石溦

【摘要】本文就廣播消費維權節(jié)目如何借助新媒體，搭建媒體、消費者和企業(yè)之間互動平臺，搜集案例，了解民意，為消費者維權，以及在技術及內(nèi)容層面的可行性進行探討，以期為廣播消費維權類節(jié)目更好地服務受眾提供新思路。

【關鍵詞】廣播消費維權節(jié)目 新媒體 融合 發(fā)展

【中圖分類號】G222【文獻標識碼】A

一、廣播仍然是消費者維權的重要渠道

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，百姓的消費需求日益增長，消費行為越來越活躍，隨之而來的是消費糾紛時有發(fā)生。消費者除訴諸法律外，借助媒體進行維權的情況非常普遍。由其特性決定，廣播媒體成為消費者維權的一個重要渠道。

1.廣播的伴隨性優(yōu)勢。收聽廣播只需要人的聽覺感官，可以把人最重要的視覺感官“解放”出來。廣播的這一伴隨性特性，是廣播媒體的獨特優(yōu)勢，具有一定的競爭力。

2.廣播節(jié)目制作方便快捷，相比其他媒體，成本較低。因此，對公益性的消費維權節(jié)目來說，廣播載體無疑是一個高性價比的選擇。

3.與報刊相比，廣播更通俗易懂，不受文化程度高低的限制；與電視、網(wǎng)絡相比，廣播的接收設備更為便宜和易得。

4.在傳統(tǒng)媒體中，電臺和受眾的交互幾乎是最好的。廣播可以借助多種方式，如電話連線、手機短信、網(wǎng)絡互動等與用戶交互。而承載媒體與受眾良好的交互能力是消費維權節(jié)目非常重要的要求和前提條件。

5.在交通不便的邊遠山區(qū)、海島等地，其他媒體覆蓋率相對較低，廣播是獲取信息、知識的首選媒體。

二、廣播消費維權節(jié)目與新媒體融合的必要性

當然，廣播特別是傳統(tǒng)廣播也有很多不足之處，比如，信息的呈現(xiàn)模式單一，只有聲音，不如其他媒體那樣圖文并茂或者聲畫并茂；聲音轉瞬即逝；廣播為單向線性傳播，用戶多是被動接收，信息不可回溯，不如報刊、網(wǎng)絡選擇性強，而且只能在信號覆蓋的范圍內(nèi)接收，傳播范圍有限，等等。對消費維權節(jié)目而言，廣播的上述缺點確實影響了節(jié)目的傳播效果。例如：有時一張假冒偽劣產(chǎn)品的圖片比很多的語言描述更加直觀有效，更便于聽眾識別；有時聽眾稍一分神就可能漏掉廣播節(jié)目的關鍵內(nèi)容等。然而，幸運的是，新媒體不但能在很大程度上彌補廣播媒體的不足，還能更好地發(fā)揮它的優(yōu)勢。新媒體可以提供文字、視頻、圖片、動畫，可以信息回溯、內(nèi)容分享、用戶交互。借力新媒體，不僅可以豐富廣播媒體的傳播手段和傳播形態(tài)，也成為辦好消費維權節(jié)目的重要手段。

近些年來，很多廣播消費維權節(jié)目都在嘗試與新媒體結合，從網(wǎng)絡廣播的可選擇收聽、BBS的留言討論、到微博微信的深度富媒體互動，都取得了一些成效。中央電臺消費維權節(jié)目《天天315》在這方面就有比較成功的實踐?！短焯?15》節(jié)目注重與各門戶網(wǎng)站合作，開設節(jié)目專欄；網(wǎng)絡微電臺同步直播；直播中通過微博微信與聽眾實時互動。消費者維權有了更多更充分表達的空間，廣播維權節(jié)目的影響力更廣更大。各地方電臺也充分運用新媒體的優(yōu)勢，擴大消費維權節(jié)目的傳播面和影響力。比如上海廣播電視臺、山東經(jīng)濟廣播、天津經(jīng)濟廣播等都為自己的消費維權類節(jié)目搭建了新媒體平臺，為節(jié)目的傳播深度和廣度提供了更多的通道。但是，筆者認為這還只是停留在利用新媒體擴大節(jié)目傳播力的層面上，在新老媒體的交互融合方面，還需要大力推進。

三、廣播消費維權節(jié)目與新媒體融合的途徑

針對現(xiàn)有廣播消費維權節(jié)目的不足，如何加強與新媒體融合，不斷提升節(jié)目效力，增加其社會價值呢？筆者認為，應從以下幾點著手：

（一）加強用戶互動，提高節(jié)目效力

1．打造節(jié)目線索提供平臺。除了傳統(tǒng)的電話、短信、信件、郵件等投訴、提供線索的方式外，充分利用基于用戶關系的信息傳播、分享、獲取平臺，如微博、微信，甚至可以依托新媒體、移動網(wǎng)絡等技術，開發(fā)專用的用戶維權線索提供平臺，方便用戶提供線索，擴充并豐富廣播消費維權節(jié)目的備選節(jié)目源。

2．受眾參與節(jié)目遴選：提供多種交互方式，如電子問卷、微信調查等，了解受眾關心的消費維權內(nèi)容。也可以讓聽眾直接參與具體節(jié)目的選擇，即列出多個備選節(jié)目簡介，讓聽眾投票選擇，從而提高節(jié)目的受眾接納程度和社會影響力。

3．聽眾參與維權事例評判。維權案例可以分為兩大類，一種我們稱之為單純性維權，即有明確的法律法規(guī)或規(guī)章制度界定，責任判定結論明顯，只是執(zhí)行層面的問題，媒體動用社會輿論的力量促進解決，如購買了假貨的維權。另一種叫做評判性維權，與上述的單純性維權相反，即維權的案例沒有明確界定，需要大家討論協(xié)商解決，并且這類維權案例的處理方法會為以后類似案例的處理，甚至是相關法律法規(guī)的制定提供參考。例如，網(wǎng)絡商城作為網(wǎng)上交易平臺，在消費者投訴時是不是應該作為第一責任人承擔責任？網(wǎng)購退貨，快遞費該由哪方承擔？快遞保價，保丟不保損對嗎？等等。第二類的維權事例，因為沒有法律法規(guī)明文規(guī)定，對過錯方到底該不該承擔責任，該承擔怎樣的責任，沒有明確的結論。如果能夠利用新媒體手段，可以方便聽眾參與討論，汲取群眾智慧，為案例的處理和相關規(guī)章的制定提供有益的幫助和參考。

（二）著力手機廣播，完善終端功能

在新媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，手機普及率越來越高，發(fā)展移動網(wǎng)絡廣播終端是拓展廣播傳播渠道的重要舉措。目前絕大多數(shù)的智能手機除了具有傳統(tǒng)收音機的功能之外，還具有接收網(wǎng)絡廣播功能、數(shù)據(jù)廣播功能（如CMMB），以及多種方式的新媒體客戶端（如電子雜志、IPTV、多種網(wǎng)絡廣播應用的客戶端），手機終端就是一個典型的富媒體移動接收終端。加上城市多種網(wǎng)絡信號的覆蓋，越來越多的人選擇利用手機收聽廣播、利用手機終端接收多種新媒體信息。

目前，已經(jīng)出現(xiàn)了很多廣播新聞媒體的多功能應用，如多種網(wǎng)絡廣播的應用和基于用戶興趣的廣播應用（典型的如“窄播”）?？梢詫崿F(xiàn)廣播節(jié)目的點播、下載以及網(wǎng)絡同步直播等功能。但是，除音樂廣播外，基于專門類型廣播的綜合功能平臺現(xiàn)在還幾乎沒有。福建省泉州人民廣播電臺在此方面做了嘗試，其研發(fā)的手機廣播互動系統(tǒng)可以方便地完成聽眾和電臺的互動，但也僅是在互動方面。

針對消費維權廣播節(jié)目，可以設計開發(fā)基于手機終端的消費維權廣播綜合信息獲取互動應用平臺，它應聚合廣播、點播等多種功能，不但能夠收聽現(xiàn)時的直播節(jié)目，還提供具有強大的檢索功能，能夠使用戶按個人需求快速找到并收聽多個消費維權節(jié)目，可以瀏覽文字摘要、收聽節(jié)目錄音等，從而實現(xiàn)從廣播到窄播，再到“個播”的個性化升級。另外，該平臺應該是一個富媒體的客戶端，以聲音形式為主，輔以圖文，如可以加入文本形式的摘要、標簽，便于檢索，在聲音廣播的同時可以顯示適量的圖文信息。這樣一來，不但能發(fā)揮廣播的伴隨性優(yōu)勢，還能在一定程度上克服廣播不直觀的缺點。還有，該互動平臺一定要具有強大的互動功能，使用戶能夠方便地實現(xiàn)節(jié)目線索提供、節(jié)目遴選、節(jié)目案例評鑒等目的。

（三）分析挖掘維權數(shù)據(jù)，聚焦典型案例

隨著信息技術、互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，信息量呈爆炸式增長，為了更好地管理和利用這些信息，大數(shù)據(jù)、云計算等技術應運而生。

在消費維權領域，同樣面臨著信息爆炸的情況。維權廣播、維權電視、維權網(wǎng)站、維權行政管理部門等為大家提供了多種維權事件案例數(shù)據(jù)。但這些維權的媒體和管理部門各自為戰(zhàn)，信息不能很好地共享，經(jīng)驗不能互相借鑒，使消費維權節(jié)目同質化、重復化現(xiàn)象日趨嚴重，在一定程度上造成了社會資源的浪費。

因此，可以利用互聯(lián)網(wǎng)搜索聚合、大數(shù)據(jù)和云計算等技術，實現(xiàn)以廣播消費維權節(jié)目信息為主體，融合其他媒體節(jié)目資源信息、維權網(wǎng)站以及管理部門的消費維權案例和投訴信息，建立消費維權信息聚合平臺，對平臺數(shù)據(jù)進行深度的挖掘分析，根據(jù)挖掘分析結果來指導節(jié)目的選題和維權案例的處理。通過挖掘分析，減少節(jié)目選題的主觀盲目性，使選題更加科學合理。譬如可通過分析挖掘找出近期高發(fā)的、危害大的侵權事件和案例，作為節(jié)目選題的重點。

筆者認為，挖掘一些“典型案例”尤為重要，這里說的“特別案例”指的是評判性維權案例。首先利用檢索、聚類、分類等技術，找出相似的評判性維權案例，然后比較它們的處理結果和聽眾反饋的差異。如果處理的結論類似，差異很小，那么這個處理結果就可能作為類似案例常規(guī)處理方法；如果處理結論不一致，差異較大，甚至是聽眾反饋也存在較大分歧，那就很有必要將這類維權案例再做一個專題節(jié)目，充分利用交互平臺，參考用戶（被侵權方）、企業(yè)（侵權方）、管理部門、專業(yè)人士、法律人士、廣大聽眾等多方意見，給出一個較為合理可行的處理意見。最后，將這些“典型案例”信息導入消費維權信息聚合平臺。

總之，通過抓住“典型案例”的處理，以廣播維權媒體為主導，動員全社會力量，給出“典型案例”的合理的處理方法，強化其社會示范性效應，不但能對消費者為以后類似案例的維權提供了樣板實例，也為相關部門的維權執(zhí)法，甚至是相關法律法規(guī)的建立，提供了有效的參考依據(jù)。

廣播消費維權類節(jié)目從生活中尋找素材，為民眾維護消費權益，所以一直是廣播節(jié)目中最具草根氣質和生活氣息的節(jié)目。而新媒體是最具大眾氣質的媒介，消費維權類節(jié)目一旦與新媒體深入融合，為民眾開辟出深度參與節(jié)目的平臺，讓受眾更有歸屬感，更有信任度，消費維權類節(jié)目的未來之路就會更加寬廣，作用就會更大。