工作，沒有客人的時候再繼續(xù)培訓(xùn)，沒有制定出很好的制度保障培訓(xùn)的進(jìn)度得到很好的實行，也不能保證培訓(xùn)的知識技能得到員工的接受和實際運(yùn)用。斷斷續(xù)續(xù)的培訓(xùn)使得員工認(rèn)為酒店對培訓(xùn)的態(tài)度只是“走形式”而已，對培訓(xùn)的態(tài)度大打折扣，讓員工抱著隨遇而安的心態(tài)進(jìn)行培訓(xùn)，是不能很好地調(diào)動員工的積極性，也達(dá)不到預(yù)期的效果。

（3）培訓(xùn)技術(shù)不專業(yè)，培訓(xùn)方法單一

酒店培訓(xùn)通常由酒店各部門自行組織實施，酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師通常是部門領(lǐng)班或者主管，往往具備豐富的部門業(yè)務(wù)能力，可是他們的培訓(xùn)方式過于單一，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)理論和技巧，也沒有很好的創(chuàng)新水平；從學(xué)院請來的專業(yè)講師們由于缺乏實際操作，對酒店的狀況以及員工的基本情況不了解，也不能很好地滿足員工的培訓(xùn)需求，更不能對培訓(xùn)的時間、設(shè)施以及環(huán)境進(jìn)行很好地安排和布置，這使得酒店員工的培訓(xùn)往往不能達(dá)到很好的運(yùn)作，培訓(xùn)行為經(jīng)常受到各方面的阻擾，難以完成培訓(xùn)任務(wù)。

（4）不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)的考核

酒店培訓(xùn)往往與實際操作脫節(jié)，是否認(rèn)真進(jìn)行培訓(xùn)的員工的無差別待遇讓員工對待培訓(xùn)沒有認(rèn)真的態(tài)度，反而覺得培訓(xùn)就是在消磨時間，培訓(xùn)變得形式化，也不存在競爭力。對于培訓(xùn)的結(jié)果得不到及時有效的總結(jié)和歸納，不能發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問題，也不能發(fā)現(xiàn)員工培訓(xùn)的真實需求，更不能在培訓(xùn)中得到改進(jìn)。酒店的培訓(xùn)成為了一成不變的講授，培訓(xùn)的需求得不到滿足，工作效率得不到提高，服務(wù)水平遲遲得不到提高，使得培訓(xùn)的成果不能得以發(fā)展，造成一定的人力資源的浪費(fèi)，培訓(xùn)沒有現(xiàn)實意義。

（5）培訓(xùn)資金投入不穩(wěn)定

我國政府對企業(yè)員工培訓(xùn)資金投入限定為1.5%,但由于競爭的激烈，酒店的盈利空間變小，使得酒店對培訓(xùn)的費(fèi)用投入不穩(wěn)定，培訓(xùn)的效果得不到體現(xiàn)，管理層對培訓(xùn)信心的動搖，直接導(dǎo)致培訓(xùn)得不到長期穩(wěn)定的持續(xù)，培訓(xùn)的停滯，讓員工擁有更加懈怠的心理，培訓(xùn)資金投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國家限定水平。酒店員工的流失比例的增長也使酒店認(rèn)為減少員工培訓(xùn)的費(fèi)用的投入是正確的選擇。這樣讓員工更加沒有重視和依附感，并對發(fā)展前景提出質(zhì)疑，服務(wù)質(zhì)量得不到提高，離職率也會增加，從而形成了一個惡性循環(huán)。

三、完善酒店員工培訓(xùn)對策

員工培訓(xùn)與開發(fā)是組織進(jìn)行人力資源開發(fā)和管理的重要組成部分，是“終身教育”和“終身學(xué)習(xí)”新理念的具體體現(xiàn)，也是酒店業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地的基本前提。如何更好地進(jìn)行員工培訓(xùn)和開發(fā)，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工已成為酒店的當(dāng)務(wù)之急。

1、轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念，樹立新理念

首先要轉(zhuǎn)變對培訓(xùn)工作的認(rèn)識。從領(lǐng)導(dǎo)層開始，要真正重視培訓(xùn)，提高培訓(xùn)認(rèn)識，更新培訓(xùn)觀念，穩(wěn)固樹立企業(yè)知識化經(jīng)營的思想，讓他們更加了解培訓(xùn)的實質(zhì)，明確員工培訓(xùn)是人力資源管理的重要組成部分，樹立培訓(xùn)是投資而不是成本的觀念，扎扎實實做好每一個環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作。酒店對員工培訓(xùn)不僅要解決當(dāng)前的實際問題，還應(yīng)該把培訓(xùn)視為一項長期且長效的戰(zhàn)略，充分理解人才培養(yǎng)是酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本動力，把人才建設(shè)作為酒店重要的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。培訓(xùn)在促進(jìn)酒店發(fā)展的同時也在促進(jìn)員工的進(jìn)步，達(dá)到雙贏的目標(biāo)。

2、建立人力資源開發(fā)制度

持續(xù)有效地對員工進(jìn)行培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量、競爭工作效率以及管理能力的有效保證，也是酒店竟?fàn)幜μ嵘年P(guān)鍵因素。長期有效的培訓(xùn)更是對員工進(jìn)行再塑造的主要途徑，員工在培訓(xùn)的同時，也在接受著酒店文化的洗禮。培訓(xùn)不僅能引起員工對工作的重視，也能使員工的技能得到完善，工作效率得到提升。員工反復(fù)的學(xué)習(xí)和操作可以讓培訓(xùn)內(nèi)容更好地運(yùn)用于實際中，有利于操作技巧的行成。同時，培訓(xùn)也可以全面的滿足員工各方面的培訓(xùn)需求，提高員工各方面的解決問題的能力和素質(zhì)，讓員工對酒店產(chǎn)生依附心理，提高員工的忠誠度，以減少員工流失所造成的損失。培訓(xùn)部門可以通過實地考察員工的日常工作、與員工交談和問卷調(diào)查等形式對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行征詢，并結(jié)合員工工作的實際情況進(jìn)行分析，制定好的培訓(xùn)計劃就必須得到各部門的認(rèn)真貫徹和執(zhí)行。

3、提高培訓(xùn)質(zhì)量

（1）提高培訓(xùn)的專業(yè)化水平

酒店應(yīng)設(shè)立專職培訓(xùn)部門，由培訓(xùn)部門對培訓(xùn)事宜付全部責(zé)任，制定好完整適應(yīng)的培訓(xùn)規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行制度內(nèi)容，要求各部門應(yīng)積極配合培訓(xùn)部門的安排，切實完成員工的培訓(xùn)規(guī)劃，并且確保員工的培訓(xùn)需求的到滿足。培訓(xùn)部門提出的培訓(xùn)內(nèi)容、時間、方式、人員經(jīng)費(fèi)等問題應(yīng)得到合理安排和落實，培訓(xùn)部門應(yīng)定時定期對培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和嚴(yán)格把關(guān)。做到各層次人員培訓(xùn)重點(diǎn)明確，技能培訓(xùn)與文化建設(shè)并重。

（2）建立完善的培訓(xùn)隊伍

培訓(xùn)師的選擇是培訓(xùn)的關(guān)鍵，一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師可以及時發(fā)現(xiàn)員工的培訓(xùn)需求，并且迅速找到員工培訓(xùn)的最佳方案，能在充分調(diào)動員工積極性的基礎(chǔ)上高效率地完成培訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到預(yù)期的效果。酒店的部門領(lǐng)班或主管具備很強(qiáng)的實際操作能力，和實踐經(jīng)驗，對員工的技能培訓(xùn)起著重要的作用，可是他們的理論水平制約了他們的思維方式，造成了他們的培訓(xùn)方式比較陳舊單一，難以創(chuàng)新，不能很好地適應(yīng)當(dāng)今的服務(wù)理念，這必然會制約酒店的長足發(fā)展；有些酒店會聘請高校酒店管理專業(yè)的教師進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)，可由于專業(yè)教師的實際操作能力比較缺乏，培訓(xùn)的內(nèi)容過于理論化，導(dǎo)致培訓(xùn)過于空洞。酒店專職培訓(xùn)部門應(yīng)結(jié)合兩者的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)行合作發(fā)展，加強(qiáng)師資隊伍的建設(shè)，根據(jù)酒店員工的實際情況制定出切實有效的培訓(xùn)方案。對于培訓(xùn)師的也要進(jìn)行定期的工作績效考核，支持并鼓勵培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)方案的開發(fā)，讓培訓(xùn)師有充足的時間從事培訓(xùn)教材的開發(fā)，不斷地提升培訓(xùn)師的業(yè)務(wù)水平。

（3）有效改善培訓(xùn)的方式方法

針對不同的培訓(xùn)對象采取不同的培訓(xùn)方式，對新入職的員工必須更加注重酒店文化和專業(yè)技能的崗前培訓(xùn)，通過考核后再進(jìn)入在職培訓(xùn)階段，在職員工應(yīng)注重崗位工作的知識與技能，深化培訓(xùn)內(nèi)容。酒店培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)具有明確的培訓(xùn)方向和目標(biāo)，能根據(jù)實際工作的需求有針對性地建立培訓(xùn)目標(biāo)體系。每個培訓(xùn)階段必須有嚴(yán)格的考察考核，確保達(dá)到培訓(xùn)的效果。例如，萬豪酒店集團(tuán)根據(jù)員工在服務(wù)中遇到的一系列的問題，進(jìn)行仔細(xì)的培訓(xùn)需求分析，并制定出各培訓(xùn)課程的目標(biāo)，這樣就為培訓(xùn)師選擇培訓(xùn)內(nèi)容和方法提供了準(zhǔn)確的信息，使員工能更有效率地掌握新的知識，大大提升了培訓(xùn)的效果。

在進(jìn)行員工培訓(xùn)時可以運(yùn)用多種方式讓員工熟悉運(yùn)用培訓(xùn)知識與技能。除了傳統(tǒng)的講授法還可以靈活地運(yùn)用其他的培訓(xùn)方式，例如，通過角色扮演法讓員工模擬實際情景，扮演不同的角色并通過角色互換和討論達(dá)到培訓(xùn)的效果。還有案例研討法、影視培訓(xùn)法、游戲培訓(xùn)法等，能不斷開闊員工的思維，并且找到最佳解決處理事情的方法。對于因為工作未能及時參加培訓(xùn)的員工，可以采取企業(yè)內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法，這樣可以在不影響正常工作的基礎(chǔ)之上讓每位員工得到應(yīng)有的培訓(xùn)。

（4）科學(xué)評價培訓(xùn)效果，引入獎懲機(jī)制

培訓(xùn)效果應(yīng)包含培訓(xùn)實效與預(yù)期目標(biāo)的差距值，培訓(xùn)過程中可以通過訪談法，對比法，自我評估法和行為觀察法對員工培訓(xùn)存在的問題進(jìn)行分析、提出整改措施，繼而改變培訓(xùn)的方法。通過對培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)的評價，可以從中總結(jié)經(jīng)驗并發(fā)現(xiàn)不足的地方，為酒店開展后期培訓(xùn)工作提供正確的思路和方向。各部門應(yīng)定時定期對本部門培訓(xùn)效果進(jìn)行評價，把培訓(xùn)計劃的制定與效果的評估很好地結(jié)合起來。培訓(xùn)的主管部門應(yīng)每期或每月對各部門的培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤檢查，并將培訓(xùn)效果評估內(nèi)容納入部門工作考核的范圍。可以適當(dāng)引入培訓(xùn)獎懲機(jī)制，讓員工培訓(xùn)的效果直接與員工的職業(yè)發(fā)展，薪酬等掛鉤，營造好的學(xué)習(xí)氛圍，改變學(xué)習(xí)心態(tài)，提高學(xué)習(xí)積極性，使培訓(xùn)有一個良性循環(huán)的發(fā)展。

（5）加強(qiáng)培訓(xùn)資金保障

加大對培訓(xùn)的投入，使培訓(xùn)成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要組成部分。保證酒店每年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)都有固定的支出，培訓(xùn)金額可根據(jù)酒店營業(yè)收入或利潤確定一定的比例，也可以根據(jù)當(dāng)年安排的各項培訓(xùn)項目所需的經(jīng)費(fèi)得出。培訓(xùn)資金的投入是培訓(xùn)工作得以順利開展，培訓(xùn)環(huán)境和硬件設(shè)施得到完善的重要保障。要明確酒店培訓(xùn)是一項長期且有效的投資，員工素質(zhì)和技能的提升是提供好的對客服務(wù)的保證，好的服務(wù)是留住客人，吸引客人的根本，著眼于長遠(yuǎn)才能立足于未來。

四、結(jié)語

近些年我國酒店業(yè)得到了空前的發(fā)展，在競爭激烈的環(huán)境中，重視人才的培養(yǎng)是企業(yè)的重中之重。滿意的員工造就了滿意的顧客，滿意的顧客成就了企業(yè)的成功。企業(yè)想要成功必須具備高素質(zhì)的員工，以服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能立足于市場。員工培訓(xùn)是酒店行業(yè)提高員工素質(zhì)和企業(yè)形象的必然選擇，只有通過長期有效的培訓(xùn)才能實現(xiàn)企業(yè)與員工的發(fā)展目標(biāo)，完善企業(yè)文化，節(jié)約成本并提高酒店收益，才能在日益激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢。

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