楊 輝，楊 俊

(馬鋼股份有限公司銷售公司 安徽馬鞍山 243003)

馬鋼汽車板產(chǎn)品的銷售服務(wù)模式

楊 輝，楊 俊

(馬鋼股份有限公司銷售公司 安徽馬鞍山 243003)

總結(jié)了馬鋼近幾年在汽車板產(chǎn)品銷售和服務(wù)中，積累的營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，分析了汽車板這一專用產(chǎn)品銷售服務(wù)特點(diǎn)與要求，并探討進(jìn)一步提高馬鋼汽車板產(chǎn)品市場(chǎng)品牌效應(yīng)和市場(chǎng)占有率應(yīng)努力的方向。

馬鋼；汽車板；銷售服務(wù)

1 馬鋼汽車板產(chǎn)品簡(jiǎn)介

馬鋼以2007年9月20日新區(qū)投產(chǎn)為標(biāo)志，正式邁入汽車板行業(yè)，經(jīng)過五年多的摸索前進(jìn)，馬鋼汽車板已成為國(guó)內(nèi)具有一定競(jìng)爭(zhēng)力和品牌效應(yīng)的產(chǎn)品，市場(chǎng)占有率逐年穩(wěn)定提升，目前月均銷售汽車板約11萬噸，為公司品種結(jié)構(gòu)調(diào)整做出了重要貢獻(xiàn)。馬鋼汽車板的銷售渠道以汽車主機(jī)廠為主，如安徽江淮汽車、奇瑞汽車、北京現(xiàn)代汽車、上汽東華汽車、鹽城現(xiàn)代悅達(dá)起亞汽車、長(zhǎng)安汽車、陜西重汽、宇通客車、吉利汽車、比亞迪汽車等，以及部分汽車配套廠。

馬鋼汽車板產(chǎn)品主要分為熱軋汽車板、熱軋酸洗汽車板、冷軋汽車板和鍍鋅汽車板。有兩條現(xiàn)代化的熱軋汽車板生產(chǎn)線并配備一條熱軋酸洗生產(chǎn)線，生產(chǎn)的產(chǎn)品有汽車大梁用鋼、汽車車輪用鋼、汽車結(jié)構(gòu)鋼、汽車橋殼鋼、熱軋雙相鋼、高屈服強(qiáng)度鋼等，涉及6大品種27種牌號(hào)；有兩條現(xiàn)代化的冷軋汽車板生產(chǎn)線，主要生產(chǎn)的產(chǎn)品有普通汽車用冷軋?zhí)妓劁摪?、汽車專用冷軋鋼板、冷成形用低碳鋼板、加磷高?qiáng)度冷軋鋼板、低合金高強(qiáng)度冷軋鋼板、高強(qiáng)度烘烤硬化冷軋鋼板、雙向高強(qiáng)度冷軋鋼板等，涉及7大品種30余種牌號(hào)；有四條鍍鋅生產(chǎn)線，其中可生產(chǎn)鍍鋅汽車板的有三條，分別是第一鋼軋2#鍍鋅線、第四鋼軋1#和2#鍍鋅線，主要生產(chǎn)的鍍鋅汽車板有低碳或超低碳鋼、超低碳或無間隙原子鋼、高強(qiáng)度無間隙原子鋼、低合金搞強(qiáng)度鋼，涉及4大品種12種牌號(hào)。

2 馬鋼汽車板產(chǎn)品銷售服務(wù)模式

馬鋼將汽車板產(chǎn)品定位為公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的主要方向之一，近年組織了大量的人力物力投入進(jìn)汽車板產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)中。馬鋼銷售公司作為重要的營(yíng)銷部門之一，也在2005年之前就著手進(jìn)行馬鋼汽車板市場(chǎng)的開拓，從無到有、從小到大逐步培育馬鋼穩(wěn)定汽車板終端客戶，并在開拓和培育的過程中積累了大量的關(guān)于汽車板產(chǎn)品的營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

為了滿足汽車廠商的要求，馬鋼采取了行業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的1+2的銷售服務(wù)小組模式：即在汽車板行業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，按照汽車廠家劃分設(shè)置若干個(gè)銷售服務(wù)小組，每個(gè)銷售服務(wù)小組由1名銷售客戶經(jīng)理、1名生產(chǎn)支持人員和1名技術(shù)研發(fā)人員等三人組成，專職對(duì)某一家汽車廠(及其配套廠)開展銷售服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效、個(gè)性化、專業(yè)化的營(yíng)銷服務(wù)。主要職責(zé)為：

汽車板行業(yè)經(jīng)理：銷售公司工作人員，要求熟悉馬鋼汽車板產(chǎn)品的生產(chǎn)、技術(shù)及應(yīng)用，確切了解汽車板行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、市場(chǎng)及需求，是馬鋼汽車板產(chǎn)品銷售的帶領(lǐng)人。主要職責(zé)是帶領(lǐng)各個(gè)汽車板銷售服務(wù)小組，做好馬鋼汽車板客戶的銷售服務(wù)工作，提升客戶滿意度，維護(hù)馬鋼汽車板產(chǎn)品的市場(chǎng)品牌，提高市場(chǎng)占有率。

汽車板銷售客戶經(jīng)理：銷售公司專職銷售人員，是各個(gè)銷售小組的組長(zhǎng)，主要負(fù)責(zé)識(shí)別和傳遞客戶需求，具體協(xié)調(diào)用戶訂單在組產(chǎn)、交貨期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品異議等內(nèi)外部協(xié)調(diào)和市場(chǎng)信息的反饋，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化、精細(xì)化的服務(wù)。

生產(chǎn)支持人員：鋼軋生產(chǎn)廠專職生產(chǎn)人員，定向支持某一個(gè)或幾個(gè)銷售客戶經(jīng)理，為相應(yīng)的汽車終端廠提供訂單識(shí)別、產(chǎn)品交貨、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、包裝等服務(wù)，滿足汽車廠個(gè)性化要求。

技術(shù)研發(fā)支持人員：馬鋼技術(shù)中心專職技術(shù)研發(fā)人員，定向支持某一個(gè)或幾個(gè)銷售客戶經(jīng)理，為相應(yīng)的汽車終端廠提供新產(chǎn)品需求識(shí)別、技術(shù)條件編制、試生產(chǎn)、試摸跟蹤等服務(wù)。

3 馬鋼汽車板銷售服務(wù)流程

3.1汽車板銷售服務(wù)流程概述

目前馬鋼汽車板銷售服務(wù)流程，主要由以下八個(gè)部分組成：汽車廠識(shí)別、新產(chǎn)品推介、訂單組織與管理、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品使用跟蹤、售后服務(wù)、信息收集和總結(jié)評(píng)價(jià)等。工作流程見圖1：

圖1 汽車板銷售服務(wù)流程

3.2汽車板銷售服務(wù)主要工作內(nèi)容

顧客識(shí)別：了解汽車廠的基本情況，掌握廠家的鋼材使用情況，供貨鋼廠情況，以及對(duì)馬鋼的個(gè)性化要求等，建立《客戶基本情況檔案》和《客戶產(chǎn)品品質(zhì)檔案》

新產(chǎn)品推介：依據(jù)公司新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃及客戶需求，識(shí)別新產(chǎn)品市場(chǎng)前景和預(yù)測(cè)效益。對(duì)具有開發(fā)前景的新產(chǎn)品，完成對(duì)新產(chǎn)品的識(shí)別，將新產(chǎn)品屬性報(bào)告研發(fā)小組，并組織好后續(xù)試模、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、技術(shù)文件匯總等工作。

訂單組織與管理：包括月度訂單組織和訂單管理工作。爭(zhēng)取從汽車廠拿到較大的訂單量和較好的品種結(jié)構(gòu)，為公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好條件。對(duì)汽車廠已報(bào)的訂單，仔細(xì)整理分析，識(shí)別廠家個(gè)性化需求。

訂單交付：重點(diǎn)跟蹤有交貨期要求的訂單，關(guān)注汽車廠的生產(chǎn)情況、原料庫存情況，確保馬鋼的生產(chǎn)交貨進(jìn)度與汽車廠的材料需求進(jìn)度相匹配。產(chǎn)品交付不及時(shí)，不能滿足客戶正常生產(chǎn)要求，銷售服務(wù)小組可對(duì)生產(chǎn)廠提出整改措施。

產(chǎn)品使用跟蹤：銷售服務(wù)小組跟蹤汽車廠使用馬鋼產(chǎn)品的情況，尤其關(guān)注重點(diǎn)車型(機(jī)型)、零件、品種規(guī)格的使用情況。產(chǎn)品跟蹤可分為常規(guī)產(chǎn)品跟蹤和新產(chǎn)品跟蹤。

售后服務(wù)：售后服務(wù)主要包括技術(shù)服務(wù)、質(zhì)量異議處理和商務(wù)服務(wù)等。其中質(zhì)量異議處理須嚴(yán)格按照《馬鋼質(zhì)量異議處理流程》執(zhí)行。

信息收集：銷售服務(wù)小組在工作過程中需不斷收集關(guān)于客戶、產(chǎn)品品質(zhì)等信息，完善《馬鋼客戶基本情況檔案》、《馬鋼客戶產(chǎn)品品質(zhì)檔案》。另外銷售服務(wù)小組還需要按照公司的布置，定期完成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查和市場(chǎng)信息調(diào)查。

月度工作評(píng)價(jià)：銷售服務(wù)小組每月總結(jié)分析對(duì)汽車廠的服務(wù)績(jī)效，分析馬鋼相關(guān)部門在營(yíng)銷服務(wù)中的表現(xiàn)，提出整改建議。

4 該模式的創(chuàng)新之處

由于該模式集中了產(chǎn)銷研等優(yōu)勢(shì)資源，可以集中力量為用戶提供銷售服務(wù)，提高了顧客滿意度。當(dāng)前汽車板產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，汽車廠家的特殊化、個(gè)性化要求越來越高，銷售服務(wù)壓力明顯增加。而銷售部門在選擇傳遞壓力的時(shí)候，也遇到來自生產(chǎn)、技術(shù)、檢測(cè)、管理部門的阻礙，內(nèi)部矛盾重重。馬鋼在這個(gè)時(shí)候大膽選擇了推進(jìn)處這個(gè)具有跨部門管理權(quán)限的實(shí)體組織架構(gòu)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，化解相關(guān)單位之間的矛盾，對(duì)內(nèi)整合資源，對(duì)外快速響應(yīng)，提高了工作效率和水平?？偨Y(jié)起來，主要具有兩方面的創(chuàng)新。

一是采取了實(shí)體組織架構(gòu)。馬鋼之前也采取過柔性的組織來推動(dòng)汽車板產(chǎn)品的銷售服務(wù)工作，如產(chǎn)銷研團(tuán)隊(duì)、行業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)等，但無法有效化解企業(yè)內(nèi)部各單元的矛盾，實(shí)體組織可以克服這一缺陷。二是整合了研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等三大主要部門。用戶最為關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、交期和服務(wù)等三大指標(biāo)，而涉及這些指標(biāo)的主要責(zé)任單位被整合進(jìn)一個(gè)機(jī)構(gòu)，可以集中力量為用戶提供服務(wù)。

5 對(duì)現(xiàn)有銷售服務(wù)模式的改進(jìn)措施

結(jié)合當(dāng)前汽車板銷售服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)，建議馬鋼從以下幾個(gè)方面改進(jìn)工作。

5.1進(jìn)一步改造汽車板產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)

目前成立的汽車板推進(jìn)處組織機(jī)構(gòu)依然是臨時(shí)的工作組織，在現(xiàn)有正常管理流程之外運(yùn)行，自身管理權(quán)限難免受到質(zhì)疑。因此建議將汽車板推進(jìn)處變革為汽車板產(chǎn)品部，成為公司常設(shè)的管理機(jī)構(gòu)，明確管理流程和權(quán)限，并能與其他產(chǎn)品區(qū)分開來，從法理角度賦予該組織必要的責(zé)權(quán)利。新成立的汽車板產(chǎn)品部，下設(shè)銷售、研發(fā)、客戶服務(wù)三個(gè)專業(yè)部室，注重與用戶、市場(chǎng)的對(duì)接。原訂單管理部職能轉(zhuǎn)移至原單位(或正在籌劃中的制造部)，但保留訂單兌現(xiàn)的考核權(quán)限。

5.2提升汽車板產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理地位

將汽車板定位為公司級(jí)戰(zhàn)略性產(chǎn)品，由股份公司副總級(jí)別兼任汽車板營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，提高部門話語權(quán)，有利于資源調(diào)配和指令下達(dá)。日常事務(wù)負(fù)責(zé)人可以由技術(shù)或銷售管理者擔(dān)任，強(qiáng)化開拓市場(chǎng)力度。

5.3轉(zhuǎn)變工作重心

改變工作圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，一切以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客為焦點(diǎn)，提高馬鋼營(yíng)銷服務(wù)水平。必須花大力氣投入人力財(cái)力培育自己的汽車板用戶，進(jìn)軍合資品牌，瞄準(zhǔn)高檔品牌。集合公司上下優(yōu)勢(shì)資源，選定一家合資品牌汽車制造廠為突破口，成功實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品認(rèn)證，快速扭轉(zhuǎn)馬鋼汽車板定位于低檔國(guó)產(chǎn)轎車的市場(chǎng)形象，提高品牌地位。實(shí)現(xiàn)突破以后再以點(diǎn)帶面，穩(wěn)步開拓大眾、本田、福特、現(xiàn)代等中高檔轎車市場(chǎng)，打造穩(wěn)定的供應(yīng)鏈。

5.4關(guān)注質(zhì)量、交期關(guān)鍵指標(biāo)

汽車板營(yíng)銷服務(wù)要以產(chǎn)品質(zhì)量和交貨期保證為核心工作內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行16949貫標(biāo)文件。穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，縮小產(chǎn)品性能波動(dòng)范圍，為用戶提供合格的產(chǎn)品，是開拓市場(chǎng)的基本條件。在此基礎(chǔ)上，還要確保產(chǎn)品按時(shí)交貨，即滿足用戶的訂單交貨期，增強(qiáng)用戶選用馬鋼產(chǎn)品的信心，鞏固雙方戰(zhàn)略合作關(guān)系。

6 結(jié)語

在近幾年的市場(chǎng)開發(fā)和培育中，馬鋼形成了有自己特色的汽車板銷售服務(wù)模式，促進(jìn)了汽車板產(chǎn)品銷售服務(wù)。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，馬鋼汽車板市場(chǎng)挑戰(zhàn)也越來越大。希望馬鋼繼續(xù)加大對(duì)汽車板的投入，以高瞻遠(yuǎn)矚的眼光和破釜沉舟的勇氣，將馬鋼汽車板產(chǎn)品推向更高的層次。

[1] 萬曉.市場(chǎng)營(yíng)銷(修訂本)[M].北京：北京交通大學(xué)出版社.2007

[2] 李先國(guó)，曹獻(xiàn)存.營(yíng)銷管理基礎(chǔ)[M].北京：清華大學(xué)出版社.2009

[3] 白素華.銷售服務(wù)技術(shù)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社.2011

[4] 張文峰.淺談寶鋼BIO營(yíng)銷服務(wù)模式創(chuàng)新[J].國(guó)際市場(chǎng).2012.24

Sales and Service of Masteel’s Products for Automobile Sales Department of Maanshan Iron & Steel Company LTD.

YANG Hui, YANG Jun

This paper summarizes experiences of the Masteel in car-steel plate marketing services in recent years, analysis the characteristics and requirements of this special products, and how to improve the sales and market share of this products.

Masteel, steel plate for automobile, sales and service

2014-08-21

楊輝(1984-)，男，馬鋼股份有限公司銷售公司，工程技術(shù)人員。

F406.69

B

1672-9994(2014)04-0059-03