邢丹

有這樣一個(gè)真實(shí)的故事：1935年冬天，美國(guó)紐約的一名老婦人因偷面包被告上法庭——她需要面包養(yǎng)活3個(gè)快要餓死的孫子。法庭宣判后，紐約市市長(zhǎng)拉瓜迪亞站了出來(lái)，幫老婦人支付了10美元罰金，并要求在場(chǎng)的每人都交50美分的罰金，理由是“為我們的冷漠付費(fèi)，以處罰我們生活在一個(gè)要老祖母去偷面包來(lái)養(yǎng)活孫子的城市”。

“這個(gè)時(shí)代最為緊迫的問(wèn)題是建立一個(gè)在制度上不羞辱任何人的社會(huì)?！焙商m社會(huì)倫理學(xué)家馬格利特在其著作《正派社會(huì)》中如是說(shuō)。

“讓人民群眾生活得更有尊嚴(yán)。”我們正在為這樣一個(gè)社會(huì)的到來(lái)進(jìn)行制度性的建設(shè)。但不得不承認(rèn)，按照“于法周延、于事簡(jiǎn)便”的原則來(lái)衡量，當(dāng)前一些涉民制度還存在很大的差距。尤其是當(dāng)冷漠成為一些制度的注腳時(shí)，我們更需要認(rèn)真反思：究竟是什么原因結(jié)出了“制度性冷漠”的苦果？

制度陳舊僵化

在日常生活中，“以人為本”“與時(shí)俱進(jìn)”之類(lèi)的標(biāo)語(yǔ)幾乎隨處可見(jiàn)，但現(xiàn)實(shí)的反差也不勝枚舉。

據(jù)新華社報(bào)道，2013年11月11日，湖北省棗陽(yáng)市身患白血病的小伙子張琪在病危之際致電武漢市紅十字會(huì)，提出自愿捐獻(xiàn)遺體，卻被告知“一定要自己到紅十字會(huì)來(lái)領(lǐng)表登記”。當(dāng)張琪詢(xún)問(wèn)能否提供上門(mén)登記服務(wù)時(shí)，接線員的回答讓他寒心：“不好意思，我們也幫不了你，不提供上門(mén)服務(wù)。”事后，武漢市紅十字會(huì)遺體捐獻(xiàn)處負(fù)責(zé)人在解釋無(wú)法提供上門(mén)服務(wù)的原因時(shí)強(qiáng)調(diào)，該紅十字會(huì)在遺體捐獻(xiàn)方面“每年有1000人登記、7000多人咨詢(xún)，辦理捐獻(xiàn)的工作人員僅有一人”。

服務(wù)單位人手少、事情多，或許是事實(shí)，但如果就此搪塞捐獻(xiàn)者的意愿，難免傳遞出冷漠的信號(hào)。正如《南方周末》的一篇評(píng)論所說(shuō)，如果一項(xiàng)辦事制度的目的是方便管理的，那么就別怪它冷漠、不人性，因?yàn)閷?duì)任何一個(gè)管理流程來(lái)說(shuō)，效率、省力總是排在第一位的。除非它真正變成一種“服務(wù)”。

類(lèi)似張琪的經(jīng)歷，兩天后又在觸碰公眾輿論的神經(jīng)。

據(jù)《北京晚報(bào)》報(bào)道，2013年11月13日，在西安工作的小魏來(lái)到一輛獻(xiàn)血車(chē)上咨詢(xún)?nèi)绾尉璜I(xiàn)骨髓。工作人員告訴他，今年捐獻(xiàn)骨髓的任務(wù)已經(jīng)完成，并且由于資金有限，現(xiàn)在已經(jīng)停止采集血樣了，“如果要捐獻(xiàn)，只能等到明年3月”。小魏又打電話到陜西骨髓庫(kù)咨詢(xún)，得到的是同樣的答復(fù)。

《工人日?qǐng)?bào)》對(duì)此發(fā)表評(píng)論稱(chēng)：“小魏被拒捐，說(shuō)明骨髓庫(kù)建設(shè)的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于時(shí)代的發(fā)展。讓愛(ài)心等待的公益，其成色無(wú)疑大打折扣，也暴露出了機(jī)械的管理機(jī)制?！?/p>

執(zhí)行缺乏柔性

制度與人的關(guān)系非常復(fù)雜，但有一點(diǎn)可以肯定，就是兩者之間不是單向度的。一方面，制度對(duì)人的行為有決定的影響；另一方面，即使同樣的制度，執(zhí)行的方式不同，也會(huì)有不同的效果。

據(jù)《羊城晚報(bào)》報(bào)道，2012年8月1日，從湖北開(kāi)車(chē)回廣東東莞的小鄒，在湖南境內(nèi)的高速公路上遇劫，此后的經(jīng)歷卻是冰火兩重天。

小鄒遇劫后立即撥打110，湖南的辦案民警考慮到他身無(wú)分文，為他開(kāi)具了相關(guān)證明。此后，他開(kāi)車(chē)從耒陽(yáng)到粵北高速的過(guò)路費(fèi)，都憑著這張證明被免除。然而，當(dāng)他到達(dá)廣東太和收費(fèi)站時(shí)，無(wú)論他拿著警方的證明怎么解釋?zhuān)ぷ魅藛T都堅(jiān)決不放行，問(wèn)他“身上還有什么值錢(qián)的東西”可以拿來(lái)抵押過(guò)路費(fèi)。小鄒說(shuō)，那種不信任的眼神、刻板的態(tài)度，讓他感到透骨地冷。

對(duì)此，廣東創(chuàng)基律師事務(wù)所趙紹華律師發(fā)表評(píng)論：從法律上來(lái)說(shuō)，高速公路收費(fèi)部門(mén)只是一個(gè)經(jīng)營(yíng)商，無(wú)論鄒先生是否被打劫，一旦接受了高速公路的服務(wù)，他就要交服務(wù)費(fèi)。但從情理上說(shuō)，鄒先生被搶劫后身無(wú)分文，交不了服務(wù)費(fèi)，所以應(yīng)當(dāng)豁免他的費(fèi)用。

制度本身是剛性的，但執(zhí)行卻可以體現(xiàn)柔性的一面。

2013年11月13日，《新京報(bào)》刊發(fā)了一篇題為《難抵孩子眼神，城管棄扣其母游攤》的報(bào)道。該報(bào)道提到了城管人員趙東旭的一次執(zhí)法經(jīng)歷：一天，城管人員規(guī)范游商占道，要暫扣一名女商販的三輪車(chē)，可對(duì)方坐在上面死活不走，旁邊站著一個(gè)不到一米高的孩子，不哭也不鬧，眨著眼睛看著他們。趙東旭說(shuō)，這讓他突然想起網(wǎng)上的一張照片：一個(gè)男孩，雙手抵住一輛車(chē)的尾部，仇視的眼睛瞪向鏡頭?！拔疑掳l(fā)生沖突給孩子的成長(zhǎng)留下陰影，就告訴那個(gè)女商販，你快走吧，下次別在這兒擺了。”這篇報(bào)道被許多主流媒體轉(zhuǎn)引、評(píng)論。中央電視臺(tái)的評(píng)論指出：“在孩子面前，城管人員放棄了一次理所當(dāng)然的執(zhí)法扣押，對(duì)周邊秩序并未產(chǎn)生實(shí)質(zhì)影響，但是，對(duì)那個(gè)孩子來(lái)說(shuō)，這個(gè)記憶也許是終身的。從另一個(gè)角度看，城管人員的柔性、理性執(zhí)法，擔(dān)起的是一份社會(huì)責(zé)任。可惜，用社會(huì)責(zé)任去思考的制度執(zhí)行者還很有限?！?/p>

習(xí)慣“不假思索”

“不假思索”意味著，只要是制度規(guī)定、上級(jí)下令，就不折不扣地執(zhí)行。如果有一天被追究責(zé)任，執(zhí)行者就可以說(shuō)：“我只是在依規(guī)辦事、奉命行事而已。”

53年前，猶太裔美國(guó)政治理論家漢娜·阿倫特提出了“平庸之惡”這個(gè)概念。通俗地講，所謂平庸之惡，就是以“我這是職務(wù)行為”“換了其他人也會(huì)這樣”作為理由，為自己在履行職責(zé)中所犯的錯(cuò)誤進(jìn)行辯解。盡管體制應(yīng)該承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，但是平庸之惡也難辭其咎，其錯(cuò)誤就在于放棄獨(dú)立思考，不假思索地變成某種體制的螺絲釘。

斯坦福大學(xué)心理學(xué)家津巴多曾做過(guò)一個(gè)監(jiān)獄實(shí)驗(yàn)。24名學(xué)生隨機(jī)抽簽，一半當(dāng)“獄卒”，一半當(dāng)“犯人”。結(jié)果在一周的角色扮演中，演獄卒的學(xué)生越來(lái)越殘暴，演犯人的學(xué)生則越來(lái)越卑怯。短短一星期，一個(gè)實(shí)驗(yàn)的環(huán)境，角色感就可以改變?nèi)诵浴，F(xiàn)實(shí)中，有多少人經(jīng)年累月地置身于各種制度化的角色中，而其人性又在角色不斷內(nèi)化的過(guò)程中不斷萎縮？

美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家斯坦利·米爾格拉姆在《對(duì)權(quán)威的服從：一次逼近人性真相的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)》一書(shū)中寫(xiě)道：“在學(xué)校中，我們學(xué)會(huì)了服從——除非老師允許、認(rèn)可或命令，否則什么都不要做。這種意識(shí)一直延續(xù)到我們成年。但是，不是所有權(quán)威都是公平公正、合理合法的。公正的權(quán)威值得我們尊重和一定程度的服從，但面對(duì)不公正的權(quán)威，我們應(yīng)該先感到痛苦，然后對(duì)之提出懷疑，最后對(duì)其蔑視并作出挑戰(zhàn)和革命行為?！?/p>

“從來(lái)就不缺乏‘不假思索的夢(mèng)游者在制度的催眠下游蕩?！鼻迦A大學(xué)政治學(xué)系副教授劉瑜在其一篇題為《惡之平庸》的文章中說(shuō)，文明就是停下來(lái)，想一想。是“停下來(lái)，想一想”還是嵌在制度的機(jī)器里繼續(xù)“不假思索”地運(yùn)轉(zhuǎn)下去，將直接影響到一個(gè)社會(huì)改革創(chuàng)新的進(jìn)程。

“當(dāng)代中國(guó)社會(huì)最需要建構(gòu)的就是大力弘揚(yáng)理性的精神，身體力行制度背后的制度精神，不能只強(qiáng)調(diào)制度是死的。制度是人制定的，人是活的，要發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性?！睆?fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授唐亞林如是呼吁。

心態(tài)“居高臨下”

2010年，一個(gè)因態(tài)度蠻橫被網(wǎng)友形容為“咆哮哥”的公務(wù)員成了千夫所指的靶子。廣州美術(shù)學(xué)院教授李公明就此發(fā)表評(píng)論：“說(shuō)到服務(wù)態(tài)度，其實(shí)‘咆哮只是一種極端的表現(xiàn)，更常見(jiàn)的是冷淡的臉孔、不耐煩的解釋、故意不完整地提供信息、以夸大規(guī)定的硬性來(lái)有意刁難、明知可以通融處理卻決不通融等等，總之是一種‘我是大爺，你是孫子的臉孔，而且更陰暗的心理是，通過(guò)這些比較隱形的刁難獲得自己對(duì)工作、對(duì)生活不滿(mǎn)的補(bǔ)償?！?/p>

值得注意的是，這種個(gè)人的公權(quán)冷漠行為具有群體傳染性。上海政法學(xué)院教授湯嘯天在《法學(xué)家茶座》上撰文指出，政府的所有權(quán)力都來(lái)自民眾的授予，民眾以繳納稅金的方式取得政府提供的公共服務(wù)。當(dāng)老百姓交的是真金白銀，換來(lái)的卻是公權(quán)冷漠，他怎么能夠不以冷漠的態(tài)度對(duì)待社會(huì)呢？要知道，公務(wù)員既是公共服務(wù)的具體提供者，又是民眾行為的示范者。

“冷漠是一種傳染病，如果公權(quán)力對(duì)民眾的冷漠不除，民眾之間的冷漠就永遠(yuǎn)難消。”湯嘯天教授的提醒發(fā)人深思。

據(jù)《新京報(bào)》報(bào)道，北京市大紅門(mén)城管分隊(duì)有一個(gè)被小販稱(chēng)為“城管大爺”的老李，在執(zhí)法過(guò)程中從不罵人，更不動(dòng)手，他經(jīng)常用換位思考來(lái)打動(dòng)小販：“你要生活，但不能以影響別人的生活為代價(jià)，所以你們也得理解我?！彼渤８嬲]年輕的城管隊(duì)員：“城管面對(duì)的都是平等的人，執(zhí)法者首先應(yīng)該尊重你的執(zhí)法對(duì)象，才能獲得對(duì)方的理解和尊重。誰(shuí)說(shuō)小販和城管是天敵？”