秦強(qiáng)國 胡霄 馮艷紅

無償獻(xiàn)血者不愉快獻(xiàn)血經(jīng)歷回訪分析

秦強(qiáng)國 胡霄 馮艷紅

目的 了解無償獻(xiàn)血活動(dòng)中獻(xiàn)血者不愉快獻(xiàn)血經(jīng)歷的后期獻(xiàn)血情況, 及時(shí)發(fā)現(xiàn)在獻(xiàn)血過程中服務(wù)環(huán)節(jié)中的不足, 為提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。方法 通過對焦作市2012年度無償獻(xiàn)血人群隨機(jī)電話回訪情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 全年獻(xiàn)血38247 人次, 隨機(jī)抽查 7260人次進(jìn)行電話回訪, 有69名獻(xiàn)血者感覺獻(xiàn)血過程不愉快, 其中37人初次無償獻(xiàn)血, 占53.62%, 后期僅有3人再次獻(xiàn)血。結(jié)論 認(rèn)真對待獻(xiàn)血過程中發(fā)生的不愉快, 并進(jìn)行分析, 制定相應(yīng)對策并加以解決, 以提高固定獻(xiàn)血比例和保障臨床用血。

獻(xiàn)血服務(wù)；不愉快經(jīng)歷；調(diào)查分析

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)抽取2012年1月1日～12月31日7260名獻(xiàn)血者進(jìn)行電話回訪, 調(diào)查中69名獻(xiàn)血者在無償獻(xiàn)血活動(dòng)中有不愉快經(jīng)歷。

1.2 方法 對回訪反饋記錄的內(nèi)容進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析, 基本情況分為如下方面：①采血穿刺方面, 穿刺進(jìn)針順利與否獻(xiàn)血后出現(xiàn)手臂感覺不適或青紫現(xiàn)象；②各類獻(xiàn)血反應(yīng)方面；③服務(wù)態(tài)度方面；④其他方面, 包括獻(xiàn)血環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、紀(jì)念品種類等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)均采用SPSS18.00軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)± 標(biāo)準(zhǔn)差( x-±s)表示, 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

輸血過程中發(fā)生不愉快經(jīng)歷的原因及后期獻(xiàn)血情況, 分別詳見表1, 表2。

表1 不愉快獻(xiàn)血經(jīng)歷者原因類型［n(%)］

表2 不愉快獻(xiàn)血經(jīng)歷者的后期獻(xiàn)血情況(n, %)

3 討論

電話回訪既是鼓勵(lì)獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血招募的重要手段, 也是血站獻(xiàn)血過程服務(wù)的延續(xù), 提高對無償獻(xiàn)血者的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)、關(guān)愛, 減少獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血活動(dòng)中不愉快經(jīng)歷, 旨在不斷提高自身服務(wù)水平, 從而激發(fā)獻(xiàn)血者定期參加無償獻(xiàn)血活動(dòng)。在獻(xiàn)血不愉快經(jīng)歷中, 服務(wù)太度欠佳占首位, 表現(xiàn)在獻(xiàn)血接待、健康征詢、體檢化驗(yàn)等問題較多, 缺乏熱情和主動(dòng)性、語氣生硬等。參與采供血活動(dòng)的工作人員應(yīng)參加文明禮儀及相關(guān)技術(shù)培訓(xùn), 采集中始終貫穿 “情感交流式”人性化服務(wù)理念, 2012年本站采用了電話回訪、再次獻(xiàn)血、生日祝福提醒等多項(xiàng)人性化關(guān)懷服務(wù), 對那些有不愉快獻(xiàn)血經(jīng)歷者進(jìn)行定期跟蹤, 對于多次獻(xiàn)血者效果較好, 而首次獻(xiàn)血者效果不理想。分析認(rèn)為, 首次獻(xiàn)血者作為獻(xiàn)血后期潛在的固定獻(xiàn)血者, 這些獻(xiàn)血者在服務(wù)中要特別注意, 若在獻(xiàn)血活動(dòng)中有不愉快經(jīng)歷, 一般來說很難再次參加獻(xiàn)血, 對于血站后期的跟蹤解釋服務(wù)會(huì)產(chǎn)生抵觸, 在面對首次獻(xiàn)血者時(shí), 特別要注意一些服務(wù)細(xì)節(jié)和技術(shù)上的問題, 包括告知獻(xiàn)血過程各個(gè)環(huán)節(jié)中的注意事項(xiàng)［1］；多次獻(xiàn)血者一般來說對獻(xiàn)血過程和獻(xiàn)血知識已經(jīng)有過了解, 對于血站提供硬件設(shè)施如：環(huán)境、紀(jì)念品等方面有更高要求。

在當(dāng)前血源日益緊張狀況下, 血站應(yīng)該建立獻(xiàn)血者服務(wù)相關(guān)部門, 調(diào)查回訪時(shí), 針對獻(xiàn)血者提出的問題要給予認(rèn)真、詳細(xì)的解答, 提出的各種具有建設(shè)性的意見和建議定期進(jìn)行匯總、分析, 反饋到相關(guān)科室和人員, 以便持續(xù)改進(jìn)提高［2］,而采供血流程中嚴(yán)密的組織、精湛的技術(shù)、優(yōu)雅的環(huán)境及人文關(guān)懷是保障血液安全、提高獻(xiàn)血者滿意度的重要措施［3］。

［1］ 夏全民.獻(xiàn)血不愉快的獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血情況調(diào)查.中國輸血雜志, 2013, 26(2):161.

［2］ 張艷秋, 吳亮.昆山市無償獻(xiàn)血者電話回方滿意度調(diào)查.臨床輸血與檢驗(yàn), 2011, 13(1):80.

［3］ 趙敏.降低獻(xiàn)血不合格比例及提高獻(xiàn)血滿意度臨床探討.中國實(shí)用醫(yī)藥, 2012, 7(27):266.

2014-02-27］

454000 焦作市中心血站