2014年上半年，中國質量萬里行共收到消費者投訴30969例，與去年同期相比，總體投訴量增長8156例，網絡服務、家電行業(yè)、旅游教育、IT通訊、房產家居、服裝美容等行業(yè)投訴量增幅明顯，汽車行業(yè)投訴量與去年同期持平。

至6月15日，修改后的《消費者權益保護法》正式施行滿三個月。針對新消法中的網購消費者7天內有“后悔權”、禁止泄露消費者信息、由經營者證明產品無瑕疵、遇消費欺詐獲三倍賠償等諸多亮點，《中國質量萬里行》2013年12月刊曾發(fā)文《六問新消法：能否終結“中國式”維權？》，2014年5月刊曾發(fā)文《“新消法”滿月網購后悔權成投訴熱點》，并結合了普通消費者的真實維權案例，對新消法在實際施行中可能遇到和需要注意的要點進一步解讀。

后悔權等成網購投訴最大熱點

今年3月15日實施的新《消法》中，網購“7日無理由退貨”是最受消費者關注的規(guī)定之一。然而，由于社會各界對“7日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標準存在不同理解，消費者和經營者之間因此產生爭議，成為消費投訴的最大熱點。

數據顯示，中國質量萬里行投訴部上半年收到網絡服務類消費投訴長期居于行業(yè)投訴量首位。2014年上半年，中國質量萬里行投訴部收到消費者關于網絡服務類投訴10682例，占上半年總投訴量的34%，與去年同期相比投訴量增長36%。

從國家工商總局官網公布的消費維權基本情況中獲悉，2014年前6個月，全國消費者遠程購物投訴增長最快，為2.74萬件，同比增長2.55倍；從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網絡購物訴求情況分析來看，與新《消法》有關的投訴1380件，其中涉及“七日無理由退貨”投訴741件，占與新《消法》相關投訴總量的53.69%，反映消費者和經營者對新《消法》“七日無理由退貨”等有關規(guī)定存在不同理解。

消費投訴案例表明，目前很多電商企業(yè)在落實“七日內無理由退貨”有關規(guī)定時大多存在三個問題：一是適用于“無理由退貨”的具體標準難以統(tǒng)一，盡管新消法對其做出了具體規(guī)定，但各商家對該條款理解不一，商品標注各平臺存在分歧；二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛，導致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多；三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務，第三方平臺未盡到管理責任。

6月以來，國家工商總局頻繁約談阿里巴巴、京東、1號店、蘇寧易購、當當網、中糧我買網、凡客誠品、亞馬遜、唯品會和聚美優(yōu)品等10家大型電商，要求其落實“新消法”關于網購“七日無理由退貨”。

據了解，針對消費投訴暴露出的新消法后悔權的問題，國家工商總局和與會電商企業(yè)已“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用“7日無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標注。為什么不適用的理由要合理、合法，標注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環(huán)節(jié)。二是明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺經營者要切實履行自身責任，確保“7日無理由退貨”規(guī)定在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規(guī)承擔責任。

在網購平臺的商品質量維權方面，數據顯示，商品質量問題比較嚴重，利用合同格式條款侵害消費者合法權益行為較為普遍。國家工商總局從部分地方工商機關對商品質量抽檢情況看，問題商品較多，商品不合格率較高。據統(tǒng)計，查處涉及商品質量案件1.49萬件，占消費者權益保護案件的27.66%。

針對這一問題，6月12日，國家工商總局發(fā)布《工商總局關于開展2014紅盾網劍專項行動的通知》，全國工商部門將以網絡交易平臺、大型購物網站和團購網站為重點整治目標，以電子產品、兒童用品、汽車配件、服裝、化妝品和農資等為重點監(jiān)管商品，以馳名商標、涉外商標、地理標志為重點保護對象，深入開展專項行動，嚴厲打擊互聯網銷售假冒偽劣商品和侵犯商標專用權的違法違規(guī)行為，依法查處、大力曝光網絡銷售假冒偽劣商品大案、要案，關閉一批違法違規(guī)經營網站（網店），全面加強網絡商品交易行為監(jiān)管。

針對該行動通知，不少工商部門紛紛發(fā)布針對性實施方案。方案要求工商執(zhí)法人員將著力規(guī)范轄區(qū)內網絡交易平臺、大型購物網站和團購網站，加強網上和實地檢查的頻次，對違法情節(jié)嚴重的，工商部門將協調通信管理部門關閉違法網站并將其列入“黑名單”；對涉嫌犯罪的案件或線索，將及時通報、移送公安機關。

家電、汽車耐用品

舉證倒置的新困擾

以往家電、汽車等耐用品的消費糾紛中，“人為損壞”成為一些商家規(guī)避“三包”義務、推脫產品質量責任的“擋箭牌”。然而，隨著新《消法》的實施，耐用商品“舉證責任倒置”的新規(guī)，被認為是在一定程度上緩解了這類維權難題。

新《消法》第23條第3款規(guī)定：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月之內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

在家電行業(yè)，夏季家電的使用和投訴高峰成為新消法“舉證倒置”亮點的首考。2014年上半年，中國質量萬里行收到家電行業(yè)投訴量有明顯增加，消費案例共2833例，相比上期投訴量增長58%。

值得一提的是，通過中國質量萬里行投訴平臺進行的相關投訴表明，90%以上的消費者通過家電售后處理相關問題，并未得到妥善解決，其中，被指“人為原因”及消費者認為廠家舉證不可信的案例占據一定比例。

按照新規(guī)，往常遭遇家電噪音大等問題，或出現一些故障時常成為商家口中的“正?，F象”，按照新消法中“舉證倒置”要求，以后遇到這種問題，商家得拿出證據來。而在實際的消費案例中，即使符合該項規(guī)定的產品，在發(fā)現如空調產品噪音大等問題時仍常被售后解釋為“正?，F象”，商家無法舉證，消費者維權陷入困境；另一種情況，產品的人為原因界定產難生的糾紛。

如電視屏幕的破損，消費者認為是產品質量問題而廠家舉證在現場采集產品圖片給售后技術人員后，判定為“人為原因”，那么，產品要正常使用就需要消費者承擔一定的費用，而往往這樣的“舉證”難以得到消費者認同而使消費維權陷入僵局。

在汽車行業(yè)，今年上半年1月至6月，中國質量萬里行投訴部共收到汽車投訴共計1956例，涉及110個汽車品牌，317款車型。投訴總量基本與去年持平，汽車行業(yè)消費者的重點投訴主要集中在產品質量和售后服務兩個方面。

一方面，汽車產品質量投訴方面，發(fā)動機異響、變速箱異響、空調異響、中控異響以及車門異響成為各個汽車品牌遇到的普遍問題。在中國質量萬里行處理的異響投訴中，涉及了70多款汽車存在異響問題。很多消費者反映，聯系部分汽車4S店反饋，常被認為是正?，F象，而無法進行進一步舉證，事后盡管廠家和4S店針對異響做出了一些技術改善，但從實際行車過程中發(fā)現，并沒有完全解決。

另一方面，涉及新消法與汽車“三包”問題的銜接方面的爭議投訴有44件。主要包括：一是消費者常碰到部分汽車4S店將汽車保養(yǎng)和“三包”條例進行捆綁的現象；二是被消費者認為是發(fā)動機、變速箱、三元催化器等部件的故障，但廠家并未按照“三包”進行更換，而是被判定為外力、油品、消費習慣等因素，而廠家給出的證明文件，常常難以得到消費者的認同，這些都是使消費維權陷入僵局的重要因素。

虛假宣傳難追償

欺詐3倍賠償難落地

商品宣傳與事實不符、購買產品遭遇欺詐等在傳統(tǒng)領域中多發(fā)的侵害消費者權益的行為，在互聯網時代依然突出。數據顯示，2014年上半年，國家工商總局共查處網絡交易違法案件0.25萬件。主要涉及違反反不正當競爭法規(guī)、廣告法規(guī)和商標法規(guī)等案件類型，這類案例占網絡交易違法案件總數的68.8%。

2014年上半年，中國質量萬里行投訴平臺收到消費者通過電商平臺購買產品或通過實體店面預付款購買產品，這類產品以服飾、鞋帽、日化、食品、IT數碼產品等表現得十分突出。消費者下訂單后未收到貨品，或被以多種原因要求取消訂單，或到貨后發(fā)現與售前不符等現象屢見不鮮。

服飾鞋帽類投訴方面，2014年上半年，消費者通過線上線下購買產品在中國質量萬里行進行投訴的數量為1158例，比去年同期投訴量相比增長82%，主要問題集中在服裝質量差、面料縮水嚴重、起球、褪色、變形、脫線；鞋類商品開膠、開裂、斷底斷幫、以劣充優(yōu)、仿冒名牌。出現問題，消費者取證后與銷售方協商要求退貨退款，常常遭到推脫。

食品煙酒方面，2014年上半年，中國質量萬里行收到消費者關于食品煙酒類消費投訴631例，相比去年同期增幅不大。消費者遭遇食品異物問題、通過電商購買鮮活產品發(fā)現問題，無法正常退貨退款，團購類網站購物宣傳與實際不符的用餐環(huán)境等，這類案例中，由于取證方面常常出現糾紛，消費者爭取維權獲得賠償的成功率并不高。

這類案例中，如果涉及欺詐，根據《消費者權益保護法》第五十五條之規(guī)定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>

如果未構成欺詐，違約責任的賠償需依據《合同法》的違約責任的規(guī)定和雙方的買賣合同約定。國家工商總局上半年消費維權數據統(tǒng)計顯示，合同問題等投訴增長迅速，成為投訴熱點，投訴案例達10萬例，同比增長48.32%。

近幾年，電子商務網站在激烈競爭的同時，促銷過程中一再被曝采用杜撰優(yōu)惠信息、先提價后降價等手段賺得消費者的關注，獲得更多的流量入口。而每一輪促銷的背后，不乏消費者訂單被惡意取消，當問及原因，多會以“系統(tǒng)問題”或“供貨不足”等說明，消費者被告知會及時退款，少量平臺也會有一定該平臺優(yōu)惠券或者較低比例的現金返還。

這類消費一旦被判定為欺詐，消費者可以要求增加損失賠償；如賣家的行為不構成欺詐行為，消費者則可以要求賣家承擔違約責任的賠償。

但如何判定商家行為屬于“欺詐”，常被認為是這類消費投訴案例能夠爭取獲賠的關鍵。然而，因為遠程購物的特性決定，消費者很難掌握足夠證據證實賣家在主觀上存在欺詐故意和客觀上實施了欺詐行為。

于是，針對電商給出的賠償方案，大部分消費者會勉強接受商家處理方案，而當消費者不滿處理結果時，常常遭遇電商平臺的“請消費者考慮處理方案”的強勢結局。

在實體的消費案例中，在旅游教育消費方面這類侵權案例尤為明顯：消費者通過民辦培訓機構或該機構的網站進行技能類培訓、參加學歷學位方面的考試，實際參加培訓或考試時發(fā)現與售前承諾不一致，要求退款常常遭到拖延或被扣除一定的費用；在旅游行業(yè)，隨著旅游法的實施，旅游地的侵權案例有明顯減少，而有關消費者預訂酒店、機票或旅游項目的消費投訴案例有所增長，主要涉及旅游類會員卡、實際與宣傳不符以及特價機票的退款等方面。

2014年上半年，中國質量萬里行收到旅游教育類消費投訴976例，是去年同期旅游教育類投訴量的兩倍。

教育類投訴如需退費，消費者可參照當地關于民辦學校退費的相關規(guī)定執(zhí)行。另一方面，互聯網的興起，也使消費者在選擇教育資源方面傾向于在校教育類網站，而這類網站中購買學習課程、考試教輔或專業(yè)書籍等資料時，常常與網頁宣傳的不一致而遭到消費者的投訴，消費者舉證并要求退款時遭到拒絕或聯系不到網站而無法進行投訴。

其中，在消費者的駕校報考方面，“隨到隨學，包學包會”是不少駕校招生簡章上的承諾，消費者繳費后遲遲未安排課程和考試、服務態(tài)度與售前差異大、亂收費難退款，成為許多消費者投訴的主要方面，而值得一提的是，這類消費者投訴的多是規(guī)模不大的駕校，管理方面存在問題，如對教練管理不到位，消費者可以到駕校投訴部門投訴，如果仍得不到答復，就到當地運管部門投訴。

旅游類投訴方面，預定會員卡類的投訴，主要涉及售前宣傳的同類平臺售價最低而導致退費的問題，通過中國質量萬里行投訴部投訴后，一般能得到相應的退款；通過旅游類網站預訂酒店、機票或旅游項目，發(fā)現實際消費過程中與宣傳不符，消費者感覺權益受到損害，由于旅游行業(yè)的服務體驗的特殊性，消費者維權最終獲得全額退款的案例并不多。